Para bien o para mal, la tecnología afecta a la comunicación porque forma parte de nuestra vida cotidiana. Afecta la forma en que trabajamos, nos entretenemos y nos mantenemos en contacto.
Es posible que vea al niño promedio de edad elemental con la cabeza enterrada en un teléfono inteligente y tentado a tener una perspectiva sombría sobre lo que la tecnología nos ha hecho. ¿Pero es todo malo?
Desde una perspectiva empresarial, se podría argumentar que la comunicación tecnológica es beneficiosa.
Con esto en mente, aquí hay un desglose de todo lo que necesita saber sobre cómo la tecnología afecta la comunicación con los clientes, además de cómo usar estos desarrollos en su beneficio.
¿Cómo Ha Afectado la Tecnología A la Comunicación?
La comunicación tecnológica nos afecta continuamente. A medida que avanzamos en la tecnología, surgen nuevas tendencias en las comunicaciones que a menudo se convierten en la norma.
El aprendizaje automático y la inteligencia artificial tendrán un impacto significativo en la forma en que nos comunicamos. En la actualidad, los chatbots ofrecen más de 25.000 conversaciones al mes.
Además, el 75% de todas las empresas ahora utilizan herramientas de automatización. Muchos de los procesos que automatizamos involucran comunicaciones, por ejemplo, marketing por correo electrónico,mensajería / chatbots y participación en redes sociales.
Otra tendencia reciente es el crecimiento y la adopción generalizada de la tecnología de videoconferencia. Aproximadamente seis de cada diez estadounidenses usan plataformas de video chat con fines sociales o laborales. el 38% de los seis de cada diez nunca habían utilizado videoconferencias.
¿La tecnología es Buena para la Comunicación?
Hay pros y contras en las formas en que usamos la tecnología para comunicarnos con los clientes.
Por un lado, la tecnología afecta a la comunicación al hacerla más fácil, rápida y eficiente. Le permite rastrear conversaciones y, por lo tanto, proporcionar un mejor servicio al cliente. La tecnología también facilita la recopilación de información del cliente y la mejora de toda la experiencia del cliente.
Sin embargo, algunos temen que la tecnología afecte la comunicación al obstaculizar nuestra capacidad de construir relaciones con los clientes y llevará a que las marcas se conviertan en entidades sin rostro.
La verdad es que mientras estés consciente de tales trampas, es menos probable que caigas víctima de ellas. Hay muchas más formas de usar la comunicación tecnológica para construir relaciones con los clientes de las que puede haberse dado cuenta.
Cómo Utilizar la tecnología para influir positivamente en la Comunicación
Echemos un vistazo a seis de las mejores formas de implementar la tecnología no solo para optimizar las comunicaciones, sino también para hacer que las interacciones sean más significativas:
Monitorear las menciones de marca en las redes sociales
Puede usar el análisis de redes sociales para recopilar comentarios de los clientes, administrar su reputación en línea, proporcionar un excelente servicio al cliente y obtener información sobre los clientes.
Aunque el 56% de los marketers utilizan los datos sociales para investigar a su público objetivo, parece que no están utilizando los datos de otras maneras útiles tan a menudo.
Solo el 39% utiliza los datos para crear conexiones con los clientes, el 31% informa de sus hallazgos a la gerencia/colegas y el 30% los usa para analizar tendencias.
Esto te da la oportunidad de obtener una ventaja competitiva. Utiliza una herramienta como Hootsuite para realizar un seguimiento de los análisis sociales, supervisar las menciones de marca y realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes.
Explique a sus clientes cómo utilizará estos datos y sus comentarios para informar a su marca y su presencia en las redes sociales. Esto hará que los seguidores sientan más afinidad contigo como marca que realmente escucha a sus clientes.
En estos días, muchas herramientas también incluyen funciones que van más allá del análisis de rendimiento estándar, como me gusta y compartidos, para permitirle obtener información más detallada, por ejemplo, análisis de sentimientos.
Hay toneladas de datos detallados que puedes obtener de herramientas de análisis que pueden ayudarte a mejorar las comunicaciones y, en última instancia, tu relación con tu audiencia.
