West Elm a câștigat peste millennials. Dar acum chiar îi enervează.

Alli, un executiv tehnic din Colorado, își așteaptă comanda West Elm de luni de zile.

și-a plasat comanda în iunie. În septembrie, bolnav de așteptare pentru elementul ei, Alli numit West Elm customer service pentru a întreba despre starea comenzii ei. După ce a fost trecut de la un agent de servicii pentru clienți la altul, Alli mi-a spus într-un e-mail, în cele din urmă a apelat la Twitter, unde mesajele ei au rămas fără răspuns. De asemenea, a încercat Facebook, unde West Elm i-a cerut să-și dea jos postarea pentru a-și proteja confidențialitatea, deoarece postarea conținea numărul ei de comandă; și e-mail, care a fost, de asemenea, ignorat. În cele din urmă, pe 8 septembrie, după luni de tăcere, Alli a primit un răspuns de la Serviciul Clienți West Elm prin Facebook messenger.

i-au spus că comanda ei din 9 iunie a fost reținută de o eroare pe care numai departamentul de tehnologie internet o putea remedia. În cele din urmă, ea a spus, prin „literalmente cerșit” pe cineva în îndeplinirea ordine, ea a primit pe cineva de la linia de supervizor numai angajat la telefon-care a făcut o diferență mică. „Această comandă se află într-un stat care spune că va fi gata de livrare între 9/20 și 9/27”, a spus Alli. „Nimeni nu m-a contactat.”experiența lui Alli poate părea extremă, dar nu este. peste tot pe internet, comentarii, bloguri, tweet-uri și postări pe Facebook pot fi găsite protestând față de serviciul pentru clienți și livrarea magazinului de mobilier de acasă. În ciuda modelelor de trend ale mărcii și a punctului de preț accesibil, clienții sunt din ce în ce mai frustrați de companie — și se înghesuie online într-un cor de nemulțumire, înfundând aproape fiecare dintre postările de pe rețelele de socializare ale West Elm cu motive pentru comenzile lor târzii sau pentru a-și exprima furia cu privire la un apel telefonic recent cu serviciul pentru clienți.

această creștere a reclamațiilor clienților vine în ciuda veniturilor explozive ale companiei în ultimii ani. Dacă performanța West Elm devine mai bună pe an, de ce experiența sa de consum este blocată în Evul Mediu?

cum West Elm a devenit retailerul de decorațiuni interioare al mileniilor

West Elm a fost fondată de Williams-Sonoma în 2002, la fel cum milenialii îmbătrâneau până la maturitate, dar înainte de criza financiară din 2008 a trimis conturile bancare americane să se prăbușească. Compania s-a străduit să obțină profit până în 2010, când Jim Brett (acum la J. Crew) a fost adus de la Anthropologie la West Elm pentru a-l întoarce. Potrivit lui Brett, concentrarea pe magazinele de cărămidă și mortar — mai degrabă decât online, așa cum erau atât de mulți comercianți cu amănuntul la acea vreme — a fost crucială pentru renașterea mărcii.

„citeam toate aceste rapoarte care erau în scădere pe cărămidă și mortar de vânzare cu amănuntul, spunând că este vorba despre online”, a declarat el pentru Fast Company în 2014. „Cred că brick and mortar este o oportunitate uimitoare de a folosi magazinele noastre și personalul magazinului nostru ca vehicul pentru a se angaja cu adevărat cu comunitatea într-un mod în care nu fac alți comercianți cu amănuntul.”

West Elm a lansat West Elm Market în 2012, o” adevărată destinație de cartier ” care combina în mare parte bunuri casnice fabricate în America și provizii de grădină cu ateliere comunitare. Prima locație, în Brooklyn, are o cafenea și articole fabricate local: Revista New York a numit afacerile locale ” sufletul-și conceptul principal-al locului.”

