Umgang mit unhöflichen Kunden

Wenn jemand, dem Sie dienen möchten, auf Unhöflichkeit zurückgreift, kann es schwierig sein zu wissen, wie er reagieren soll. Selbst wenn Sie regelmäßig mit Kunden und Klienten zu tun haben, kann ein Ausbruch von Feindseligkeit ein Schock sein und Sie können sich schnell in einer schwierigen Position befinden.

Wie gehst du mit deinen eigenen Gefühlen um, damit du die Situation beruhigst und nach einer Lösung suchst? Wann machen Sie Zugeständnisse und wann sollten Sie sich weigern, sich zu bewegen? Was ist danach der beste Weg, um sich zu erholen? Und wie können Sie verhindern, dass eine ähnliche Situation erneut auftritt?

Die Coronavirus-Pandemie hat viele Unternehmen und ihre Kunden unter immensen Druck gesetzt. Und selbst in normaleren Zeiten werden manche Menschen schnell unhöflich und unvernünftig – daher ist es immer wichtig zu wissen, wie sie reagieren sollen.In diesem Artikel untersuchen wir fünf Strategien für den Umgang mit unhöflichen Kunden, um Ihnen das Vertrauen zu geben, mit feindseligen Gesprächen umzugehen.

Unzufriedene von unhöflichen Kunden trennen

Wenn ein Kunde mit der Qualität von Waren oder Dienstleistungen, die er von Ihrem Unternehmen erhalten hat, unzufrieden ist, hat er das Recht, seine Unzufriedenheit auszudrücken. Und wenn sie trotz ihrer Frustration oder Wut ruhig und höflich bleiben, sind Sie höchstwahrscheinlich bereit zu helfen . Sie werden sich bemühen, die Dinge in Ordnung zu bringen, sei es, einen fehlerhaften Toaster auszutauschen oder eine Entschädigung für einen annullierten Flug zu leisten.

Das gleiche gilt, wenn jemand eine Änderung, die Sie vorgenommen haben, in Frage stellt. Möglicherweise haben Sie Ihre Kunden gebeten, sich draußen anzustellen, anstatt sich beispielsweise im Empfangsbereich zu versammeln. Wieder einmal haben die Menschen das Recht, Sie zu befragen und ihr Unglück zu kommunizieren. Und du wirst dein Bestes tun, um die Situation zu erklären und ihnen so viel wie möglich zu helfen.Aber die Dinge ändern sich, wenn Menschen ihre Wut nicht kontrollieren können und auf verbalen Missbrauch, beleidigende Sprache oder sogar bedrohliches Verhalten zurückgreifen. Wenn Sie mit diesen unhöflichen Kunden konfrontiert werden, müssen Sie einen anderen Ansatz wählen.

Strategien für den Umgang mit unhöflichen Kunden

Forscher der University of British Columbia (UBC), Kanada, haben die „Unhöflichkeit“ zwischen Kunden und Mitarbeitern untersucht. Ihre Ergebnisse zeigen, dass Mitarbeiter, die erwarten, bei der Arbeit auf unhöfliche Kunden zu stoßen, weitaus weniger stark reagieren als Mitarbeiter, die normalerweise gute Kundenbeziehungen pflegen, aber unerwarteten Unhöflichkeiten ausgesetzt sind.Die Forscher empfehlen, dass Organisationen ihre Mitarbeiter schulen, um effektiv mit wütenden Kunden umzugehen, auch wenn diese Kunden im Allgemeinen als zivil angesehen werden. Und sie fügen hinzu, dass unhöfliche Kunden zum Zeitpunkt der Begegnung behandelt werden sollten. Wenn Sie die Situation nur vorübergehend entschärfen, wird sich das Problem wahrscheinlich verschlimmern.

In der Zwischenzeit laufen Sie Gefahr, als schwach angesehen zu werden. Und wenn es Auswirkungen auf die Sicherheit gibt, könnten Sie sogar Menschen in Gefahr bringen, indem Sie Ihre Linie nicht halten können.

Die Konsequenzen eines nicht effektiven Umgangs mit Konfrontationen können sowohl für Einzelpersonen als auch für ihre Organisationen schwerwiegend sein. Laut der UBC-Studie können schlecht geführte Streitigkeiten zu Stress und emotionaler Erschöpfung der Mitarbeiter führen, was wiederum die Fehlzeiten erhöhen und die Leistung beeinträchtigen kann.Ein ganzes Unternehmen kann leiden, wenn sein Ruf beschädigt wird, und Sie können Geschäfte verlieren, wenn Sie zu viele dieser Dinge falsch machen.

