ten goede of ten kwade beïnvloedt technologie communicatie omdat het een deel is van ons dagelijks leven. Het beïnvloedt de manier waarop we werken, onszelf vermaken en in contact blijven.
u kunt het gemiddelde kind van de basisleeftijd zien met zijn hoofd in een smartphone en geneigd zijn om een sombere kijk te krijgen op wat technologie ons heeft aangedaan. Maar is het allemaal slecht?
vanuit een zakelijk perspectief zou je kunnen stellen dat technologische communicatie nuttig is.
met dit in gedachten, hier is een overzicht van alles wat u moet weten over hoe technologie de communicatie met klanten beïnvloedt, plus hoe u deze ontwikkelingen in uw voordeel kunt gebruiken.
Hoe heeft technologie de communicatie beïnvloed?
technologische communicatie beïnvloedt ons voortdurend. Naarmate we technologische vooruitgang boeken, ontstaan er nieuwe trends in communicatie, die vaak de norm worden.
Machine learning en kunstmatige intelligentie zullen een belangrijke impact hebben op de manier waarop we communiceren. Chatbots veld momenteel meer dan 25.000 gesprekken per maand.
bovendien maakt 75% van alle bedrijven nu gebruik van automatiseringshulpmiddelen. Veel van de processen die we automatiseren hebben betrekking op communicatie, zoals e-mailmarketing, messaging/chatbots en sociale media-betrokkenheid.
een andere recente trend is de groei en wijdverbreide toepassing van videoconferentietechnologie. Ongeveer zes op de tien Amerikanen gebruiken video chat platforms voor sociale of werk doeleinden. 38% van de Zes op de tien had nog nooit gebruik gemaakt van videoconferenties.
is technologie goed voor communicatie?
Er zijn voors en tegens aan de manieren waarop we technologie gebruiken om met klanten te communiceren.
enerzijds beïnvloedt technologie de communicatie door deze gemakkelijker, sneller en efficiënter te maken. Hiermee kunt u gesprekken bijhouden en dus een betere klantenservice bieden. Tech maakt het ook makkelijker om inzicht in de klant te verzamelen en het verbeteren van de gehele customer experience.
echter, sommige angst technologie beïnvloedt communicatie door het belemmeren van ons vermogen om relaties op te bouwen met klanten en zal leiden tot merken worden gezichtsloze entiteiten.
de waarheid is dat zolang je je bewust bent van dergelijke valkuilen, je minder kans hebt om slachtoffer te worden van hen. Er zijn veel meer manieren om technologie communicatie te gebruiken om klantrelaties op te bouwen dan je misschien hebt gerealiseerd.
hoe technologie te gebruiken om communicatie positief te beïnvloeden
laten we eens kijken naar zes van de beste manieren waarop u technologie kunt implementeren om niet alleen communicatie te stroomlijnen, maar ook interacties betekenisvoller te maken:
Monitor merkvermeldingen op sociale Media
u kunt Social media analytics gebruiken om feedback van klanten te verzamelen, uw online reputatie te beheren, uitstekende klantenservice te bieden en inzicht te krijgen in klanten.
hoewel 56% van de marketeers sociale gegevens gebruiken om hun doelgroep te onderzoeken, lijkt het erop dat ze gegevens niet zo vaak op andere nuttige manieren gebruiken.
slechts 39% gebruikt gegevens om klantenverbindingen op te bouwen, 31% rapporteert hun bevindingen aan het management/collega ‘ s, en 30% gebruikt deze gegevens om trends te analyseren.
Dit geeft u een kans om een concurrentievoordeel te behalen. Gebruik een tool zoals Hootsuite om social analytics bij te houden, merkvermeldingen te monitoren en feedback van klanten te volgen.
leg uw klanten uit hoe u deze gegevens en hun feedback zult gebruiken om uw merk en zijn aanwezigheid op sociale media te informeren. Dit zal volgers voelen meer van een affiniteit met u als een merk dat echt luistert naar haar klanten.
tegenwoordig bevatten veel tools ook functies die verder gaan dan standaard prestatieanalyses, zoals likes en shares, om u meer diepgaande inzichten te geven, bijvoorbeeld sentimentanalyse.