Ofrecer Comunicación Inmediata, 24/7
Algunos encuentran la idea de los chatbots como un medio de comunicación impersonal, y tal vez incluso espeluznante. Sin embargo, parece que los chatbots están aquí para quedarse. Ahora pueden responder hasta el 80% de las preguntas de rutina.
Si puedes dejar que un bot de servicio al cliente maneje las consultas más frecuentes de tus clientes, ahorrándote tiempo y recursos, no solo es beneficioso para ti. También es beneficioso para sus clientes.
Los clientes quieren un tiempo de respuesta rápido cuando interactúan con las marcas. Los bots de servicio al cliente significan que los clientes pueden obtener la ayuda o las respuestas que necesitan durante todo el día y, en muchos casos, obtener respuestas de inmediato.
Si te preocupa que un chatbot pueda ser impersonal, ten en cuenta que los chatbots pueden entregar al cliente a un ser humano real cuando la conversación necesita un toque personal. Servicios como Tidio combinan bots de servicio al cliente y chat en vivo en una sola plataforma. Es posible que desee agregar un bot como este a su sitio o tienda en línea.
Algunos servicios de chatbot, como SnatchBot, también ofrecen comunicaciones omnicanal.
Esto permite a sus clientes ponerse en contacto en su canal preferido, ya sea Facebook Messenger, Skype, WhatsApp, etc.
Esencialmente, los chatbots ricos en funciones se están convirtiendo en una forma ubicua de comunicación en estos días. Es una tendencia tecnológica que la mayoría eventualmente adoptará para agilizar las comunicaciones.
Automatizar las comunicaciones
La automatización pone a las pequeñas empresas y empresarios en un terreno de juego uniforme con las grandes corporaciones. Si no siempre tiene los recursos o el tiempo para hablar directamente con sus clientes, puede beneficiarse de las comunicaciones automatizadas. La automatización del marketing aumenta la productividad en un 20%.
Automatización de la comunicación en redes sociales
Hay varias formas de automatizar las comunicaciones. Por ejemplo, hay algunas herramientas de gestión de redes sociales, como HappyFox, que actúan como una especie de servicio de asistencia de redes sociales. El uso de una herramienta como esta le permite filtrar automáticamente las conversaciones y dirigirlas a la persona adecuada.
La automatización puede proporcionar respuestas útiles y rápidas a las consultas, problemas o quejas de los clientes. Después de todo, los consumidores dicen que el atributo más importante de la experiencia del cliente son los tiempos de respuesta rápidos (75%).
Comunicación de automatización de correo electrónico
La automatización de correo electrónico también ahorra mucho tiempo. Herramientas como Mailchimp o Drip pueden ayudarte a automatizar lo siguiente:
- Enviar una serie de correos electrónicos de incorporación
- Enviar un recordatorio de invitación
- Perseguir un carrito abandonado
- Volver a atraer a los suscriptores que no han abierto un correo electrónico en un tiempo
- Entregar ofertas especiales en ocasiones como cumpleaños
Use la herramienta que elija para configurar activadores de comportamiento para correos electrónicos específicos. El siguiente ejemplo muestra el comportamiento «carrito abandonado» que activa un correo electrónico de carrito abandonado.
También puede crear flujos de trabajo de correo electrónico basados en las acciones del usuario. Por ejemplo, supongamos que envías una invitación a un seminario web. Los que se inscriben se ponen en una secuencia de correo electrónico con recordatorios de eventos, etc. Aquellos que no se inscriben entran en una secuencia diferente con más cuidado para alentar un registro o reciben una oferta diferente y más relevante.
Realizar un seguimiento de las comunicaciones
Cuando tienes muchos clientes, puede ser difícil realizar un seguimiento de tus interacciones, incluso si tienes las mejores intenciones. Sin embargo, al cliente con el que estás hablando no necesariamente le importa que tengas toneladas de otros clientes.
Las necesidades de sus clientes y sus experiencias siempre serán lo más importante para ellos. Si no puede proporcionar una experiencia de cliente perfecta, entonces inevitablemente se sentirán insatisfechos.
Este tipo de cosas pueden tener un impacto en tu negocio. La mayoría de los consumidores compran más con empresas que ofrecen experiencias consistentes.
Aquí es donde entra en juego la tecnología que afecta a la comunicación. Un CRM (plataforma de gestión de relaciones con los clientes) significa que puede realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes a través de múltiples canales de comunicación.
