© GettyImages
StudioGrandOuest
geconfronteerd worden met een beledigende klant kan een beangstigende ervaring zijn.
als iemand probeert zijn toevlucht te nemen tot grofheid, kan het moeilijk zijn om te weten hoe te reageren. Zelfs als je te maken met klanten en klanten op een regelmatige basis, een uitbarsting van vijandigheid kan komen als een schok, en je kunt snel vinden jezelf in een moeilijke positie.
hoe ga je om met je eigen gevoelens, zodat je de situatie kalmeert en op zoek gaat naar een oplossing? Wanneer doe je concessies en wanneer moet je weigeren toe te geven? Daarna, Wat is de beste manier om te herstellen? En hoe kunt u voorkomen dat een dergelijke situatie zich opnieuw voordoet?
De coronapandemie heeft veel bedrijven en hun klanten onder enorme druk gezet. En zelfs in meer normale tijden worden sommige mensen snel onbeleefd en onredelijk – dus het is altijd belangrijk om te weten hoe te reageren.
in dit artikel verkennen we vijf strategieën voor het omgaan met onbeschofte klanten, om u het vertrouwen te geven om eventuele vijandige gesprekken die u kunt tegenkomen af te handelen.
ongelukkige klanten van onbeschofte klanten Sorteren
als een klant niet tevreden is over de kwaliteit van de goederen of diensten die ze van uw organisatie hebben ontvangen, hebben ze het volste recht om hun ontevredenheid uit te drukken. En als ze kalm en beschaafd blijven, ondanks hun frustratie of woede, ben je waarschijnlijk bereid om te helpen . Je zult hard proberen om dingen recht te zetten, of dat nu betekent het vervangen van een defecte broodrooster, of het verstrekken van compensatie voor een geannuleerde vlucht.
hetzelfde geldt wanneer iemand twijfelt aan een wijziging die u hebt gemaakt. Je had je klanten bijvoorbeeld kunnen vragen om buiten in de rij te staan in plaats van bij de receptie samen te komen. Nogmaals, mensen hebben het recht om u te ondervragen en hun ongeluk te communiceren. En je zult je best doen om de situatie uit te leggen, en hen zoveel mogelijk te helpen.maar dingen veranderen wanneer mensen hun woede niet kunnen beheersen en hun toevlucht nemen tot verbaal misbruik, beledigende taal, of zelfs bedreigend gedrag. Wanneer je geconfronteerd wordt met deze onbeschofte klanten, moet je een andere aanpak te nemen.
Strategies for Handling Rude Customers
onderzoekers aan de Universiteit van British Columbia (UBC), Canada, hebben “incivility” tussen klanten en werknemers bestudeerd. Hun bevindingen laten zien dat werknemers die verwachten om botte klanten op het werk te ontmoeten reageren veel minder sterk dan werknemers die normaal genieten van goede klantrelaties, maar die geconfronteerd worden met onverwachte onbeschoftheid.
de onderzoekers bevelen aan dat organisaties hun personeel opleiden om effectief om te gaan met woedende klanten, zelfs wanneer deze klanten over het algemeen als civiel worden beschouwd. En ze voegen toe dat onbeschofte klanten moeten worden behandeld op het moment van de ontmoeting. Als u de situatie slechts tijdelijk onschadelijk maakt, zal het probleem waarschijnlijk erger worden.
ondertussen loopt u het risico als zwak te worden gezien. En als er veiligheidsimplicaties zijn, kan je zelfs mensen in gevaar brengen door niet in staat te zijn om je lijn te houden.
de gevolgen van het niet effectief omgaan met confrontaties kunnen ernstig zijn, zowel voor individuen als hun organisaties. Volgens het UBC-onderzoek kunnen slecht beheerde geschillen leiden tot stress en emotionele uitputting, wat op zijn beurt het ziekteverzuim kan verhogen en de prestaties kan verminderen.
een heel bedrijf kan lijden als zijn reputatie beschadigd is, en u kunt zaken verliezen als u te veel van deze ontmoetingen verkeerd krijgt.
