gettyimages
StudioGrandOuest
care se confruntă cu un client abuziv poate fi o experiență înfricoșătoare.
Dacă cineva pe care încerci să-l servești recurge la grosolănie, poate fi dificil să știi cum să reacționezi. Chiar dacă aveți de-a face cu clienții și clienții în mod regulat, o explozie de ostilitate poate veni ca un șoc și vă puteți găsi rapid într-o poziție dificilă.
cum îți gestionezi propriile sentimente, astfel încât să calmezi situația și să începi să cauți o soluție? Când faceți concesii și când ar trebui să refuzați să vă mișcați? După aceea, care este cel mai bun mod de a vă recupera? Și cum puteți preveni o situație similară să apară din nou?
pandemia de coronavirus a pus multe companii și clienții lor sub niveluri imense de presiune. Și chiar și în vremuri mai normale, unii oameni devin repede nepoliticoși și nerezonabili – deci este întotdeauna important să știi cum să răspunzi.
în acest articol, vom explora cinci strategii pentru a face cu clienții nepoliticos, pentru a vă oferi încrederea să se ocupe de orice conversații ostile care s-ar putea confrunta.
sortarea clienților nemulțumiți de cei nepoliticoși
dacă un client este nemulțumit de calitatea bunurilor sau serviciilor pe care le-a primit de la organizația dvs., este perfect îndreptățit să-și exprime nemulțumirea. Și dacă rămân calmi și civilizați, în ciuda frustrării sau furiei lor, cel mai probabil veți fi dispuși să îi ajutați . Veți încerca din greu să puneți lucrurile în ordine, indiferent dacă aceasta înseamnă înlocuirea unui prăjitor de pâine defect sau furnizarea de compensații pentru un zbor anulat.
același lucru se aplică atunci când cineva pune la îndoială o schimbare pe care ați făcut-o. S-ar putea să fi cerut clienților dvs. să facă coadă afară, mai degrabă decât să se adune în zona de recepție, de exemplu. Încă o dată, oamenii au dreptul să te întrebe și să-și comunice nefericirea. Și veți face tot posibilul pentru a explica situația și a-i ajuta cât de mult puteți.
dar lucrurile se schimbă atunci când oamenii nu își pot controla furia și recurg la abuz verbal, limbaj jignitor sau chiar comportament amenințător. Când vă confruntați cu acești clienți nepoliticoși, trebuie să adoptați o abordare diferită.
strategii pentru manipularea clienților nepoliticoși
cercetătorii de la Universitatea din British Columbia (UBC), Canada, au studiat „incivilitatea” dintre clienți și angajați. Constatările lor arată că angajații care se așteaptă să întâlnească clienți nepoliticoși la locul de muncă reacționează mult mai puțin puternic decât angajații care se bucură în mod normal de relații bune cu clienții, dar care se confruntă cu o grosolănie neașteptată.
cercetătorii recomandă organizațiilor să-și instruiască personalul pentru a face față eficient clienților iritați, chiar și atunci când acești clienți sunt în general priviți ca fiind civili. Și adaugă că clienții nepoliticoși ar trebui să fie tratați în momentul întâlnirii. Dacă dezamorsați situația doar temporar, problema se va agrava probabil.
între timp, riscați să fiți văzuți ca slabi. Și dacă există implicații de siguranță, ai putea chiar pune oamenii în pericol de a fi în imposibilitatea de a menține linia.
consecințele de a nu gestiona confruntările în mod eficient pot fi grave, atât pentru indivizi, cât și pentru organizațiile lor. Potrivit studiului UBC, disputele prost gestionate pot duce la stres și epuizare emoțională a membrilor personalului, care la rândul lor pot crește absenteismul și pot reduce performanța.
o companie întreagă poate suferi dacă reputația sa este deteriorată și puteți pierde afaceri dacă aveți prea multe dintre aceste întâlniri greșite.