în 2015, West Elm a lansat West Elm Workspace, un braț comercial al mărcii care deservește spații de birouri și profesionale; în anul următor, a anunțat West Elm Hotels, cu locații planificate pentru Indianapolis; Portland, Maine; Oakland, California; Detroit; Minneapolis; și Savannah, Georgia. Primele locații vor fi deschise în 2019.

spațiul de lucru și hotelurile se încadrează în viziunea revizuită a lui Brett despre West Elm. Scopul este să se simtă mai puțin ca un simplu comerciant cu amănuntul și mai mult ca un brand holistic, axat pe stilul de viață, care să satisfacă mai multe aspecte ale vieții unui client. Prin atragerea de artizani și producători locali, proiectarea pentru spații de lucru și chiar oferirea de cursuri de artizanat și gătit în magazinele sale, West Elm vine la consumatorii tineri din toate direcțiile. Și la fel ca CB2, Crate & linia mai tânără, puțin mai puțin costisitoare a lui Barrel, cu West Elm, Williams-Sonoma vizează millennials — tineri, la modă și, în sfârșit, gata să absolve de la Ikea și să vizeze mobilierul „adult” sau „real”. (William Sonoma a refuzat să comenteze acest articol.Sarah Rottenberg, directorul executiv al designului integrat de produs de la Universitatea din Pennsylvania, consideră că scopul West Elm de autenticitate și talent pentru povestiri este cheia succesului său.

West Elm ” scoate în evidență povești pe care oamenii le pasă: povești despre aprovizionarea produselor de la meșteșugari, de unde provin produsele și modul în care aceste produse se pot încadra în viața oamenilor”, a scris Rottenberg într-un e-mail. Mai mult, spune ea, propriile cercetări au arătat că „practicitatea este un atribut critic pentru milenialii care cumpără produse. Ei semnalează că sunt adulți care iau decizii responsabile, iar punctul de preț și stilul West Elm sunt responsabile-nu prea scumpe, nu prea strălucitoare, suficient de flexibile pentru a se potrivi în medii multiple, dar nu lipsesc stilul sau personalitatea.Priya Raghubir, profesor de afaceri și marketing la Universitatea din New York, spune că, în timp ce brandurile se angajează de obicei cu tradiționalul „cadru 3C” — client, companie, concurență — West Elm a zguduit barca cu adăugarea unui nou c: comunitate. Acest accent recent pe comunitate a dat West Elm un picior în industrie, spune Raghubir.

„importanța unui brand care se angajează cu comunitatea este deosebit de importantă pentru demografia mai tânără pe care West Elm O vizează”, spune ea. „Unul dintre diferențiatorii critici dintre West Elm și concurenții săi este că poziția sa nu se bazează pe puncte de preț (cum ar fi Ikea), sau pe design (cum ar fi fratele său Williams-Sonoma), sau doar pe serviciul pentru clienți, ci pe angajarea cu o comunitate mai mare.”

și se pare că funcționează. Williams-Sonoma a închis 2017 cu câștiguri financiare pe toate proprietățile sale (inclusiv Pottery Barn, Williams-Sonoma, Mark și Graham și întinerire), dar West Elm, care a crescut cu 12,3 la sută, a fost adevăratul câștigător. Laura Alber, președintele și CEO-ul Williams-Sonoma, a numit West Elm „una dintre mărcile cu cea mai rapidă creștere și cele mai profitabile din industrie”, cu planuri de creștere pe conductă.

dar toate acestea ridică o întrebare: de ce un brand în creștere, de succes, care pretinde să aibă grijă de „comunitate”, are astfel de probleme masive de servicii pentru clienți?

clienții West Elm sunt nebuni ca dracu ‘

la o săptămână după ce Alli și cu mine am vorbit despre problemele ei de servicii pentru clienți cu West Elm, mi-a trimis din nou prin e-mail. „Gama de livrare a comenzii de înlocuire pe care au creat-o pentru mine s-a mutat în perioada 20-27 septembrie-1-8 octombrie”, a scris ea. Au trecut patru luni de când și-a plasat comanda.

