Le pouvoir des excuses est légendaire. Au moins, c’est si vous avez écouté mes épisodes sur la façon de réparer les relations, sur la façon de prendre ses responsabilités lorsque vous bousillez, et sur la façon de critiquer quelqu’un sans avoir l’air d’un con.
Mais, ils doivent être bien faits, sinon l’autre personne ne les entendra même pas. Sur le lieu de travail, des excuses appropriées peuvent faire la différence entre être considéré comme un joueur d’équipe ou être considéré comme « ce gars” (ou « cette fille” ou « cet intersexe”).
Bernice et Melvin ne passent pas une bonne matinée. Ils viennent de terminer l’inventaire du magasin de plantes de Bernice, Green Growing Things. Melvin, dans sa joie, est allé fermer le programme d’inventaire. Lorsque le programme a demandé: « Voulez-vous vraiment quitter sans enregistrer les données? »il a cliqué Oui par habitude. Oops. Une journée entière de travail, perdue.
Bernice va être balistique. Melvin fait de son mieux pour s’excuser, mais rien ne fonctionne.
”Je promets que je ferai l’inventaire par moi-même ce week-end « , pleure-t-il.
« Oui, mais vous n’êtes même pas désolé! » elle crie.
» Je le suis aussi ! S’il te plaît, pardonne-moi! »
« Pardonne-toi ? Vous pardonner? Pourquoi devrais-je te pardonner quand tu n’es pas désolé? »
» Mais je suis désolé! »
Et ça tourne en rond.
De l’extérieur, il semble bien que Melvin offre des excuses, et que Bernice refuse de les accepter. Mais ce n’est pas du tout ce qui se passe. Ils reconnaissent simplement les excuses différemment. Dans le livre When Sorry Isn’t Enough, Gary Chapman et Jennifer Thomas partagent les résultats d’une étude qu’ils ont menée sur la façon dont les gens donnent et reçoivent des excuses. La mauvaise nouvelle: Il y a cinq façons différentes de s’excuser. La bonne nouvelle : Il n’y en a que cinq.
Langage d’excuses #1: Exprimer des regrets
Exprimer des regrets est le principal langage d’excuses de Bernice. Pour elle, des excuses sont avant tout émotionnelles. Quelqu’un se sent vraiment mal à propos de ce qu’il a fait. Des excuses doivent montrer que quelqu’un se sent sincèrement désolé, coupable ou honteux.
Melvin dit : « Je suis désolé », mais sa voix dit : « Panique! »Bernice reprend son ton, pas ses mots. Elle veut savoir qu’il y a de vrais regrets derrière ses excuses, pas seulement qu’il puisse dire les mots. Exprimer des regrets ressemble à: « Je me sens mal à propos de ce que j’ai fait. » (Dit d’un ton de voix approprié.)
Langage d’excuses #2: Accepter la responsabilité
Le langage d’excuses secondaire de Bernice est Accepter la responsabilité. Elle veut entendre que l’autre personne sait que c’est de sa faute. C’est aussi simple que de dire: « J’avais tort. »Mais aussi simple que cela puisse paraître, beaucoup d’entre nous ne peuvent tout simplement pas dire ces mots. Nous pouvons dire : « Vous aviez tort. »Nous pouvons dire: « Les politiciens ont tort. »Mais, nous ne pouvons pas tout à fait dire: « J’avais tort. »
Mais, c’est tout ce que quelqu’un avec le langage d’excuse d’acceptation de responsabilité veut entendre, un simple aveu de faute. Melvin s’excuse, mais il ne dit pas qu’il avait tort. Accepter la responsabilité ressemble à: « Je suis désolé. J’avais tort. C’était de ma faute. »
Langage d’excuses #3: Un Repentir authentique
Un repentir authentique est semblable à l’expression d’un Regret en ce sens qu’il doit venir du cœur. Mais cela doit aussi s’accompagner d’une promesse de changement, afin que le problème ne se reproduise plus.
