Tylyjen asiakkaiden kohtaaminen

Jos joku, jota yrität palvella, turvautuu töykeyteen, voi olla vaikea tietää, miten reagoida. Vaikka asioit asiakkaiden ja asiakkaiden kanssa säännöllisesti, vihamielisyyden purkaus voi tulla shokkina, ja voit nopeasti löytää itsesi vaikeaan tilanteeseen.

miten hallitset omat tunteesi niin, että rauhoitat tilanteen ja alat etsiä ratkaisua? Milloin teet myönnytyksiä, ja milloin sinun pitäisi kieltäytyä antamasta periksi? Mikä on sen jälkeen paras tapa toipua? Entä miten voit estää samanlaisen tilanteen toistumisen?

koronaviruspandemia on asettanut monet yritykset ja niiden asiakkaat valtavan paineen alle. Ja normaalimpinakin aikoina, jotkut ihmiset tulevat nopeasti töykeiksi ja kohtuuttomiksi – joten on aina tärkeää tietää, miten vastata.
tässä artikkelissa, tutkimme viisi strategioita käsitellä epäkohteliaita asiakkaita, antaa sinulle luottamusta käsitellä vihamielisiä keskusteluja, että saatat kohdata.

tyytymättömien asiakkaiden Lajittelu epäkohteliaista

Jos asiakas on tyytymätön organisaatioltasi saamansa tavaroiden tai palvelujen laatuun, hänellä on täysi oikeus ilmaista tyytymättömyytensä. Ja jos he pysyvät rauhallisina ja sivistyneinä, huolimatta turhautumisestaan tai vihastaan, olet todennäköisesti valmis auttamaan . Yrität kovasti korjata asiat, oli se sitten viallisen leivänpaahtimen vaihtaminen tai korvauksen tarjoaminen peruuntuneesta lennosta.

sama pätee, kun joku kyseenalaistaa tekemäsi muutoksen. Olisit voinut pyytää asiakkaitasi jonottamaan ulkona sen sijaan, että he olisivat kokoontuneet esimerkiksi vastaanottoalueelle. Jälleen kerran ihmisillä on oikeus kyseenalaistaa sinut ja kertoa onnettomuudestaan. Selität tilanteen parhaasi mukaan ja autat heitä niin paljon kuin pystyt.
mutta asiat muuttuvat, Kun ihmiset eivät pysty hillitsemään vihaansa ja turvautuvat sanalliseen solvaamiseen, loukkaavaan kielenkäyttöön tai jopa uhkaavaan käytökseen. Kun kohtaat näitä töykeitä asiakkaita, sinun täytyy ottaa erilainen lähestymistapa.

strategioita Epäkohteliaiden asiakkaiden käsittelemiseksi

kanadalaisen Brittiläisen Kolumbian yliopiston (UBC) tutkijat ovat tutkineet asiakkaiden ja työntekijöiden välistä ”incivilityä”. Heidän havaintonsa osoittavat, että työntekijät, jotka odottavat kohtaavansa töykeitä asiakkaita työpaikalla, reagoivat paljon vähemmän voimakkaasti kuin työntekijät, jotka normaalisti nauttivat hyvistä asiakassuhteista, mutta jotka kohtaavat odottamatonta töykeyttä.

tutkijat suosittelevat, että organisaatiot kouluttaisivat henkilökuntaansa toimimaan tehokkaasti vihaisten asiakkaiden kanssa, vaikka näitä asiakkaita yleensä pidettäisiinkin sivistyneinä. Lisäksi he lisäävät, että epäkohteliaisiin asiakkaisiin tulee suhtautua kohtaamishetkellä. Jos purat tilanteen vain väliaikaisesti, ongelma todennäköisesti pahenee.

sillä välin vaarana on, että sinua pidetään heikkona. Ja jos on turvallisuusvaikutuksia, voit jopa saattaa ihmisiä vaaraan, jos et pysty pitämään linjaasi.

seuraukset, jos yhteenottoja ei hoideta tehokkaasti, voivat olla vakavia sekä yksilöille että heidän organisaatioilleen. UBC: n tutkimuksen mukaan huonosti hoidetut riidat voivat johtaa siihen, että henkilökunta kokee stressiä ja henkistä uupumusta, mikä puolestaan voi lisätä poissaoloja ja heikentää suorituskykyä.

kokonainen yritys voi kärsiä, jos sen maine kärsii, ja voit menettää liiketoimintasi, jos saat liian monta kohtaamista väärin.

