Pour le meilleur ou pour le pire, la technologie affecte la communication car elle fait partie de notre vie quotidienne. Cela a un impact sur notre façon de travailler, de nous divertir et de rester en contact.
Vous pourriez voir l’enfant d’âge élémentaire moyen avec la tête enfouie dans un smartphone et tenté d’avoir une vision sombre de ce que la technologie nous a fait. Mais est-ce que tout est mauvais?
D’un point de vue commercial, on pourrait affirmer que la communication technologique est bénéfique.
Dans cet esprit, voici une ventilation de tout ce que vous devez savoir sur la façon dont la technologie affecte la communication avec les clients, ainsi que sur la façon d’utiliser ces développements à votre avantage.
Comment La Technologie A-T-Elle Affecté La Communication ?
La communication technologique nous affecte en permanence. Au fur et à mesure des progrès technologiques, de nouvelles tendances en matière de communication émergent et deviennent souvent la norme.
L’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle auront un impact significatif sur la façon dont nous communiquons. Les Chatbots enregistrent actuellement plus de 25 000 conversations par mois.
De plus, 75 % des entreprises utilisent désormais des outils d’automatisation. La plupart des processus que nous automatisons impliquent des communications, par exemple, le marketing par e-mail, la messagerie / chatbots et l’engagement sur les médias sociaux.
Une autre tendance récente est la croissance et l’adoption généralisée de la technologie de vidéoconférence. Environ six Américains sur dix utilisent des plateformes de chat vidéo à des fins sociales ou professionnelles. 38% des six sur dix n’avaient jamais utilisé la visioconférence auparavant.
La technologie est-elle bonne pour la communication ?
Il y a des avantages et des inconvénients à la façon dont nous utilisons la technologie pour communiquer avec les clients.
D’une part, la technologie affecte la communication en la rendant plus facile, plus rapide et plus efficace. Il vous permet de suivre les conversations et donc de fournir un meilleur service client. La technologie facilite également la collecte d’informations sur les clients et améliore l’expérience client dans son ensemble.
Cependant, certaines technologies de peur affectent la communication en empêchant notre capacité à établir des relations avec les clients et conduiront les marques à devenir des entités sans visage.
La vérité est que tant que vous êtes conscient de ces pièges, vous êtes moins susceptible d’en être victime. Il y a beaucoup plus de façons d’utiliser la communication technologique pour établir des relations avec les clients que vous ne l’avez peut-être réalisé.
Comment utiliser la technologie pour influer positivement sur la communication
Examinons six des meilleures façons de mettre en œuvre la technologie pour non seulement rationaliser les communications, mais aussi rendre les interactions plus significatives:
Surveillez les mentions de la marque sur les médias sociaux
Vous pouvez utiliser l’analyse des médias sociaux pour recueillir les commentaires des clients, gérer votre réputation en ligne, fournir un excellent service client et obtenir des informations sur les clients.
Bien que 56% des spécialistes du marketing utilisent les données sociales pour rechercher leur public cible, il semble qu’ils n’utilisent pas les données d’autres manières utiles aussi souvent.
Seuls 39% utilisent les données pour établir des liens avec les clients, 31% rapportent leurs conclusions à la direction / aux collègues et 30% les utilisent pour analyser les tendances.
Cela vous donne une chance d’obtenir un avantage concurrentiel. Utilisez un outil tel que Hootsuite pour suivre les analyses sociales, surveiller les mentions de marque et suivre les commentaires des clients.
Expliquez à vos clients comment vous utiliserez ces données et leurs commentaires pour informer votre marque et sa présence sur les réseaux sociaux. Cela incitera les abonnés à se sentir plus en affinité avec vous en tant que marque à l’écoute de ses clients.
De nos jours, de nombreux outils incluent également des fonctionnalités qui vont au-delà de l’analyse des performances standard, telles que les likes et les partages, pour vous permettre d’obtenir des informations plus approfondies, par exemple l’analyse des sentiments.
Il y a des tonnes de données perspicaces que vous pouvez glaner à partir d’outils d’analyse qui peuvent vous aider à améliorer les communications et, en fin de compte, votre relation avec votre public.
Offrir une communication immédiate, 24h/24, 7j/ 7
Certains trouvent l’idée des chatbots comme moyen de communication impersonnel, et peut-être même effrayante. Cependant, il semble que les chatbots soient là pour rester. Ils sont maintenant en mesure de répondre à 80% des questions de routine.
