West Elm wygrał przez tysiąclecia. Ale teraz to ich naprawdę wkurza.

Alli, dyrektor techniczny z Kolorado, od miesięcy czeka na zamówienie West Elm.

w czerwcu złożyła zamówienie. We wrześniu tego roku, mając dość czekania na swój przedmiot, Alli zadzwoniła do działu obsługi klienta West Elm, aby zapytać o status jej zamówienia. Po przejściu od jednego agenta obsługi klienta do drugiego, Alli powiedziała mi w e-mailu, w końcu zwróciła się do Twittera, gdzie jej wiadomości pozostały bez odpowiedzi. Próbowała również Facebooka, gdzie West Elm poprosił, aby zdjęła swój post, aby chronić swoją prywatność, ponieważ post zawierał jej numer zamówienia; i e-mail, który również został zignorowany. W końcu, 8 września, po miesiącach ciszy, Alli otrzymał odpowiedź od Działu Obsługi Klienta West Elm za pośrednictwem Facebook messenger.

powiedzieli jej, że jej zamówienie z 9 czerwca zostało wstrzymane przez usterkę, którą tylko dział technologii internetowych może naprawić. W końcu powiedziała, że poprzez „dosłownie błaganie” kogoś w celu realizacji zamówienia, dostała kogoś z linii przełożonego tylko przez pracownika — co niewiele zmieniło. „To zamówienie znajduje się w stanie, który mówi, że będzie gotowe do dostawy między 20 a 27 września”, powiedział Alli. „Nikt się ze mną nie skontaktował.”

doświadczenie Alli może wydawać się ekstremalne, ale tak nie jest. w całym internecie można znaleźć komentarze, blogi, tweety i posty na Facebooku. Pomimo modnych projektów marki i przystępnej ceny, klienci stają się coraz bardziej sfrustrowani firmą — i uciekają online w chórie niezadowolenia, zatykając prawie każdy post w mediach społecznościowych West Elm błaganiami o spóźnione zamówienia lub wyrażając wściekłość z powodu niedawnej rozmowy telefonicznej z obsługą klienta.

ta rosnąca fala skarg klientów pochodzi pomimo eksplozji przychodów firmy w ostatnich latach. Jeśli wyniki West Elm z roku na rok stają się lepsze, dlaczego jego doświadczenia konsumenckie tkwią w ciemnych wiekach?

W Jaki Sposób West Elm stał się preferowanym sprzedawcą dekoracji wnętrz millenialsów

West Elm został założony przez Williams-Sonoma w 2002 roku, tak jak millenialsi starzeli się w dorosłość, ale zanim kryzys finansowy z 2008 roku spowodował, że amerykańskie konta bankowe spadły. Firma starała się czerpać zyski aż do 2010 roku, kiedy Jim Brett (obecnie J. Crew) został sprowadzony z Anthropologie do West Elm, aby ją obrócić. Według Bretta skupienie się na sklepach stacjonarnych-a nie internetowych, jak było wtedy wielu sprzedawców — miało kluczowe znaczenie dla odrodzenia marki.

„czytałem wszystkie te raporty, które były w dół na sprzedaż detaliczną cegły i zaprawy, mówiąc, że to wszystko o internecie,” powiedział Fast Company w 2014 roku. „Myślę, że cegła i zaprawa to niesamowita okazja, aby wykorzystać nasze sklepy i naszych pracowników jako narzędzie do prawdziwego zaangażowania się w społeczność w sposób, w jaki nie robią tego inni sprzedawcy detaliczni.”

West Elm uruchomił West Elm Market w 2012 roku,” prawdziwy cel sąsiedztwa”, który łączył głównie Amerykańskie artykuły gospodarstwa domowego i artykuły ogrodowe z warsztatami społecznościowymi. W pierwszej lokalizacji, na Brooklynie, znajduje się kawiarnia i lokalnie wykonane przedmioty: Nowojorski magazyn nazwał lokalne firmy ” duszą-i główną koncepcją-miejsca.”

w 2015 roku West Elm uruchomił West Elm Workspace, komercyjne ramię marki, które obsługuje biura i przestrzenie profesjonalne; w następnym roku ogłosił West Elm Hotels, z lokalizacjami zaplanowanymi w Indianapolis, Portland w stanie Maine, Oakland w Kalifornii, Detroit, Minneapolis i Savannah w stanie Georgia. Pierwsze lokalizacje zostaną otwarte w 2019 roku.

