Karri GettyImages
StudioGrandOuest
at møde en voldelig kunde kan være en skræmmende oplevelse.
hvis nogen du forsøger at tjene resorts til uhøflighed, kan det være svært at vide, hvordan man reagerer. Selv hvis du regelmæssigt beskæftiger dig med kunder og klienter, kan en udbrud af fjendtlighed komme som et chok, og du kan hurtigt finde dig selv i en vanskelig position.
hvordan styrer du dine egne følelser, så du beroliger situationen og begynder at lede efter en løsning? Hvornår gør du indrømmelser, og hvornår skal du nægte at Buge? Bagefter, hvad er den bedste måde at komme sig på? Og hvordan kan du forhindre, at en lignende situation opstår igen?
coronaviruspandemien har sat mange virksomheder og deres kunder under et enormt pres. Og selv i mere normale tider bliver nogle mennesker hurtigt uhøflige og urimelige – så det er altid vigtigt at vide, hvordan man skal reagere.
i denne artikel undersøger vi fem strategier til at håndtere uhøflige kunder for at give dig selvtillid til at håndtere eventuelle fjendtlige samtaler, du måtte møde.
sortering af utilfredse kunder fra uhøflige
hvis en kunde er utilfreds med kvaliteten af de varer eller tjenester, de har modtaget fra din organisation, har de fuld ret til at udtrykke deres utilfredshed. Og hvis de forbliver rolige og civile, på trods af deres frustration eller vrede, vil du sandsynligvis være villig til at hjælpe . Du vil prøve hårdt på at rette op på tingene, hvad enten det betyder at udskifte en defekt brødrister eller yde kompensation for en aflyst flyvning.
det samme gælder, når nogen sætter spørgsmålstegn ved en ændring, du har foretaget. Du har måske bedt dine kunder om at stå i kø udenfor i stedet for at samles i receptionen, for eksempel. Endnu engang har folk ret til at stille spørgsmålstegn ved dig og kommunikere deres ulykke. Og du vil gøre dit bedste for at forklare situationen og hjælpe dem så meget som muligt.men ting ændrer sig, når folk ikke kan kontrollere deres vrede og ty til verbalt misbrug, stødende sprog eller endda truende adfærd. Når du konfronteres med disse uhøflige kunder, skal du tage en anden tilgang.
strategier til håndtering af uhøflige kunder
forskere ved University of British Columbia (UBC), Canada, har studeret “incivility” mellem kunder og medarbejdere. Deres resultater viser, at medarbejdere, der forventer at møde uhøflige kunder på arbejdspladsen, reagerer langt mindre stærkt end medarbejdere, der normalt nyder gode kundeforhold, men som står over for uventet uhøflighed.
forskerne anbefaler, at organisationer træner deres personale til effektivt at håndtere irriterede kunder, selv når disse kunder generelt betragtes som civile. Og de tilføjer, at uhøflige kunder skal behandles på tidspunktet for mødet. Hvis du kun afdramatiserer situationen midlertidigt, vil problemet sandsynligvis blive værre.
i mellemtiden risikerer du at blive betragtet som svag. Og hvis der er sikkerhedsmæssige konsekvenser, kan du endda sætte folk i fare ved at være ude af stand til at holde din linje.
konsekvenserne af ikke at håndtere konfrontationer effektivt kan være alvorlige, både for enkeltpersoner og deres organisationer. Ifølge UBC-undersøgelsen kan dårligt styrede tvister føre til, at medarbejderne oplever stress og følelsesmæssig udmattelse, hvilket igen kan øge fraværet og reducere ydeevnen.
et helt firma kan lide, hvis dets omdømme er beskadiget, og du kan miste forretning, hvis du får for mange af disse møder forkert.
Hvad gør du så, hvis du pludselig er i den modtagende ende af en strøm af misbrug? Her er fem strategier til håndtering af uhøflige kunder:
bliv rolig, Reager ikke
den første ting at gøre er at forblive rolig og ikke reagere naturligt. Hvis du står over for et uventet verbalt angreb, en naturlig forsvarsmekanisme er at “bide tilbage.”UBC-forskningen antyder, at uhøflige kunder “kan krænke en medarbejders følelse af værdighed og respekt og udløse negative følelser, der kan motivere medarbejderne til at reagere negativt.”
så undgå ” bekæmpelse af ild med ild.”Og vær taktfuld , ellers risikerer du at opflamme situationen yderligere. Noget så simpelt som at tage nogle dybe vejrtrækninger vil give dig et vigtigt par sekunder til at samle dine tanker og undgå gengældelse på en måde, der kan føre til, at du bliver betragtet som aggressoren.
at være rolig hjælper dig også med at være opmærksom på din kundes adfærd – hvilket kan forringes, uanset hvad dit svar er. Hvis det sker, kan det være tid til at gå væk fra situationen og kontakte en kollega for at få hjælp.