când Diego, care locuiește în St.Louis și a cerut ca numele său de familie să nu fie folosit, și-a comandat masa în iulie, el a fost un client obișnuit West Elm de ani de zile. Dar ultima sa experiență, spune el, ar putea fi ultima. Într-un e-mail către West Elm pe care Diego mi l-a transmis, el a scris: „am vorbit cu peste 20 de persoane din echipa ta și chiar ți-am trimis prin e-mail înainte. Nimeni nu mi-a oferit o soluție și mulți oameni m-au mințit pe drum. Nimeni nu mi-a răspuns la e-mailul anterior de peste o lună. Și cineva mi-a închis. Nu mai știu ce să fac.”

potrivit unui e-mail către West Elm pe care mi l-a arătat Diego, masa lui trebuia să fie expediată la magazinul său local, dar când fereastra de livrare a venit și a plecat, a sunat la Serviciul Clienți, întrebându-se despre masa sa deplasată. După două săptămâni de back-and-forth între Diego și customer service, el a reamintit că un agent de servicii pentru clienți a recunoscut că masa părea să fi fost complet pierdut.

Diego, apoi a spus agentul de servicii pentru clienți a sugerat, ce zici am anula comanda vechi, și apoi, odată ce Diego a primit masa lui și unele carduri cadou apologetice, el ar putea obține o rambursare pentru prima masă? La cinci săptămâni după ce și — a comandat masa, a sosit comanda lui Diego, cu cardurile cadou-și fără rambursare.

la mai mult de două luni de la dezastrul lui Diego cu West Elm a început, el a primit în cele din urmă cecul care i se datora pentru 817 dolari. „Serviciul pentru clienți West Elm este extrem de dezorganizat: cred că au probleme majore de comunicare în cadrul companiei”, mi-a spus Diego. „Cealaltă alternativă este că toți sunt mincinoși. Mă aplec spre primul.”Muriel Vega, scriitoare cu sediul în Atlanta, a avut probleme semnificative cu Ordinul West Elm în urmă cu doi ani. După ce a comandat o grămadă de mobilier pentru noua ei casă, inclusiv o masă de sufragerie, o măsuță de cafea și o canapea, a vândut cea mai mare parte a mobilierului vechi pe Craigslist. Dar comanda ei West Elm a fost DEZERTATĂ mai mult de două luni, moment în care compania i-a spus în cele din urmă că a pierdut comanda. Muriel a încercat să anuleze întreaga comandă, o cerere pe care spune că West Elm a refuzat-o, deoarece a susținut că comanda ei a fost deja expediată.

„după ce am sunat/trimis prin e-mail / tweeting în fiecare zi pentru statutul lor”, spune Muriel, masa ei a ajuns în cele din urmă; i s-a” permis ” să anuleze comanda pentru canapea, spune ea, și a ajuns să cumpere o canapea de la un concurent.

aceste anecdote sunt cu greu excepția. Pe Facebook-ul West Elm, clienții cajolează, pledează și se plâng de articolele lor defecte, comenzile lipsă sau experiențele nepoliticoase ale Serviciului pentru clienți. Douăzeci și cinci de Postări recente de pe Facebook West Elm au avut un total de 449 de comentarii totale; dintre acestea, 290 au fost negative, ceea ce înseamnă că 64% din comentariile numărate într-o perioadă recentă au fost de la clienți nemulțumiți de comanda lor într-o anumită formă sau formă (nu am numărat mai multe comentarii negative de la o persoană la o postare).

într-un interviu cu un angajat din West Elm care a cerut să rămână anonim pentru a evita repercusiunile profesionale, au apărat cantitatea de negativitate care se grupează pe rețelele de socializare ale mărcii.

„aș spune că sunt destul de regulate”, mi-au spus. „Dacă au o problemă, vor spune:” Am o problemă, această companie este oribilă, nu mi-am luat canapeaua!’Dar ceva de reținut este că, dacă oamenii au o experiență pozitivă, nu vor merge neapărat pe socialul nostru și vor spune:’ Am avut o experiență foarte bună să-mi iau canapeaua! A venit în ziua în care am vrut-o! Mulțumesc!'”

