în bine sau în rău, tehnologia afectează comunicarea, deoarece face parte din viața noastră de zi cu zi. Are impact asupra modului în care lucrăm, ne distrăm și rămânem în contact.
s-ar putea să vedeți copilul mediu de vârstă elementară cu capul îngropat într-un smartphone și tentat să ia o perspectivă sumbră asupra a ceea ce ne-a făcut tehnologia. Dar este totul rău?
dintr-o perspectivă de afaceri, ai putea argumenta că tehnologia de comunicare este benefică.
având în vedere acest lucru, iată o defalcare a tot ceea ce trebuie să știți despre modul în care tehnologia afectează comunicarea cu clienții, plus cum să utilizați aceste evoluții în avantajul dvs.
cum a afectat tehnologia comunicarea?
comunicarea tehnologică ne afectează continuu. Pe măsură ce facem progrese tehnologice, apar noi tendințe în comunicații și devin adesea norma.
învățarea automată și inteligența artificială vor avea un impact semnificativ asupra modului în care comunicăm. În prezent, Chatbots desfășoară peste 25.000 de conversații pe lună.
Mai mult, 75% din toate companiile folosesc acum instrumente de automatizare. Multe dintre procesele pe care le automatizăm implică comunicații, de exemplu, marketing prin e-mail, mesagerie/chatbots și implicare în social media.o altă tendință recentă este creșterea și adoptarea pe scară largă a tehnologiei de conferințe video. Aproximativ șase din zece americani folosesc platforme de chat video în scopuri sociale sau de muncă. 38% dintre cei șase din zece nu au folosit niciodată conferințe video.
tehnologia este bună pentru comunicare?
există argumente pro și contra pentru modurile în care folosim tehnologia pentru a comunica cu clienții.pe de o parte, tehnologia afectează comunicarea făcând-o mai ușoară, mai rapidă și mai eficientă. Vă permite să urmăriți conversațiile și, prin urmare, să oferiți servicii mai bune pentru clienți. Tehnologia facilitează, de asemenea, colectarea informațiilor despre clienți și îmbunătățirea întregii experiențe a clienților.cu toate acestea, unele tehnologii de frică afectează comunicarea prin împiedicarea capacității noastre de a construi relații cu clienții și vor duce la branduri devenind entități fără chip.
adevărul este că, atâta timp cât sunteți conștienți de astfel de capcane, sunteți mai puțin probabil să cădeți victima lor. Există mult mai multe modalități de a utiliza tehnologia de comunicare pentru a construi relații cu clienții decât ați realizat.
cum să utilizați tehnologia pentru a afecta pozitiv comunicarea
Să aruncăm o privire la șase dintre cele mai bune modalități prin care puteți implementa tehnologia pentru a simplifica nu numai comunicațiile, ci și pentru a face interacțiunile mai semnificative:
monitorizați Mențiunile mărcii pe social Media
puteți utiliza analiza social media pentru a aduna feedback-ul clienților, pentru a vă gestiona reputația online, pentru a oferi servicii excelente pentru clienți și pentru a obține informații despre clienți.deși 56% dintre marketeri folosesc datele sociale pentru a-și cerceta publicul țintă, se pare că nu folosesc datele în alte moduri utile la fel de des.
doar 39% folosesc datele pentru a construi conexiuni cu clienții, 31% raportează concluziile lor conducerii / colegilor și 30% le folosesc pentru a analiza tendințele.
Acest lucru vă oferă o șansă de a obține un avantaj competitiv. Utilizați un instrument precum Hootsuite pentru a urmări analizele sociale, pentru a monitoriza mențiunile mărcii și pentru a urmări feedback-ul clienților.
explicați clienților dvs. cum veți utiliza aceste date și feedback-ul acestora pentru a vă informa marca și prezența pe rețelele de socializare. Acest lucru îi va face pe adepți să simtă mai mult o afinitate cu dvs. ca un brand care își ascultă cu adevărat clienții.