Mitä sitten teet, jos olet yhtäkkiä hyväksikäytön virran vastaanottopäässä? Tässä viisi strategiaa epäkohteliaiden asiakkaiden kohtaamiseen:

Pysy rauhallisena, älä reagoi

ensimmäinen asia on pysyä rauhallisena eikä vastata samalla mitalla. Jos kohtaat odottamattoman verbaalisen hyökkäyksen, luonnollinen puolustusmekanismi on ” purra takaisin.”UBC: n tutkimuksen mukaan Töykeät asiakkaat ”voivat loukata työntekijän arvokkuuden ja kunnioituksen tunnetta ja laukaista negatiivisia tunteita, jotka voivat motivoida työntekijöitä reagoimaan negatiivisesti.”

joten vältä ”taistelua tulta vastaan tulella.”Ja olla tahdikas, tai vaarana on paisuttaa tilannetta entisestään. Niinkin yksinkertainen asia kuin syvään hengittäminen antaa sinulle elintärkeät muutamat sekunnit aikaa koota ajatuksesi ja välttää kostamasta tavalla, joka saattaisi johtaa siihen, että sinua pidettäisiin hyökkääjänä.

rauhallisena pysyminen auttaa myös pysymään valppaana huomaamaan asiakkaan käytöksen – joka voi huonontua, oli vastaus Mikä tahansa. Jos näin käy, voi olla aika siirtyä pois tilanteesta ja ottaa yhteyttä työkaveriin avun saamiseksi.

Jos kanssakäyminen tapahtuu sähköpostitse tai sosiaalisessa mediassa , asiakkaat voivat olla vielä vihamielisempiä tai aggressiivisempia. Ihmiset sanovat netissä usein asioita, joita eivät koskaan sanoisi kasvotusten.

vastusta kiusausta antaa jollekulle ”maistaa omaa lääkettään.”Hengitä syvään. Ehkä mennä kävelylle vapauttamaan jännitystä. Tee mitä se vaatii saada etäisyyttä ennen kuin painat ” Lähetä.”

kun kirjoitatte vastauksen, Pysykää rauhallisina, kertokaa tosiasiat ja tehkää selväksi halukkuutenne auttaa.

älä ota sitä henkilökohtaisesti

mahdollisuudet ovat, asiakas on vihainen huonosta tuotteesta tai palvelusta, ja olet vain valitettava kohde heidän turhautumiselleen. Näihin tunteisiin ovat saattaneet vaikuttaa myös monet muut seikat. Pitkään kestäneen COVID-19: n kaltaisen kriisin aikana esimerkiksi pelon, ahdistuksen ja levottomuuden kaltaiset tunteet voivat kasautua, kunnes pienikin haitta voi tulla ”viimeiseksi oljenkorreksi.”

sen sijaan, että ottaisit jonkun töykeyden sydämellesi, yritä eläytyä asiakkaaseesi – tiettyyn pisteeseen asti. He haluavat tietää, että olet kuullut heitä ja tunnistanut syvyyttä heidän tunteitaan, joten näytä, että teet.

vastaus ei kuitenkaan saa olla tunteiden voiman sanelema. Tunneälyn kehittäminen on hyödyllinen strategia muiden ihmisten tunneperäisten tarpeiden tunnistamiseksi, säilyttäen kuitenkin riittävästi itsehillintää oikean vastauksen tekemiseksi.

Kuuntele ja tarvittaessa pyydä anteeksi

Epäkohteliaat asiakkaat joutuvat usein purkamaan turhautumistaan. Kuuntele aina aktiivisesti, kuulostivatpa ne kuinka kohtuuttomilta tahansa. Osoita, että olet omaksunut sen, mitä he ovat sanoneet, heijastamalla toisinaan takaisin heidän sanojaan. Käytä esimerkiksi lauseita, kuten: ”kuulostaa siltä, että sanot, että … ””mitä minä kuulen, on …” tai ” tätäkö sinä tarkoitat?”

ole tietoinen kehonkielestäsi keskustelun aikana. Pidä kädet levällään ja pidä sopiva katsekontakti avoimen asenteesi osoittamiseksi.

Jos olet joutunut hyväksikäytön kohteeksi, anteeksipyyntö saattaa olla vastoin jokaista vaistoasi. Mutta jos asiakkaan epäkohta on aito, pikainen anteeksipyyntö voi horjuttaa epäkohteliaisuutta ja antaa pohjan paremmalle suhteelle.

