Die Macht der Entschuldigung ist legendär. Zumindest, wenn Sie sich meine Episoden angehört haben, wie man Beziehungen repariert, wie man Verantwortung übernimmt, wenn man es vermasselt, und wie man jemanden kritisiert, ohne wie ein Idiot auszusehen.
Aber sie müssen richtig gemacht werden, sonst wird die andere Person sie nicht einmal hören. Am Arbeitsplatz kann eine angemessene Entschuldigung den Unterschied ausmachen, ob man als Teamplayer gesehen wird oder als „dieser Typ“ (oder „dieses Mädchen“ oder „dieses Intersexuelle“) betrachtet wird.
Bernice und Melvin haben keinen guten Morgen. Sie haben gerade die Inventur für Bernices Pflanzenladen Green Growing Things abgeschlossen. Melvin ging in seiner Freude, um das Inventarprogramm zu schließen. Als das Programm fragte: „Möchten Sie wirklich beenden, ohne die Daten zu speichern?“ er klickte Ja aus Gewohnheit. Hoppla. Ein ganzer Tag Arbeit, verloren.
Bernice wird ballistisch. Melvin versucht sein Bestes, sich zu entschuldigen, aber nichts funktioniert.
„Ich verspreche, dass ich das Inventar an diesem Wochenende selbst machen werde“, schreit er.
„Ja, aber es tut dir nicht einmal leid!“ sie schreit.
„Ich auch! Bitte vergib mir!“
„Verzeihen Sie? Verzeihen Sie? Warum sollte ich dir vergeben, wenn es dir nicht leid tut?“
„Aber es tut mir leid!“
Und rund und rund geht es.
Von außen scheint es sicher, dass Melvin eine Entschuldigung anbietet, und dass Bernice sich weigert, es zu akzeptieren. Aber das passiert überhaupt nicht. Sie erkennen Entschuldigungen einfach anders. In dem Buch When Sorry Isn’t Enough teilen Gary Chapman und Jennifer Thomas die Ergebnisse einer Studie darüber, wie Menschen Entschuldigungen geben und empfangen. Die schlechte Nachricht: Es gibt fünf verschiedene Möglichkeiten, sich zu entschuldigen. Die gute Nachricht: Es sind nur fünf.
Entschuldigungssprache #1: Bedauern ausdrücken
Bedauern auszudrücken ist Bernices primäre Entschuldigungssprache. Für sie ist eine Entschuldigung in erster Linie emotional. Jemand fühlt sich wirklich schlecht über das, was sie getan haben. Eine Entschuldigung muss zeigen, dass sich jemand aufrichtig bedauernd, schuldig oder beschämt fühlt.
Melvin sagt: „Es tut mir leid“, aber seine Stimme sagt: „Panik!“ Bernice nimmt seinen Ton an, nicht seine Worte. Sie möchte wissen, dass hinter seiner Entschuldigung echtes Bedauern steckt, nicht nur, dass er die Worte sagen kann. Bedauern auszudrücken klingt wie: „Ich fühle mich schrecklich wegen dem, was ich getan habe.“ (Sagte in einem angemessenen Tonfall.)
Entschuldigungssprache #2: Verantwortung übernehmen
Bernices sekundäre Entschuldigungssprache ist Verantwortung übernehmen. Sie möchte hören, dass die andere Person weiß, dass es ihre Schuld ist. Das ist so einfach wie zu sagen: „Ich habe mich geirrt.“ Aber so einfach es auch klingt, viele von uns können diese Worte einfach nicht sagen. Wir können sagen: „Du hast dich geirrt.“ Wir können sagen:“Politiker irren sich.“ Aber wir können nicht ganz sagen: „Ich habe mich geirrt.“
Aber das ist alles, was jemand mit der Entschuldigungssprache „Verantwortung übernehmen“ hören möchte, ein einfaches Eingeständnis von Fehlern. Melvin entschuldigt sich, aber er sagt nicht, dass er sich geirrt hat. Verantwortung zu übernehmen klingt wie: „Es tut mir leid. Ich habe mich geirrt. Es war meine Schuld.“
Entschuldigungssprache # 3: Echte Reue
Echte Reue ähnelt dem Ausdruck von Bedauern, da sie von Herzen kommen muss. Aber es muss auch ein Versprechen geben, sich zu ändern, damit das Problem nicht wieder auftritt.
