Trattare con clienti maleducati

Se qualcuno che stai cercando di servire ricorre alla maleducazione, può essere difficile sapere come reagire. Anche se hai a che fare con clienti e clienti su base regolare, uno scoppio di ostilità può essere uno shock e puoi trovarti rapidamente in una posizione difficile.

Come gestisci i tuoi sentimenti, in modo da calmare la situazione e iniziare a cercare una soluzione? Quando fai concessioni e quando dovresti rifiutarti di muoverti? In seguito, qual è il modo migliore per recuperare? E come si può evitare che una situazione simile si verifichi di nuovo?

La pandemia di coronavirus ha messo molte aziende e i loro clienti sotto livelli immensi di pressione. E anche in tempi più normali, alcune persone diventano rapidamente maleducate e irragionevoli – quindi è sempre importante sapere come rispondere.
In questo articolo, esploriamo cinque strategie per trattare con i clienti maleducati, per darvi la fiducia necessaria per gestire eventuali conversazioni ostili che si possono affrontare.

Ordinamento dei clienti infelici da quelli maleducati

Se un cliente non è soddisfatto della qualità dei beni o dei servizi che ha ricevuto dalla tua organizzazione, ha perfettamente il diritto di esprimere la propria insoddisfazione. E se rimangono calmi e civili, nonostante la loro frustrazione o rabbia, molto probabilmente sarai disposto ad aiutare . Ti sforzerai di mettere le cose a posto, se questo significa sostituire un tostapane difettoso, o fornire un risarcimento per un volo cancellato.

Lo stesso vale quando qualcuno sta mettendo in discussione un cambiamento che hai fatto. Potresti aver chiesto ai tuoi clienti di fare la coda fuori piuttosto che riunirsi nell’area della reception, per esempio. Ancora una volta, le persone hanno il diritto di interrogarti e comunicare la loro infelicità. E farai del tuo meglio per spiegare la situazione e aiutarli il più possibile.
Ma le cose cambiano quando le persone non possono controllare la loro rabbia e ricorrere ad abusi verbali, linguaggio offensivo, o addirittura minaccioso comportamento. Quando sei di fronte a questi clienti maleducati, è necessario adottare un approccio diverso.

Strategie per la gestione dei clienti maleducati

I ricercatori della University of British Columbia (UBC), Canada, hanno studiato “inciviltà” tra clienti e dipendenti. I loro risultati mostrano che i dipendenti che si aspettano di incontrare clienti maleducati sul posto di lavoro reagiscono molto meno fortemente rispetto ai dipendenti che normalmente godono di buone relazioni con i clienti, ma che affrontano maleducazione inaspettata.

I ricercatori raccomandano che le organizzazioni formino il loro personale per trattare in modo efficace con i clienti irati, anche quando questi clienti sono generalmente considerati civili. E aggiungono che i clienti maleducati dovrebbero essere trattati al momento dell’incontro. Se si disinnesca solo temporaneamente la situazione, il problema probabilmente peggiorerà.

Nel frattempo, corri il rischio di essere visto come debole. E se ci sono implicazioni di sicurezza, si potrebbe anche mettere le persone in pericolo essendo in grado di tenere la linea.

Le conseguenze di non gestire efficacemente gli scontri possono essere gravi, sia per gli individui che per le loro organizzazioni. Secondo lo studio UBC, le controversie mal gestite possono portare i membri del personale a sperimentare stress e esaurimento emotivo, che a sua volta può aumentare l’assenteismo e ridurre le prestazioni.

Un’intera azienda può soffrire se la sua reputazione è danneggiata, e si rischia di perdere affari se si ottiene troppi di questi incontri sbagliato.

Cosa fai, allora, se sei improvvisamente sul lato ricevente di un flusso di abusi? Ecco cinque strategie per trattare con i clienti maleducati:

Mantieni la calma, non reagire

La prima cosa da fare è rimanere calmi e non rispondere in natura. Se sei di fronte a un attacco verbale inaspettato, un meccanismo di difesa naturale è quello di “mordere indietro.”La ricerca UBC suggerisce che i clienti maleducati” possono violare il senso di dignità e rispetto di un dipendente e innescare emozioni negative che possono motivare i dipendenti a reagire negativamente.”

Quindi evita ” combattere il fuoco con il fuoco.”E sii discreto, o rischi di infiammare ulteriormente la situazione. Qualcosa di semplice come prendere alcuni respiri profondi vi darà un vitale pochi secondi per raccogliere i vostri pensieri ed evitare di vendicarsi in un modo che potrebbe portare a voi di essere visto come l’aggressore.

Mantenere la calma ti aiuterà anche a stare attento al comportamento del tuo cliente, che potrebbe deteriorarsi, qualunque sia la tua risposta. Se ciò accade, potrebbe essere il momento di allontanarsi dalla situazione e contattare un collega per chiedere aiuto.

Se la tua interazione è via e-mail o sui social media , i clienti potrebbero essere ancora più ostili o aggressivi. Le persone spesso dicono cose online che non avrebbero mai dire di persona.

Resistere alla tentazione di dare a qualcuno un ” assaggio della propria medicina.”Fai un respiro profondo. Forse andare a fare una passeggiata per allentare la tensione. Fare tutto il necessario per guadagnare distanza prima di colpire ” invia.”

Quando scrivi una risposta, mantieni la calma, dichiara i fatti e rendi chiara la tua volontà di aiutare.

Non prenderla personalmente

È probabile che il tuo cliente sia arrabbiato per un cattivo prodotto o servizio e tu sei solo lo sfortunato bersaglio della loro frustrazione. Molti altri problemi possono anche aver contribuito a quei sentimenti. Durante una crisi di lunga durata come COVID-19, ad esempio, emozioni come paura, ansia e irrequietezza possono accumularsi, fino a quando anche il minimo inconveniente può diventare l ‘ “ultima goccia”.”

