para melhor ou Para pior, a tecnologia afeta a comunicação, porque é uma parte de nossa vida cotidiana. Tem impacto na forma como trabalhamos, divertimo-nos e mantemo-nos em contacto.
Você pode ver a criança média de idade elementar com sua cabeça enterrada em um smartphone e tentado a ter uma visão sombria sobre o que a tecnologia tem feito conosco. Mas é tudo mau?do ponto de vista empresarial, pode argumentar-se que a comunicação tecnológica é benéfica.
com isso em mente, aqui está uma quebra de tudo o que você precisa saber sobre como a tecnologia afeta a comunicação com os clientes, além de como usar esses desenvolvimentos para sua vantagem.como a tecnologia afetou a comunicação?a comunicação tecnológica afecta-nos continuamente. À medida que avançamos na tecnologia, surgem novas tendências nas comunicações e, muitas vezes, tornam-se a norma.a aprendizagem de máquinas e a inteligência artificial terão um impacto significativo na forma como nos comunicamos. Os Chatbots têm actualmente mais de 25.000 conversas por mês.além disso, 75% de todas as empresas utilizam agora Ferramentas de automação. Muitos dos processos que automatizamos envolvem comunicações, por exemplo, email marketing, mensagens/chatbots, e engajamento de mídia social.outra tendência recente é o crescimento e a adoção generalizada da tecnologia de videoconferência. Aproximadamente seis em cada dez americanos usam plataformas de vídeo chat para fins sociais ou de trabalho. 38% dos seis em dez nunca tinham usado videoconferência.a tecnologia é boa para a comunicação?
existem prós e contras para as formas que usamos a tecnologia para comunicar com os clientes.por um lado, a tecnologia afecta a comunicação tornando-a mais fácil, mais rápida e eficiente. Permite-lhe acompanhar as conversas e, portanto, fornecer um melhor serviço ao cliente. A tecnologia também facilita a coleta de insights do cliente e melhora toda a experiência do cliente.no entanto, alguma tecnologia de medo afeta a comunicação, impedindo a nossa capacidade de construir relações com os clientes e levará a marcas se tornando entidades sem rosto.
A verdade é que desde que você esteja ciente de tais armadilhas, você é menos propenso a ser vítima deles. Há muitas mais maneiras de usar a comunicação tecnológica para construir relacionamentos com clientes do que você pode ter percebido.
Como Usar a Tecnologia para Afetar a Comunicação de forma Positiva
Vamos dar uma olhada em seis das melhores maneiras que você pode implementar a tecnologia não só para simplificar as comunicações, mas também tornar as interações mais significativas:
Monitor de Menções à Marca nas Mídias Sociais
Você pode usar a mídia social do google analytics para coletar feedback dos clientes, gerenciar sua reputação online, fornecer excelente serviço ao cliente e obter insights sobre os clientes.apesar de 56% dos profissionais de marketing usarem dados sociais para pesquisar o seu público-alvo, parece que eles não estão usando dados de outras formas úteis como muitas vezes.apenas 39% usam os dados para construir conexões com o cliente, 31% relatam seus achados à gerência/colegas, e 30% os usam para analisar tendências.isto dá-lhe a oportunidade de ganhar uma vantagem competitiva. Use uma ferramenta como o Hootsuite para rastrear análises sociais, Monitorar menções de marca e acompanhar o feedback dos clientes.
explique aos seus clientes como irá utilizar estes dados e o seu feedback para informar a sua marca e a sua presença nas redes sociais. Isso fará com que os seguidores sintam mais afinidade com você como uma marca que genuinamente escuta seus clientes.
atualmente, muitas ferramentas também incluem recursos que vão além da análise de desempenho padrão, tais como likes e shares, para permitir que você tenha uma visão mais profunda, por exemplo, a análise de sentimentos.
Há toneladas de dados perspicazes que você pode recolher a partir de ferramentas de análise que podem ajudá-lo a melhorar as comunicações e, em última análise, a sua relação com o seu público.
oferecer comunicação imediata, 24/7
alguns acham a ideia de chatbots como um meio de comunicação impessoal, e talvez até assustador. No entanto, parece que os chatbots estão aqui para ficar. Eles agora são capazes de responder até 80% das perguntas de rotina.
