Håndtere Uhøflige Kunder

Hvis noen du prøver å tjene skianlegg til uhøflighet, kan det være vanskelig å vite hvordan du skal reagere. Selv om du håndterer kunder og klienter regelmessig, kan en utbrudd av fiendtlighet komme som et sjokk, og du kan raskt finne deg selv i en vanskelig posisjon.

hvordan klarer du dine egne følelser, slik at du beroliger situasjonen og begynner å lete etter en løsning? Når gjør du innrømmelser, og når skal du nekte å budge? Etterpå, hva er den beste måten å gjenopprette? Og hvordan kan du forhindre at en lignende situasjon oppstår igjen?

koronaviruspandemien har satt mange selskaper og deres kunder under enormt press. Og selv i mer normale tider blir noen mennesker raskt uhøflige og urimelige – så det er alltid viktig å vite hvordan man skal svare.i denne artikkelen undersøker vi fem strategier for å håndtere uhøflige kunder, for å gi deg selvtilliten til å håndtere eventuelle fiendtlige samtaler du måtte møte.

Sortering Misfornøyde Kunder fra Uhøflig De

hvis en kunde er misfornøyd med kvaliteten på varer eller tjenester som de har mottatt fra organisasjonen, de er helt rett til å uttrykke sin misnøye. Og hvis de forblir rolige og sivile, til tross for deres frustrasjon eller sinne, vil du mest sannsynlig være villig til å hjelpe . Du vil prøve hardt å sette ting riktig, enten det betyr å bytte ut en feil brødrister, eller gi kompensasjon for en kansellert flytur.

det samme gjelder når noen stiller spørsmål ved en endring du har gjort. Du har kanskje bedt kundene om å stå i kø utenfor i stedet for å samles i resepsjonsområdet, for eksempel. Igjen har folk rett til å stille spørsmål til deg og kommunisere deres ulykkelighet. Og du vil gjøre ditt beste for å forklare situasjonen, og hjelpe dem så mye du kan.Men ting endres når folk ikke kan kontrollere sitt sinne og ty til verbalt misbruk, støtende språk eller til og med truende oppførsel. Når du konfronteres med disse uhøflige kundene, må du ta en annen tilnærming.

Strategier for Håndtering Av Uhøflige Kunder

Forskere ved University Of British Columbia (UBC), Canada, har studert «incivility» mellom kunder og ansatte. Deres funn viser at ansatte som forventer å møte uhøflige kunder på jobben, reagerer langt mindre sterkt enn ansatte som normalt har gode kunderelasjoner, men som står overfor uventet uhøflighet.forskerne anbefaler at organisasjoner trene sine ansatte til å håndtere effektivt med rasende kunder, selv når disse kundene er generelt sett på som sivile. Og de legger til at uhøflige kunder skal behandles på tidspunktet for møtet. Hvis du bare uskadeliggjør situasjonen midlertidig, vil problemet trolig bli verre.

I Mellomtiden risikerer du å bli sett på som svak. Og hvis det er sikkerhetsimplikasjoner, kan du til og med sette folk i fare ved å ikke kunne holde linjen din.konsekvensene av å ikke håndtere konfrontasjoner effektivt kan være alvorlige, både for enkeltpersoner og deres organisasjoner. IFØLGE UBC-studien kan dårlig administrerte tvister føre til at ansatte opplever stress og følelsesmessig utmattelse, noe som igjen kan øke fraværet og redusere ytelsen.

Et helt selskap kan lide hvis omdømmet er skadet, og du kan miste virksomheten hvis du får for mange av disse møtene feil.

Hva gjør du da, hvis du plutselig er på mottakersiden av en strøm av misbruk? Her er fem strategier for å håndtere uhøflige kunder:

Hold Deg Rolig, Ikke Reager

Det første du må gjøre er å forbli rolig og ikke svare i form. Hvis du står overfor et uventet verbalt angrep, er en naturlig forsvarsmekanisme å » bite tilbake.»UBC-forskningen antyder at uhøflige kunder «kan krenke en ansattes følelse av verdighet og respekt, og utløse negative følelser som kan motivere ansatte til å reagere negativt.»

Så unngå » å bekjempe ild med ild.»Og vær taktfull, eller du risikerer å øke situasjonen ytterligere . Noe så enkelt som å ta noen dype åndedrag vil gi deg en viktig få sekunder å samle dine tanker og unngå gjengjeldelse på en måte som kan føre til at du blir sett på som den aggressive.

Å være rolig vil også hjelpe deg med å være oppmerksom på kundens oppførsel – noe som kan forverres, uansett hva svaret ditt er. Hvis det skjer, kan det være på tide å gå bort fra situasjonen og kontakte en kollega for å få hjelp.

hvis samspillet ditt er via e-post eller på sosiale medier , kan kundene være enda mer fiendtlige eller aggressive. Folk sier ofte ting på nettet som de aldri ville si i person.

Motstå fristelsen til å gi noen en » smak av sin egen medisin.»Trekk pusten dypt. Kanskje gå en tur for å frigjøre spenningen. Gjør hva det tar å få avstand før du treffer » send.»

når du skriver et svar, hold deg kult, oppgi fakta og tydeliggjør din vilje til å hjelpe.

Ikke Ta Det Personlig

Sjansen er at kunden din er sint på et dårlig produkt eller en tjeneste, og du er bare det uheldige målet for frustrasjonen deres. Mange andre problemer kan også ha bidratt til disse følelsene. Under en langvarig krise SOM COVID-19 kan for eksempel følelser som frykt, angst og rastløshet bygge opp, til selv den minste ulempen kan bli den » siste halmen.»

