hantera oförskämda kunder

Om någon du försöker tjäna orter till elakhet kan det vara svårt att veta hur man ska reagera. Även om du hanterar kunder och kunder regelbundet kan en utbrott av fientlighet komma som en chock, och du kan snabbt hitta dig själv i en svår position.

hur hanterar du dina egna känslor, så att du lugnar situationen och börjar leta efter en lösning? När gör du eftergifter, och när ska du vägra att vika? Efteråt, vad är det bästa sättet att återhämta sig? Och hur kan du förhindra att en liknande situation uppstår igen?

coronaviruspandemin har satt många företag och deras kunder under enorma trycknivåer. Och även i mer normala tider blir vissa människor snabbt oförskämda och orimliga – så det är alltid viktigt att veta hur man ska svara.
i den här artikeln utforskar vi fem strategier för att hantera oförskämda kunder, för att ge dig förtroendet att hantera eventuella fientliga samtal som du kan möta.

Sortera missnöjda kunder från Rude Ones

om en kund är missnöjd med kvaliteten på varor eller tjänster som de har fått från din organisation, har de helt rätt att uttrycka sitt missnöje. Och om de förblir lugna och civila, trots sin frustration eller ilska, kommer du sannolikt att vara villig att hjälpa . Du kommer att försöka svårt att ställa saker rätt, oavsett om det innebär att byta ut en felaktig brödrost eller ge ersättning för ett avbrutet flyg.

detsamma gäller när någon ifrågasätter en förändring som du har gjort. Du kanske har bett dina kunder att köa utanför snarare än att samlas i receptionen, till exempel. Återigen har människor rätt att fråga dig och kommunicera sin olycka. Och du kommer att göra ditt bästa för att förklara situationen och hjälpa dem så mycket du kan.men saker förändras när människor inte kan kontrollera sin ilska och tillgripa verbala övergrepp, stötande språk eller till och med hotande beteende. När du konfronteras med dessa oförskämda kunder måste du ta ett annat tillvägagångssätt.

strategier för hantering av oförskämda kunder

forskare vid University of British Columbia (UBC), Kanada, har studerat ”incivility” mellan kunder och anställda. Deras resultat visar att anställda som förväntar sig att möta oförskämda kunder på jobbet reagerar mycket mindre starkt än anställda som normalt har goda kundrelationer, men som möter oväntad elakhet.

forskarna rekommenderar att organisationer utbildar sin personal för att effektivt hantera ilskna kunder, även när dessa kunder i allmänhet ses som civila. Och de tillägger att oförskämda kunder bör hanteras vid mötet. Om du bara desarmerar situationen tillfälligt kommer problemet sannolikt att bli värre.

under tiden riskerar du att ses som svag. Och om det finns säkerhetsimplikationer kan du till och med sätta människor i fara genom att inte kunna hålla din linje.

konsekvenserna av att inte hantera konfrontationer effektivt kan vara allvarliga, både för individer och deras organisationer. Enligt UBC-studien kan dåligt hanterade tvister leda till att anställda upplever stress och känslomässig utmattning, vilket i sin tur kan öka frånvaro och minska prestanda.

ett helt företag kan drabbas om dess rykte är skadat, och du kan förlora affärer om du får för många av dessa möten fel.

vad gör du då om du plötsligt är på mottagaränden av en ström av missbruk? Här är fem strategier för att hantera oförskämda kunder:

Håll dig lugn, reagera inte

det första du behöver göra är att förbli lugn och inte svara i natura. Om du står inför en oväntad verbal attack, en naturlig försvarsmekanism är att ”bita tillbaka.”UBC-forskningen tyder på att oförskämda kunder ”kan bryta mot en anställds känsla av värdighet och respekt och utlösa negativa känslor som kan motivera anställda att reagera negativt.”

så undvik ” bekämpa eld med eld.”Och var taktfull, eller riskerar du att förvärra situationen ytterligare. Något så enkelt som att ta några djupa andetag ger dig några viktiga sekunder för att samla dina tankar och undvika att hämnas på ett sätt som kan leda till att du ses som aggressorn.

att hålla sig lugn hjälper dig också att vara uppmärksam på kundens beteende – vilket kan försämras, oavsett vad ditt svar är. Om det händer kan det vara dags att gå bort från situationen och kontakta en kollega för hjälp.

om din interaktion sker via e-post eller på sociala medier kan kunderna vara ännu mer fientliga eller aggressiva. Människor säger ofta saker online som de aldrig skulle säga personligen.

motstå frestelsen att ge någon en ” smak av sin egen medicin.”Ta ett djupt andetag. Kanske gå en promenad för att släppa spänningen. Gör vad som krävs för att få avstånd innan du träffar ”skicka.”