Wat doe je dan als je plotseling aan de ontvangende kant bent van een stroom van misbruik? Hier zijn vijf strategieën voor het omgaan met onbeschofte klanten:
Blijf kalm, reageer niet
het eerste wat je moet doen is kalm blijven en niet reageren in natura. Als je wordt geconfronteerd met een onverwachte verbale aanval, een natuurlijk afweermechanisme is om “terug te bijten.”Het onderzoek van UBC suggereert dat onbeschofte klanten “het gevoel van waardigheid en respect van een werknemer kunnen schenden en negatieve emoties kunnen veroorzaken die werknemers kunnen motiveren om negatief te reageren.”
dus vermijd ” het bestrijden van vuur met vuur.”En wees tactvol, of je riskeert de situatie verder aan te wakkeren. Iets eenvoudigs als het nemen van een paar diepe ademhalingen zal je een paar vitale seconden geven om je gedachten te verzamelen en te voorkomen dat je wraak neemt op een manier die ertoe kan leiden dat je wordt gezien als de agressor.
kalm blijven helpt u ook alert te blijven op het gedrag van uw klant – wat kan verslechteren, wat uw reactie ook is. Als dat gebeurt, is het misschien tijd om uit de situatie te stappen en contact op te nemen met een collega voor hulp.
Tip:
uw persoonlijke veiligheid staat voorop. Als je je bedreigd voelt door een onbeleefde klant, vertrouw dan op je instinct en handel snel. Ons artikel, Hoe om te gaan met geweld op het werk , legt uit hoe je de controle kunt behouden tijdens zelfs de meest confronterende ontmoetingen, om jezelf en de mensen om je heen te beschermen.
als uw interactie via e-mail of op sociale media plaatsvindt , kunnen klanten nog vijandiger of agressiever zijn. Mensen zeggen vaak dingen online die ze nooit persoonlijk zouden zeggen.
weersta de verleiding om iemand een “voorproefje van zijn eigen medicijn” te geven. Haal diep adem. Misschien een wandeling maken om de spanning te verminderen. Doe wat nodig is om afstand te winnen voordat je op ‘Verzenden’ drukt.”
wanneer u een antwoord schrijft, houdt u zich rustig, vermeldt u de feiten en maakt u duidelijk dat u bereid bent te helpen.
neem het niet persoonlijk
de kans is groot dat uw klant boos is over een slecht product of dienst, en u bent gewoon het ongelukkige doelwit voor hun frustratie. Vele andere kwesties kunnen ook hebben bijgedragen aan die gevoelens. Tijdens een langdurige crisis zoals COVID-19, bijvoorbeeld, kunnen emoties zoals angst, angst en rusteloosheid zich opbouwen, totdat zelfs het kleinste ongemak de “laatste druppel” kan worden.”
dus, in plaats van iemands grofheid ter harte te nemen, probeer je mee te leven met je klant – tot op zekere hoogte. Ze willen weten dat je ze hebt gehoord en de diepte van hun gevoelens hebt herkend, dus laat zien dat je dat doet.
uw reactie mag echter niet bepaald worden door de kracht van hun emoties. Het ontwikkelen van emotionele intelligentie is een nuttige strategie om de emotionele behoeften van andere mensen te voelen, met behoud van voldoende zelfbeheersing om de juiste reactie te maken.