Acest lucru sună adevărat — am comandat recent o măsuță de cafea de la un alt brand și, deși a ajuns la timp și a fost exact ceea ce mi — am dorit, nu am alergat pe rețelele de socializare ale mărcii pentru a-i lăuda-ci doar pentru a mă asigura că surplusul de comentarii negative (și lipsa celor pozitive) ale West Elm a fost excepțional, am comparat comentariile West Elm Facebook cu cele ale celor mai apropiați concurenți în stil și domeniu: Crate& baril și mobilier on-line Emporium AllModern.

comparativ cu 74 la sută din comentariile West Elm de pe pagina sa fiind negative, Crate& Barrel a fost … 0 la sută. Au existat mai puține comentarii în general, dar în numărul meu de 25 de postări cele mai recente de pe Facebook la momentul scrierii, din 84 de comentarii totale, nu a existat niciunul care să se plângă de probleme de livrare, probleme de servicii pentru clienți sau nemulțumire a calității produselor. Am fost atât de șocat, am întrebat Crate & Barrel customer service dacă au șters vreodată comentariile (în afară de cele care sunt ofensatoare sau urâte, cum ar fi diatribele rasiste sau jaburile sexiste) și i s-a spus că compania nu a șters reclamațiile serviciului pentru clienți de pe pagina sa de Facebook.

AllModern a primit 75 de comentarii pe Facebook la cele mai recente 50 de postări ale sale, dintre care trei urmau să se plângă de serviciul pentru Clienți al companiei sau de calitatea produsului; de asemenea, AllModern mi-a confirmat că nu șterge comentariile care remarcă calitatea sau alte probleme.

această frustrare din partea clienților se reflectă și pe Yelp. Pe Crate & Barrel ‘s New York City Yelp page, marca a primit 134 de recenzii, cu un rating de 3,5 stele; West Elm’ s NYC pagina are 2,5 stele pentru 110 recenzii. Cameră & Board, un brand similar în ceea ce privește estetica și prețul la West Elm și Crate & Barrel, are 42 de comentarii despre Yelp și un rating de 4 stele. Cele trei companii au evaluări Yelp similare pentru locațiile lor din Bay Area: Cameră & Board San Francisco are 354 recenzii și un rating de 4 stele; Crate & Barrel San Francisco locația are 202 recenzii și un rating de 3,5 stele; și West Elm, situat în orașul din apropiere Emeryville, are 90 recenzii și 2 stele.

Mai mult, în timp ce camera & bord, ladă & baril, și AllModern toate au comentarii despre produsele clienților pe site-urile lor, West Elm nu; dintre toate mărcile Williams-Sonoma, doar marca sa de bucătărie de înaltă calitate Williams-Sonoma, care se diferențiază de celelalte prin vânzarea în principal a produselor fabricate de alte companii, permite recenzii pe site. Acest lucru face dificilă discernerea modului în care va funcționa un anumit element.și o mulțime de clienți par să aibă mustrări cu privire la calitatea produselor lor West Elm pe care nu le pot împărtăși sub formă de recenzii. Într-o postare pe Medium, inginerul din zona Bay, Luke Millar, a detaliat calitatea slabă a canapelelor sale din West Elm. „Au început să scurgă pene peste tot, pernele nu și-au păstrat forma. … 3 luni și jumătate mai târziu, m-am așezat pe una dintre canapele și grinda din față s-a rupt în jumătate.”

un fir Reddit din mai descrie probleme similare. „Am comandat un dulap de la West Elm”, a scris utilizatorul u / macaron2017. „Și a fost defect în ziua în care a sosit.”Un alt redditor, u / Capt_FancyPants, a susținut că au lucrat pentru Homewings.co.uk, o firmă de design interior online și că West Elm era pe lista neagră a companiei. „Westelm se află pe lista furnizorilor evitați cu orice preț”, au spus ei.