ce faci atunci, dacă ești brusc la capătul unui flux de abuz? Iată cinci strategii pentru a face față clienților nepoliticoși:
rămâi Calm, nu reacționa
primul lucru de făcut este să rămâi calm și să nu răspunzi în natură. Dacă vă confruntați cu un atac verbal neașteptat, un mecanism natural de apărare este să „mușcați înapoi.”Cercetarea UBC sugerează că clienții nepoliticoși” pot încălca simțul demnității și respectului unui angajat și pot declanșa emoții negative care pot motiva angajații să reacționeze negativ.”
așa că evitați ” combaterea focului cu foc.”Și fii tact sau riști să inflamezi situația în continuare. Ceva la fel de simplu ca să respirați adânc vă va oferi câteva secunde vitale pentru a vă aduna gândurile și pentru a evita represaliile într-un mod care ar putea duce la a fi privit ca agresor.
starea de calm vă va ajuta, de asemenea, să rămâneți atenți la comportamentul clientului dvs. – care se poate deteriora, indiferent de răspunsul dvs. Dacă se întâmplă acest lucru, poate fi timpul să vă îndepărtați de situație și să contactați un coleg pentru ajutor.
sfat:
siguranța dumneavoastră personală este primordială. Dacă vă simțiți amenințat de un client nepoliticos, aveți încredere în instinctele dvs. și acționați rapid. Articolul nostru, Cum să faci față violenței la locul de muncă , explică cum să rămâi în control chiar și în timpul celor mai confruntate întâlniri, pentru a te proteja pe tine și pe cei din jurul tău.
dacă interacțiunea dvs. este prin e-mail sau pe rețelele de socializare , clienții pot fi și mai ostili sau mai agresivi. Oamenii spun adesea lucruri online pe care nu le-ar spune niciodată în persoană.
rezistați tentației de a da cuiva un „gust al propriului medicament.”Respirați adânc. Poate mergeți la o plimbare pentru a elibera tensiunea. Faceți tot ce este nevoie pentru a câștiga distanța înainte de a lovi „trimite.”
când scrieți un răspuns, păstrați-vă calmul, spuneți faptele și clarificați-vă disponibilitatea de a vă ajuta.
nu o lua personal
șansele sunt, Clientul este supărat despre un produs rău sau serviciu, și tu ești doar ținta nefericită pentru frustrarea lor. Multe alte probleme ar fi putut contribui, de asemenea, la aceste sentimente. În timpul unei crize de lungă durată, cum ar fi COVID-19, de exemplu, emoții precum frica, anxietatea și neliniștea se pot acumula, până când chiar și cel mai mic inconvenient poate deveni „ultima paie.”
deci, în loc să luați grosolănia cuiva la inimă, încercați să empatizați cu clientul dvs. – până la un punct. Vor să știe că i-ai auzit și ai recunoscut profunzimea sentimentelor lor, așa că arată că o faci.
cu toate acestea, răspunsul dvs. nu trebuie să fie dictat de puterea emoțiilor lor. Dezvoltarea inteligenței emoționale este o strategie utilă pentru detectarea nevoilor emoționale ale altor persoane, păstrând în același timp suficient autocontrol pentru a face răspunsul corect.
sfat:
o modalitate de a învăța cum să se ocupe cu clienții nepoliticos este de a utiliza Role-Playing . Articolul nostru despre acest lucru vă poate ajuta să vă repetați răspunsurile la o varietate de situații provocatoare.
