care este costul dvs. de servit? Trebuie să știți cât plătiți pentru a servi fiecare segment de clienți pentru a lua o decizie în cunoștință de cauză cu privire la cât de mult să investiți în păstrarea clienților.
cât de multe știi despre clienții tăi? Dacă investiți în programe de retenție, trebuie să știți ce apelează la diferite segmente de clienți. Unii clienți pot fi conduși de preț, în timp ce alții ar putea fi conduși de exclusivitate sau nivel de serviciu. Cercetarea profundă a clienților vă va ajuta să înțelegeți ce determină loialitatea pentru diferite grupuri și, folosind aceste informații, puteți proiecta o strategie de retenție adaptată bazei dvs. de clienți, mai degrabă decât o strategie unică.
cât de mult Client putinei sunteți dispus să ia? Este important să ne amintim că nu toți clienții au nevoie de economisire. Unii clienți costă mai mult pentru a servi decât alții, deci trebuie să puteți înțelege valoarea fiecărui client sau segment de clienți pentru afacerea dvs.
dacă doi clienți cheltuiesc aceeași sumă în fiecare an, dar unul costă de 3 ori mai mult pentru a servi și a păstra, ar putea merita să le tăiați și să investiți acei bani într-un alt segment sau client care ar oferi în cele din urmă mai mult profit la linia de jos.
de aceea nu toate putinei este rău, și cele mai multe companii vor avea un nivel acceptabil de putinei ca se uita pentru a lăsa clienții neprofitabile merge, păstrând în același timp cei care sunt cele mai profitabile.
Customer retention tactics
nu există o regulă dură și rapidă despre ce tactici să folosești pentru a stimula loialitatea clienților — de fapt, unele dintre cele mai de succes sunt cele care diferențiază un brand de concurenții săi și se bazează pe informații unice despre baza lor de clienți.
acestea fiind spuse, există o serie de tactici de retenție a clienților încercate și testate multe branduri vor folosi:
buletine informative prin e-mail și oferte personalizate
când un client își împărtășește adresa de e-mail cu dvs. și optează pentru mesaje de marketing, este un semn puternic că se simte deja pozitiv față de marca dvs. și de indiciul dvs. de a construi relații. Puteți să vă bazați pe acest lucru și să le păstrați la bord pe o perioadă mai lungă de timp, fiind o prezență regulată în căsuța de e-mail. Deoarece e-mailul este un canal gratuit, este un mod relativ ieftin de a îmbunătăți reținerea clienților.
asta nu înseamnă doar trimiterea de mesaje de marketing pătură, deși. Pentru cele mai bune rezultate, utilizați datele CRM pentru a personaliza e-mailurile către clienții fideli și pentru a sărbători relația lor cu marca. Încercați un cod de reducere pentru ziua de naștere sau un mesaj care îi anunță că fac cumpărături cu dvs. de un an (sau mai mult) și le mulțumiți pentru afacerea lor.
pre-empting putinei
precum și în căutarea după clienții fericiți ai, extinde ajunge la cei care au rătăcit, sau sunt pe cale de a. Reactivarea pentru clienții din UE ar fi putut deveni mai complicată de când au intrat reglementările GDPR – nu mai puteți utiliza pur și simplu o listă de corespondență – dar puteți ajunge în continuare la clienții reținuți care prezintă semne că sunt pe cale să expire.
pentru a descoperi care dintre clienții dvs. existenți sunt expuși riscului de putinei, este util să aveți date care să arate modul în care clienții anteriori s-au comportat în aceeași situație. Achizițiile mai puțin frecvente de produse și servicii, nivelurile mai scăzute de implicare sau feedback-ul călduț pot indica toate către un client care caută ieșirea. Un alt argument bun pentru urmărirea călătoriilor clienților.
recompense pentru cei mai buni clienți
nu toți clienții sunt creați egali. Cheltuitorii mari, cumpărătorii repetați și cei care aduc clienți noi cu recomandări și recenzii merită o oarecare recunoaștere și un efort special atunci când vine vorba de creșterea retenției clienților. Le puteți oferi acest lucru printr-un program de recompense care leagă beneficii suplimentare de comportamentele de loialitate.
pentru unele companii, acest lucru este legat de cheltuieli – s-ar putea câștiga 1 punct de loialitate pe $ cheltuit, de exemplu. Pentru alții, o strategie cu mai multe fațete funcționează mai bine. Clientul poate primi o recompensă pentru că a lăsat o recenzie, a recomandat un prieten sau a urmărit unul dintre conturile dvs. de socializare. Opțiunea pe care o alegeți poate depinde de numărul de clienți pe care îl aveți sau de celelalte obiective de afaceri.
indiferent de tactică, principiile de bază sunt aceleași — cunoașteți-vă clienții, ce le determină loialitatea și căutați să investiți în tipurile de experiențe pe care le doresc, indiferent dacă sunt recompense, reduceri sau acces la diferite niveluri de servicii.
5 Exemple de tactici de retenție a clienților
CVS
când vine vorba de cunoașterea clienților dvs., programul CVS’ ExtraCare XV este un exemplu excelent de utilizare a informațiilor despre clienți în avantajul dvs. Programul utilizează date demografice și modele de cumpărare pentru a oferi membrilor săi oferte hiper-direcționate.
Starbucks
acum ceva de bază în industria alimentară și a băuturilor, Starbucks a fost un pionier cu programul său de recompense Starbucks. Folosind aplicația sa, Clienții pot câștiga recompense pentru fiecare achiziție care va fi utilizată ulterior cu mâncare și băutură gratuite. Plata trebuie făcută prin intermediul aplicației în sine, generând și mai multe date despre clienți pe care Starbucks le poate utiliza pentru a-și personaliza oferta și pentru a înțelege mai bine ce are nevoie fiecare client.