Se você pode deixar um bot de atendimento ao cliente lidar com as consultas mais frequentes de seus clientes, economizando tempo e recursos, não é apenas benéfico para você. É benéfico para os seus clientes também.os clientes querem um tempo de resposta rápida quando se envolvem com marcas. Os robots de serviço ao cliente significam que os clientes podem obter a ajuda ou as respostas de que necessitam 24 horas por dia e, em muitos casos, obter respostas imediatamente.se você está preocupado que um chatbot possa ser impessoal, tenha em mente que os chatbots são capazes de entregar o cliente a um humano real quando a conversa precisa de um toque pessoal. Serviços como Tidio combinam bots de atendimento ao cliente e chat ao vivo em uma plataforma. Você pode querer adicionar um bot como este ao seu site ou loja online.alguns serviços do chatbot, como o SnatchBot, também oferecem comunicações do canal omni.
Isto permite que os seus clientes entrem em contacto com o seu canal preferido, seja o mensageiro do Facebook, o Skype, o WhatsApp, etc.basicamente, os chatbots ricos em recursos estão a tornar-se uma forma omnipresente de comunicação nos dias de hoje. É uma tendência tecnológica que a maioria irá eventualmente adoptar para racionalizar as comunicações.
automatizar as comunicações
a automatização coloca as pequenas empresas e os empresários numa situação de igualdade com as grandes empresas. Se você nem sempre tem recursos ou tempo para falar diretamente com seus clientes, você pode se beneficiar de comunicações automatizadas. A automação de Marketing aumenta a produtividade em 20%.
automação de Comunicação Social Media
Existem várias maneiras de automatizar as comunicações. Por exemplo, existem algumas ferramentas de gestão de mídias sociais, como o HappyFox, que atuam como uma espécie de serviço de ajuda de mídias sociais. Usando uma ferramenta como esta, você pode filtrar automaticamente as conversas e direcioná-las para a pessoa certa.
A automação pode fornecer respostas úteis e rápidas às perguntas, problemas ou reclamações dos clientes. Afinal, os consumidores dizem que o atributo mais importante da experiência do cliente é o tempo de resposta rápida (75%).
A comunicação de automação de E-mail
a automação de E-mail também é um enorme economizador de tempo. Ferramentas como o Mailchimp ou Gotejamento pode ajudar a automatizar o seguinte:
- Envio de uma série de integração de e-mails
- o Envio de um convite lembrete
- Perseguindo até uma situação de abandono de carrinho
- Re-engajar os assinantes que ainda não tenha aberto um e-mail em um tempo
- a Entrega de ofertas especiais em ocasiões como aniversários
Use o escolhido ferramenta para configurar comportamental gatilhos para e-mails específicos. O exemplo abaixo mostra o comportamento “carrinho abandonado” que desencadeia um e-mail do carrinho abandonado.
you can also create email workflows based on user actions. Por exemplo, digamos que você envia um convite webinar. Aqueles que se inscrevem são colocados em uma sequência de E-mail com lembretes de eventos e assim por diante. Aqueles que não se inscrevem entram em uma seqüência diferente com mais carinho para incentivar uma inscrição ou recebem uma oferta diferente, mais relevante.
mantenha o controle das Comunicações
Quando você tem muitos clientes pode ser difícil manter o controle de suas interações, mesmo que você tenha as melhores intenções. No entanto, o cliente ou cliente com quem você está falando não se importa necessariamente que você tenha toneladas de outros clientes.as necessidades do seu cliente e as suas experiências serão sempre mais importantes para eles. Se você não pode fornecer uma experiência contínua do cliente, então inevitavelmente eles vão estar insatisfeitos.este tipo de coisa pode ter um impacto no seu negócio. A maioria dos consumidores compra mais com empresas que oferecem experiências consistentes.é aqui que entra a tecnologia que afecta a comunicação. CRM (customer relationship management platform) significa que você pode acompanhar todas as interações com clientes ou clientes através de vários canais de comunicação.
