© GettyImages
StudioGrandOuest
stawienie czoła agresywnemu klientowi może być przerażającym doświadczeniem.
Jeśli ktoś stara się służyć chamstwu, może być trudno wiedzieć, jak zareagować. Nawet jeśli masz do czynienia z klientami i klientami regularnie, wybuch wrogości może być szokiem i możesz szybko znaleźć się w trudnej sytuacji.
Jak zarządzać własnymi uczuciami, aby uspokoić sytuację i zacząć szukać rozwiązania? Kiedy idziesz na ustępstwa, a kiedy nie chcesz się ustąpić? Potem, jaki jest najlepszy sposób, aby wyzdrowieć? I jak możesz zapobiec ponownemu pojawieniu się podobnej sytuacji?
pandemia koronawirusa wywarła na wiele firm i ich klientów ogromną presję. A nawet w bardziej normalnych czasach niektórzy ludzie szybko stają się niegrzeczni i nierozsądni – dlatego zawsze ważne jest, aby wiedzieć, jak zareagować.
w tym artykule badamy pięć strategii radzenia sobie z niegrzecznymi klientami, aby dać ci pewność, że poradzisz sobie z wrogimi rozmowami, które możesz napotkać.
sortowanie niezadowolonych klientów od niegrzecznych
Jeśli klient jest niezadowolony z jakości towarów lub usług, które otrzymał od twojej organizacji, ma prawo wyrazić swoje niezadowolenie. A jeśli zachowają spokój i uprzejmość, pomimo ich frustracji lub gniewu, najprawdopodobniej będziesz skłonny pomóc . Postarasz się naprawić wszystko, niezależnie od tego, czy chodzi o wymianę wadliwego tostera, czy o odszkodowanie za odwołany lot.
to samo dotyczy sytuacji, gdy ktoś kwestionuje zmianę, którą dokonałeś. Być może poprosiłeś swoich klientów, aby stali w kolejce na zewnątrz, a nie gromadzili się na przykład w recepcji. Po raz kolejny ludzie mają prawo Cię przesłuchiwać i komunikować swoje nieszczęście. I zrobisz wszystko, co w twojej mocy, aby wyjaśnić sytuację i pomóc im jak najwięcej.
ale rzeczy się zmieniają, gdy ludzie nie mogą kontrolować swojego gniewu i uciekają się do przemocy werbalnej, obraźliwego języka, a nawet groźnego zachowania. Kiedy masz do czynienia z tymi niegrzecznymi klientami, musisz przyjąć inne podejście.
strategie radzenia sobie z nieuprzejmymi Klientami
naukowcy z University of British Columbia (UBC) w Kanadzie badali „incivility” między klientami a pracownikami. Ich wyniki pokazują, że pracownicy, którzy spodziewają się spotkać niegrzecznych klientów w pracy, reagują znacznie mniej silnie niż pracownicy, którzy zwykle lubią dobre relacje z klientami, ale którzy napotykają nieoczekiwaną niegrzeczność.
naukowcy zalecają, aby organizacje szkoliły swoich pracowników, aby skutecznie radzili sobie z drażniącymi klientami, nawet jeśli klienci ci są ogólnie postrzegani jako cywilni. I dodają, że niegrzeczni klienci powinni być traktowani w czasie spotkania. Jeśli tylko tymczasowo rozbroisz sytuację, problem prawdopodobnie się pogorszy.
tymczasem ryzykujesz, że będziesz postrzegany jako słaby. A jeśli istnieją konsekwencje dla bezpieczeństwa, możesz nawet narażać ludzi, nie będąc w stanie utrzymać linii.
konsekwencje nie radzenia sobie skutecznie z konfrontacjami mogą być poważne, zarówno dla jednostek, jak i ich organizacji. Według badania UBC, źle zarządzane spory mogą prowadzić do stresu i wyczerpania emocjonalnego pracowników, co z kolei może zwiększyć absencję i zmniejszyć wydajność.
cała firma może ucierpieć, jeśli jej reputacja jest uszkodzona, a Ty możesz stracić interes, jeśli zbyt wiele z tych spotkań jest błędnych.