Si vous pouvez laisser un bot du service client gérer les requêtes fréquemment posées par vos clients, ce qui vous fait gagner du temps et des ressources, ce n’est pas seulement bénéfique pour vous. C’est également bénéfique pour vos clients.
Les clients veulent un temps de réponse rapide lorsqu’ils interagissent avec les marques. Les robots du service client signifient que les clients peuvent obtenir l’aide ou les réponses dont ils ont besoin 24 heures sur 24 et, dans de nombreux cas, obtenir des réponses immédiatement.
Si vous craignez qu’un chatbot ne soit impersonnel, gardez à l’esprit que les chatbots sont capables de transmettre le client à un véritable humain lorsque la conversation a besoin d’une touche personnelle. Des services tels que Tidio combinent des robots de service client et un chat en direct sur une seule plate-forme. Vous voudrez peut-être ajouter un bot comme celui-ci à votre site ou à votre boutique en ligne.
Certains services de chatbot, tels que SnatchBot, offrent également des communications omnicanales.
Cela permet à vos clients d’entrer en contact sur leur canal préféré, que ce soit Facebook Messenger, Skype, WhatsApp, etc.
Essentiellement, les chatbots riches en fonctionnalités deviennent une forme de communication omniprésente de nos jours. C’est une tendance technologique que la plupart adopteront éventuellement pour rationaliser les communications.
Automatiser les communications
L’automatisation met les petites entreprises et les entrepreneurs sur un pied d’égalité avec les grandes entreprises. Si vous n’avez pas toujours les ressources ou le temps de parler directement à vos clients, vous pouvez bénéficier de communications automatisées. L’automatisation du marketing augmente la productivité de 20%.
Automatisation de la communication sur les médias sociaux
Il existe plusieurs façons d’automatiser les communications. Par exemple, il existe des outils de gestion des médias sociaux, tels que HappyFox, qui agissent comme une sorte de service d’assistance des médias sociaux. L’utilisation d’un outil comme celui-ci vous permet de filtrer automatiquement les conversations et de les diriger vers la bonne personne.
L’automatisation peut fournir des réponses utiles et rapides aux questions, problèmes ou plaintes des clients. Après tout, les consommateurs disent que l’attribut le plus important de l’expérience client est les temps de réponse rapides (75%).
Email Automation Communication
L’automatisation des e-mails permet également de gagner énormément de temps. Des outils tels que Mailchimp ou Drip peuvent vous aider à automatiser les opérations suivantes :
- Envoi d’une série d’e-mails d’intégration
- Envoi d’un rappel d’invitation
- À la recherche d’un panier abandonné
- Réengager les abonnés qui n’ont pas ouvert d’e-mail depuis un certain temps
- Livraison d’offres spéciales lors d’occasions comme les anniversaires
Utilisez l’outil de votre choix pour configurer des déclencheurs comportementaux pour des e-mails spécifiques. L’exemple ci-dessous montre le comportement « panier abandonné » qui déclenche un e-mail de panier abandonné.
Vous pouvez également créer des flux de travail par e-mail basés sur les actions de l’utilisateur. Par exemple, disons que vous envoyez une invitation à un webinaire. Ceux qui s’inscrivent sont placés dans une séquence d’e-mails avec des rappels d’événements, etc. Ceux qui ne s’inscrivent pas entrent dans une séquence différente avec plus de soutien pour encourager une inscription ou ils reçoivent une offre différente et plus pertinente.
Gardez une trace des communications
Lorsque vous avez beaucoup de clients, il peut être difficile de suivre vos interactions, même si vous avez les meilleures intentions. Cependant, le client ou le client à qui vous parlez ne se soucie pas nécessairement que vous ayez des tonnes d’autres clients.
Les besoins de vos clients et leurs expériences seront toujours les plus importants pour eux. Si vous ne pouvez pas offrir une expérience client transparente, ils seront inévitablement insatisfaits.
Ce genre de chose peut avoir un impact sur votre entreprise. La majorité des consommateurs achètent davantage avec des entreprises qui offrent des expériences cohérentes.
C’est là qu’intervient la technologie affectant la communication. Un CRM (plate-forme de gestion de la relation client) signifie que vous pouvez suivre toutes les interactions avec les clients ou les clients sur plusieurs canaux de communication.