Tip:
een manier om te leren omgaan met onbeschofte klanten is door rollenspel te gebruiken . Ons artikel over dit kan u helpen om uw reacties op een verscheidenheid van uitdagende situaties repeteren.
luister en, indien van toepassing, verontschuldig
onbeschofte klanten moeten vaak hun frustratie ventileren. Luister altijd actief, Hoe onredelijk ze ook klinken. Laat zien dat je hebt opgenomen wat ze hebben gezegd door af en toe hun woorden te reflecteren. Bijvoorbeeld, gebruik zinnen als,” dus, het klinkt alsof je zegt dat… “” wat ik hoor is… “of” is dit wat je bedoelt?”
wees bewust van uw lichaamstaal tijdens het gesprek. Houd je armen open en houd passend oogcontact om je open houding aan te tonen.
als je bent blootgesteld aan een spervuur van misbruik, kan sorry zeggen tegen elk instinct ingaan dat je hebt. Maar als de klacht van uw klant is echt, een snelle verontschuldiging kan de stroom van onbeschoftheid vast te stellen en de basis voor een betere relatie.
dit artikel nuttig vinden?
u kunt 214 andere carrièrevaardigheden leren, zoals deze, door lid te worden van de Mind Tools Club.
Word vandaag lid van de Mind Tools Club!
Abonneren op Onze Nieuwsbrief
het Ontvangen van nieuwe carrière vaardigheden die iedere week, plus ontvang onze nieuwste aanbiedingen en een gratis downloadbare Persoonlijke Ontwikkeling Plan werkmap.
Lees ons Privacybeleid
sta stevig
soms moet u echter assertiever zijn om uw boodschap over te brengen. Als de klant dezelfde punten herhaalt, of probeert te voorkomen dat u een woord krijgt, komt de tijd dat u moet reageren.
doe dit duidelijk en vol vertrouwen, en ga in op de details van de situatie, vooral als de klant dingen zegt die feitelijk verkeerd zijn, of u vraagt om tegen de regels in te gaan. Dit is nooit gemakkelijk te doen, maar het kan nuttig zijn om jezelf eraan te herinneren waarom je je lijn vasthoudt – vooral als je belangrijke verantwoordelijkheden van je post vervult, of gezondheids-en veiligheidsregels afdwingt die iedereen zullen beschermen.
bovendien, als u routinematig een back-up maakt van collega ‘ s wanneer ze zich in een vergelijkbare positie bevinden, kunt u vertrouwen op hun ondersteuning wanneer u die nodig hebt, en weet dat u deel uitmaakt van een “verenigd front.”
opmerking:
als u een manager bent, kan een van uw teamleden u vragen in te grijpen om de situatie op te lossen. Dat betekent dat je je verantwoordelijkheden tegenover je klanten afweegt tegen de zorgplicht die je hebt tegenover je mensen.
wanneer het gedrag van een klant onaanvaardbaar is geworden, is het belangrijk om hen dat te laten weten. Wees specifiek over wat je hebt waargenomen. Is hun taal en gedrag bijvoorbeeld beledigend, discriminerend of zelfs bedreigend?
als manager kan het mogelijk zijn voor u om een oplossing te onderhandelen . Maar zorg er altijd voor dat je je collega helpt om dit te doen, en hen niet ondermijnt. Ook, als je besluit om de situatie over te nemen, maak het duidelijk dat je niet in twijfel trekt de autoriteit of het vermogen van uw teamlid, maar gewoon het nemen van de volgende stap in de reactie van uw organisatie.
los het probleem op
De beste manier om een onbeleefde klant te ontwapenen is door hem te betrekken bij het oplossen van het probleem dat zijn gedrag voedt. Vraag hen wat zij denken dat een aanvaardbare oplossing zou zijn. Op die manier heb je iets concreets om naar toe te werken.
zoek naar snelle, eenvoudige oplossingen. Veel problemen die leiden tot de klant onbeschoftheid zal hebben plaatsgevonden voordat, dus uw bedrijf kan beleid dat u toelaat om restituties of vervangingen aan te bieden, bijvoorbeeld, met weinig gedoe.
de waarheid is echter dat er mogelijk geen eenvoudig antwoord is op het probleem van een klant. In tijden van crisis, in het bijzonder, zullen sommige mensen aandringen op antwoorden die niet mogelijk zijn, of antwoorden die je gewoon niet hebt. Wanneer dat gebeurt, erken de moeilijkheid van de situatie, leg je standpunt duidelijk uit – maar blijf erbij.
omgaan met de nasleep
het ontmoeten van een onbeleefde klant kan een zeer stressvolle ervaring zijn, dus het is belangrijk om een pauze te nemen daarna. U zult waarschijnlijk krijgen een aantal waardevolle perspectief als je niet vergeten dat zeer weinig van uw klanten zich gedragen op deze manier.