Co wtedy robisz, gdy nagle znajdujesz się na końcu strumienia nadużyć? Oto pięć strategii radzenia sobie z niegrzecznymi klientami:
Zachowaj spokój, nie reaguj
pierwszą rzeczą do zrobienia jest zachowanie spokoju i nie reagowanie w naturze. Jeśli masz do czynienia z nieoczekiwanym atakiem słownym, naturalnym mechanizmem obronnym jest ” odgryźć.”Badania UBC sugerują, że niegrzeczni klienci mogą naruszać poczucie godności i szacunku pracownika oraz wywoływać negatywne emocje, które mogą motywować pracowników do negatywnej reakcji.”
więc unikaj ” gaszenia ognia ogniem.”I bądź taktowny, albo ryzykujesz dalsze rozpalanie sytuacji. Coś tak prostego, jak głębokie oddechy, da ci kilka ważnych sekund na zebranie myśli i uniknięcie odwetu w sposób, który może doprowadzić do tego, że będziesz postrzegany jako agresor.
zachowanie spokoju pomoże Ci również zachować czujność na zachowanie klienta – które może ulec pogorszeniu, niezależnie od reakcji. Jeśli tak się stanie, może to być czas, aby odejść od sytuacji i skontaktować się z kolegą o pomoc.
Wskazówka:
Twoje bezpieczeństwo osobiste jest najważniejsze. Jeśli czujesz się zagrożony przez niegrzecznego klienta, zaufaj instynktowi i działaj szybko. Nasz artykuł, Jak radzić sobie z przemocą w pracy , wyjaśnia, jak zachować kontrolę podczas nawet najbardziej konfrontacyjnych spotkań, aby chronić siebie i ludzi wokół ciebie.
Jeśli Twoja interakcja odbywa się przez e-mail lub w mediach społecznościowych , klienci mogą być jeszcze bardziej wrogo nastawieni lub agresywni. Ludzie często mówią rzeczy w Internecie, których nigdy nie powiedzieliby osobiście.
oprzyj się pokusie, aby dać komuś ” posmakować własnego lekarstwa.”Weź głęboki oddech. Może idź na spacer, żeby rozładować napięcie. Zrób wszystko, aby uzyskać odległość, zanim naciśniesz „wyślij”.”
Kiedy napiszesz odpowiedź, Zachowaj spokój, podaj fakty i jasno wyrażaj chęć pomocy.
Nie bierz tego do siebie
są szanse, że twój Klient jest zły na zły produkt lub usługę, a Ty jesteś po prostu niefortunnym celem ich frustracji. Wiele innych kwestii mogło również przyczynić się do tych uczuć. Na przykład podczas długotrwałego kryzysu, takiego jak COVID-19, emocje takie jak strach, niepokój i niepokój mogą narastać, aż nawet najmniejsze niedogodności mogą stać się „ostatnią kroplą”.”
więc zamiast brać czyjeś chamstwo do serca, spróbuj wczuć się w Klienta-do pewnego stopnia. Chcą wiedzieć, że ich słyszałeś i rozpoznałeś głębię ich uczuć, więc pokaż, że to robisz.
jednak Twoja odpowiedź nie może być podyktowana siłą ich emocji. Rozwijanie inteligencji emocjonalnej jest użyteczną strategią wykrywania potrzeb emocjonalnych innych ludzi, zachowując wystarczającą samokontrolę, aby uzyskać właściwą odpowiedź.
Wskazówka:
jednym ze sposobów na nauczenie się radzenia sobie z niegrzecznymi klientami jest korzystanie z RPG . Nasz artykuł na ten temat może pomóc ci przećwiczyć swoje odpowiedzi na różne trudne sytuacje.
Posłuchaj i, w razie potrzeby, przeproś
niegrzeczni klienci często muszą dać upust swojej frustracji. Zawsze Słuchaj aktywnie, bez względu na to, jak nierozsądnie brzmią. Udowodnij, że przyjąłeś to, co powiedzieli, od czasu do czasu odzwierciedlając ich słowa. Na przykład używaj zwrotów takich jak:” brzmi to tak, jakbyś mówił, że… „” to, co słyszę, to… „lub” czy to masz na myśli?”
bądź świadomy swojego języka ciała podczas rozmowy. Trzymaj ręce rozłożone i utrzymuj odpowiedni kontakt wzrokowy, aby zademonstrować swoją otwartą postawę.
