för bättre eller sämre påverkar tekniken kommunikation eftersom det är en del av vår vardag. Det påverkar vårt sätt att arbeta, underhålla oss själva och hålla kontakten.
Du kan se det genomsnittliga elementära åldrade barnet med huvudet begravt i en smartphone och frestas att ta en dyster syn på vilken teknik som har gjort för oss. Men är det allt dåligt?
ur ett affärsperspektiv kan du hävda att teknikkommunikation är fördelaktig.
med detta i åtanke, här är en sammanfattning av allt du behöver veta om hur tekniken påverkar kommunikationen med kunder, plus hur man använder denna utveckling till din fördel.
Hur har tekniken påverkat kommunikationen?
teknikkommunikation påverkar oss kontinuerligt. När vi gör tekniska framsteg uppstår nya trender inom kommunikation och blir ofta normen.
maskininlärning och artificiell intelligens kommer att ha en betydande inverkan på hur vi kommunicerar. Chatbots för närvarande fält över 25,000 samtal per månad.
dessutom använder 75% av alla företag nu automatiseringsverktyg. Många av de processer vi automatiserar involverar kommunikation, t.ex. e-postmarknadsföring, meddelanden/chatbots och sociala medier engagemang.
en annan ny trend är tillväxten och utbredd användning av videokonferensteknik. Cirka sex av tio amerikaner använder videochattplattformar för sociala eller arbetsändamål. 38% av de sex av tio hade aldrig tidigare använt videokonferenser.
är tekniken bra för kommunikation?
det finns fördelar och nackdelar med hur vi använder teknik för att kommunicera med kunder.
å ena sidan påverkar tekniken kommunikation genom att göra det enklare, snabbare och effektivare. Det låter dig spåra konversationer och därför ge bättre kundservice. Tech gör det också lättare att samla in kundinsikter och förbättra hela kundupplevelsen.vissa rädsla teknik påverkar dock kommunikation genom att hindra vår förmåga att bygga relationer med kunder och kommer att leda till varumärken blir ansiktslösa enheter.sanningen är att så länge du är medveten om sådana fallgropar är det mindre troligt att du blir offer för dem. Det finns många fler sätt att använda teknikkommunikation för att bygga kundrelationer än du kanske har insett.
hur man använder teknik för att påverka kommunikationen positivt
Låt oss ta en titt på sex av de bästa sätten du kan implementera teknik för att inte bara effektivisera kommunikationen utan också göra interaktioner mer meningsfulla:
övervaka varumärke nämner på sociala medier
Du kan använda sociala medier analytics för att samla kundfeedback, hantera ditt online rykte, ge utmärkt kundservice och få kundinsikter.
även om 56% av marknadsförare använder sociala data för att undersöka sin målgrupp, verkar det som om de inte använder data på andra användbara sätt så ofta.
endast 39% använder data för att bygga kundanslutningar, 31% rapporterar sina resultat till ledning/kollegor och 30% använder det för att analysera trender.
detta ger dig en chans att få en konkurrensfördel. Använd ett verktyg som Hootsuite för att spåra social analys, övervaka varumärke nämner, och spåra kundernas feedback.
förklara för dina kunder hur du kommer att använda dessa data och deras feedback för att informera ditt varumärke och dess närvaro på sociala medier. Detta kommer att få följare att känna sig mer av en affinitet med dig som ett varumärke som verkligen lyssnar på sina kunder.
dessa dagar innehåller många verktyg också funktioner som går utöver standardprestandaanalys, till exempel gillar och aktier, för att ge dig mer djupgående insikter, t.ex. sentimentanalys.
det finns massor av insiktsfulla data som du kan hämta från analysverktyg som kan hjälpa dig att förbättra comms och i slutändan ditt förhållande till din publik.
erbjuda omedelbar, 24/7 kommunikation
vissa tycker att chatbots är ett kommunikationsmedel opersonligt, och kanske till och med läskigt. Det verkar dock som om chatbots är här för att stanna. De kan nu svara på upp till 80% av rutinfrågorna.