Guardará toda la información vital de cada cliente, grabará notas, supervisará el estado de las ventas, etc. en una plataforma que puede parecerse a este ejemplo de Zoho:
Esto significa que incluso si sus clientes hablan con un nuevo miembro del equipo, esa persona puede tener toda la información del cliente justo frente a ellos para asegurarse de que ofrecen una conversación personal y valiosa.
Hay muchos CRM populares, como Zoho, HubSpot y Salesforce. Elija uno que se ajuste a su presupuesto y al tamaño de su empresa. Además, considere si el CRM permite la integración con otro software que pueda necesitar y si sus características le permitirán trabajar en colaboración y de manera eficiente.
Facilita el autoservicio
Hoy en día, algunas tecnologías parecen pertenecer a una película de ciencia ficción. Por ejemplo, puede pedir productos mediante comandos de voz en dispositivos IoT e incluso probar productos a través de realidad aumentada.
El punto es que, gracias a la comunicación tecnológica, a veces no tendrá que interactuar con los clientes a nivel personal. Muchos consumidores prefieren eso en estos días. Más del 60% de los consumidores estadounidenses optan por una herramienta de autoservicio digital, como un sitio web, una aplicación o un sistema de respuesta de voz cuando tienen una consulta simple.
Es de suma importancia que haga que sea lo más simple posible para que los clientes encuentren la información que necesitan para sí mismos. Hay algunas maneras de hacer esto.
En primer lugar, hemos mencionado los chatbots que responden consultas de rutina.
Otra opción es poner un foro o una base de conocimientos en su sitio. Averigüe qué tipo de información necesitan saber tanto los clientes potenciales como los existentes. Para ello, puede realizar encuestas u obtener información de sus equipos de ventas y atención al cliente.
Luego, muestre la información en forma de artículos de ayuda, correos electrónicos de incorporación, guías de tutoriales, tutoriales en video, etc.
Incluso cuando la comunicación no es una cosa bidireccional, necesita tener las herramientas en su lugar para que los clientes se autoservicio.
Aproveche al máximo el chat de vídeo
El cambio hacia el trabajo remoto, el trabajo independiente, el emprendimiento nómada y similares ha ido en aumento durante algún tiempo. La tecnología afecta a la comunicación al hacer posible trabajar en estrecha colaboración con clientes que incluso pueden estar al otro lado del planeta.
Es posible mantener las comunicaciones con los clientes desde una configuración remota, utilizando aplicaciones como Zoom, Microsoft Teams y Google Meet. Sin embargo, lo que aún puede estar acostumbrándose es cómo aprovechar al máximo el chat de video.
Asegúrate de hacer uso de las funciones que ofrece tu aplicación elegida. Por ejemplo, utilice el uso compartido de pantalla en las llamadas de servicio al cliente, ya que podrá mostrar, en lugar de decirle, a un cliente exactamente cómo solucionar su problema (o encontrar lo que necesita en su sitio web).
Además de grabar tu sesión, algunos servicios de videochat también pueden transcribir automáticamente la conversación por ti. Esto hace que sea más fácil guardar y buscar información clave en una fecha posterior para mantener la coherencia de las comunicaciones.
Sin embargo, tenga cuidado con las características que pueden hacer más daño que bien. Por ejemplo, una presentación de diapositivas que se ejecuta detrás de su cabeza mientras habla solo distraerá a sus clientes
Necesita explorar las capacidades de la plataforma de video que está utilizando para hacer que las llamadas a los clientes sean más eficientes y útiles.
Conclusión
Sí, la tecnología que afecta a la comunicación tiene sus desventajas. Pero no todo?
Es totalmente posible utilizar la tecnología para comunicarse de manera efectiva y eficiente con los clientes. En algunos casos, incluso puede usar la tecnología para fortalecer las relaciones con los clientes comunicándose en el momento adecuado y creando un sentido de comunidad.
Esto es particularmente cierto a medida que su negocio crece y necesita implementar algún tipo de herramienta o software para ayudarlo a mantenerse en contacto con su equipo o sus clientes.
¿Cómo integrarás una herramienta que ayude a la comunicación en tu pila de tecnología?
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