Tip:
din personlige sikkerhed er altafgørende. Hvis du føler dig truet af en uhøflig kunde, skal du stole på dine instinkter og handle hurtigt. Vores artikel , Hvordan man håndterer vold på arbejdspladsen, forklarer, hvordan man forbliver i kontrol under selv de mest konfronterende møder for at beskytte dig selv og dem omkring dig.
Hvis din interaktion er via e-mail eller på sociale medier , kan kunderne være endnu mere fjendtlige eller aggressive. Folk siger ofte ting online, som de aldrig ville sige personligt.
modstå fristelsen til at give nogen en “smag af deres egen medicin.”Tag en dyb indånding. Måske gå en tur for at frigøre spændingen. Gør hvad der kræves for at få afstand, før du rammer “send.”
Når du skriver et svar, skal du holde dig kølig, angive fakta og tydeliggøre din vilje til at hjælpe.
tag det ikke personligt
chancerne er, at din kunde er vred over et dårligt produkt eller en tjeneste, og du er bare det uheldige mål for deres frustration. Mange andre spørgsmål kan også have bidraget til disse følelser. Under en langvarig krise som COVID-19 kan for eksempel følelser som frygt, angst og rastløshed opbygges, indtil selv den mindste ulempe kan blive det “sidste halm.”
så i stedet for at tage en persons uhøflighed til hjertet, prøv at empati med din kunde – op til et punkt. De vil vide, at du har hørt dem og anerkendt dybden af deres følelser, så vis at du gør det.
dit svar må dog ikke dikteres af styrken af deres følelser. Udvikling af følelsesmæssig intelligens er en nyttig strategi til at føle andres følelsesmæssige behov, samtidig med at man bevarer tilstrækkelig selvkontrol til at give det rigtige svar.
Tip:
en måde at lære at håndtere uhøflige kunder er at bruge rollespil . Vores artikel om dette kan hjælpe dig med at øve dine svar på en række udfordrende situationer.
Lyt og, hvis det er relevant, Undskyld
uhøflige kunder har ofte brug for at udlufte deres frustration. Lyt altid aktivt, uanset hvor urimeligt de lyder. Demonstrer, at du har taget det, de har sagt, ved lejlighedsvis at reflektere deres ord tilbage. Brug for eksempel sætninger som “så det lyder som om du siger det…” “hvad jeg hører er… “eller” er det hvad du mener?”
Vær opmærksom på dit kropssprog under samtalen. Hold dine arme udfoldet, og oprethold passende øjenkontakt for at demonstrere din åbne holdning.
Hvis du har været udsat for en spærring af misbrug, kan det at sige undskyld løbe imod ethvert instinkt, du har. Men hvis din kundes klage er ægte, kan en hurtig undskyldning dæmpe strømmen af uhøflighed og danne grundlag for et bedre forhold.
Find denne artikel nyttig?
Du kan lære yderligere 214 karrierefærdigheder som denne ved at deltage i Mind Tools Club.
Deltag i Mind Tools Club i dag!
Tilmeld dig vores nyhedsbrev
Modtag ny karriere færdigheder hver uge, plus få vores nyeste tilbud og en gratis projektmappe til personlig udviklingsplan.
læs vores fortrolighedspolitik
stå fast
Nogle gange skal du dog være mere selvsikker for at få din besked videre. Hvis kunden gentager de samme punkter eller forsøger at forhindre dig i at få et ord ind, kommer tiden, når du skal svare.
gør det klart og fortroligt, og adresser detaljerne i situationen, især hvis kunden siger ting, der er faktuelt forkerte, eller beder dig om at gå imod reglerne. Dette er aldrig let at gøre, men det kan være nyttigt at minde dig selv om, hvorfor du holder din linje – især hvis du opfylder nøgleansvaret for dit indlæg eller håndhæver sundheds-og sikkerhedsregler, der beskytter alle.
derudover, hvis du rutinemæssigt sikkerhedskopierer kolleger, når de er i en lignende position, vil du være i stand til at stole på deres støtte, når du har brug for det, og ved, at du er en del af en “forenet front.”
Bemærk:
Hvis du er manager, kan et af dine teammedlemmer bede dig om at træde til for at hjælpe med at løse situationen. Det betyder at afbalancere dit ansvar over for dine kunder med den plejepligt, du har over for dine mennesker.
hvor en kundes adfærd er blevet uacceptabel, er det vigtigt at lade dem vide det. Vær specifik om, hvad du har observeret. For eksempel er deres sprog og adfærd fornærmende, diskriminerende eller endda truende?
som leder kan det være muligt for dig at forhandle en løsning . Men sørg altid for, at du hjælper din kollega med at gøre dette og ikke underminerer dem. Ligeledes, hvis du beslutter at overtage situationen, skal du gøre det klart, at du ikke sætter spørgsmålstegn ved dit teammedlems autoritet eller evne, men blot tager det næste skridt i din organisations svar.