Jeśli zostałeś narażony na lawinę nadużyć, mówienie „przepraszam” może przeczyć każdemu instynktowi, który posiadasz. Ale jeśli skarga klienta jest prawdziwa, szybkie przeprosiny mogą zatrzymać przepływ chamstwa i stanowić podstawę do lepszego związku.
czy ten artykuł jest przydatny?
Możesz nauczyć się kolejnych 214 umiejętności zawodowych, takich jak ten, dołączając do Klubu narzędzi umysłu.
Dołącz do Klubu Mind Tools już dziś!
Zapisz się do naszego newslettera
otrzymuj nowe umiejętności zawodowe co tydzień otrzymuj najnowsze oferty i darmowy skoroszyt do osobistego planu rozwoju.
przeczytaj naszą Politykę prywatności
bądź stanowczy
czasami jednak musisz być bardziej asertywny, aby przekazać wiadomość. Jeśli klient powtarza te same punkty lub próbuje uniemożliwić ci wprowadzenie słowa, nadejdzie czas, kiedy będziesz musiał odpowiedzieć.
zrób to jasno i pewnie, i ustosunkuj się do szczegółów sytuacji, zwłaszcza jeśli klient mówi rzeczy, które są błędne merytorycznie lub prosi Cię o naruszenie zasad. Nigdy nie jest to łatwe, ale pomocne może być przypomnienie sobie, dlaczego trzymasz swoją linię – szczególnie jeśli wypełniasz kluczowe obowiązki na swoim stanowisku lub egzekwujesz zasady BHP, które ochronią wszystkich.
ponadto, jeśli rutynowo wspierasz kolegów, gdy są w podobnej sytuacji, będziesz mógł polegać na ich wsparciu, gdy go potrzebujesz, i wiesz, że jesteś częścią ” Zjednoczonego Frontu.”
Uwaga:
Jeśli jesteś menedżerem, jeden z członków Twojego zespołu może poprosić Cię o pomoc w rozwiązaniu sytuacji. Oznacza to, że równoważenie obowiązków wobec klientów z obowiązkiem opieki masz do swoich ludzi.
gdy zachowanie klienta stało się nie do przyjęcia, ważne jest, aby go o tym poinformować. Bądź dokładny co zaobserwowałeś. Na przykład, czy ich język i zachowanie są obraźliwe, dyskryminujące, a nawet groźne?
jako menedżer możesz negocjować rozwiązanie. Ale zawsze upewnij się, że pomagasz koledze w tym, a nie podważasz ich. Podobnie, jeśli zdecydujesz się przejąć sytuację, wyjaśnij, że nie kwestionujesz autorytetu lub zdolności członka zespołu, ale po prostu robisz kolejny krok w odpowiedzi organizacji.
Rozwiąż Problem
najlepszym sposobem na rozbrojenie niegrzecznego klienta jest zaangażowanie go w rozwiązanie problemu, który napędza jego zachowanie. Zapytaj ich, co uważają za akceptowalne rozwiązanie. W ten sposób masz coś konkretnego do zrobienia.
poszukaj szybkich, prostych rozwiązań. Wiele problemów, które prowadzą do chamstwa klientów, wystąpiło wcześniej, więc Twoja firma może mieć zasady, które pozwalają na oferowanie zwrotów lub wymiany, na przykład, z niewielkim zamieszaniem.
jednak prawda jest taka, że nie ma łatwej odpowiedzi na problem klienta. W czasach kryzysu, w szczególności, niektórzy ludzie będą naciskać na odpowiedzi, które nie są możliwe, lub odpowiedzi, które po prostu nie mają. Kiedy tak się stanie, Przyznaj się do trudności sytuacji, wyjaśnij wyraźnie swoją pozycję – ale trzymaj się jej.
radzenie sobie z następstwami
napotkanie niegrzecznego klienta może być bardzo stresującym doświadczeniem, więc ważne jest, aby odetchnąć później. Prawdopodobnie zyskasz cenną perspektywę, jeśli pamiętasz, że bardzo niewielu klientów zachowuje się w ten sposób.
ważne jest również przemyślenie tego, co się stało, zastanowienie się, czy chamstwo tego klienta odzwierciedla większy problem, czy powtarzający się problem.
może być konieczne zgłoszenie sytuacji do swojego menedżera. Zawsze rób to, jeśli zostałeś poważnie dotknięty incydentem; jeśli problem jest poza Twoją kompetencją do rozwiązania; lub jeśli to spotkanie wydaje się być częścią wzorca.