Ascultați și, dacă este cazul, cereți scuze
clienții nepoliticoși trebuie adesea să-și elibereze frustrarea. Ascultați întotdeauna activ, oricât de nerezonabile ar suna. Demonstrați că ați preluat ceea ce au spus reflectând ocazional cuvintele lor. De exemplu, folosiți fraze de genul” deci, sună ca și cum ai spune asta… „” ceea ce aud este… „sau” asta vrei să spui?”
fiți conștienți de limbajul corpului în timpul conversației. Țineți brațele desfăcute și mențineți contactul vizual adecvat pentru a vă demonstra atitudinea deschisă.
dacă ai fost supus unui baraj de abuzuri, a-ți cere scuze ar putea fi împotriva oricărui instinct pe care îl ai. Dar dacă reclamația clientului dvs. este autentică, o scuză promptă poate determina fluxul de grosolănie și poate oferi baza pentru o relație mai bună.
găsirea acest articol util?
puteți învăța alte 214 abilități de carieră, ca aceasta, alăturându-vă Clubului Mind Tools.
Alăturați-vă Clubului Mind Tools astăzi!
Abonați-vă la Newsletter-ul nostru
primiți o nouă carieră abilități în fiecare săptămână, plus obțineți cele mai recente oferte și un registru de lucru pentru planul de dezvoltare personală descărcabil gratuit.
citiți Politica noastră de Confidențialitate
stați ferm
uneori, totuși, va trebui să fiți mai asertiv pentru a vă transmite mesajul. Dacă clientul repetă aceleași puncte sau încearcă să vă împiedice să primiți un cuvânt, va veni timpul când trebuie să răspundeți.
faceți acest lucru în mod clar și cu încredere și abordați detaliile situației, mai ales dacă clientul spune lucruri care sunt greșite de fapt sau vă cere să mergeți împotriva regulilor. Acest lucru nu este niciodată ușor de făcut, dar poate fi util să vă reamintiți de ce vă mențineți linia – în special dacă îndepliniți responsabilitățile cheie ale postului dvs. sau aplicați reguli de sănătate și siguranță care vor proteja pe toată lumea.
în plus, dacă faceți backup în mod obișnuit colegilor atunci când aceștia se află într-o poziție similară, veți putea să vă bazați pe sprijinul lor atunci când aveți nevoie și să știți că faceți parte dintr-un „front unit”.”
notă:
Dacă sunteți manager, unul dintre membrii echipei vă poate cere să interveniți pentru a ajuta la rezolvarea situației. Asta înseamnă echilibrarea responsabilităților față de clienții dvs. cu datoria de îngrijire pe care o aveți față de oamenii dvs.
În cazul în care comportamentul unui client a devenit inacceptabil, este important să-i anunțați acest lucru. Fii specific cu privire la ceea ce ai observat. De exemplu, limbajul și comportamentul lor sunt insultătoare, discriminatorii sau chiar amenințătoare?
ca manager, poate fi posibil să negociați o soluție . Dar asigurați-vă întotdeauna că vă ajutați colegul să facă acest lucru și nu îi subminați. În egală măsură, dacă decideți să preluați situația, indicați clar că nu puneți la îndoială autoritatea sau capacitatea membrului echipei dvs., ci pur și simplu faceți următorul pas în răspunsul organizației dvs.
rezolva problema
cel mai bun mod de a dezarma un client nepoliticos este de a le implica în rezolvarea problemei care alimentează comportamentul lor. Întrebați-i ce consideră că ar fi o soluție acceptabilă. În acest fel, aveți ceva concret la care să lucrați.
căutați soluții rapide și simple. Multe probleme care duc la grosolănia clienților vor fi apărut înainte, astfel încât compania dvs. poate avea politici care vă permit să oferiți rambursări sau înlocuiri, de exemplu, cu puțină agitație.
cu toate acestea, adevărul este că nu poate exista un răspuns ușor la problema unui client. În perioadele de criză, în special, unii oameni vor insista pentru răspunsuri care nu sunt posibile sau răspunsuri pe care pur și simplu nu le aveți. Când se întâmplă acest lucru, recunoașteți dificultatea situației, explicați – vă clar poziția-dar respectați-o.
confruntarea cu urmările
întâlnirea cu un client nepoliticos poate fi o experiență extrem de stresantă, deci este important să respirați după aceea. Probabil veți câștiga o perspectivă valoroasă dacă vă amintiți că foarte puțini dintre clienții dvs. se comportă în acest fel.