Was machst du dann, wenn du plötzlich am empfangenden Ende eines Stroms von Missbrauch bist? Hier sind fünf Strategien für den Umgang mit unhöflichen Kunden:

Bleib ruhig, reagiere nicht

Das erste, was zu tun ist, ist ruhig zu bleiben und nicht in gleicher Weise zu reagieren. Wenn Sie mit einem unerwarteten verbalen Angriff konfrontiert sind, besteht ein natürlicher Abwehrmechanismus darin, „zurückzubeißen.“ Die UBC-Forschung legt nahe, dass unhöfliche Kunden „das Gefühl von Würde und Respekt eines Mitarbeiters verletzen und negative Emotionen auslösen können, die Mitarbeiter motivieren können, negativ zu reagieren.“

Vermeiden Sie also „Feuer mit Feuer bekämpfen.“ Und sei taktvoll , sonst riskierst du, die Situation weiter zu entzünden. Etwas so einfaches wie ein paar tiefe Atemzüge geben Ihnen ein paar wichtige Sekunden, um Ihre Gedanken zu sammeln und zu vermeiden, Vergeltung in einer Weise, die dazu führen könnte, dass Sie als Aggressor angesehen werden.

Wenn Sie ruhig bleiben, können Sie auch auf das Verhalten Ihrer Kunden achten, das sich unabhängig von Ihrer Reaktion verschlechtern kann. In diesem Fall ist es möglicherweise an der Zeit, sich von der Situation zu entfernen und einen Kollegen um Hilfe zu bitten.

Wenn Ihre Interaktion per E-Mail oder in sozialen Medien erfolgt , können Kunden noch feindseliger oder aggressiver sein. Die Leute sagen oft Dinge online, die sie nie persönlich sagen würden.

Widerstehen Sie der Versuchung, jemandem einen „Vorgeschmack auf seine eigene Medizin“ zu geben.“ Atme tief durch. Vielleicht gehen Sie spazieren, um die Spannung zu lösen. Tun Sie alles, um Abstand zu gewinnen, bevor Sie auf „Senden“ klicken.“

Wenn Sie eine Antwort schreiben, bleiben Sie cool, geben Sie die Fakten an und machen Sie deutlich, dass Sie bereit sind zu helfen.

Nehmen Sie es nicht persönlich

Die Chancen stehen gut, dass Ihr Kunde über ein schlechtes Produkt oder eine schlechte Dienstleistung wütend ist und Sie nur das unglückliche Ziel für seine Frustration sind. Viele andere Probleme können auch zu diesen Gefühlen beigetragen haben. Während einer lang anhaltenden Krise wie COVID-19 können sich beispielsweise Emotionen wie Angst, Unruhe und Unruhe aufbauen, bis selbst kleinste Unannehmlichkeiten zum „letzten Strohhalm“ werden können.“

Also, anstatt jemandes Unhöflichkeit zu Herzen zu nehmen, versuchen Sie, sich in Ihren Kunden hineinzuversetzen – bis zu einem gewissen Punkt. Sie wollen wissen, dass Sie sie gehört haben und die Tiefe ihrer Gefühle erkannt haben, also zeigen Sie, dass Sie es tun.

Ihre Antwort darf jedoch nicht von der Stärke ihrer Emotionen bestimmt werden. Die Entwicklung emotionaler Intelligenz ist eine nützliche Strategie, um die emotionalen Bedürfnisse anderer Menschen zu erfassen und gleichzeitig genügend Selbstbeherrschung zu bewahren, um die richtige Antwort zu finden.

Hören Sie zu und entschuldigen Sie sich gegebenenfalls

Unhöfliche Kunden müssen oft ihrer Frustration Luft machen. Hören Sie immer aktiv zu , egal wie unvernünftig sie klingen. Zeigen Sie, dass Sie das, was sie gesagt haben, aufgenommen haben, indem Sie gelegentlich ihre Worte reflektieren. Verwenden Sie zum Beispiel Sätze wie: „Also, es klingt so, als würden Sie sagen, dass …“ „Was ich höre, ist …“ oder „Ist es das, was Sie meinen?“

Achten Sie während des Gesprächs auf Ihre Körpersprache. Halten Sie Ihre Arme ausgeklappt und halten Sie angemessenen Augenkontakt, um Ihre offene Haltung zu demonstrieren.

Wenn Sie einer Flut von Missbrauch ausgesetzt waren, könnte es gegen jeden Instinkt verstoßen, wenn Sie sich entschuldigen. Wenn die Beschwerde Ihres Kunden jedoch echt ist, kann eine sofortige Entschuldigung den Fluss der Unhöflichkeit beruhigen und die Grundlage für eine bessere Beziehung bilden.

Stand Firm

Manchmal müssen Sie jedoch durchsetzungsfähiger sein, um Ihre Botschaft zu vermitteln. Wenn der Kunde die gleichen Punkte wiederholt oder versucht, Sie daran zu hindern, ein Wort zu erhalten, wird die Zeit kommen, in der Sie antworten müssen.Tun Sie dies klar und selbstbewusst und sprechen Sie die Details der Situation an, insbesondere wenn der Kunde Dinge sagt, die sachlich falsch sind, oder Sie auffordert, gegen die Regeln zu verstoßen. Dies ist nie einfach, aber es kann hilfreich sein, sich daran zu erinnern, warum Sie Ihre Linie halten – insbesondere, wenn Sie wichtige Aufgaben Ihres Postens erfüllen oder Gesundheits- und Sicherheitsregeln durchsetzen, die alle schützen.