Er zijn tal van inzichtelijke gegevens die u kunt verzamelen uit analytics tools die u kunnen helpen de communicatie te verbeteren en, uiteindelijk, uw relatie met uw publiek.
bied directe, 24/7 communicatie
sommigen vinden het idee van chatbots als communicatiemiddel onpersoonlijk, en misschien zelfs griezelig. Echter, het lijkt erop dat chatbots hier zijn om te blijven. Ze zijn nu in staat om tot 80% van de routinevragen te beantwoorden.
Als u een klantenservice bot veelgestelde vragen van uw klanten kunt laten afhandelen, bespaart u tijd en middelen, het is niet alleen gunstig voor u. Het is ook gunstig voor uw klanten.
klanten willen een snelle reactietijd wanneer ze contact opnemen met merken. Customer service bots betekenen dat klanten de hulp of antwoorden kunnen krijgen die ze nodig hebben de klok rond en in veel gevallen, direct antwoorden krijgen.
als je bang bent dat een chatbot onpersoonlijk kan zijn, houd er dan rekening mee dat chatbots de klant kunnen overdragen aan een echte mens wanneer het gesprek een persoonlijke touch nodig heeft. Diensten zoals Tidio combineren klantenservice bots en live chat op één platform. Misschien wilt u een bot als deze toe te voegen aan uw site of online winkel.
sommige chatbot diensten, zoals SnatchBot, bieden ook omni-channel communicatie.
Dit stelt uw klanten in staat om in contact te komen op hun favoriete kanaal, of het nu Facebook Messenger, Skype, WhatsApp, enz.
in wezen worden Chatbots met veel functies tegenwoordig een alomtegenwoordige vorm van communicatie. Het is een technologische trend die de meeste uiteindelijk zullen aannemen om de communicatie te stroomlijnen.
Automatiseer communicatie
Automatiseer kleine bedrijven en ondernemers op een gelijk speelveld met grote bedrijven. Als u niet altijd de middelen of tijd hebt om rechtstreeks met uw klanten te spreken, kunt u profiteren van geautomatiseerde communicatie. Marketing automation verhoogt de productiviteit met 20%.
social Media Communication Automation
Er zijn verschillende manieren om communicatie te automatiseren. Er zijn bijvoorbeeld enkele social media management tools, zoals HappyFox, die fungeren als een soort social media helpdesk. Met behulp van een tool als deze kunt u automatisch gesprekken filteren en hen naar de juiste persoon.
automatisering kan nuttige, snelle antwoorden bieden op vragen, problemen of klachten van klanten. Immers, consumenten zeggen dat het belangrijkste kenmerk van customer experience is snelle responstijden (75%).
e-mailautomatisering communicatie
e-mailautomatisering is ook een enorme tijdsbesparing. Hulpmiddelen zoals Mailchimp of Drip kunnen u helpen bij het automatiseren van het volgende:
- een reeks onboarding-e-mails verzenden
- een uitnodigingsherinnering verzenden
- Een verlaten winkelwagen achtervolgen
- abonnees die al een tijdje geen e-mail hebben geopend
- speciale aanbiedingen leveren op gelegenheden zoals verjaardagen
gebruik het gekozen gereedschap om gedragstriggers voor specifieke e-mails in te stellen. Het voorbeeld hieronder toont het gedrag “verlaten winkelwagen” dat een verlaten winkelwagen e-mail triggers.
u kunt ook e-mailworkflows maken op basis van acties van gebruikers. Bijvoorbeeld, laten we zeggen dat u een webinar uitnodiging te sturen. Degenen die zich aanmelden, worden in één e-mailreeks geplaatst met evenementherinneringen en ga zo maar door. Degenen die zich niet aanmelden, voeren een andere volgorde in met meer verzorgende om een inschrijving aan te moedigen of ze ontvangen een andere, relevantere aanbieding.
communicatie bijhouden
wanneer u veel klanten hebt, kan het moeilijk zijn om uw interacties bij te houden, zelfs als u de beste bedoelingen hebt. Echter,de klant of klant die u spreekt met niet per se zorg dat je Ton van andere klanten.
de behoeften van uw klanten en hun ervaringen zullen altijd het belangrijkst voor hen zijn. Als u niet kunt zorgen voor een naadloze customer experience, dan onvermijdelijk ze gaan ontevreden zijn.
Dit soort dingen kan een impact hebben op uw bedrijf. De meerderheid van de consumenten winkelen meer met bedrijven die consistente ervaringen bieden.