Amazon Prime
ceva de un outlier, Amazon Prime este parte program de fidelizare a clienților, o parte experiență. Clienții plătesc pentru a face parte din serviciu și, în schimb, primesc beneficii precum livrarea în aceeași zi, accesul la streaming video și muzică și reduceri și oferte exclusive. Da, Clienții plătesc pentru a se alătura, făcându-l un serviciu în sine, dar efectul knock-on pentru Amazon este un impuls uriaș în retenție, Deoarece abonamentul face ca Amazon să fie prima alegere a membrilor săi atunci când vine vorba de cumpărăturile online.
TOMS
Un exemplu excelent de înțelegere a clienților dvs. este programul TOMS’ One for One’. Când clienții cumpără o pereche de pantofi TOMS, compania donează o pereche persoanelor care au nevoie. Revine la valorile mărcii companiei și recunoaște că clienții săi sunt conduși nu de reduceri și recompense, ci de dorința lor de a face bine. Se merge doar pentru a arăta că nu toate programele de retenție client trebuie să se concentreze pe recompense monetare pentru clienții dumneavoastră.
Nike
gigantul de îmbrăcăminte sport înțelege că sportul și exercițiile fizice sunt un joc de echipă — oamenii sunt mult mai predispuși să exercite mai mult ca parte a unui grup decât pe cont propriu. Așa că au dezvoltat aplicații și Parteneriate pentru a construi un sentiment de comunitate precum Nike Running Club, încurajând alergătorii solo să facă echipă cu alți alergători online și să reproducă sentimentul de echipă și concurență pe care mulți îl cer.
măsurarea retenției clienților în afacerea dvs.
retenția clienților nu este o activitate ‘one and done’ — este un program permanent care necesită o monitorizare atentă pentru a se asigura că continuă să livreze înapoi afacerii.
multe organizații vor folosi software-ul de păstrare a clienților pentru a monitoriza păstrarea, pentru a-și înțelege mai bine clienții și pentru a lua măsuri pentru a-și dezvolta programul de păstrare pentru a reacționa la nevoile în schimbare ale clienților.
primul pas este să calculați păstrarea clienților. Este un calcul destul de simplu – rata de retenție a clienților este de obicei exprimată ca procent din clienții reținuți într-o anumită perioadă.
rata de retenție = ((CE-CN)/CS)) X 100
CE = numărul de clienți la sfârșitul perioadei
CN = numărul de clienți noi achiziționate în perioada
CS = numărul de clienți la începutul perioadei
deci, să zicem că ai avut 1.000 de clienți la începutul unui trimestru, ai achiziționat 200 de clienți noi în dacă 800 de clienți la sfârșitul trimestrului, rata dvs. de retenție ar fi:
((800-200)/1.000)) x 100 = 60%
asta înseamnă că pe parcursul trimestrului ați reținut 60% din clienții dvs. existenți.
iată câteva sfaturi pentru a măsura și monitoriza retenția clienților în afacerea dvs.:
urmăriți retenția clienților în timp real
trebuie să știți cum funcționează strategiile dvs. de retenție-și singura modalitate de a face acest lucru este să aveți o măsură a putinei clienților. În timp ce unele organizații vor raporta periodic, să zicem trimestrial sau anual, cele mai bune mărci au întotdeauna date, arătându-le Zi de zi ce se întâmplă cu rata lor de retenție.
înțelegeți impactul de bază
am vorbit despre asta mai devreme în acest ghid, dar este esențial să înțelegeți cât de mult este acceptabil și ce clienți sunteți fericiți să renunțați. Deci, asigurați-vă că includeți date operaționale despre clienții care se agită. Aici este util să aveți o valoare precum valoarea de viață a clientului (CLV) la care să vă referiți atunci când decideți ce clienți doriți să investiți în reținere.
înțelegeți de ce oamenii se agită
indiferent dacă aveți sau nu un program existent de păstrare a clienților, este imposibil să îl optimizați dacă nu știți de ce oamenii se agită. Așadar, cereți clienților dvs. feedback atunci când se agită și utilizați aceste date de experiență pentru a ajunge la cauza principală. Combinat cu datele dvs. operaționale, puteți obține o imagine a cine se agită, ce determină acțiunile diferitelor segmente de clienți și, în mod esențial, acțiunile pe care trebuie să le întreprindeți pentru a le remedia.
distribuiți informații în întreaga organizație
am văzut deja câte Echipe sunt implicate în menținerea clienților. Deci, este esențial să partajați datele dvs. despre clienți cu restul organizației, astfel încât aceștia să poată lua măsuri în acest sens.
faceți o listă cu toate echipele orientate către clienți care au un impact asupra retenției și asigurați-vă că au toate informațiile de care au nevoie pentru a lua deciziile corecte pentru clienți, fie că este vorba de proiectarea unei strategii mai largi de retenție, fie că sunt în prima linie, luând decizii în acest moment care vor conduce satisfacția clienților și, în cele din urmă, vor avea impact asupra retenției. Lucrând cu aceste Echipe, vă puteți asigura că programul dvs. de experiență pentru clienți se conectează la sistemele pe care le utilizează deja, astfel încât să poată lua măsurile potrivite pentru clienți în activitatea lor de zi cu zi.
doriți să aflați mai multe despre cum să creșteți loialitatea clienților și să creșteți retenția clienților? Săpați mai adânc cu ghizii noștri.
- ce este loialitatea clienților?
- cum se măsoară loialitatea clienților
- Sfaturi pentru programele de stimulare a loialității clienților
- ce factori determină loialitatea clienților
- sondaje de retenție a clienților
- ce este valoarea pe viață a clienților (CLV) și cum se măsoară
- ce este clientul și cum se măsoară și se previne