„am un lucru pe care îl spun tuturor clienților mei”, a spus Denise Gianna, designer de interior din Beacon, New York, la un apel telefonic. „Cât vrei să dureze canapeaua ta? Trei ani, cinci ani, 10 ani, pentru totdeauna? Pentru că acesta este practic nivelul la care vă puteți aștepta în funcție de locul în care cumpărați și de ceea ce cumpărați.”

i-am spus că canapeaua mea West Elm, care are nasturi rupți, tapițerie pilly și perne lăsate în spate, are patru ani. „Ei bine, așa este în intervalul de cinci ani”, a răspuns ea. Canapeaua mea de 1.500 de dolari rezista doar puțin mai rău decât se aștepta.”West Elm încearcă să se poziționeze ca următorul pas de la Ikea colegiu”, a spus ea. Acest lucru a fost absolut adevărat pentru mine și câțiva dintre prietenii mei: odată ce am primit primele salarii pentru adulți și am putut economisi câteva mii pentru o canapea decentă, mulți dintre noi ne-am îndreptat imediat spre West Elm. „Canapeaua ar fi cea mai proeminentă piesă de mobilier din micul nostru apartament și prima noastră achiziție mare împreună”, a scris Anna Hezel în piesa ei seminală pentru sulă „de ce această canapea din West Elm suge atât de mult?”

dar West Elm este într — adevăr mult mai bun decât Ikea-sau, de altfel, orice piesă de mobilier veche drăguță pe care o poți ridica pentru câteva sute de dolari la o piață de vechituri? Gianna nu crede neapărat acest lucru, observând că este mai important să cercetați materialele și construcția articolului decât de unde îl cumpărați. „Dacă ai vrea să-ți cumperi toată mobila de la Ikea, cu siguranță ai putea să o faci”, mi-a spus ea. „Mă aștept să dureze 15 ani, în funcție de ceea ce cumpărați.”Mathieu Zastawny, un designer industrial și frustrat fost client West Elm, este de acord. „Continuăm să încercăm să ne îndepărtăm de Ikea crezând că sunt lucruri ieftine, dar sincer, chiar dacă sunt ieftine, rezistă destul de bine testului timpului dacă ești puțin atent”, a spus el.

West Elm customer service se luptă cu tehnologie învechită și sprijin slab

luni de așteptare pentru un brand nou, dar rupt canapea să fie înlocuit sau o rambursare pe o taxă rătăcitor pentru sute de dolari poate fi frustrant. Dar, judecând după recenziile Glassdoor, poate fi, de asemenea, extrem de stresant pentru angajații Serviciului Clienți Williams-Sonoma, dintre care mulți deservesc fiecare marcă sub umbrela Williams-Sonoma.

„o companie foarte ieftină care nu-și mai răsplătește angajații de când Laura Alber a preluat conducerea. Mă ocup de o mulțime de apeluri furioase ale clienților, deoarece produsul de la West Elm și Pottery Barn este atât de subțire”, a spus un agent de servicii pentru clienți cu sediul în Las Vegas pe pagina Glassdoor a companiei. „O mulțime de procese de afaceri ar trebui revizuite pentru îmbunătățire, deoarece nu Punem clientul pe primul loc”, a scris un altul, cu sediul în Kettering, Ohio. O altă revizuire de lungă durată scrie, ” Serviciul Clienți în sine este destul de mult la fel în cazul în care vreodată te duci, dar la aceasta companie este nejustificată. … Apelurile implică probleme de expediere, probleme de livrare, probleme de plată, mărfuri deteriorate, articol care nu este descris..și așa mai departe. E MULT!”

potrivit unei alte revizuiri Glassdoor, una dintre cele mai mari probleme care afectează echipa de servicii pentru clienți Williams-Sonoma este tehnologia computerizată învechită, ceea ce duce la notificări întârziate ale articolelor comandate înapoi sau lipsă sau date insuficiente despre locația comenzii unui client. „Sistemul de comandă pentru majoritatea conceptelor (cu excepția Pottery Barn Teen) se bazează pe Dos, datând din anii ’70”, a scris Recenzorul Columbus, Ohio.