Dit is waar technologie die de communicatie beïnvloedt van belang is. Een CRM (customer relationship management platform) betekent dat u kunt bijhouden van alle interacties met klanten of klanten over meerdere communicatiekanalen te houden.
u zult alle essentiële informatie voor elke client opslaan, notities opnemen, de status van de verkoop controleren, enz. op een platform dat lijkt op dit voorbeeld van Zoho:
Dit betekent dat zelfs als uw klanten met een nieuw teamlid spreken, die persoon alle informatie van de klant voor zich kan hebben om er zeker van te zijn dat ze een persoonlijk en waardevol gesprek aanbieden.
Er zijn veel populaire CRM ‘ s, zoals Zoho, HubSpot en Salesforce. Kies er een die past bij uw budget en de grootte van uw bedrijf. Ook, overwegen of de CRM maakt integratie met andere software die u nodig zou kunnen hebben en als de functies gaan om u in staat om samen te werken en efficiënt.
Make Self-Service Easy
tegenwoordig lijken sommige technologieën thuis te horen in een Sci-Fi film. U kunt bijvoorbeeld producten bestellen via spraakcommando op IoT-apparaten en zelfs producten uitproberen via augmented reality.
het punt is, dankzij technologiecommunicatie, dat u soms helemaal niet op persoonlijk niveau met klanten hoeft te communiceren. Veel consumenten geven daar tegenwoordig de voorkeur aan. Meer dan 60% van de Amerikaanse consumenten kiest voor een digitale self-service tool zoals een website, app, of voice response systeem wanneer ze een eenvoudige vraag.
Het is van het grootste belang dat u het voor klanten zo eenvoudig mogelijk maakt om de informatie te vinden die ze voor zichzelf nodig hebben. Er zijn een paar manieren om dit te doen.
eerst hebben we chatbots genoemd die routinevragen beantwoorden.
een andere optie is om een forum of kennisbank op uw site te plaatsen. Zoek uit wat voor soort informatie zowel potentiële als bestaande klanten moeten weten. U kunt dit doen door enquêtes uit te voeren of inzichten te verkrijgen van uw sales-en klantenserviceteams.
geef dan de informatie in de vorm van help-artikelen, onboarding e-mails, walkthrough gidsen, video tutorials, enzovoort.
zelfs als communicatie niet tweerichtingsverkeer is, moet u over de tools beschikken waarmee klanten zichzelf kunnen bedienen.
haal het beste uit videochat
De verschuiving naar werken op afstand, freelancen, nomadisch ondernemerschap en dergelijke neemt al enige tijd toe. Technologie beïnvloedt communicatie door het mogelijk te maken om nauw samen te werken met klanten die misschien zelfs aan de andere kant van de planeet zijn.
Het is mogelijk om communicatie met clients te onderhouden vanaf een externe instelling, met behulp van apps zoals Zoom, Microsoft Teams en Google Meet. Wat je kan nog steeds wennen aan, echter, is hoe je het meeste uit video chat.
zorg ervoor dat u gebruik maakt van de functies die uw gekozen app te bieden heeft. Bijvoorbeeld, gebruik maken van scherm Delen op customer service gesprekken als je in staat om te laten zien, in plaats van te vertellen, een klant precies hoe om hun probleem op te lossen (of vinden wat ze nodig hebben op uw website).
naast het opnemen van uw sessie, kunnen sommige videochatdiensten ook automatisch het gesprek voor u transcriberen. Dit maakt het gemakkelijker om belangrijke informatie op een later tijdstip op te slaan en te zoeken om de communicatie consistent te houden.
wees echter voorzichtig met functies die meer kwaad dan goed kunnen doen. Bijvoorbeeld, een diavoorstelling die achter je hoofd draait terwijl je aan het praten bent, zal je clients afleiden
Je moet de mogelijkheden verkennen van het videoplatform dat je gebruikt om clientgesprekken efficiënter en nuttiger te maken.
conclusie
Ja, technologie die de communicatie beïnvloedt heeft zijn nadelen. Maar is dat niet alles?
Het is volledig mogelijk om technologie te gebruiken om effectief en efficiënt met klanten te communiceren. In sommige gevallen kunt u zelfs technologie gebruiken om klantrelaties te versterken door op het juiste moment te communiceren en een gevoel van gemeenschap te creëren.
Dit geldt vooral als uw bedrijf groeit en u een soort tool of software moet implementeren om u te helpen contact te houden met uw team of uw klanten.
hoe integreer je een tool die communicatie ondersteunt in je tech stack?
vergroot uw verkeer