Quindi, invece di prendere a cuore la maleducazione di qualcuno, cerca di entrare in empatia con il tuo cliente – fino a un certo punto. Vogliono sapere che li hai sentiti e riconosciuto la profondità dei loro sentimenti, in modo da mostrare che si fa.

Tuttavia, la vostra risposta non deve essere dettata dalla forza delle loro emozioni. Sviluppare l’intelligenza emotiva è una strategia utile per percepire i bisogni emotivi di altre persone, pur mantenendo abbastanza autocontrollo per fare la giusta risposta.

Ascolta e, se del caso, Scusa

I clienti maleducati hanno spesso bisogno di sfogare la loro frustrazione. Ascolta sempre attivamente, non importa quanto siano irragionevoli. Dimostrare che hai preso in quello che hanno detto di tanto in tanto riflettendo le loro parole. Ad esempio, usa frasi come “Quindi, sembra che tu stia dicendo che… “”Quello che sto sentendo è is” o ” È questo che intendi?”

Essere consapevoli del vostro linguaggio del corpo durante la conversazione. Tieni le braccia aperte e mantieni un contatto visivo appropriato per dimostrare il tuo atteggiamento aperto.

Se sei stato sottoposto a una raffica di abusi, chiedere scusa potrebbe andare contro ogni istinto che hai. Ma se il risentimento del tuo cliente è genuino, una pronta scusa può frenare il flusso di maleducazione e fornire la base per un rapporto migliore.

Resta fermo

A volte, tuttavia, dovrai essere più assertivo per far passare il tuo messaggio. Se il cliente sta ripetendo gli stessi punti, o cercando di impedire di ottenere una parola in, verrà il momento in cui si deve rispondere.

Fallo in modo chiaro e sicuro e affronta i dettagli della situazione, specialmente se il cliente sta dicendo cose che sono di fatto sbagliate o ti chiede di andare contro le regole. Questo non è mai facile da fare, ma può essere utile ricordare a te stesso perché stai tenendo la tua linea, in particolare se stai adempiendo alle responsabilità chiave del tuo post o applicando le regole di salute e sicurezza che proteggeranno tutti.

Inoltre, se esegui regolarmente il backup dei colleghi quando si trovano in una posizione simile, sarai in grado di fare affidamento sul loro supporto quando ne hai bisogno e sapere che fai parte di un “fronte unito.”

Risolvi il problema

Il modo migliore per disarmare un cliente maleducato è coinvolgerlo nel risolvere il problema che sta alimentando il loro comportamento. Chiedete loro che cosa si sentono sarebbe una soluzione accettabile. In questo modo, hai qualcosa di concreto per cui lavorare.

Cerca soluzioni rapide e semplici. Molti problemi che portano alla maleducazione del cliente si sono verificati prima, quindi la tua azienda potrebbe avere politiche che ti consentono di offrire rimborsi o sostituzioni, ad esempio, con poca confusione.

Tuttavia, la verità è che potrebbe non esserci una risposta facile al problema di un cliente. Durante i periodi di crisi, in particolare, alcune persone spingeranno per risposte che non sono possibili, o risposte che semplicemente non hai. Quando ciò accade, riconoscere la difficoltà della situazione, spiegare chiaramente la vostra posizione – ma attenersi ad esso.

Affrontare le conseguenze

Incontrare un cliente maleducato può essere un’esperienza altamente stressante, quindi è importante prendere una pausa dopo. Probabilmente otterrai una prospettiva preziosa se ricordi che pochissimi dei tuoi clienti si comportano in questo modo.

È anche importante pensare a quello che è successo, per considerare se la maleducazione di questo cliente riflette un problema più grande o un problema ricorrente.

Potrebbe essere necessario segnalare la situazione al proprio manager. Fai sempre questo se sei stato gravemente colpito dall’incidente; se il problema è al di là del tuo mandato da risolvere; o se questo incontro sembra essere parte di un modello.

Potrebbe anche essere necessario seguire il cliente – anche se non è una prospettiva piacevole! Prima di farlo, controlla che tutte le informazioni a cui ti riferisci siano corrette. Non abbiate paura di chiedere consiglio al vostro manager, anche. Utilizzare il loro supporto per aumentare la vostra fiducia quando si effettua il contatto con il cliente di nuovo.

Sostenere i membri del team dopo un confronto

Se qualcuno che stai gestendo ha avuto a che fare con un cliente maleducato, fai il check-in con loro per assicurarti che stiano BENE. Scegli bene il tuo tempo-subito dopo la situazione è un buon momento per alcuni membri del team, ma non per gli altri.

Discuti di ciò che è stato detto, per assicurarti di avere un quadro completo di ciò che è accaduto e scopri se c’è qualcosa che devi esaminare. Come parte di questo, controlla che il tuo collega sia attrezzato per affrontare qualsiasi ricorrenza di questa situazione e affrontare qualsiasi esigenza di formazione.

Si può anche prendere in considerazione la realizzazione di alcune ulteriori ricerche – organizzando un sondaggio di soddisfazione del cliente, per esempio. Tuttavia, in tempi particolarmente tesi o difficili, è meglio concentrarsi su eventuali modifiche rapide che è possibile apportare per ridurre la possibilità di scontri.

Soprattutto, ricorda la tua responsabilità di aiutare tutti nel tuo team a gestire efficacemente i clienti maleducati. Mentre è importante proteggere la reputazione esterna della tua organizzazione, non dimenticare che hai una responsabilità ancora maggiore nei confronti delle tue persone. Sostenere il loro benessere, soprattutto in tempi difficili, sarà una parte essenziale del successo a lungo termine della vostra azienda.