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Faire face à un client abusif peut être une expérience effrayante.
Si quelqu’un que vous essayez de servir a recours à la grossièreté, il peut être difficile de savoir comment réagir. Même si vous traitez régulièrement avec des clients et des clients, une poussée d’hostilité peut être un choc et vous pouvez rapidement vous retrouver dans une position difficile.
Comment gérez-vous vos propres sentiments, pour calmer la situation et commencer à chercher une solution? Quand faites-vous des concessions et quand devriez-vous refuser de bouger? Ensuite, quelle est la meilleure façon de récupérer? Et comment pouvez-vous éviter qu’une situation similaire ne se reproduise?
La pandémie de coronavirus a mis de nombreuses entreprises et leurs clients sous d’immenses pressions. Et même en temps plus normal, certaines personnes deviennent rapidement grossières et déraisonnables – il est donc toujours important de savoir comment réagir.
Dans cet article, nous explorons cinq stratégies pour traiter avec des clients impolis, afin de vous donner la confiance nécessaire pour gérer toutes les conversations hostiles auxquelles vous pourriez être confronté.
Trier les Clients mécontents des Clients Impolis
Si un client n’est pas satisfait de la qualité des biens ou services qu’il a reçus de votre organisation, il est parfaitement en droit d’exprimer son mécontentement. Et s’ils restent calmes et civils, malgré leur frustration ou leur colère, vous serez probablement prêt à aider. Vous vous efforcerez de corriger les choses, que ce soit en remplaçant un grille-pain défectueux ou en indemnisant un vol annulé.
La même chose s’applique lorsque quelqu’un remet en question un changement que vous avez apporté. Vous avez peut-être demandé à vos clients de faire la queue à l’extérieur plutôt que de se rassembler à la réception, par exemple. Encore une fois, les gens ont le droit de vous interroger et de communiquer leur malheur. Et vous ferez de votre mieux pour expliquer la situation et les aider autant que vous le pouvez.
Mais les choses changent lorsque les gens ne peuvent pas contrôler leur colère et recourir à la violence verbale, au langage offensant ou même au comportement menaçant. Lorsque vous êtes confronté à ces clients impolis, vous devez adopter une approche différente.
Stratégies pour gérer les clients impolis
Des chercheurs de l’Université de la Colombie-Britannique (UBC), au Canada, ont étudié » l’incivilité » entre les clients et les employés. Leurs résultats montrent que les employés qui s’attendent à rencontrer des clients impolis au travail réagissent beaucoup moins fortement que les employés qui apprécient normalement de bonnes relations avec la clientèle, mais qui font face à une grossièreté inattendue.
Les chercheurs recommandent que les organisations forment leur personnel pour traiter efficacement avec des clients en colère, même lorsque ces clients sont généralement considérés comme civils. Et ils ajoutent que les clients grossiers devraient être traités au moment de la rencontre. Si vous ne désamorcez la situation que temporairement, le problème s’aggravera probablement.
Pendant ce temps, vous courez le risque d’être considéré comme faible. Et s’il y a des implications pour la sécurité, vous pourriez même mettre des personnes en danger en étant incapable de tenir votre ligne.
Les conséquences de ne pas gérer efficacement les confrontations peuvent être graves, tant pour les individus que pour leurs organisations. Selon l’étude de l’UBC, des conflits mal gérés peuvent entraîner un stress et un épuisement émotionnel chez les membres du personnel, ce qui peut à son tour augmenter l’absentéisme et réduire le rendement.
Une entreprise entière peut souffrir si sa réputation est endommagée, et vous risquez de perdre des affaires si vous vous trompez trop de ces rencontres.
Que faites-vous, alors, si vous êtes soudainement victime d’un flux d’abus? Voici cinq stratégies pour traiter avec des clients impolis:
Restez calme, ne réagissez pas
La première chose à faire est de rester calme et de ne pas répondre en nature. Si vous êtes confronté à une attaque verbale inattendue, un mécanisme de défense naturel consiste à « mordre en arrière. »La recherche de l’UBC suggère que les clients grossiers »peuvent violer le sentiment de dignité et de respect d’un employé et déclencher des émotions négatives qui peuvent motiver les employés à réagir négativement. »
Évitez donc de « combattre le feu par le feu. »Et faites preuve de tact, sinon vous risquez d’envenimer davantage la situation. Quelque chose d’aussi simple que de prendre de profondes respirations vous donnera quelques secondes vitales pour rassembler vos pensées et éviter de riposter d’une manière qui pourrait vous conduire à être considéré comme l’agresseur.
Rester calme vous aidera également à rester attentif au comportement de vos clients – qui peut se détériorer, quelle que soit votre réponse. Si cela se produit, il est peut-être temps de s’éloigner de la situation et de contacter un collègue pour obtenir de l’aide.
