Technologie beeinflusst die Kommunikation, weil sie Teil unseres Alltags ist. Es beeinflusst die Art und Weise, wie wir arbeiten, uns unterhalten und in Kontakt bleiben.Sie könnten das durchschnittliche Kind im Grundschulalter sehen, dessen Kopf in einem Smartphone vergraben ist und versucht ist, einen düsteren Ausblick darauf zu werfen, was Technologie mit uns gemacht hat. Aber ist das alles schlecht?
Aus geschäftlicher Sicht könnte man argumentieren, dass Technologiekommunikation von Vorteil ist.
In diesem Sinne finden Sie hier eine Aufschlüsselung aller Informationen darüber, wie sich Technologie auf die Kommunikation mit Kunden auswirkt und wie Sie diese Entwicklungen zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Wie hat Technologie die Kommunikation beeinflusst?
Technologie-Kommunikation beeinflusst uns kontinuierlich. Während wir technologische Fortschritte machen, entstehen neue Trends in der Kommunikation und werden oft zur Norm.
Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz werden einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie wir kommunizieren. Chatbots führen derzeit über 25.000 Gespräche pro Monat.
Darüber hinaus verwenden 75% aller Unternehmen heute Automatisierungstools. Viele der Prozesse, die wir automatisieren, beinhalten Kommunikation, z. B. E-Mail-Marketing, Messaging / Chatbots und Social Media Engagement.
Ein weiterer aktueller Trend ist das Wachstum und die weit verbreitete Einführung von Videokonferenztechnologie. Ungefähr sechs von zehn Amerikanern nutzen Video-Chat-Plattformen für soziale oder berufliche Zwecke. 38% der sechs von zehn Befragten hatten noch nie zuvor Videokonferenzen genutzt.
Ist Technologie gut für die Kommunikation?
Die Art und Weise, wie wir Technologie zur Kommunikation mit Kunden einsetzen, hat Vor- und Nachteile.Auf der einen Seite beeinflusst Technologie die Kommunikation, indem sie sie einfacher, schneller und effizienter macht. Es ermöglicht Ihnen, Gespräche zu verfolgen und somit einen besseren Kundenservice zu bieten. Tech macht es auch einfacher, Kundenerkenntnisse zu sammeln und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.Einige befürchten jedoch, dass Technologie die Kommunikation beeinträchtigt, indem sie unsere Fähigkeit behindert, Beziehungen zu Kunden aufzubauen, und dazu führen wird, dass Marken zu gesichtslosen Einheiten werden.
Die Wahrheit ist, dass Sie, solange Sie sich solcher Fallstricke bewusst sind, weniger wahrscheinlich Opfer werden. Es gibt viel mehr Möglichkeiten, Technologie-Kommunikation zu verwenden, um Kundenbeziehungen aufzubauen, als Sie vielleicht realisiert haben.
Wie man Technologie einsetzt, um die Kommunikation positiv zu beeinflussen
Lassen Sie uns einen Blick auf sechs der besten Möglichkeiten werfen, wie Sie Technologie implementieren können, um nicht nur die Kommunikation zu rationalisieren, sondern auch die Interaktionen aussagekräftiger zu gestalten:
Überwachen Sie die Erwähnungen von Marken in sozialen Medien
Sie können Social Media Analytics verwenden, um Kundenfeedback zu sammeln, Ihre Online-Reputation zu verwalten, exzellenten Kundenservice zu bieten und Kundeneinblicke zu gewinnen.
Obwohl 56% der Vermarkter soziale Daten verwenden, um ihre Zielgruppe zu erforschen, scheint es, dass sie Daten nicht so oft auf andere nützliche Weise verwenden.
Nur 39% nutzen Daten, um Kundenverbindungen aufzubauen, 31% melden ihre Ergebnisse dem Management / den Kollegen und 30% nutzen sie, um Trends zu analysieren.
Dies gibt Ihnen die Chance, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Verwenden Sie ein Tool wie Hootsuite, um soziale Analysen zu verfolgen, Markenerwähnungen zu überwachen und Kundenfeedback zu verfolgen.Erklären Sie Ihren Kunden, wie Sie diese Daten und ihr Feedback nutzen werden, um Ihre Marke und ihre Social-Media-Präsenz zu informieren. Dadurch fühlen sich die Follower eher zu Ihnen als Marke hingezogen, die ihren Kunden wirklich zuhört.
Heutzutage enthalten viele Tools auch Funktionen, die über die Standard-Performance-Analyse hinausgehen, wie z. B. Likes und Shares, um Ihnen tiefere Einblicke zu ermöglichen, z. B. Stimmungsanalysen.
Es gibt unzählige aufschlussreiche Daten, die Sie aus Analysetools entnehmen können, mit denen Sie die Kommunikation und letztendlich Ihre Beziehung zu Ihrem Publikum verbessern können.
Sofortige 24/7-Kommunikation anbieten
Manche finden die Idee von Chatbots als Kommunikationsmittel unpersönlich und vielleicht sogar gruselig. Es scheint jedoch, dass Chatbots hier bleiben werden. Sie sind jetzt in der Lage, bis zu 80% der Routinefragen zu beantworten.