de asemenea, este important să ne gândim la ceea ce s-a întâmplat, să analizăm dacă grosolănia acestui client reflectă o problemă mai mare sau o problemă recurentă.
poate fi necesar să raportați situația managerului dvs. Faceți întotdeauna acest lucru dacă ați fost grav afectat de incident; dacă problema este dincolo de competența dvs. de rezolvat; sau dacă această întâlnire pare să facă parte dintr-un model.
s – ar putea să trebuiască să urmăriți și clientul-chiar dacă nu este o perspectivă plăcută! Înainte de a face acest lucru, verificați dacă toate informațiile la care vă referiți sunt corecte. Nu vă fie teamă să solicitați sfaturi și de la managerul dvs. Utilizați sprijinul lor pentru a vă spori încrederea atunci când contactați din nou clientul.
sfat:
articolul nostru despre munca emoțională are sfaturi pentru a vă gestiona emoțiile și a rămâne pozitiv la locul de muncă, mai ales dacă rolul dvs. – sau mediul în care lucrați – vă face deosebit de probabil să întâlniți grosolănie.
sprijinirea membrilor echipei după o confruntare
Dacă cineva pe care îl gestionați a avut de-a face cu un client nepoliticos, verificați-l pentru a vă asigura că este în regulă. Alegeți – vă bine timpul-imediat după situație este un moment bun pentru unii membri ai echipei, dar nu și pentru alții.
discutați despre ceea ce s-a spus, pentru a vă asigura că aveți o imagine completă a ceea ce s-a întâmplat și pentru a afla dacă este ceva ce trebuie să analizați. Ca parte a acestui lucru, verificați dacă colegul dvs. este echipat pentru a face față oricărei reapariții a acestei situații și pentru a răspunde oricăror nevoi de formare.
de asemenea, poate doriți să luați în considerare efectuarea unor cercetări suplimentare – prin organizarea unui sondaj de satisfacție a clienților, de exemplu. Cu toate acestea, în momente deosebit de tensionate sau dificile, este mai bine să vă concentrați asupra oricăror schimbări rapide pe care le puteți face pentru a reduce șansele de confruntări.
Mai presus de toate, amintiți-vă responsabilitatea dvs. de a ajuta pe toată lumea din echipa dvs. să se ocupe eficient de clienții nepoliticoși. Deși este important să protejați reputația exterioară a organizației dvs., nu uitați că aveți o responsabilitate și mai mare față de oamenii dvs. Sprijinirea bunăstării lor, în special în perioadele dificile, va fi o parte esențială a succesului pe termen lung al companiei dvs.
punctele cheie
clienții nepoliticoși diferă de cei nefericiți prin faptul că nu își pot controla furia. Ele sunt nerezonabile, neprietenoase și predispuse la utilizarea abuzului verbal, a limbajului ofensator și a comportamentului amenințător. Dar sunteți în afaceri pentru a vă servi clienții, deci este important să încercați să îi ajutați.
atunci când aveți de-a face cu clienți nepoliticoși, este esențial să vă controlați propriile emoții și să contracarați comportamentul inflamator cu răspunsuri calme, considerate. Încercați să nu luați niciun comentariu personal. Ascultați în mod activ clientul dvs. și cereți-vă scuze dacă este potrivit să faceți acest lucru.
dar stați ferm atunci când este necesar. La fel de mult ca tine poate, face cu probleme în acest moment. Nu vă fie teamă să întrebați managerul sau un coleg pentru backup.
după o întâlnire ostilă, acordați-vă timp să vă recuperați. Raportați incidente grave sau îngrijorătoare, căutați orice sprijin de care aveți nevoie și fiți atenți la orice tipare de grosolănie – astfel încât dvs. și organizația dvs. să puteți lua măsuri pentru a evita repetarea acestora.