Om du kan låta en kundtjänstbot hantera vanliga frågor från dina kunder, vilket sparar tid och resurser, är det inte bara fördelaktigt för dig. Det är fördelaktigt för dina kunder också.
kunder vill ha en snabb svarstid när de engagerar sig med varumärken. Kundservicebots innebär att kunderna kan få den hjälp eller de svar de behöver dygnet runt och i många fall få svar omedelbart.
Om du är orolig att en chatbot kan vara opersonlig, kom ihåg att chatbots kan lämna kunden till en riktig människa när konversationen behöver en personlig touch. Tjänster som Tidio kombinerar kundservicebots och livechatt på en plattform. Du kanske vill lägga till en bot som denna till din webbplats eller webbutik.
vissa chatbot-tjänster, som SnatchBot, erbjuder också omni-kanalkommunikation.
detta gör det möjligt för dina kunder att komma i kontakt med sin föredragna kanal, oavsett om det är Facebook Messenger, Skype, WhatsApp, etc.
i huvudsak blir funktionsrika chatbots en allestädes närvarande form av kommunikation idag. Det är en tekniktrend som de flesta så småningom kommer att anta för att effektivisera kommunikationen.
automatisera kommunikation
Automation sätter småföretag och entreprenörer på en jämn spelplan med stora företag. Om du inte alltid har resurser eller tid att prata direkt med dina kunder kan du dra nytta av automatiserad kommunikation. Marketing automation ökar produktiviteten med 20%.
Social Media Communication Automation
det finns flera sätt att automatisera kommunikation. Till exempel finns det några verktyg för hantering av sociala medier, till exempel HappyFox, som fungerar som en slags social media helpdesk. Med ett verktyg som detta kan du automatiskt filtrera konversationer och rikta dem till rätt person.
automatisering kan ge användbara, snabba svar på kundfrågor, problem eller klagomål. När allt kommer omkring säger konsumenterna att det viktigaste attributet för kundupplevelsen är snabba svarstider (75%).
e-postautomatisering kommunikation
e-postautomatisering är också en enorm tidsbesparing. Verktyg som Mailchimp eller dropp kan hjälpa dig att automatisera följande:
- skicka en serie onboarding-e-postmeddelanden
- skicka en inbjudningspåminnelse
- jagar upp en övergiven kundvagn
- engagera prenumeranter som inte har öppnat ett e-postmeddelande på ett tag
- leverera specialerbjudanden vid tillfällen som födelsedagar
Använd ditt valda verktyg för att ställa in beteendeutlösare för specifika e-postmeddelanden. Exemplet nedan visar beteendet” övergiven vagn ” som utlöser en övergiven kundvagn e-post.
Du kan också skapa arbetsflöden för e-post baserat på användaråtgärder. Låt oss till exempel säga att du skickar en webinarinbjudan. De som registrerar sig sätts i en e-postsekvens med händelsepåminnelser och så vidare. De som inte registrerar sig anger en annan sekvens med mer vårdande att uppmuntra en sign-up eller de får en annan, mer relevant erbjudande.
Håll koll på kommunikation
När du har många kunder kan det vara svårt att hålla reda på dina interaktioner, även om du har de bästa avsikterna. Men kunden eller kunden du pratar med bryr dig inte nödvändigtvis om att du har massor av andra kunder.
dina kunders behov och deras erfarenheter kommer alltid att vara viktigast för dem. Om du inte kan ge en sömlös kundupplevelse kommer de oundvikligen att vara missnöjda.
den här typen av saker kan påverka ditt företag. Majoriteten av konsumenterna handlar mer med företag som erbjuder konsekventa upplevelser.
det är här teknik som påverkar kommunikation kommer in. En CRM (customer relationship management platform) innebär att du kan hålla reda på alla interaktioner med kunder eller kunder över flera kommunikationskanaler.