Wenn Sie einen Kundenservice-Bot häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden bearbeiten lassen und so Zeit und Ressourcen sparen können, ist dies nicht nur für Sie von Vorteil. Davon profitieren auch Ihre Kunden.
Kunden wünschen sich eine schnelle Reaktionszeit, wenn sie mit Marken in Kontakt treten. Kundenservice-Bots bedeuten, dass Kunden rund um die Uhr die Hilfe oder Antworten erhalten, die sie benötigen, und in vielen Fällen sofort Antworten erhalten.Wenn Sie befürchten, dass ein Chatbot unpersönlich sein könnte, denken Sie daran, dass Chatbots den Kunden an einen echten Menschen übergeben können, wenn das Gespräch eine persönliche Note benötigt. Dienste wie Tidio kombinieren Kundenservice-Bots und Live-Chat auf einer Plattform. Vielleicht möchten Sie einen Bot wie diesen zu Ihrer Website oder Ihrem Online-Shop hinzufügen.
Einige Chatbot-Dienste, wie SnatchBot, bieten auch Omni-Channel-Kommunikation an.
So können Ihre Kunden auf ihrem bevorzugten Kanal in Kontakt treten, egal ob Facebook Messenger, Skype, WhatsApp usw.
Im Wesentlichen werden funktionsreiche Chatbots heutzutage zu einer allgegenwärtigen Form der Kommunikation. Es ist ein Technologietrend, den die meisten irgendwann annehmen werden, um die Kommunikation zu rationalisieren.
Kommunikation automatisieren
Die Automatisierung bringt kleine Unternehmen und Unternehmer auf ein ausgeglichenes Spielfeld mit großen Unternehmen. Wenn Sie nicht immer die Ressourcen oder die Zeit haben, direkt mit Ihren Kunden zu sprechen, können Sie von automatisierter Kommunikation profitieren. Marketing Automation steigert die Produktivität um 20%.
Automatisierung der Social Media-Kommunikation
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kommunikation zu automatisieren. Zum Beispiel gibt es einige Social-Media-Management-Tools wie HappyFox, die als eine Art Social-Media-Helpdesk fungieren. Mit einem solchen Tool können Sie Konversationen automatisch filtern und an die richtige Person weiterleiten.
Automatisierung kann nützliche, schnelle Antworten auf Kundenanfragen, Probleme oder Beschwerden liefern. Schließlich sagen Verbraucher, dass das wichtigste Merkmal der Kundenerfahrung schnelle Reaktionszeiten sind (75%).
E-Mail-Automatisierung Kommunikation
E-Mail-Automatisierung ist auch eine große Zeitersparnis. Tools wie Mailchimp oder Drip können Ihnen dabei helfen, Folgendes zu automatisieren:
- Senden einer Reihe von Onboarding-E-Mails
- Senden einer Einladungserinnerung
- Verfolgung eines verlassenen Warenkorbs
- Erneute Einbindung von Abonnenten, die seit einiger Zeit keine E-Mail mehr geöffnet haben
- Bereitstellung von Sonderangeboten zu Anlässen wie Geburtstagen
Verwenden Sie Ihr ausgewähltes Tool, um Verhaltensauslöser für bestimmte E-Mails einzurichten. Das folgende Beispiel zeigt das Verhalten „abandoned cart“, das eine Abandoned Cart-E-Mail auslöst.
Sie können auch E-Mail-Workflows basierend auf Benutzeraktionen erstellen. Angenommen, Sie senden eine Webinar-Einladung. Diejenigen, die sich anmelden, werden in eine E-Mail-Sequenz mit Ereigniserinnerungen usw. eingefügt. Diejenigen, die sich nicht anmelden, geben eine andere Sequenz mit mehr Pflege ein, um eine Anmeldung zu fördern, oder sie erhalten ein anderes, relevanteres Angebot.
Verfolgen Sie die Kommunikation
Wenn Sie viele Kunden haben, kann es schwierig sein, den Überblick über Ihre Interaktionen zu behalten, selbst wenn Sie die besten Absichten haben. Dem Kunden oder Kunden, mit dem Sie sprechen, ist es jedoch nicht unbedingt wichtig, dass Sie Tonnen anderer Kunden haben.
Die Bedürfnisse Ihrer Kunden und ihre Erfahrungen werden für sie immer am wichtigsten sein. Wenn Sie kein nahtloses Kundenerlebnis bieten können, werden sie unweigerlich unzufrieden sein.
So etwas kann Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben. Die Mehrheit der Verbraucher kauft mehr bei Unternehmen ein, die konsistente Erlebnisse bieten.
Hier kommt die Technologie ins Spiel, die die Kommunikation beeinflusst. Ein CRM (Customer Relationship Management Platform) bedeutet, dass Sie alle Interaktionen mit Kunden oder Kunden über mehrere Kommunikationskanäle hinweg verfolgen können.