Vous sauvegarderez toutes les informations vitales pour chaque client, enregistrerez des notes, surveillerez l’état des ventes, etc. sur une plate-forme qui peut ressembler à cet exemple de Zoho:
Cela signifie que même si vos clients parlent à un nouveau membre de l’équipe, cette personne peut avoir toutes les informations du client juste devant eux pour s’assurer qu’ils offrent une conversation personnelle et précieuse.
Il existe de nombreux CRM populaires, tels que Zoho, HubSpot et Salesforce. Choisissez celui qui correspond à votre budget et à la taille de votre entreprise. Aussi, demandez-vous si le CRM permet l’intégration avec d’autres logiciels dont vous pourriez avoir besoin et si ses fonctionnalités vont vous permettre de travailler en collaboration et efficacement.
Facilitez le libre-service
De nos jours, certaines technologies semblent appartenir à un film de science-fiction. Par exemple, vous pouvez commander des produits par commande vocale sur des appareils IoT et même essayer des produits via la réalité augmentée.
Le fait est que, grâce à la communication technologique, vous n’aurez parfois pas du tout à interagir avec les clients à un niveau personnel. De nombreux consommateurs préfèrent cela de nos jours. Plus de 60% des consommateurs américains optent pour un outil en libre-service numérique tel qu’un site Web, une application ou un système de réponse vocale lorsqu’ils ont une simple demande.
Il est de la plus haute importance de rendre aussi simple que possible pour les clients de trouver les informations dont ils ont besoin pour eux-mêmes. Il y a plusieurs façons de le faire.
Tout d’abord, nous avons mentionné les chatbots qui répondent aux requêtes de routine.
Une autre option consiste à mettre un forum ou une base de connaissances sur votre site. Déterminez le type d’informations que les clients potentiels et existants doivent connaître. Vous pouvez le faire en effectuant des enquêtes ou en obtenant des informations de vos équipes de vente et de support client.
Ensuite, diffusez les informations sous forme d’articles d’aide, d’e-mails d’intégration, de guides de procédure pas à pas, de tutoriels vidéo, etc.
Même lorsque la communication n’est pas une chose bidirectionnelle, vous devez avoir les outils en place pour que les clients puissent se servir en libre-service.
Tirez le meilleur parti du chat vidéo
Le virage vers le travail à distance, la pige, l’entrepreneuriat nomade, etc. est en hausse depuis un certain temps. La technologie affecte la communication en permettant de travailler en étroite collaboration avec des clients qui peuvent même être de l’autre côté de la planète.
Il est possible de maintenir les communications avec les clients à partir d’un paramètre distant, à l’aide d’applications telles que Zoom, Microsoft Teams et Google Meet. Ce à quoi vous vous habituez peut-être encore, cependant, est de savoir comment tirer le meilleur parti du chat vidéo.
Assurez-vous d’utiliser les fonctionnalités de votre application choisie. Par exemple, utilisez le partage d’écran lors des appels du service client car vous pourrez montrer à un client, plutôt que de lui dire exactement comment résoudre son problème (ou trouver ce dont il a besoin sur votre site Web).
En plus d’enregistrer votre session, certains services de chat vidéo peuvent également transcrire automatiquement la conversation pour vous. Cela facilite la sauvegarde et la recherche d’informations clés à une date ultérieure afin de maintenir la cohérence des communications.
Cependant, méfiez-vous des fonctionnalités qui peuvent faire plus de mal que de bien. Par exemple, un diaporama derrière votre tête pendant que vous parlez ne fera que distraire vos clients
Vous devez explorer les capacités de la plate-forme vidéo que vous utilisez pour rendre les appels clients plus efficaces et utiles.
Conclusion
Oui, la technologie affectant la communication a ses inconvénients. Mais n’est-ce pas tout?
Il est tout à fait possible d’utiliser la technologie pour communiquer efficacement avec les clients. Dans certains cas, vous pouvez même utiliser la technologie pour renforcer les relations avec les clients en communiquant au bon moment et en créant un sentiment de communauté.
Cela est particulièrement vrai à mesure que votre entreprise se développe et que vous devez mettre en œuvre une sorte d’outil ou de logiciel pour vous aider à rester en contact avec votre équipe ou vos clients.
Comment allez-vous intégrer un outil qui facilite la communication dans votre pile technologique?
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