przestrzeń robocza i hotele wpisują się w odnowioną wizję West Elm Bretta. Celem jest, aby czuć się mniej jak zwykły Detalista, a bardziej jak holistyczna, skoncentrowana na stylu życia marka, która zaspokaja wiele aspektów życia klienta. Przyciągając lokalnych rzemieślników i wytwórców, projektując miejsca pracy, a nawet oferując kursy rzemiosła i gotowania w swoich sklepach, West Elm przyciąga młodych konsumentów z każdego kierunku. I podobnie jak CB2, Crate& młodsza, nieco tańsza linia beczki, z West Elm, Williams-Sonoma jest skierowana na Milenium — młodych, modnych i wreszcie gotowych do ukończenia IKEA i docelowo do „dorosłych” lub „prawdziwych” mebli. (William Sonoma odmówił komentarza do tego artykułu.)

Sarah Rottenberg, dyrektor wykonawczy zintegrowanego projektowania produktu na Uniwersytecie Pensylwanii, uważa, że cel West Elm w zakresie autentyczności i talentu do opowiadania historii jest kluczem do sukcesu.

West Elm ” wyróżnij historie, na których ludzie dbają: historie o pozyskiwaniu produktów od rzemieślników, skąd pochodzą produkty i jak te produkty mogą pasować do życia ludzi”, napisał Rottenberg w e-mailu. Ponadto, jak mówi, jej własne badania wykazały, że ” praktyczność jest kluczowym atrybutem dla millenialsów kupujących produkty. Sygnalizują, że są dorosłymi osobami podejmującymi odpowiedzialne decyzje, a cena i styl West Elm są odpowiedzialne-nie za drogie, nie za krzykliwe, wystarczająco elastyczne, aby pasowały do wielu środowisk, ale nie pozbawione stylu ani osobowości.”

Priya Raghubir, profesor biznesu i marketingu na Uniwersytecie w Nowym Jorku, mówi, podczas gdy marki zazwyczaj angażują się w tradycyjne” ramy 3C ” — klient, firma, konkurencja — West Elm wstrząsnął łodzią dodając nową społeczność C:. To ostatnie skupienie się na społeczności dało West Elm nogę w branży, mówi Raghubir.

„znaczenie marki, która angażuje się w społeczność, jest szczególnie ważne dla młodszej grupy demograficznej, której celem jest West Elm”, mówi. „Jednym z kluczowych czynników odróżniających West Elm od konkurentów jest to, że jego pozycja nie opiera się na punktach cenowych (takich jak Ikea), czy designie (jak jego brat Williams-Sonoma), czy tylko na obsłudze klienta, ale na angażowaniu się w większą społeczność.”

i wygląda na to, że działa. Williams-Sonoma zamknęła rok 2017 zyskami finansowymi we wszystkich swoich nieruchomościach (w tym Pottery Barn, Williams-Sonoma, Mark and Graham i Rejuvenation), ale prawdziwym zwycięzcą okazał się West Elm, który wzrósł o 12,3 procent. Laura Alber, prezes i dyrektor generalny Williams-Sonoma, nazwała West Elm „jedną z najszybciej rozwijających się i najbardziej dochodowych marek w branży”, z planami rozwoju.

ale to wszystko rodzi pytanie: dlaczego rosnąca, odnosząca sukcesy marka, która rzekomo dba o „społeczność”, ma tak ogromne problemy z obsługą klienta?

Klienci West Elm są wściekli jak cholera

tydzień po tym, jak Alli i ja rozmawialiśmy o jej problemach z Obsługą Klienta z West Elm, znowu do mnie napisała. „Zakres dostawy na zamówienie zastępcze, które dla mnie stworzyli, przesunął się z 20-27 września na 1-8 października” – napisała. Minęły cztery miesiące od złożenia zamówienia.

Kiedy Diego, który mieszka w St. Louis i poprosił, aby jego nazwisko nie było używane, zamówił swój stolik w lipcu, od lat był stałym klientem West Elm. Ale jego ostatnie doświadczenie, mówi, może być jego ostatnim. W e-mailu do West Elm, który Diego mi przekazał, napisał: „rozmawiałem z ponad 20 osobami z twojego zespołu i nawet wcześniej do ciebie pisałem. Nikt nie dostarczył mi rozwiązania, a wiele osób okłamało mnie po drodze. Nikt nie odpowiedział na mój poprzedni e-mail od ponad miesiąca. Ktoś się rozłączył. Nie wiem już, co robić.”

według e-maila do West Elm, który pokazał mi Diego, jego stół miał zostać wysłany do jego lokalnego sklepu, ale kiedy pojawiało się okno dostawy, zadzwonił do działu obsługi klienta, pytając o jego zagubiony stolik. Po dwóch tygodniach rozmów między Diego a Obsługą Klienta przypomniał, że agent obsługi klienta przyznał, że stół wydawał się całkowicie zagubiony.