När du skriver ett svar, Håll dig cool, ange fakta och klargör din vilja att hjälpa.

ta det inte personligt

chansen är att din kund är arg på en dålig produkt eller tjänst, och du är bara det olyckliga målet för deras frustration. Många andra frågor kan också ha bidragit till dessa känslor. Under en långvarig kris som COVID-19, till exempel, kan känslor som rädsla, ångest och rastlöshet byggas upp, tills även det minsta besväret kan bli det ”sista strået.”

så, istället för att ta någons elakhet till hjärtat, försök att empati med din kund – upp till en punkt. De vill veta att du har hört dem och erkänt djupet av deras känslor, så visa att du gör det.

ditt svar får dock inte dikteras av styrkan i deras känslor. Att utveckla emotionell intelligens är en användbar strategi för att känna av andras känslomässiga behov, samtidigt som man behåller tillräckligt med självkontroll för att göra rätt svar.

lyssna och, om lämpligt, be om ursäkt

Rude kunder behöver ofta ventilera sin frustration. Lyssna alltid aktivt, oavsett hur orimligt de låter. Visa att du har tagit in vad de har sagt genom att ibland reflektera tillbaka sina ord. Använd till exempel fraser som ”så det låter som om du säger att…” ”vad jag hör är…” eller ”är det här du menar?”

var medveten om ditt kroppsspråk under konversationen. Håll armarna utfällda och behåll lämplig ögonkontakt för att visa din öppna attityd.

Om du har utsatts för en störtflod av missbruk, säger förlåt kan köra mot varje instinkt du har. Men om din kunds klagomål är äkta, en snabb ursäkt kan stärka flödet av elakhet och ge grunden för en bättre relation.

Stand Firm

Ibland måste du dock vara mer självsäker för att få ditt meddelande över. Om kunden upprepar samma poäng, eller försöker hindra dig från att få ett ord i, tiden kommer när du måste svara.

gör det tydligt och säkert och ta itu med detaljerna i situationen, särskilt om kunden säger saker som är faktiskt fel eller ber dig att gå emot reglerna. Det här är aldrig lätt att göra, men det kan vara till hjälp att påminna dig själv om varför du håller din linje – särskilt om du uppfyller viktiga ansvarsområden för ditt inlägg eller tillämpar hälso-och säkerhetsregler som skyddar alla.dessutom, om du rutinmässigt säkerhetskopierar kollegor när de befinner sig i en liknande position, kan du lita på deras stöd när du behöver det och vet att du är en del av en ”enad front.”

Lös problemet

det bästa sättet att avväpna en oförskämd kund är att involvera dem i att lösa problemet som bränner deras beteende. Fråga dem vad de tycker skulle vara en acceptabel lösning. På så sätt har du något konkret att arbeta mot.

leta efter snabba, enkla lösningar. Många problem som leder till kundernas elakhet kommer att ha inträffat tidigare, så ditt företag kan ha policyer som gör att du kan erbjuda återbetalningar eller ersättningar, till exempel med lite krångel.

Sanningen är dock att det kanske inte finns något enkelt svar på kundens problem. Särskilt under krisetider kommer vissa människor att driva på svar som inte är möjliga eller svar som du helt enkelt inte har. När det händer, erkänna svårigheten i situationen, förklara din position tydligt – men håll dig till den.

att hantera efterdyningarna

att möta en oförskämd kund kan vara en mycket stressande upplevelse, så det är viktigt att ta en andning efteråt. Du kommer sannolikt att få ett värdefullt perspektiv om du kommer ihåg att väldigt få av dina kunder beter sig på detta sätt.

det är också viktigt att tänka igenom vad som hände, att överväga om kundens elakhet återspeglar ett större problem eller ett återkommande problem.

Du kan behöva rapportera situationen till din chef. Gör alltid detta om du drabbades hårt av händelsen; om problemet ligger utanför ditt ansvarsområde att lösa; eller om detta möte verkar vara en del av ett mönster.

Du kan också behöva följa upp med kunden-även om det inte är en trevlig möjlighet! Innan du gör det, kontrollera att all information du hänvisar till är korrekt. Var inte rädd för att söka råd från din chef också. Använd deras support för att öka ditt självförtroende när du tar kontakt med kunden igen.

stödja teammedlemmar efter en konfrontation

Om någon du hanterar har hanterat en oförskämd kund, kolla in med dem för att se till att de är OK. Välj din tid väl-direkt efter att situationen är ett bra ögonblick för vissa lagmedlemmar, men inte för andra.

diskutera vad som sades, för att se till att du har en fullständig bild av vad som hände, och ta reda på om det finns något du behöver titta på. Som en del av detta, kontrollera att din kollega är utrustad för att hantera eventuella återkommande situationer och ta itu med eventuella utbildningsbehov.

Du kanske också vill överväga att utföra ytterligare forskning – till exempel genom att organisera en kundnöjdhetsundersökning. Men i särskilt spända eller svåra tider är det bättre att fokusera på eventuella snabba förändringar du kan göra för att minska risken för konfrontationer.

framför allt, kom ihåg ditt ansvar att hjälpa alla i ditt team att hantera oförskämda kunder effektivt. Även om det är viktigt att skydda din organisations yttre rykte, glöm inte att du har ett ännu större ansvar för ditt folk. Att stödja deras välbefinnande, särskilt i utmanande tider, kommer att vara en viktig del av ditt företags långsiktiga framgång.