Você vai salvar todas as informações vitais para cada cliente, gravar notas, monitorar o estado das vendas, etc. em uma plataforma que pode se parecer com este exemplo de Zoho:
Isto significa que mesmo que os clientes falam de um novo membro da equipe, essa pessoa pode ter todas as informações do cliente para a direita lá na frente do-los para se certificar de que eles oferecem uma pessoais e de valiosa conversação.
existem muitos CRMs populares lá fora, como Zoho, HubSpot, e Salesforce. Escolha um que se ajuste ao seu orçamento e o tamanho de sua empresa. Além disso, Considere se o CRM permite a integração com outro software que você pode precisar e se suas características vão permitir que você trabalhe de forma colaborativa e eficiente.hoje em dia, algumas tecnologias parecem pertencer a um filme de ficção científica. Por exemplo, você pode encomendar produtos por comando de voz em dispositivos IoT e até mesmo experimentar produtos através de realidade aumentada.
o ponto é, graças à comunicação tecnológica, às vezes você não terá que interagir com os clientes em um nível pessoal em tudo. Muitos consumidores preferem isso hoje em dia. Mais de 60% dos consumidores norte-americanos optam por uma ferramenta de auto-serviço digital, como um site, aplicativo ou sistema de resposta de voz quando eles têm uma simples investigação.
é da maior importância que você torne o mais simples possível para os clientes para encontrar a informação que eles precisam para si mesmos. Há algumas maneiras de fazeres isto.primeiro, mencionamos chatbots que respondem a consultas de rotina.outra opção é colocar um fórum ou Base de conhecimento em seu site. Descubra que tipo de informação os clientes potenciais e existentes precisam saber. Você pode fazer isso realizando pesquisas ou ganhando insights de suas equipes de vendas e suporte ao cliente.
em seguida, sirva a informação na forma de artigos de Ajuda, onboarding e-mails, walk through guides, tutoriais de vídeo, e assim por diante. mesmo quando a comunicação não é uma coisa de dois sentidos, você precisa ter as ferramentas no lugar para que os clientes se auto-sirvam.
tirar o máximo partido do vídeo Chat
a mudança para o trabalho à distância, freelancer, empreendedorismo nómada, e coisas do género tem vindo a aumentar há algum tempo. A tecnologia afeta a comunicação, tornando possível trabalhar de perto com clientes que podem até estar do outro lado do planeta.
é possível manter as comunicações com os clientes a partir de uma configuração remota, usando aplicativos como Zoom, Microsoft Teams e Google Meet. O que você ainda pode estar se acostumando, no entanto, é como obter o máximo de vídeo chat.
certifique-se de fazer uso das características que o aplicativo escolhido tem para oferecer. Por exemplo, utilize o compartilhamento de tela em chamadas de serviço ao cliente como você será capaz de mostrar, em vez de dizer, um cliente exatamente como corrigir o seu problema (ou encontrar o que eles precisam em seu site).além de gravar a sua sessão, alguns serviços de chat por vídeo também podem transcrever automaticamente a conversa para si. Isso torna mais fácil salvar e procurar informações-chave em uma data posterior, a fim de manter as comunicações consistentes.
no entanto, tenha cuidado com as características que podem fazer mais mal do que bem. Por exemplo, um slideshow correndo atrás de sua cabeça enquanto você está falando vai apenas distrair seus clientes
Você precisa explorar as capacidades da plataforma de vídeo que você está usando para tornar as chamadas dos clientes mais eficientes e úteis.
conclusão
Sim, a tecnologia que afecta a comunicação tem as suas desvantagens. Mas não é tudo?é totalmente possível usar a tecnologia para comunicar de forma eficaz e eficiente com os clientes. Em alguns casos, você pode até mesmo usar tecnologia para fortalecer as relações com os clientes, Comunicando no momento certo e criando um senso de comunidade. isto é particularmente verdade à medida que o seu negócio cresce e que precisa de implementar algum tipo de ferramenta ou software para o ajudar a manter-se em contacto com a sua equipa ou com os seus clientes.como irá integrar uma ferramenta que ajuda a comunicação na sua pilha de tecnologia?
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