sigur, puteți utiliza cele mai populare întrebări de mai sus. Dar, uneori, trebuie să mergi puțin mai adânc. Și dacă faceți acest lucru, iată câteva sfaturi despre cum să reușiți cu întrebările corecte—fără a fi părtinitoare sau ofensatoare pe nimeni.
lăsați oamenii să treacă peste întrebări
uneori oamenii pur și simplu nu știu—și asta este absolut în regulă. Cum poate Katy să răspundă la întrebarea ” cum a mirosit magazinul nostru astăzi?”, când a fost complet blocată de o răceală și a intrat doar pentru niște lămâie și miere?
când oamenilor li se prezintă întrebări la care nu știu răspunsul, de obicei abandonează complet sondajul online. Cu toții am făcut-o.
evitați acest lucru lăsând oamenii să omită o întrebare dacă nu doresc să o completeze sau adăugând un răspuns simplu „nu știu”. Sondajul dvs. de satisfacție a clienților nu este un test și, punând experiența clienților pe primul loc, vă veți îmbunătăți doar CSAT-ul.
evitați influențarea oamenilor
cu toții am completat întrebări de sondaj pentru clienți, care sunt complet părtinitoare față de companie.
„cum a fost echipa noastră uimitoare de succes a clienților astăzi?”- De fapt nu atât de grozav, Dave mi-a închis.
„a fost ușor să găsim lucruri în culoarele noastre organizate?”- Nu, părea că cineva a lăsat câțiva urși liberi.
„cine ți-a făcut vizita specială astăzi?”- Aș spune că a fost Karen, mi-a spart ouăle în timp ce le scana.
dacă puneți întrebări ca acestea, veți rămâne cu o mulțime de răspunsuri inutile—și câteva răspunsuri de la troli.
în loc să ne întrebăm „cum a fost echipa noastră de superstar astăzi?”, scoateți superlativele și întrebați: „echipa noastră v-a rezolvat problema?”
lăsați fiecare client să-și spună propria poveste și să asculte foarte atent.
amintiți-vă că calendarul este crucial
În general, cu cât trimiteți mai repede sondajul, cu atât mai bine. Aveți de gând să loviți în timp ce formularul de comandă a fost procesat sau așteptați până când produsul ajunge în mâinile lor?
segmentarea utilizatorilor dvs. este esențială înainte de a trimite sondajul de satisfacție a clienților—și sincronizarea este totul.
întrebați cum a fost experiența de cumpărături a oamenilor în 24 de ore și va fi în continuare proaspătă în mintea lor. Mai târziu și probabil că au uitat, doar dacă nu a fost îngrozitor—uitându-se la tine Karen, pune ouăle alea deoparte.
de asemenea, aflați cum a fost procesul de expediere după ce pachetul a lovit preș, și nu cu un minut mai devreme.
nu uita niciodată obiectivul tău
vrei să afli cât de fericiți sunt clienții tăi. Nu încercați să faceți încă cercetări de piață pentru un produs nou, așa că nu fiți tentați să vă abateți de la curs.
fiecare sondaj pe care îl trimiteți ar trebui să aibă un obiectiv clar. Înainte de a începe chiar să puneți blocurile tipului dvs. împreună, gândiți-vă:
-
Pentru cine sunt aceste întrebări de sondaj pentru clienți?
-
ce cerem de fapt?
-
cum vom folosi aceste informații?
dacă nu puteți răspunde la aceste întrebări, luați o pauză și regândiți planul de sondaj privind satisfacția clienților. Mergeți la plimbare, prindeți-vă cu câinele—sau începeți să planificați cum să construiți o percepție de bar.
vorbește ca un om
roboții nu ne-au preluat încă slujbele, așa că nu începe să te comporți ca unul. Implicați oamenii creând un sondaj de feedback al clienților care reflectă o conversație.
transformă „utilizatorii” în oameni. Puneți întrebări așa cum ați face dacă ați vorbi—renunțați la orice jargon sau formalități. Salutați, întrebați-le numele și de ce să nu adăugați un ecran de mulțumire cu un cod de reducere la următoarea achiziție? Îți fac o mare favoare.
sunt lucrurile mici care fac diferența și vă vor duce afacerea de la meh la YEH.
nu creați întrebări pentru a ajunge la o „limită”
atâta timp cât scrieți un sondaj de satisfacție a clienților care vă va oferi informațiile de care aveți nevoie, nu vă suprasolicitați prea mult asupra numărului de întrebări.
unii oameni spun 10 întrebări este numărul optim. Alții vă avertizează să nu treceți peste 20 de întrebări. Uneori, chiar și o întrebare la scară Likert poate face treaba. Depinde cu adevărat—dar, de regulă, cu cât este mai scurt un sondaj de satisfacție a clienților, cu atât mai bine.
52% dintre oameni au spus că nu vor finaliza un sondaj dacă le-ar lua mai mult de 3 minute. Închidem mai multe sondaje decât completăm, așa că păstrați-l scurt și dulce.
face simplu pentru oameni să fluiera prin sondaj de satisfacție a clienților și veți termina cu o rată de răspuns mai mare. Și asta înseamnă că puteți începe cu adevărat concentrându-se pe modul de a oferi cele mai bune servicii vreodată și de a crește loialitatea clienților.