Conseil:
Votre sécurité personnelle est primordiale. Si vous vous sentez menacé par un client impoli, faites confiance à votre instinct et agissez rapidement. Notre article, Comment gérer la violence au travail, explique comment garder le contrôle même lors des rencontres les plus conflictuelles, afin de vous protéger et de protéger votre entourage.
Si votre interaction se fait par e-mail ou sur les réseaux sociaux, les clients peuvent être encore plus hostiles ou agressifs. Les gens disent souvent des choses en ligne qu’ils ne diraient jamais en personne.
Résistez à la tentation de donner à quelqu’un « un avant-goût de sa propre médecine. » Respirez profondément. Peut-être faire une promenade pour relâcher la tension. Faites tout ce qu’il faut pour prendre de la distance avant d’appuyer sur « envoyer. »
Lorsque vous écrivez une réponse, gardez votre sang-froid, énoncez les faits et indiquez clairement votre volonté d’aider.
Ne le prenez pas personnellement
Il y a de fortes chances que votre client soit en colère à cause d’un mauvais produit ou service, et vous n’êtes que la cible malheureuse de leur frustration. De nombreux autres problèmes peuvent également avoir contribué à ces sentiments. Lors d’une crise de longue durée telle que la COVID-19, par exemple, des émotions telles que la peur, l’anxiété et l’agitation peuvent s’accumuler, jusqu’à ce que le moindre inconvénient puisse devenir la « goutte d’eau ». »
Donc, au lieu de prendre à cœur la grossièreté de quelqu’un, essayez de faire preuve d’empathie avec votre client – jusqu’à un certain point. Ils veulent savoir que vous les avez entendus et que vous avez reconnu la profondeur de leurs sentiments, alors montrez-le.
Cependant, votre réponse ne doit pas être dictée par la force de leurs émotions. Développer l’intelligence émotionnelle est une stratégie utile pour détecter les besoins émotionnels des autres, tout en conservant suffisamment de maîtrise de soi pour apporter la bonne réponse.
Astuce:
Une façon d’apprendre à gérer les clients grossiers est d’utiliser le jeu de rôle. Notre article à ce sujet peut vous aider à répéter vos réponses à diverses situations difficiles.
Écoutez et, Le cas échéant, Excusez-vous
Les clients impolis ont souvent besoin d’évacuer leur frustration. Écoutez toujours activement, peu importe à quel point ils semblent déraisonnables. Démontrez que vous avez pris en compte ce qu’ils ont dit en réfléchissant de temps en temps à leurs paroles. Par exemple, utilisez des phrases comme « Donc, on dirait que vous dites queWhat » « Ce que j’entends est… » ou « Est-ce ce que vous voulez dire? »
Soyez conscient de votre langage corporel pendant la conversation. Gardez vos bras dépliés et maintenez un contact visuel approprié pour démontrer votre attitude ouverte.
Si vous avez été soumis à un barrage d’abus, dire pardon pourrait aller à l’encontre de tous vos instincts. Mais si le grief de votre client est authentique, des excuses rapides peuvent freiner le flux de grossièreté et fournir la base d’une meilleure relation.
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Restez ferme
Cependant, vous devrez parfois être plus affirmatif pour faire passer votre message. Si le client répète les mêmes points ou essaie de vous empêcher de recevoir un mot, le moment viendra où vous devrez répondre.
Faites-le clairement et en toute confiance, et abordez les détails de la situation, surtout si le client dit des choses qui sont factuellement fausses, ou vous demande d’aller à l’encontre des règles. Ce n’est jamais facile à faire, mais il peut être utile de vous rappeler pourquoi vous tenez votre ligne, en particulier si vous assumez les principales responsabilités de votre poste ou si vous appliquez des règles de santé et de sécurité qui protégeront tout le monde.
De plus, si vous sauvegardez régulièrement vos collègues lorsqu’ils occupent une position similaire, vous pourrez compter sur leur soutien lorsque vous en aurez besoin et savoir que vous faites partie d’un » front uni « . »
Remarque :
Si vous êtes un manager, l’un des membres de votre équipe peut vous demander d’intervenir pour aider à résoudre la situation. Cela signifie équilibrer vos responsabilités envers vos clients avec le devoir de diligence que vous avez envers vos employés.
Lorsque le comportement d’un client est devenu inacceptable, il est important de le lui faire savoir. Soyez précis sur ce que vous avez observé. Par exemple, leur langage et leur comportement sont-ils insultants, discriminatoires ou même menaçants?
En tant que manager, il peut vous être possible de négocier une solution. Mais assurez-vous toujours d’aider votre collègue à le faire et de ne pas le saper. De même, si vous décidez de prendre en charge la situation, indiquez clairement que vous ne remettez pas en question l’autorité ou la capacité de votre membre de l’équipe, mais que vous passez simplement à l’étape suivante dans la réponse de votre organisation.