în zilele noastre, multe instrumente includ, de asemenea, funcții care depășesc analizele standard de performanță, cum ar fi aprecieri și partajări, pentru a vă permite informații mai aprofundate, de exemplu, analiza sentimentelor.
există tone de date perspicace pe care le puteți culege din instrumentele de analiză care vă pot ajuta să îmbunătățiți comunicațiile și, în cele din urmă, relația dvs. cu publicul.
oferă comunicare imediată, 24/7
unii găsesc ideea de chatbots ca mijloc de comunicare impersonală și poate chiar înfiorătoare. Cu toate acestea, se pare că chatbots sunt aici pentru a rămâne. Acum sunt capabili să răspundă până la 80% din întrebările de rutină.
dacă puteți lăsa un bot de servicii pentru clienți să gestioneze Întrebări frecvente de la clienții dvs., economisind timp și resurse, nu este doar benefic pentru dvs. Este benefic și pentru clienții dvs.
clienții doresc un timp de răspuns rapid atunci când interacționează cu mărcile. Roboții de servicii pentru clienți înseamnă că clienții pot obține ajutorul sau răspunsurile de care au nevoie non-stop și, în multe cazuri, pot primi răspunsuri imediat.
dacă sunteți îngrijorat că un chatbot ar putea fi impersonal, rețineți că chatbot-urile sunt capabile să predea clientul unui om real atunci când conversația are nevoie de o notă personală. Servicii precum Tidio combină roboții de servicii pentru clienți și chat-ul live pe o singură platformă. Poate doriți să adăugați un bot ca acesta pe site-ul sau magazinul dvs. online.
unele servicii de chatbot, cum ar fi SnatchBot, oferă, de asemenea, comunicații omni-canal.
Acest lucru permite clienților dvs. să intre în contact pe canalul lor preferat, fie că este vorba de Facebook Messenger, Skype, WhatsApp etc.în esență, chatbot-urile bogate în funcții devin o formă omniprezentă de comunicare în aceste zile. Este o tendință tehnologică pe care majoritatea o vor adopta în cele din urmă pentru a eficientiza comunicațiile.
automatizarea Comunicațiilor
automatizarea pune întreprinderile mici și antreprenorii pe un teren de joc egal cu marile corporații. Dacă nu aveți întotdeauna resursele sau timpul necesar pentru a vorbi direct cu clienții dvs., puteți beneficia de comunicații automate. Automatizarea marketingului crește productivitatea cu 20%.
Social Media Communication Automation
există mai multe modalități de automatizare a comunicațiilor. De exemplu, există câteva instrumente de gestionare a rețelelor sociale, cum ar fi HappyFox, care acționează ca un fel de birou de asistență socială. Utilizarea unui astfel de instrument vă permite să filtrați automat conversațiile și să le direcționați către persoana potrivită.
automatizarea poate oferi răspunsuri utile și rapide la întrebările, problemele sau reclamațiile clienților. La urma urmei, consumatorii spun că cel mai important atribut al experienței clienților este timpul de răspuns rapid (75%).
Email Automation Communication
email automation este, de asemenea, un economizor de timp imens. Instrumente precum Mailchimp sau Drip vă pot ajuta să automatizați următoarele:
- trimiterea unei serii de e-mailuri la bord
- trimiterea unui memento de invitație
- urmărirea unui coș abandonat
- reangajarea abonaților care nu au deschis un e-mail de ceva vreme
- livrarea de oferte speciale la ocazii precum zilele de naștere
utilizați instrumentul ales pentru a configura declanșatoare comportamentale pentru e-mailuri specifice. Exemplul de mai jos arată comportamentul „Coș abandonat” care declanșează un e-mail de coș abandonat.
de asemenea, puteți crea fluxuri de lucru de e-mail pe baza acțiunilor utilizatorului. De exemplu, să presupunem că trimiteți o invitație la webinar. Cei care se înscriu se pune într-o secvență de e-mail cu memento-uri de evenimente și așa mai departe. Cei care nu se înscriu intră într-o secvență diferită, cu mai multă grijă pentru a încuraja o înscriere sau primesc o ofertă diferită și mai relevantă.
țineți evidența Comunicațiilor
când aveți o mulțime de clienți, poate fi dificil să țineți evidența interacțiunilor dvs., chiar dacă aveți cele mai bune intenții. Cu toate acestea, clientului sau Clientului cu care vorbiți nu îi pasă neapărat că aveți o mulțime de alți clienți.
nevoile clienților și experiențele lor vor fi întotdeauna cele mai importante pentru ei. Dacă nu puteți oferi o experiență perfectă pentru clienți, atunci inevitabil vor fi nemulțumiți.
acest tip de lucru poate avea un impact asupra afacerii dvs. Majoritatea consumatorilor cumpără mai mult cu companii care oferă experiențe consistente.aici intervine tehnologia care afectează comunicarea. Un CRM (customer relationship Management platform) înseamnă că puteți urmări toate interacțiunile cu clienții sau clienții pe mai multe canale de comunicare.
