Tratar con Clientes Groseros

Si alguien está tratando de servir recurre a la grosería, puede ser difícil saber cómo reaccionar. Incluso si trata con clientes y clientes de forma regular, una explosión de hostilidad puede ser un shock y puede encontrarse rápidamente en una posición difícil.

¿Cómo manejas tus propios sentimientos, para que calmes la situación y empieces a buscar una solución? ¿Cuándo haces concesiones y cuándo debes negarte a ceder? Después, ¿cuál es la mejor manera de recuperarse? ¿Y cómo puede evitar que una situación similar vuelva a surgir?

La pandemia de coronavirus ha puesto a muchas empresas y a sus clientes bajo inmensos niveles de presión. E incluso en tiempos más normales, algunas personas se vuelven groseras e irracionales rápidamente, por lo que siempre es importante saber cómo responder.En este artículo, exploramos cinco estrategias para tratar con clientes groseros, para darle la confianza para manejar cualquier conversación hostil que pueda enfrentar.

Clasificar a los Clientes Insatisfechos De Los Groseros

Si un cliente no está satisfecho con la calidad de los bienes o servicios que ha recibido de su organización, tiene el derecho perfecto de expresar su insatisfacción. Y si se mantienen calmados y civilizados, a pesar de su frustración o enojo, lo más probable es que estés dispuesto a ayudar . Te esforzarás por arreglar las cosas, ya sea que eso signifique reemplazar una tostadora defectuosa o proporcionar una compensación por un vuelo cancelado.

Lo mismo se aplica cuando alguien está cuestionando un cambio que usted ha hecho. Es posible que haya pedido a sus clientes que hagan cola afuera en lugar de congregarse en el área de recepción, por ejemplo. Una vez más, las personas tienen derecho a cuestionarte y comunicar su infelicidad. Y harás lo mejor que puedas para explicarles la situación y ayudarlos todo lo que puedas.Pero las cosas cambian cuando las personas no pueden controlar su ira y recurren al abuso verbal, al lenguaje ofensivo o incluso al comportamiento amenazante. Cuando te enfrentas a estos clientes groseros, necesitas adoptar un enfoque diferente.

Estrategias para manejar Clientes Groseros

Investigadores de la Universidad de Columbia Británica (UBC), Canadá, han estudiado la «incivilidad» entre clientes y empleados. Sus hallazgos muestran que los empleados que esperan encontrar clientes groseros en el trabajo reaccionan con mucha menos fuerza que los empleados que normalmente disfrutan de buenas relaciones con los clientes, pero que enfrentan una grosería inesperada.

Los investigadores recomiendan que las organizaciones capaciten a su personal para tratar de manera efectiva con los clientes iracundos, incluso cuando esos clientes generalmente son vistos como civiles. Y añaden que los clientes groseros deben ser tratados en el momento del encuentro. Si solo desactiva la situación temporalmente, es probable que el problema empeore.

Mientras tanto, corres el riesgo de ser visto como débil. Y si hay implicaciones de seguridad, incluso podría poner a la gente en peligro al no poder mantener su línea.

Las consecuencias de no manejar los enfrentamientos de manera efectiva pueden ser graves, tanto para los individuos como para sus organizaciones. Según el estudio de la UBC, las disputas mal manejadas pueden llevar a que los miembros del personal experimenten estrés y agotamiento emocional, lo que a su vez puede aumentar el ausentismo y reducir el rendimiento.

Toda una empresa puede sufrir si se daña su reputación, y puede perder negocios si se equivocan en muchos de estos encuentros.

¿Qué haces, entonces, si de repente estás en el extremo receptor de una corriente de abuso? Aquí hay cinco estrategias para tratar con clientes groseros:

Mantén la calma, no reacciones

Lo primero que debes hacer es mantener la calma y no responder en especie. Si te enfrentas a un ataque verbal inesperado, un mecanismo de defensa natural es «morder.»La investigación de la UBC sugiere que los clientes groseros» pueden violar el sentido de dignidad y respeto de un empleado, y desencadenar emociones negativas que pueden motivar a los empleados a reaccionar negativamente.»

Así que evita » combatir el fuego con fuego.»Y sé discreto, o te arriesgas a inflamar aún más la situación. Algo tan simple como respirar profundamente te dará unos segundos vitales para reunir tus pensamientos y evitar tomar represalias de una manera que pueda llevarte a ser visto como el agresor.

Mantener la calma también le ayudará a mantenerse alerta al comportamiento de su cliente, que puede deteriorarse, cualquiera que sea su respuesta. Si eso sucede, puede ser el momento de alejarse de la situación y ponerse en contacto con un colega para obtener ayuda.

Si su interacción es por correo electrónico o en redes sociales , los clientes pueden ser aún más hostiles o agresivos. La gente a menudo dice cosas en línea que nunca diría en persona.

Resista la tentación de darle a alguien un «sabor de su propia medicina».»Respira hondo. Tal vez dar un paseo para liberar la tensión. Haz lo que sea necesario para ganar distancia antes de pulsar «enviar».»

Cuando escribas una respuesta, mantén la calma, declara los hechos y deja en claro tu disposición a ayudar.

No te lo tomes como algo personal

Lo más probable es que tu cliente esté enojado por un mal producto o servicio, y tú solo seas el desafortunado objetivo de su frustración. Muchas otras cuestiones también pueden haber contribuido a esos sentimientos. Durante una crisis de larga duración, como la COVID-19, por ejemplo, se pueden acumular emociones como el miedo, la ansiedad y la inquietud, hasta que incluso el más mínimo inconveniente se convierta en la gota que colmó el vaso.»