Résoudre le problème
La meilleure façon de désarmer un client impoli est de l’impliquer dans la résolution du problème qui alimente son comportement. Demandez-leur ce qu’ils pensent être une solution acceptable. De cette façon, vous avez quelque chose de concret à travailler.
Recherchez des solutions simples et rapides. De nombreux problèmes qui conduisent à la grossièreté du client se sont déjà produits auparavant, de sorte que votre entreprise peut avoir des politiques qui vous permettent d’offrir des remboursements ou des remplacements, par exemple, avec peu de tracas.
Cependant, la vérité est qu’il n’y a peut-être pas de réponse facile au problème d’un client. En période de crise, en particulier, certaines personnes vont pousser pour des réponses qui ne sont pas possibles, ou des réponses que vous n’avez tout simplement pas. Lorsque cela se produit, reconnaissez la difficulté de la situation, expliquez clairement votre position – mais respectez-la.
Gérer les conséquences
Rencontrer un client impoli peut être une expérience très stressante, il est donc important de prendre une pause par la suite. Vous gagnerez probablement une perspective précieuse si vous vous souvenez que très peu de vos clients se comportent de cette manière.
Il est également important de réfléchir à ce qui s’est passé, de déterminer si la grossièreté de ce client reflète un problème plus important ou un problème récurrent.
Vous devrez peut-être signaler la situation à votre responsable. Faites toujours cela si vous avez été gravement affecté par l’incident; si le problème est hors de votre mandat de résoudre; ou si cette rencontre semble faire partie d’un schéma.
Vous devrez peut-être également faire un suivi avec le client, même si ce n’est pas une perspective agréable! Avant de le faire, vérifiez que toutes les informations auxquelles vous faites référence sont correctes. N’ayez pas peur de demander conseil à votre manager. Utilisez leur support pour renforcer votre confiance lorsque vous reprenez contact avec le client.
Astuce:
Notre article sur le travail émotionnel contient des conseils pour gérer vos émotions et rester positif au travail, surtout si votre rôle – ou l’environnement dans lequel vous travaillez – vous rend particulièrement susceptible de rencontrer de la grossièreté.
Soutenir les membres de l’équipe Après une confrontation
Si quelqu’un que vous gérez a eu affaire à un client impoli, vérifiez-le pour vous assurer qu’il va bien. Choisissez bien votre temps – juste après la situation est un bon moment pour certains membres de l’équipe, mais pas pour d’autres.
Discutez de ce qui a été dit, pour vous assurer d’avoir une image complète de ce qui s’est passé, et découvrez s’il y a quelque chose que vous devez examiner. Dans ce cadre, vérifiez que votre collègue est équipé pour faire face à toute récurrence de cette situation et répondez à tous les besoins de formation.
Vous pouvez également envisager d’effectuer d’autres recherches – en organisant une enquête de satisfaction client, par exemple. Cependant, dans les moments particulièrement tendus ou difficiles, il est préférable de se concentrer sur les changements rapides que vous pouvez apporter pour réduire les risques de confrontations.
Avant tout, rappelez-vous votre responsabilité d’aider tous les membres de votre équipe à gérer efficacement les clients impolis. Bien qu’il soit important de protéger la réputation extérieure de votre organisation, n’oubliez pas que vous avez une responsabilité encore plus grande envers vos employés. Soutenir leur bien-être, en particulier dans les moments difficiles, sera un élément essentiel du succès à long terme de votre entreprise.
Points clés
Les clients impolis diffèrent des mécontents en ce sens qu’ils ne peuvent pas contrôler leur colère. Ils sont déraisonnables, hostiles et enclins à utiliser des violences verbales, un langage offensant et un comportement menaçant. Mais vous êtes en affaires pour servir vos clients, il est donc important d’essayer de les aider.
Lorsque vous traitez avec des clients grossiers, il est crucial de contrôler vos propres émotions et de contrer les comportements inflammatoires avec des réponses calmes et réfléchies. Essayez de ne pas prendre de commentaires personnellement. Écoutez activement votre client et excusez-lui s’il est approprié de le faire.
Mais restez ferme si nécessaire. Autant que vous le pouvez, faites face aux problèmes du moment. N’ayez pas peur de demander de la sauvegarde à votre manager ou à un collègue.
Après une rencontre hostile, donnez-vous le temps de récupérer. Signalez les incidents graves ou inquiétants, demandez le soutien dont vous avez besoin et soyez attentif à tout comportement grossier – afin que vous et votre organisation puissiez prendre des mesures pour éviter qu’ils ne se reproduisent.