Het is ook belangrijk om na te denken over wat er gebeurd is, om te overwegen of de grofheid van deze klant een groter probleem of een terugkerend probleem weerspiegelt.
Het kan nodig zijn de situatie aan uw manager te melden. Doe dit altijd als je zwaar getroffen door het incident; als het probleem is buiten uw bevoegdheid om op te lossen; of als deze ontmoeting lijkt deel uit te maken van een patroon.
u moet mogelijk ook contact opnemen met de klant – zelfs als dat geen prettig vooruitzicht is! Voordat u dit doet, controleren of alle informatie die u verwijst naar correct is. Wees niet bang om advies te vragen van uw manager, ook. Gebruik hun steun om uw vertrouwen te vergroten wanneer u weer contact opneemt met de klant.
Tip:
ons artikel over emotionele arbeid bevat tips om je emoties te beheersen en positief te blijven op het werk, vooral als je rol – of de omgeving waarin je werkt – je in het bijzonder onbeschoft maakt.
ondersteunend teamleden na een confrontatie
als iemand die u beheert te maken heeft gehad met een onbeschofte klant, neem dan contact op met hen om er zeker van te zijn dat ze in orde zijn. Kies uw tijd goed-direct na de situatie is een goed moment voor sommige teamleden, maar niet voor anderen.
bespreek wat er gezegd is, om er zeker van te zijn dat je een volledig beeld hebt van wat er gebeurd is, en ontdek of er iets is waar je naar moet kijken. Als onderdeel hiervan, controleren of uw collega is uitgerust om te gaan met elke herhaling van deze situatie, en tegemoet te komen aan eventuele opleidingsbehoeften.
u kunt ook overwegen wat verder onderzoek uit te voeren – door bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek te organiseren. Echter, in bijzonder gespannen of moeilijke tijden, is het beter om zich te concentreren op eventuele snelle veranderingen die u kunt maken om de kans op confrontaties te verminderen.
onthoud vooral uw verantwoordelijkheid om iedereen in uw team te helpen om onbeleefd klanten effectief te behandelen. Hoewel het belangrijk is om de uiterlijke reputatie van uw organisatie te beschermen, vergeet niet dat u een nog grotere verantwoordelijkheid hebt voor uw mensen. Het ondersteunen van hun welzijn, vooral in moeilijke tijden, zal een essentieel onderdeel zijn van het succes van uw bedrijf op lange termijn.
belangrijke punten
onbeschofte klanten verschillen van ongelukkige omdat ze hun woede niet kunnen beheersen. Ze zijn onredelijk, onvriendelijk en vatbaar voor verbaal misbruik, beledigende taal en bedreigend gedrag. Maar je bent in het bedrijfsleven om uw klanten te bedienen, dus het is belangrijk om te proberen om hen te helpen.
bij het omgaan met onbeschofte klanten is het cruciaal om je eigen emoties onder controle te houden en ontstekingsgedrag tegen te gaan met kalme, weloverwogen reacties. Probeer geen commentaar persoonlijk op te nemen. Luister actief naar je klant en bied je excuses aan als het gepast is om dit te doen.
maar houd stand indien nodig. Zo veel als je kunt, omgaan met problemen in het moment. Wees niet bang om je manager of een collega om back-up te vragen.
na een vijandige ontmoeting, geef jezelf de tijd om te herstellen. Meld ernstige of zorgwekkende incidenten, Zoek alle ondersteuning die u nodig hebt, en wees alert op elk patroon van onbeschoftheid – zodat u en uw organisatie stappen kunnen ondernemen om te voorkomen dat ze opnieuw gebeuren.