Même si Melvin peut prévoir de changer à l’avenir — peut-être en relisant chaque boîte de dialogue deux fois avant de cliquer sur un bouton — s’il ne le dit pas à Bernice, elle ne le saura pas. Une véritable repentance ressemble à: « Je suis désolé. Ça ne se reproduira plus. La prochaine fois, je relirai la boîte de dialogue deux fois avant de cliquer sur un bouton. Et je vais activer l’enregistrement automatique. Et faites des sauvegardes. »
Langage d’excuses #4: Demander pardon
Demander Pardon demande à la personne blessée de pardonner. Cela leur permet de savoir qu’ils ont été lésés, que le pardon est nécessaire pour réparer la relation. Même si vous pouvez croire qu’une demande de pardon est implicite dans toute excuse, quelqu’un dont le langage d’excuse demande Pardon doit l’entendre à haute voix.
Des excuses peuvent être aussi simples que de dire : « J’avais tort. »
Gardez à l’esprit qu’une demande de pardon ne sera pas nécessairement accordée. Les excuses montrent que vous reconnaissez la nécessité d’être pardonné. Que le pardon se produise ou non, cependant, dépend de la personne qui reçoit les excuses. Demander pardon ressemble à: « Je suis désolé. S’il te plaît, pardonne-moi. »
Langage d’excuses #5: Faire la Restitution
Enfin, nous arrivons à Faire la Restitution. Faire la restitution implique de justifier le tort et de trouver un moyen de faire amende honorable. Tu dois te rattraper. Comment vous compensez cela dépend de la personne. Vous devez compenser cela d’une manière que l’autre personne apprécie. Si vous dites « Je suis tellement désolé. Voici une paire de billets pour le match du dimanche soir ”à quelqu’un qui préfère la cuisine au sport, tu ne fais pas amende honorable. « Voici une paire de billets pour le tournage d’Iron Chef dimanche soir” fonctionnera beaucoup mieux.
Faire la restitution peut signifier faire le nécessaire pour réparer ce que vous avez foiré. C’est probablement la langue d’excuse la plus laborieuse. C’est aussi mon langage d’excuses numéro un. Faire une restitution ressemble à: « Je suis désolé. J’étais bâclée. Je serais ravi de vous aider avec le rapport marketing pour que vous puissiez rentrer tôt ce soir. »
Faites correspondre leur langage d’excuses, Pas le vôtre
Puisque notre langage d’excuses principal est la façon dont nous reconnaissons les excuses, nous avons tendance à présenter des excuses dans la même langue. Après tout, si « Je suis désolé” signifie « Je vais faire restitution”, alors nous serons tentés de faire restitution lorsque nous voudrons nous excuser, même si l’autre personne ne se soucie pas de la restitution, mais se soucie de nous entendre dire: « J’avais tort. »
Les deux principales langues d’excuses de Melvin sont la Restitution et la Demande de pardon. Il dit : « Je vais régler le problème. S’il te plaît, pardonne-moi. »Ce n’est pas un match pour Bernice. Ses principales langues d’excuses expriment des Regrets et acceptent la Responsabilité. Elle veut juste que Melvin dise, sincèrement, « J’ai vraiment honte de ma connerie. C’était de ma faute. »Elle dira: « Bien sûr, j’accepte vos excuses! Tout va bien ! Descendons au soda shop et partageons un eclair Tofutti pour nous maquiller. »Elle n’a même pas besoin de lui pour résoudre le problème.
Lorsque vous présentez des excuses, utilisez le langage d’excuse de l’autre personne pour qu’elle vous entende vraiment. Si vous ne connaissez pas le langage des excuses de quelqu’un, essayez les cinq: « Je suis désolé. Je me sens mal à propos de ce qui s’est passé. J’avais tort et j’en assume l’entière responsabilité. Voici ce que je ferai différemment à l’avenir, et voici comment je vais faire les choses correctement, maintenant. Pouvez-vous me pardonner? »
Lorsque vous recevez des excuses, soyez sensible aux cinq langues, pas seulement aux vôtres. Même si quelqu’un n’utilise pas votre langage d’excuses préféré, il peut être tout à fait sincère, en utilisant le sien. Ecoute ça. Des excuses sont un acte spécial, destiné à améliorer les choses. Apprenez à donner et à recevoir des excuses d’une manière que les gens puissent entendre et qui répare et renforce votre relation.
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Cet article a été initialement publié sur Quick and Dirty Tips. Il a été republié ici avec permission.