un alt recenzent a menționat, de asemenea, infrastructura informatică defectuoasă a companiei. „Angajații din Serviciul pentru clienți nu știu, deoarece sistemul lor de urmărire și inventar este gestionat atât de oribil”, a scris un alt recenzent Glassdoor deosebit de supărat. „One piece ar putea fi la hub-ul local. Ar putea fi în tranzit! Sunt șanse să nu plece niciodată, dar crezi că îți vor spune adevărul?”

există câteva recenzii care reflectă o experiență mai pozitivă. Un recenzent din Atlanta a declarat că managementul util al companiei și reducerea bună au făcut pentru un mediu de lucru pozitiv. Un alt recenzor, cu sediul în Phoenix, a lăudat motto-ul companiei „empowerment” și că este „o companie grozavă care își tratează angajații cu respect.”Cu toate acestea, un total de 74 de recenzii ale membrilor echipei Williams-Sonoma customer service se ridică la un rating general de 2,4 stele pentru poziție.

potrivit angajatului West Elm pe care l-am intervievat, îmbunătățirea experienței clienților este o „prioritate” a companiei. „Nu sunt sigur dacă intenționează să schimbe ceva sau să restructureze ceva sau care este calendarul pentru oricare dintre acestea”, mi-au spus. „Dar știu că este ceva de care sunt conștienți și doresc să îmbunătățească.”

Williams-Sonoma a refuzat sa comenteze pentru acest articol, așa că am fost în imposibilitatea de a confirma dacă, și cum, compania intenționează să îmbunătățească serviciul pentru clienți și de livrare. Dar o firmă de avocatură, Gutride Safier, explorează în prezent acuzațiile că West Elm clasifică produsele ca fiind în stoc atunci când nu sunt, ducând la întârzieri de livrare, precum și lipsa de claritate a mărcii în jurul „livrării forfetare”.”Dacă investigațiile duc la un proces, probabil West Elm va fi obligat mai repede să găsească soluții la problemele sale de serviciu și livrare.

este economia, prost

este logic să se apropie de mobilier casa ta ca o scara: cumpara treptat lucruri mai scumpe, mai frumos-aparente ca salariile noastre încep să crească. West Elm, s-ar părea, a recunoscut că, pe măsură ce milenialii orientați spre imagine au crescut, ar trebui să-și furnizeze casele cu lucruri mai frumoase, dar după ce tocmai au supraviețuit unei devastări economice intense ca criza financiară din 2008 și cu o stabilitate economică mai mică decât generațiile anterioare, ar fi poate mai puțin dispuși să cheltuiască sume semnificative de bani pe articole unice decât părinții lor. Așa că West Elm și alte mărci de nivel scăzut până la mediu, cum ar fi CB2, au intrat.

„suntem o cultură de aruncare mult mai mare”, spune Gianna. „O companie ca West Elm joacă nevoia de a avea ceva care arată și se simte high-end, dar este, de asemenea, aruncat în timp.”poate că eu și prietenii mei am greșit. Poate că cumpărarea de mobilier de gamă medie și așteptarea ca acesta să dureze de fapt atâta timp cât canapelele părinților noștri a fost o greșeală; probabil că este mai bine să cumpărați o canapea veche de la o piață de vechituri, să o conduceți acasă într-un U-Haul și să intenționați să o reupholster ieftin, dacă este necesar.

cel puțin, va ajunge la apartamentul dvs. când vă așteptați.

vrei mai multe povești de la bunurile de Vox? Înscrieți-vă la newsletter-ul nostru aici.milioane de oameni apelează la Vox pentru a înțelege ce se întâmplă la știri. Misiunea noastră nu a fost niciodată mai vitală decât este în acest moment: să împuternicim prin înțelegere. Contribuțiile financiare ale cititorilor noștri sunt o parte esențială a susținerii muncii noastre intensive de resurse și ne ajută să ne păstrăm jurnalismul liber pentru toți. Ajutați-ne să ne păstrăm munca liberă pentru toți, făcând o contribuție financiară de la doar 3 USD.