Løs problemet
den bedste måde at afvæbne en uhøflig kunde på er at involvere dem i at løse det problem, der brænder deres adfærd. Spørg dem, hvad de mener ville være en acceptabel løsning. På den måde har du noget konkret at arbejde hen imod.
se efter hurtige, enkle løsninger. Mange problemer, der fører til kundens uhøflighed, vil have fundet sted før, så din virksomhed kan have politikker, der giver dig mulighed for at tilbyde refusion eller udskiftninger, for eksempel med lidt ståhej.
sandheden er dog, at der muligvis ikke er noget let svar på en kundes problem. Især i krisetider vil nogle mennesker presse på for svar, der ikke er mulige, eller svar, som du simpelthen ikke har. Når det sker, skal du anerkende situationens vanskelighed, forklare din holdning tydeligt – men hold dig til den.
håndtering af eftervirkningerne
at møde en uhøflig kunde kan være en meget stressende oplevelse, så det er vigtigt at tage en pause bagefter. Du får sandsynligvis et værdifuldt perspektiv, hvis du husker, at meget få af dine kunder opfører sig på denne måde.
det er også vigtigt at tænke igennem, hvad der skete, for at overveje, om denne kundes uhøflighed afspejler et større problem eller et tilbagevendende problem.
Du skal muligvis rapportere situationen til din leder. Gør altid dette, hvis du blev hårdt ramt af hændelsen; hvis problemet er uden for dit ansvar at løse; eller hvis dette møde ser ud til at være en del af et mønster.
Du skal muligvis også følge op med kunden-selvom det ikke er en behagelig udsigt! Før du gør det, skal du kontrollere, at alle de oplysninger, du henviser til, er korrekte. Vær ikke bange for at søge råd hos din leder, også. Brug deres support til at øge din selvtillid, når du kontakter kunden igen.
Tip:
vores artikel om følelsesmæssigt arbejde har tip til styring af dine følelser og forbliver positive på arbejdspladsen, især hvis din rolle – eller det miljø, du arbejder i – gør dig særlig tilbøjelig til at støde på uhøflighed.
støtte teammedlemmer efter en konfrontation
Hvis en person, du administrerer, har haft at gøre med en uhøflig kunde, skal du tjekke ind med dem for at sikre, at de er OK. Vælg din tid godt-lige efter situationen er et godt øjeblik for nogle teammedlemmer, men ikke for andre.
Diskuter, hvad der blev sagt, for at sikre, at du har et fuldt billede af, hvad der skete, og find ud af, om der er noget, du skal undersøge. Som en del af dette skal du kontrollere, at din kollega er udstyret til at håndtere enhver gentagelse af denne situation og imødekomme eventuelle træningsbehov.
Du kan også overveje at foretage yderligere undersøgelser – f.eks. ved at organisere en kundetilfredshedsundersøgelse. Men i særligt spændte eller vanskelige tider er det bedre at fokusere på eventuelle hurtige ændringer, du kan foretage for at mindske chancen for konfrontationer.
husk først og fremmest dit ansvar for at hjælpe alle på dit team med at håndtere uhøflige kunder effektivt. Selvom det er vigtigt at beskytte din organisations ydre omdømme, skal du ikke glemme, at du har et endnu større ansvar over for dine medarbejdere. At støtte deres velbefindende, især i udfordrende tider, vil være en væsentlig del af din virksomheds langsigtede succes.
nøglepunkter
uhøflige kunder adskiller sig fra ulykkelige, fordi de ikke kan kontrollere deres vrede. De er urimelige, uvenlige og tilbøjelige til at bruge verbalt misbrug, stødende sprog og truende adfærd. Men du er i forretning for at betjene dine kunder, så det er vigtigt at prøve at hjælpe dem.
når du beskæftiger dig med uhøflige kunder, er det afgørende at kontrollere dine egne følelser og modvirke inflammatorisk adfærd med rolige, overvejede svar. Prøv ikke at tage nogen kommentarer personligt. Lyt aktivt til din kunde, og undskyld, hvis det er passende at gøre det.
men stå fast, når det er nødvendigt. Så meget som du kan, håndtere problemer i øjeblikket. Vær ikke bange for at bede din manager eller en kollega om backup.
efter et fjendtligt møde, giv dig selv tid til at komme sig. Rapporter alvorlige eller bekymrende hændelser, Søg enhver støtte, du har brug for, og vær opmærksom på eventuelle uhøflighedsmønstre – så du og din organisation kan tage skridt til at undgå, at de sker igen.