du sparar all viktig information för varje klient, registrerar anteckningar, övervakar försäljningsstatus etc. på en plattform som kan se ut som det här exemplet från Zoho:
detta innebär att även om dina kunder talar med en ny teammedlem, kan den personen ha all kundens information direkt framför dem för att se till att de erbjuder en personlig och värdefull konversation.
det finns många populära CRMs där ute, som Zoho, HubSpot och Salesforce. Välj en som passar din budget och storleken på ditt företag. Också, överväga om CRM möjliggör integration med annan programvara som du kan behöva och om dess funktioner kommer att tillåta dig att arbeta tillsammans och effektivt.
gör självbetjäning lätt
nuförtiden verkar vissa tekniker som om de hör hemma i en Sci-Fi-film. Du kan till exempel beställa produkter med röstkommando på IoT-enheter och till och med prova produkter via augmented reality.
poängen är, tack vare teknikkommunikation, ibland behöver du inte interagera med kunder på en personlig nivå alls. Många konsumenter föredrar det idag. Över 60% av amerikanska konsumenter väljer ett digitalt självbetjäningsverktyg som en webbplats, app eller röstresponssystem när de har en enkel förfrågan.
det är av yttersta vikt att du gör det så enkelt som möjligt för kunderna att hitta den information de behöver för sig själva. Det finns några sätt du kan göra detta.
först har vi nämnt chatbots som svarar på rutinmässiga frågor.
ett annat alternativ är att sätta ett forum eller kunskapsbas på din webbplats. Ta reda på vilken typ av information både potentiella och befintliga kunder behöver veta. Du kan göra detta genom att genomföra undersökningar eller få insikter från dina försäljnings-och kundsupportteam.
servera sedan informationen i form av hjälpartiklar, onboarding e-post, walkthrough guider, video tutorials, och så vidare.
Även om kommunikation inte är en tvåvägs sak måste du ha verktygen på plats för att kunderna ska kunna tjäna sig själv.
få ut det mesta av videochatt
övergången till fjärrarbete, frilansning, nomadiskt entreprenörskap och liknande har ökat under en tid. Tekniken påverkar kommunikationen genom att göra det möjligt att arbeta nära kunder som till och med kan vara på andra sidan planeten.
det är möjligt att upprätthålla kommunikation med klienter från en fjärrinställning med hjälp av appar som Zoom, Microsoft Teams och Google Meet. Vad du fortfarande kan vänja dig, dock, är hur man får ut det mesta av videochatt.
var noga med att använda de funktioner som din valda app har att erbjuda. Använd till exempel skärmdelning på kundtjänstsamtal eftersom du kan visa, snarare än att berätta, en kund exakt hur man åtgärdar sitt problem (eller hitta vad de behöver på din webbplats).förutom att spela in din session kan vissa videochattjänster också automatiskt transkribera konversationen åt dig. Detta gör det lättare att spara och söka efter nyckelinformation vid ett senare tillfälle för att hålla kommunikationen konsekvent.
var dock försiktig med funktioner som kan göra mer skada än nytta. Till exempel, ett bildspel som körs bakom huvudet medan du pratar kommer bara att distrahera dina kunder
Du måste utforska funktionerna i videoplattformen du använder för att göra klientsamtal mer effektiva och användbara.
slutsats
ja, teknik som påverkar kommunikationen har sina nackdelar. Men gör inte allt?
det är helt möjligt att använda teknik för att kommunicera effektivt och effektivt med kunderna. I vissa fall kan du även använda teknik för att stärka kundrelationer genom att kommunicera vid rätt tidpunkt och skapa en känsla av gemenskap.
detta gäller särskilt när ditt företag växer och du måste implementera någon form av verktyg eller programvara som hjälper dig att hålla kontakten med ditt team eller dina kunder.
hur ska du integrera ett verktyg som hjälper kommunikation i din tech stack?
Öka din trafik