Pysy lujana

joskus sinun on kuitenkin oltava itsevarmempi saadaksesi viestisi perille. Jos asiakas toistaa samoja kohtia tai yrittää estää sinua saamasta sanaa sisään, tulee aika, jolloin sinun on vastattava.

tee se selkeästi ja luottavaisesti ja puutu tilanteen yksityiskohtiin, varsinkin jos asiakas sanoo asiallisesti väärin tai pyytää toimimaan vastoin sääntöjä. Tämä ei ole koskaan helppoa, mutta se voi olla hyödyllistä muistuttaa itseäsi siitä, miksi pidät linja – varsinkin jos täytät keskeisiä velvollisuuksia virkasi, tai valvoa terveys-ja turvallisuussääntöjä, jotka suojaavat kaikkia.

lisäksi, jos rutiininomaisesti tuet kollegoita, kun he ovat samanlaisessa asemassa, voit luottaa heidän tukeensa, kun tarvitset sitä, ja tiedät, että olet osa ”yhtenäistä rintamaa.”

ratkaise ongelma

paras tapa riisua töykeä asiakas aseista on ottaa hänet mukaan ratkaisemaan heidän käytöstään ruokkiva ongelma. Kysy heiltä, mikä olisi heidän mielestään hyväksyttävä ratkaisu. Siten sinulla on jotain konkreettista, jonka eteen työskennellä.

Etsi nopeita, yksinkertaisia ratkaisuja. Monet asiakkaan epäkohteliaisuuteen johtavat ongelmat ovat tapahtuneet aiemminkin, joten yritykselläsi voi olla käytäntöjä, joiden avulla voit tarjota hyvityksiä tai korvaavia tuotteita esimerkiksi pienellä kohulla.

totuus on kuitenkin se, että asiakkaan ongelmaan ei välttämättä ole helppoa vastausta. Kriisiaikoina, erityisesti, jotkut ihmiset vaativat vastauksia, jotka eivät ole mahdollisia, tai vastauksia, joita sinulla ei yksinkertaisesti ole. Kun näin tapahtuu, tunnusta tilanteen vaikeus ja selitä kantasi selvästi – mutta pysy siinä.

jälkipuinnin hoitaminen

töykeän asiakkaan kohtaaminen voi olla erittäin stressaava kokemus, joten on tärkeää pitää hengähdystauko sen jälkeen. Saat todennäköisesti arvokasta näkökulmaa, jos muistat, että hyvin harvat asiakkaistasi käyttäytyvät tällä tavalla.

on myös tärkeää miettiä, mitä tapahtui, pohtiiko asiakkaan töykeys isompaa ongelmaa vai toistuvaa asiaa.

saatat joutua ilmoittamaan tilanteesta esimiehellesi. Tee aina näin, jos tapaus vaikutti sinuun pahoin; jos ongelma ei kuulu toimivaltaasi ratkaista; tai jos tämä kohtaaminen näyttää olevan osa kaavaa.

saatat joutua myös asiakkaan seurantaan – vaikka se ei miellyttäisikään! Ennen kuin teet niin, tarkista, että kaikki tiedot viittaat on oikein. Älä pelkää pyytää neuvoja myös manageriltasi. Käytä niiden tukea lisätä luottamusta, kun otat yhteyttä asiakkaaseen uudelleen.

tukijoukkojen jäsenet yhteenoton jälkeen

Jos joku Managerisi on ollut tekemisissä epäkohteliaan asiakkaan kanssa, tarkista, että he ovat kunnossa. Valitse aikasi hyvin-heti tilanteen jälkeen on hyvä hetki joillekin joukkueen jäsenille, mutta ei muille.

keskustele siitä, mitä on sanottu, varmistaaksesi, että sinulla on kokonaiskuva tapahtuneesta, ja selvitä, tarvitseeko sinun tutkia jotain. Tarkista osana tätä, että kollegasi on varustautunut käsittelemään tilanteen uusiutumista ja vastaamaan koulutustarpeisiin.

kannattaa myös harkita jatkotutkimusta – esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyn järjestämistä. Kuitenkin, erityisen jännittynyt tai vaikeina aikoina, se on parempi keskittyä mitään nopeita muutoksia voit tehdä vähentää mahdollisuuksia yhteenottoja.

muista ennen kaikkea vastuusi auttaa kaikkia tiimissäsi käsittelemään töykeitä asiakkaita tehokkaasti. Vaikka on tärkeää suojella organisaation ulkoinen maine, älä unohda, että sinulla on vielä suurempi vastuu kansasi. Heidän hyvinvointinsa tukeminen erityisesti haastavina aikoina on oleellinen osa yrityksesi pitkän aikavälin menestystä.