Wenn Sie Kollegen routinemäßig unterstützen, wenn sie sich in einer ähnlichen Position befinden, können Sie sich bei Bedarf auf ihre Unterstützung verlassen und wissen, dass Sie Teil einer „Einheitsfront“ sind.“

Löse das Problem

Der beste Weg, einen unhöflichen Kunden zu entwaffnen, besteht darin, ihn in die Lösung des Problems einzubeziehen, das sein Verhalten antreibt. Fragen Sie sie, was ihrer Meinung nach eine akzeptable Lösung wäre. Auf diese Weise haben Sie etwas Konkretes, auf das Sie hinarbeiten können.

Suchen Sie nach schnellen, einfachen Lösungen. Viele Probleme, die zu Kundenunhöflichkeit führen, sind bereits aufgetreten, sodass Ihr Unternehmen möglicherweise Richtlinien hat, die es Ihnen ermöglichen, Rückerstattungen oder Ersatz anzubieten, beispielsweise mit wenig Aufwand.

Die Wahrheit ist jedoch, dass es möglicherweise keine einfache Antwort auf das Problem eines Kunden gibt. Insbesondere in Krisenzeiten drängen manche Menschen auf Antworten, die nicht möglich sind, oder auf Antworten, die Sie einfach nicht haben. Wenn das passiert, erkennen Sie die Schwierigkeit der Situation an, erklären Sie Ihre Position klar – aber bleiben Sie dabei.

Umgang mit den Folgen

Die Begegnung mit einem unhöflichen Kunden kann eine sehr stressige Erfahrung sein, daher ist es wichtig, danach eine Verschnaufpause einzulegen. Sie werden wahrscheinlich eine wertvolle Perspektive gewinnen, wenn Sie sich daran erinnern, dass sich nur sehr wenige Ihrer Kunden so verhalten.

Es ist auch wichtig, darüber nachzudenken, was passiert ist, um zu überlegen, ob die Unhöflichkeit dieses Kunden ein größeres Problem oder ein wiederkehrendes Problem widerspiegelt.

Möglicherweise müssen Sie die Situation Ihrem Vorgesetzten melden. Tun Sie dies immer, wenn Sie von dem Vorfall stark betroffen waren; wenn das Problem außerhalb Ihrer Zuständigkeit liegt; oder wenn diese Begegnung Teil eines Musters zu sein scheint.

Möglicherweise müssen Sie sich auch mit dem Kunden in Verbindung setzen – auch wenn dies keine angenehme Aussicht ist! Bevor Sie dies tun, überprüfen Sie, ob alle Informationen, auf die Sie sich beziehen, korrekt sind. Scheuen Sie sich nicht, sich auch von Ihrem Vorgesetzten beraten zu lassen. Nutzen Sie ihre Unterstützung, um Ihr Vertrauen zu stärken, wenn Sie wieder Kontakt mit dem Kunden aufnehmen.

Unterstützung von Teammitgliedern nach einer Konfrontation

Wenn jemand, den Sie verwalten, mit einem unhöflichen Kunden zu tun hat, wenden Sie sich an ihn, um sicherzustellen, dass es ihm gut geht. Wählen Sie Ihre Zeit gut – direkt nach der Situation ist ein guter Moment für einige Teammitglieder, aber nicht für andere.Besprechen Sie, was gesagt wurde, um sicherzustellen, dass Sie ein vollständiges Bild von dem haben, was passiert ist, und finden Sie heraus, ob Sie etwas untersuchen müssen. Überprüfen Sie in diesem Zusammenhang, ob Ihr Kollege für die Bewältigung eines erneuten Auftretens dieser Situation gerüstet ist, und gehen Sie auf den Schulungsbedarf ein.

Vielleicht möchten Sie auch weitere Nachforschungen anstellen, indem Sie beispielsweise eine Kundenzufriedenheitsumfrage organisieren. In besonders angespannten oder schwierigen Zeiten ist es jedoch besser, sich auf schnelle Änderungen zu konzentrieren, um die Wahrscheinlichkeit von Konfrontationen zu verringern.

Denken Sie vor allem an Ihre Verantwortung, jedem in Ihrem Team zu helfen, unhöfliche Kunden effektiv zu behandeln. Es ist zwar wichtig, den Ruf Ihres Unternehmens nach außen zu schützen, aber vergessen Sie nicht, dass Sie eine noch größere Verantwortung gegenüber Ihren Mitarbeitern haben. Die Unterstützung ihres Wohlbefindens, insbesondere in herausfordernden Zeiten, wird ein wesentlicher Bestandteil des langfristigen Erfolgs Ihres Unternehmens sein.