Diego powiedział wtedy, że agent obsługi klienta zasugerował, co powiesz na anulowanie starego zamówienia, a potem, gdy Diego otrzymał swój stolik i kilka apologetycznych kart upominkowych, mógł uzyskać zwrot pieniędzy za pierwszy stół? Pięć tygodni po tym, jak zamówił swój stolik, zamówienie Diego dotarło, z kartami podarunkowymi-i bez zwrotu pieniędzy.

ponad dwa miesiące po tym, jak rozpoczęła się porażka Diego Z West Elm, w końcu otrzymał czek, który był mu winien na 817 dolarów. „Obsługa klienta West Elm jest bardzo zdezorganizowana: wierzę, że mają poważne problemy z komunikacją w firmie”, powiedział mi Diego. „Inną alternatywą jest to, że wszyscy oni są kłamcami. Skłaniam się ku pierwszemu.”

Muriel Vega, pisarka mieszkająca w Atlancie, dwa lata temu miała poważne problemy z zamówieniem West Elm. Po zamówieniu kilku mebli do nowego domu, w tym stołu do jadalni, stolika do kawy i sofy, sprzedała większość swoich starych mebli na Craigslist. Ale jej order West Elm był nieobecny przez ponad dwa miesiące, po czym firma w końcu powiedziała jej, że stracił order. Muriel próbowała anulować całe zamówienie, a West Elm odmówiła, ponieważ twierdziła, że jej zamówienie zostało już wysłane.

„Po dzwonieniu/wysyłaniu e-maili/tweetowaniu co drugi dzień o ich status”, mówi Muriel, jej stolik w końcu dotarł; „pozwolono jej” anulować zamówienie na kanapę, mówi, i skończyło się na zakupie kanapy od konkurenta.

te anegdoty nie są wyjątkiem. Na Facebooku West Elm klienci zachęcają, błagają i skarżą się na wadliwe produkty, brakujące zamówienia lub niegrzeczne doświadczenia z obsługą klienta. 25 ostatnich postów na Facebooku West Elm miało łącznie 449 komentarzy; spośród nich 290 było negatywnych, co oznacza, że 64 procent komentarzy liczonych w ostatnim okresie czasu pochodziło od klientów niezadowolonych z ich zamówienia w jakimś kształcie lub formie (nie liczyłem wielu negatywnych komentarzy od jednej osoby na poście).

w wywiadzie z pracownikiem West Elm, który poprosił o zachowanie anonimowości, aby uniknąć konsekwencji zawodowych, bronili ilości negatywności, które skupiają się na mediach społecznościowych marki.

„powiedziałbym, że są dość regularne”, powiedzieli mi. „Jeśli będą mieli problem, będą mówili:” mam problem, Ta firma jest okropna, nie dostałem kanapy! Ale należy pamiętać, że jeśli ludzie mają pozytywne doświadczenia, niekoniecznie pójdą na nasze spotkania towarzyskie i będą mówili: „miałem naprawdę świetne doświadczenie w dostawaniu mojej kanapy! Przyszedł w dniu, w którym tego chciałem! Dzięki!'”

To brzmi prawdziwie — niedawno zamówiłem stolik kawowy od innej marki i chociaż przybył na czas i był dokładnie tym, czego chciałem, nie pobiegłem do mediów społecznościowych marki, aby je pochwalić, ale tylko po to, aby upewnić się, że nadmiar negatywnych komentarzy West Elm (i brak pozytywnych) był wyjątkowy, porównałem Komentarze West Elm na Facebooku z komentarzami jego najbliższych konkurentów pod względem stylu i skali: Szuflada &

w porównaniu do 74 proc.komentarzy na swojej stronie jest negatywnych, & to … 0 proc. Ogólnie było mniej komentarzy, ale w mojej liczbie ostatnich postów na Facebooku 25 w momencie pisania, spośród wszystkich komentarzy 84 nie było ani jednego narzekającego na problemy z dostawą, problemy z obsługą klienta lub niezadowolenie z jakości produktu. Byłem tak zszokowany, zapytałem Crate & Obsługa klienta beczki, czy kiedykolwiek usunęli komentarze (oprócz tych, które są obraźliwe lub nienawistne, takie jak rasistowskie diatrybuty lub seksistowskie ciosy) i powiedziano mi, że firma nie usunęła skarg obsługi klienta ze swojej strony na Facebooku.