Sie speichern alle wichtigen Informationen für jeden Kunden, nehmen Notizen auf, überwachen den Verkaufsstatus usw. auf einer Plattform, die ungefähr so aussieht wie dieses Beispiel von Zoho:
Selbst wenn Ihre Kunden mit einem neuen Teammitglied sprechen, kann diese Person alle Informationen des Kunden direkt vor sich haben, um sicherzustellen, dass sie ein persönliches und wertvolles Gespräch führen.
Es gibt viele beliebte CRMs wie Zoho, HubSpot und Salesforce. Wählen Sie eine, die Ihrem Budget und der Größe Ihres Unternehmens entspricht. Überlegen Sie auch, ob das CRM die Integration mit anderer Software ermöglicht, die Sie möglicherweise benötigen, und ob seine Funktionen es Ihnen ermöglichen, gemeinsam und effizient zu arbeiten.
Self-Service einfach machen
Heutzutage scheinen manche Technologien in einen Science-Fiction-Film zu gehören. Sie können beispielsweise Produkte per Sprachbefehl auf IoT-Geräten bestellen und sogar Produkte über Augmented Reality ausprobieren.
Der Punkt ist, dass Sie dank technologischer Kommunikation manchmal überhaupt nicht auf persönlicher Ebene mit Kunden interagieren müssen. Viele Verbraucher bevorzugen das heutzutage. Über 60% der US-Verbraucher entscheiden sich für ein digitales Self-Service-Tool wie eine Website, eine App oder ein Sprachantwortsystem, wenn sie eine einfache Anfrage haben.
Es ist von größter Bedeutung, dass Sie es den Kunden so einfach wie möglich machen, die Informationen zu finden, die sie für sich selbst benötigen. Es gibt ein paar Möglichkeiten, wie Sie dies tun können.
Zuerst haben wir Chatbots erwähnt, die Routineanfragen beantworten.
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, ein Forum oder eine Wissensdatenbank auf Ihre Website zu stellen. Finden Sie heraus, welche Art von Informationen sowohl potenzielle als auch bestehende Kunden wissen müssen. Sie können dies tun, indem Sie Umfragen durchführen oder Einblicke von Ihren Vertriebs- und Kundensupportteams erhalten.
Stellen Sie die Informationen dann in Form von Hilfeartikeln, Onboarding-E-Mails, Komplettlösungen, Video-Tutorials usw. bereit.
Auch wenn Kommunikation keine Zwei-Wege-Sache ist, müssen Sie über die Tools verfügen, mit denen sich Kunden selbst bedienen können.
Machen Sie das Beste aus dem Video-Chat
Die Verlagerung in Richtung Fernarbeit, Freiberufler, nomadisches Unternehmertum und dergleichen ist seit einiger Zeit auf dem Vormarsch. Technologie beeinflusst die Kommunikation, indem sie es ermöglicht, eng mit Kunden zusammenzuarbeiten, die sich möglicherweise sogar auf der anderen Seite des Planeten befinden.
Mit Apps wie Zoom, Microsoft Teams und Google Meet ist es möglich, die Kommunikation mit Clients von einer Remote-Umgebung aus aufrechtzuerhalten. Woran Sie sich jedoch noch gewöhnen können, ist, wie Sie das Beste aus dem Video-Chat herausholen können.
Nutzen Sie unbedingt die Funktionen, die Ihre ausgewählte App zu bieten hat. Verwenden Sie beispielsweise die Bildschirmfreigabe bei Kundendienstanrufen, da Sie einem Kunden genau zeigen können, wie er sein Problem beheben kann (oder was er auf Ihrer Website benötigt), anstatt es ihm mitzuteilen.
Neben der Aufzeichnung Ihrer Sitzung können einige Video-Chat-Dienste die Konversation auch automatisch für Sie transkribieren. Dies macht es einfacher, wichtige Informationen zu einem späteren Zeitpunkt zu speichern und zu suchen, um die Kommunikation konsistent zu halten.
Seien Sie jedoch vorsichtig bei Funktionen, die mehr schaden als nützen können. Zum Beispiel wird eine Diashow, die hinter Ihrem Kopf läuft, während Sie sprechen, Ihre Kunden nur ablenken
Sie müssen die Funktionen der Videoplattform erkunden, die Sie verwenden, um Kundenanrufe effizienter und nützlicher zu machen.
Fazit
Ja, Technologie, die die Kommunikation beeinflusst, hat ihre Schattenseiten. Aber nicht alles?
Es ist völlig möglich, Technologie zu nutzen, um effektiv und effizient mit Kunden zu kommunizieren. In einigen Fällen können Sie sogar mithilfe von Technologie die Kundenbeziehungen stärken, indem Sie zum richtigen Zeitpunkt kommunizieren und ein Gemeinschaftsgefühl schaffen. Dies gilt insbesondere, wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie eine Art Tool oder Software implementieren müssen, um mit Ihrem Team oder Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.
Wie werden Sie ein Tool integrieren, das die Kommunikation in Ihrem Tech-Stack unterstützt?
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