veți salva toate informațiile vitale pentru fiecare client, note de înregistrare, monitoriza starea de vânzări, etc. pe o platformă care ar putea arata ceva de genul acest exemplu de la Zoho:
aceasta înseamnă că, chiar dacă clienții dvs. vorbesc cu un nou membru al echipei, acea persoană poate avea toate informațiile clientului chiar acolo în fața lor pentru a se asigura că oferă o conversație personală și valoroasă.
există multe CRM-uri populare, cum ar fi Zoho, HubSpot și Salesforce. Alegeți unul care se potrivește bugetului dvs. și dimensiunii companiei dvs. De asemenea, luați în considerare dacă CRM permite integrarea cu alte programe software de care aveți nevoie și dacă caracteristicile sale vă vor permite să lucrați în colaborare și eficient.
face Self-Service ușor
In zilele noastre, unele tehnologii par ca acestea aparțin într-un film SF. De exemplu, puteți comanda produse prin comandă vocală pe dispozitivele IoT și chiar puteți încerca produse prin realitate augmentată.
ideea este că, datorită comunicării tehnologice, uneori nu va trebui să interacționați deloc cu clienții la nivel personal. Mulți consumatori preferă acest lucru în aceste zile. Peste 60% dintre consumatorii americani optează pentru un instrument digital de autoservire, cum ar fi un site web, o aplicație sau un sistem de răspuns vocal atunci când au o anchetă simplă.
este extrem de important să faceți cât mai simplu posibil pentru clienți să găsească informațiile de care au nevoie pentru ei înșiși. Există câteva modalități prin care puteți face acest lucru.în primul rând, am menționat chatbots care răspund la întrebări de rutină.
o altă opțiune este să puneți un forum sau o bază de cunoștințe pe site-ul dvs. Aflați ce fel de informații trebuie să știe atât clienții potențiali, cât și cei existenți. Puteți face acest lucru efectuând sondaje sau obținând informații de la echipele dvs. de vânzări și asistență pentru clienți.
apoi servi informațiile sub formă de articole de ajutor, e-mailuri onboarding, ghiduri walkthrough, tutoriale video, și așa mai departe. chiar și atunci când comunicarea nu este un lucru bidirecțional, trebuie să aveți instrumentele necesare pentru ca clienții să se autoservească.
profitați la maximum de Chat-ul Video
trecerea la munca la distanță, freelancing, antreprenoriat nomad și altele asemenea a fost în creștere de ceva timp. Tehnologia afectează comunicarea, făcând posibilă colaborarea strânsă cu clienții care ar putea fi chiar de cealaltă parte a planetei.
este posibil să mențineți comunicațiile cu clienții dintr-o setare de la distanță, utilizând aplicații precum Zoom, Microsoft Teams și Google Meet. Totuși, ceea ce s-ar putea să vă obișnuiți este cum să profitați la maximum de chat-ul video.
asigurați-vă că pentru a face uz de caracteristicile aplicația aleasă are de oferit. De exemplu, utilizați partajarea ecranului la apelurile de servicii pentru clienți, deoarece veți putea să arătați, mai degrabă decât să spuneți, unui client exact cum să-și rezolve problema (sau să găsească ceea ce au nevoie pe site-ul dvs. web).
pe lângă înregistrarea sesiunii dvs., unele servicii de chat video pot, de asemenea, să transcrie automat conversația pentru dvs. Acest lucru facilitează salvarea și căutarea informațiilor cheie la o dată ulterioară pentru a menține comunicațiile consecvente.
cu toate acestea, fiți atenți la caracteristicile care pot face mai mult rău decât bine. De exemplu, o prezentare de diapozitive care rulează în spatele capului în timp ce vorbiți va distrage atenția clienților
trebuie să explorați capacitățile platformei video pe care o utilizați pentru a face apelurile clienților mai eficiente și mai utile.
concluzie
Da, tehnologia care afectează comunicarea are dezavantajele sale. Dar nu totul?
este total posibil să se utilizeze tehnologia pentru a comunica eficient și eficient cu clienții. În unele cazuri, puteți utiliza chiar și tehnologia pentru a consolida relațiile cu clienții, comunicând la momentul potrivit și creând un sentiment de comunitate.
acest lucru este valabil mai ales pe măsură ce afacerea dvs. crește și trebuie să implementați un fel de instrument sau software pentru a vă ajuta să păstrați legătura cu echipa sau clienții dvs.
cum veți integra un instrument care ajută comunicarea în stiva dvs. tehnologică?
creșteți traficul