Así que, en lugar de tomar en serio la grosería de alguien, intenta empatizar con tu cliente, hasta cierto punto. Quieren saber que los has escuchado y que reconoces la profundidad de sus sentimientos, así que demuestra que lo haces.

Sin embargo, su respuesta no debe estar dictada por la fuerza de sus emociones. El desarrollo de la inteligencia emocional es una estrategia útil para detectar las necesidades emocionales de otras personas, a la vez que conserva el autocontrol suficiente para dar la respuesta correcta.

Escucha y, Si es apropiado, Discúlpate

Los clientes groseros a menudo necesitan expresar su frustración. Escucha siempre activamente, sin importar lo irrazonables que suenen. Demuestra que has comprendido lo que han dicho reflejando de vez en cuando sus palabras. Por ejemplo, usa frases como» Suena como si estuvieras diciendo que hearing «» Lo que estoy escuchando es? «o» ¿A esto te refieres?»

Sea consciente de su lenguaje corporal durante la conversación. Mantenga los brazos abiertos y mantenga el contacto visual adecuado para demostrar su actitud abierta.

Si has sido objeto de un aluvión de abusos, pedir perdón podría ir en contra de cada instinto que tengas. Pero si la queja de su cliente es genuina, una disculpa rápida puede frenar el flujo de la grosería y proporcionar la base para una mejor relación.

Stand de la Firma

a Veces, sin embargo, tendrás que ser más asertivo para conseguir su mensaje a través. Si el cliente está repitiendo los mismos puntos, o tratando de evitar que reciba una palabra, llegará el momento en que tendrá que responder.

Hágalo con claridad y confianza, y aborde los detalles de la situación, especialmente si el cliente está diciendo cosas que son objetivamente incorrectas, o pidiéndole que vaya en contra de las reglas. Esto nunca es fácil de hacer, pero puede ser útil recordarse por qué está manteniendo su línea, especialmente si está cumpliendo con las responsabilidades clave de su puesto o haciendo cumplir las reglas de salud y seguridad que protegerán a todos.

Además, si respalda a sus colegas de forma rutinaria cuando están en una posición similar, podrá confiar en su apoyo cuando lo necesite y saber que forma parte de un «frente unido».»

Resolver el problema

La mejor manera de desarmar a un cliente grosero es involucrarlo en la solución del problema que está alimentando su comportamiento. Pregúntales qué creen que sería una solución aceptable. De esa manera, tienes algo concreto por lo que trabajar.

Busque soluciones rápidas y sencillas. Muchos problemas que llevan a la grosería de los clientes habrán ocurrido antes, por lo que su empresa puede tener políticas que le permitan ofrecer reembolsos o reemplazos, por ejemplo, con poco alboroto.

Sin embargo, la verdad es que puede que no haya una respuesta fácil al problema de un cliente. En tiempos de crisis, en particular, algunas personas presionarán para obtener respuestas que no son posibles, o respuestas que simplemente no tienes. Cuando eso suceda, reconozca la dificultad de la situación, explique su posición claramente, pero apéguese a ella.

Lidiar con las secuelas

Encontrarse con un cliente grosero puede ser una experiencia muy estresante, por lo que es importante tomar un respiro después. Es probable que obtengas una perspectiva valiosa si recuerdas que muy pocos de tus clientes se comportan de esta manera.

También es importante pensar en lo que pasó, para considerar si la grosería de este cliente refleja un problema mayor o un problema recurrente.

Es posible que deba informar de la situación a su gerente. Siempre haga esto si se vio gravemente afectado por el incidente; si el problema está fuera de su competencia para resolver; o si este encuentro parece ser parte de un patrón.

Es posible que también tenga que hacer un seguimiento con el cliente, ¡incluso si no es una perspectiva agradable! Antes de hacerlo, comprueba que toda la información a la que te refieres es correcta. No tengas miedo de pedir consejo a tu gerente también. Utilice su soporte para aumentar su confianza cuando vuelva a ponerse en contacto con el cliente.

Miembros del Equipo de Apoyo Después de una Confrontación

Si alguien que usted está administrando ha estado lidiando con un grosero cliente, verifique para asegurarse de que está bien. Elige bien tu tiempo, justo después de la situación es un buen momento para algunos miembros del equipo, pero no para otros.

Discuta lo que se dijo, para asegurarse de tener una imagen completa de lo que ocurrió, y averigüe si hay algo que necesita investigar. Como parte de esto, verifique que su colega esté equipado para hacer frente a cualquier recurrencia de esta situación y aborde cualquier necesidad de capacitación.

También es posible que desee considerar la posibilidad de realizar más investigaciones, por ejemplo, organizando una encuesta de satisfacción del cliente. Sin embargo, en momentos particularmente tensos o difíciles, es mejor centrarse en cualquier cambio rápido que pueda hacer para disminuir la posibilidad de enfrentamientos.

Sobre todo, recuerda tu responsabilidad de ayudar a todos en tu equipo a manejar a los clientes groseros de manera efectiva. Si bien es importante proteger la reputación externa de su organización, no olvide que tiene una responsabilidad aún mayor con su gente. Apoyar su bienestar, especialmente en tiempos difíciles, será una parte esencial del éxito a largo plazo de su empresa.