Så, i stedet for å ta noens uhøflighet til hjerte, prøv å empati med kunden din-opp til et punkt. De vil vite at du har hørt dem og anerkjent dybden av deres følelser, så vis at du gjør det.

ditt svar må imidlertid ikke dikteres av styrken av deres følelser. Utvikling av emosjonell intelligens er en nyttig strategi for å føle andres følelsesmessige behov, samtidig som du beholder nok selvkontroll for å få det rette svaret.

Lytt og, Hvis Det Er Hensiktsmessig, Beklager

Uhøflige kunder må ofte lufte sin frustrasjon. Lytt alltid aktivt, uansett hvor urimelig de høres ut. Demonstrere at du har tatt i hva de har sagt av og til reflekterer tilbake sine ord. Bruk for eksempel setninger som «så det høres ut som om du sier at… «»Det jeg hører er… «eller» er dette det du mener?»

Vær oppmerksom på kroppsspråket ditt under samtalen. Hold armene utfoldet, og opprettholde passende øyekontakt for å demonstrere din åpen holdning.

hvis du har blitt utsatt for en sperring av misbruk, sier beklager kan kjøre mot hvert instinkt du har. Men hvis kundens klage er ekte, kan en rask unnskyldning stanse strømmen av uhøflighet og gi grunnlag for et bedre forhold.

Stå Fast

noen ganger må du imidlertid være mer selvsikker for å få frem budskapet ditt. Hvis kunden gjentar de samme punktene, eller prøver å hindre deg i å få et ord inn, kommer tiden når du må svare.

Gjør det klart og trygt, og ta opp detaljene i situasjonen, spesielt hvis kunden sier ting som er faktisk feil, eller ber deg om å gå mot reglene. Dette er aldri lett å gjøre, men det kan være nyttig å minne deg selv om hvorfor du holder linjen din-spesielt hvis du oppfyller viktige ansvarsområder for innlegget ditt, eller håndhever helse-og sikkerhetsregler som vil beskytte alle.i tillegg, hvis du rutinemessig sikkerhetskopierer kolleger når de er i en lignende stilling, vil du kunne stole på deres støtte når du trenger det, og vet at du er en del av en «forent front».»

Løs Problemet

den beste måten å avvæpne en uhøflig kunde er å involvere dem i å løse problemet som brenner deres oppførsel. Spør dem hva de føler ville være en akseptabel løsning. På den måten har du noe konkret å jobbe mot.

Se etter raske, enkle løsninger. Mange problemer som fører til kundens uhøflighet, har skjedd før, slik at firmaet ditt kan ha retningslinjer som lar deg tilby refusjoner eller erstatninger, for eksempel med lite oppstyr.

sannheten er imidlertid at det ikke kan være noe enkelt svar på kundens problem. I krisetider, spesielt, noen mennesker vil presse for svar som ikke er mulig, eller svar som du rett og slett ikke har. Når det skjer, erkjenne vanskeligheten av situasjonen, forklare din posisjon klart – men hold deg til det.

Å Håndtere Etterkant

Å Møte en uhøflig kunde kan være en svært stressende opplevelse, så det er viktig å ta en pust i bakken etterpå. Du vil sannsynligvis få noe verdifullt perspektiv hvis du husker at svært få av kundene dine oppfører seg på denne måten.

det er også viktig å tenke gjennom hva som skjedde, for å vurdere om denne kundens uhøflighet gjenspeiler et større problem eller et gjentakende problem.

du må kanskje rapportere situasjonen til sjefen din. Gjør alltid dette hvis du ble sterkt påvirket av hendelsen; hvis problemet er utenfor ditt ansvar å løse; eller hvis dette møtet ser ut til å være en del av et mønster.

du må kanskje også følge opp med kunden – selv om det ikke er et hyggelig prospekt! Før du gjør det, må du kontrollere at all informasjonen du refererer til er riktig. Ikke vær redd for å søke råd fra sjefen din også. Bruk deres støtte for å øke selvtilliten din når du tar kontakt med kunden igjen.

Støttemedlemmer Etter En Konfrontasjon

hvis noen du administrerer har håndtert en uhøflig kunde, må du sjekke inn med dem for å sikre at de ER OK. Velg din tid godt – rett etter at situasjonen er et godt øyeblikk for noen lagmedlemmer, men ikke for andre.

Diskuter hva som ble sagt, for å sikre at du har et fullstendig bilde av hva som skjedde, og finn ut om det er noe du trenger å se på. Som en del av dette, kontroller at kollegaen din er rustet til å håndtere eventuelle gjentakelser av denne situasjonen, og ta opp eventuelle treningsbehov.

du vil kanskje også vurdere å utføre noen videre undersøkelser – ved å organisere en kundetilfredshetsundersøkelse, for eksempel. Men i spesielt spente eller vanskelige tider er det bedre å fokusere på eventuelle raske endringer du kan gjøre for å redusere sjansen for konfrontasjoner.Fremfor alt, husk ditt ansvar for å hjelpe alle på teamet ditt til å håndtere uhøflige kunder effektivt. Mens det er viktig å beskytte organisasjonens ytre omdømme, ikke glem at du har et enda større ansvar for dine folk. Støtte deres trivsel, spesielt i utfordrende tider, vil være en viktig del av bedriftens langsiktige suksess.