Auch wenn Melvin vielleicht vorhat, sich in Zukunft zu ändern – vielleicht, indem er jedes Dialogfeld zweimal liest, bevor er auf eine Schaltfläche klickt -, wenn er es Bernice nicht sagt, wird sie das nicht wissen. Echte Reue klingt wie: „Es tut mir leid. Es wird nicht wieder passieren. Das nächste Mal lese ich das Dialogfeld zweimal erneut, bevor ich auf eine Schaltfläche klicke. Und ich werde das automatische Speichern aktivieren. Und machen Backups.“
Entschuldigungssprache # 4: Um Vergebung bitten
Um Vergebung bitten bittet die verletzte Person um Vergebung. Es lässt sie wissen, dass ihnen Unrecht getan wurde, dass Vergebung notwendig ist, um die Beziehung zu reparieren. Auch wenn Sie glauben, dass eine Bitte um Vergebung in jeder Entschuldigung impliziert ist, muss jemand, dessen Entschuldigungssprache um Vergebung bittet, sie laut hören.
Eine Entschuldigung kann so einfach sein, wie zu sagen: „Ich habe mich geirrt.“
Denken Sie daran, dass eine Bitte um Vergebung nicht unbedingt gewährt wird. Die Entschuldigung zeigt, dass Sie die Notwendigkeit erkennen, vergeben zu werden. Ob die Vergebung geschieht oder nicht, liegt jedoch an der Person, die die Entschuldigung erhält. Um Vergebung zu bitten, klingt wie: „Es tut mir leid. Bitte vergib mir.“
Entschuldigungssprache # 5: Restitution
Schließlich kommen wir zur Restitution. Restitution bedeutet, das Unrecht zu rechtfertigen und einen Weg zu finden, Wiedergutmachung zu leisten. Du musst wiedergutmachen, was du getan hast. Wie Sie es nachholen, hängt von der Person ab. Sie müssen es auf eine Weise wettmachen, die die andere Person schätzt. Wenn du sagst „Es tut mir so leid. Hier ist ein Paar Tickets für das Spiel Sonntagabend“ für jemanden, der lieber kocht als Sport, du machst keine Wiedergutmachung. „Hier ist ein Paar Tickets für die Dreharbeiten zu Iron Chef Sunday Evening“ wird viel besser funktionieren.
Restitution könnte bedeuten, das zu tun, was nötig ist, um das zu reparieren, was du vermasselt hast. Es ist wahrscheinlich die arbeitsintensivste Entschuldigungssprache. Es ist auch meine Entschuldigungssprache Nummer eins. Restitution zu machen klingt wie: „Es tut mir leid. Ich war schlampig. Ich helfe Ihnen gerne mit dem Marketingbericht, damit Sie heute früh nach Hause gehen können.“
Passen Sie ihre Entschuldigungssprache an, nicht Ihre
Da unsere primäre Entschuldigungssprache darin besteht, wie wir Entschuldigungen erkennen, neigen wir dazu, uns in derselben Sprache zu entschuldigen. Schließlich, wenn „Es tut mir leid“ bedeutet „Ich werde Restitution machen“, dann werden wir versucht sein, Restitution zu machen, wenn wir uns entschuldigen wollen, auch wenn die andere Person sich nicht um Restitution kümmert, aber kümmert sich darum, uns sagen zu hören: „Ich habe mich geirrt.“
Melvins beiden wichtigsten Entschuldigungssprachen sind Restitution und Vergebung. Er sagt: „Ich werde das Problem beheben. Bitte vergib mir.“ Das passt nicht zu Bernice. Ihre wichtigsten Entschuldigungssprachen drücken Bedauern aus und übernehmen Verantwortung. Sie möchte nur, dass Melvin aufrichtig sagt: „Ich schäme mich wirklich für meinen Fehler. Es war meine Schuld.“ Sie wird sagen: „Natürlich akzeptiere ich deine Entschuldigung! Schon gut! Lass uns zum Soda-Shop gehen und einen Tofutti Eclair zum Schminken teilen.“ Sie braucht ihn nicht einmal, um das Problem zu beheben.
Wenn Sie sich entschuldigen, verwenden Sie die Entschuldigungssprache der anderen Person, damit sie Sie wirklich hören. Wenn Sie die Entschuldigungssprache von jemandem nicht kennen, probieren Sie alle fünf aus: „Es tut mir leid. Ich fühle mich schrecklich über das, was passiert ist. Ich habe mich geirrt und übernehme die volle Verantwortung. Hier ist, was ich in Zukunft anders machen werde, und hier ist, wie ich es jetzt richtig machen werde. Kannst du mir verzeihen?“
Wenn du eine Entschuldigung erhältst, sei sensibel für alle fünf Sprachen, nicht nur für deine eigene. Selbst wenn jemand nicht Ihre bevorzugte Entschuldigungssprache verwendet, kann er ziemlich aufrichtig sein und seine eigene verwenden. Hör zu. Eine Entschuldigung ist eine besondere Handlung, die die Dinge verbessern soll. Lerne, Entschuldigungen auf eine Weise zu geben und zu empfangen, die die Menschen hören können und die deine Beziehung repariert und stärkt.
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Dieser Artikel wurde ursprünglich auf Quick and Dirty Tips veröffentlicht. Es wurde hier mit Genehmigung erneut veröffentlicht.