Możesz również potrzebować kontaktu z klientem – nawet jeśli nie jest to przyjemna perspektywa! Zanim to zrobisz, sprawdź, czy wszystkie informacje, o których mówisz, są poprawne. Nie bój się również zasięgnąć porady u swojego menedżera. Skorzystaj z ich wsparcia, aby zwiększyć pewność siebie, gdy ponownie nawiążesz kontakt z klientem.
Wskazówka:
Nasz artykuł na temat pracy emocjonalnej zawiera wskazówki dotyczące zarządzania emocjami i pozytywnego zachowania w pracy, zwłaszcza jeśli twoja rola – lub środowisko, w którym pracujesz – sprawia, że szczególnie narażasz się na nieuprzejmość.
wspieranie członków zespołu po konfrontacji
Jeśli ktoś, którym zarządzasz, ma do czynienia z niegrzecznym klientem, skontaktuj się z nim, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku. Wybierz swój czas dobrze-zaraz po sytuacji jest to dobry moment dla niektórych członków zespołu, ale nie dla innych.
porozmawiaj o tym, co zostało powiedziane, aby upewnić się, że masz pełny obraz tego, co się wydarzyło, i dowiedz się, czy jest coś, co musisz sprawdzić. W ramach tego sprawdź, czy twój kolega jest przygotowany do radzenia sobie z każdym powtórzeniem się tej sytuacji i zaspokojenia wszelkich potrzeb szkoleniowych.
Możesz również rozważyć przeprowadzenie dalszych badań – na przykład poprzez zorganizowanie ankiety satysfakcji klienta. Jednak w szczególnie napiętych lub trudnych czasach lepiej skupić się na szybkich zmianach, które można wprowadzić, aby zmniejszyć szansę na konfrontacje.
przede wszystkim pamiętaj o swojej odpowiedzialności, aby pomóc wszystkim w Twoim zespole skutecznie obsługiwać niegrzecznych klientów. Chociaż ważne jest, aby chronić zewnętrzną reputację organizacji, nie zapominaj, że ponosisz jeszcze większą odpowiedzialność wobec swoich ludzi. Wspieranie ich dobrego samopoczucia, zwłaszcza w trudnych czasach, będzie istotną częścią długofalowego sukcesu Twojej firmy.
kluczowe punkty
niegrzeczni klienci różnią się od nieszczęśliwych tym, że nie mogą kontrolować swojego gniewu. Są nierozsądni, nieprzyjazni i skłonni do używania przemocy werbalnej, obraźliwego języka i groźnych zachowań. Ale jesteś w biznesie, aby służyć swoim klientom, więc ważne jest, aby spróbować im pomóc.
w kontaktach z niegrzecznymi klientami kluczowe jest kontrolowanie własnych emocji i przeciwdziałanie zachowaniom zapalnym za pomocą spokojnych, przemyślanych reakcji. Staraj się nie brać żadnych komentarzy do siebie. Słuchaj uważnie swojego klienta i przepraszaj, jeśli jest to właściwe.
ale bądź stanowczy, gdy zajdzie taka potrzeba. Jak tylko możesz, radź sobie z problemami w tej chwili. Nie bój się poprosić o wsparcie swojego menedżera lub kolegi.
Po wrogim spotkaniu daj sobie czas na wyzdrowienie. Zgłaszaj poważne lub niepokojące incydenty, Szukaj potrzebnego wsparcia i bądź czujny na wszelkie wzorce chamstwa – tak, abyś ty i Twoja organizacja mogli podjąć kroki, aby uniknąć ich ponownego wystąpienia.