AllModern otrzymał 75 komentarzy na Facebooku na swoich 50 ostatnich postach, z których trzy miały narzekać na obsługę klienta firmy lub jakość produktu; podobnie, AllModern potwierdził mi, że nie usuwa komentarzy dotyczących jego jakości lub innych kwestii.

ta frustracja ze strony klientów odbija się również na Yelp. Na stronie Crate& Barrel 's New York City Yelp, marka otrzymała 134 opinie, z oceną 3.5 gwiazdek; West Elm’ s NYC page ma 2.5 gwiazdek na 110 opinii. Pokój & Board, podobna marka pod względem estetyki i ceny Do West Elm and Crate& beczka, ma 42 komentarze do Yelp i ocenę 4 gwiazdek. Te trzy firmy mają podobne oceny dla swoich lokalizacji w Bay Area: Pokój & Board San Francisco ma 354 recenzje i ocenę 4 gwiazdek; Crate & lokalizacja Barrel w San Francisco ma 202 recenzje i ocenę 3,5 gwiazdek; a West Elm, położony w pobliskim mieście Emeryville, ma 90 recenzji i 2 gwiazdki.

Dalej, podczas gdy Pokój& Płyta, Crate& beczka, a wszystkie nowoczesne wszystkie mają recenzje produktów klientów na swoich stronach, West Elm nie; ze wszystkich marek Williams-Sonoma tylko wysokiej klasy sprzęt kuchenny Williams-Sonoma, który odróżnia się od innych, sprzedając przede wszystkim produkty innych firm, pozwala na recenzje na miejscu. To sprawia, że trudno jest rozpoznać, jak dany przedmiot będzie działać.

i wielu klientów wydaje się mieć wątpliwości co do jakości swoich produktów West Elm, których nie są w stanie udostępnić w formie recenzji. W poście na temat Medium inżynier Z Bay Area Luke Millar szczegółowo opisał niespełniającą norm jakość swoich sof z West Elm. „Zaczęły przeciekać pióra po całym miejscu, poduszki nie utrzymywały swojego kształtu. … 3 i pół miesiąca później usiadłem na jednej z kanapy i przednia belka pękła na pół.”

wątek z maja przedstawia podobne tematy. „Zamówiłem komodę z West Elm”, Napisał użytkownik u / macaron2017. „I był uszkodzony w dniu, w którym przybył.”Inny redditor, u / Capt_FancyPants, twierdził, że pracował dla Homewings.co.uk, internetowa firma zajmująca się projektowaniem wnętrz, a West Elm był na czarnej liście firmy. „Westelm są na liście dostawców unikaj za wszelką cenę” – powiedzieli.

„mam coś do powiedzenia wszystkim moim klientom”, powiedziała Denise Gianna, projektantka wnętrz w Beacon, Nowy Jork, podczas rozmowy telefonicznej. „Jak długo chcesz, aby Twoja sofa trwała? Trzy lata, pięć lat, dziesięć lat, na zawsze? Ponieważ jest to w zasadzie poziom, którego można się spodziewać w zależności od tego, gdzie kupujesz i co kupujesz.”

powiedziałem jej, że moja kanapa West Elm, która ma pęknięte guziki, tapicerkę i zwisające poduszki z tyłu, ma cztery lata. -No to w tym pięcioletnim przedziale-odpowiedziała. Moja kanapa za 1500 dolarów trzymała się tylko trochę gorzej niż oczekiwano.

„West Elm stara się wypozycjonować się jako kolejny krok w kierunku studiów” To była absolutna prawda dla mnie i kilku moich przyjaciół: kiedy dostaliśmy pierwsze dorosłe pensje i mogliśmy zaoszczędzić kilka tysięcy na przyzwoitej sofie, wielu z nas natychmiast zwróciło się do West Elm. „Kanapa byłaby najbardziej widocznym meblem w naszym małym mieszkaniu i naszym pierwszym razem dużym zakupem” – napisała Anna Hezel w swoim przełomowym dziele na Szydło ” dlaczego ta jedna kanapa z West Elm jest tak do bani?”

ale czy West Elm naprawdę jest o wiele lepszy niż Ikea-czy, jeśli o to chodzi, jaki ładny stary mebel można odebrać za kilkaset dolarów na pchlim targu? Gianna niekoniecznie tak myśli, zauważając, że ważniejsze jest zbadanie materiałów i konstrukcji przedmiotu niż miejsce, w którym go kupujesz. „Jeśli chcesz kupić wszystkie meble z Ikea, na pewno można to zrobić,” powiedziała mi. „Spodziewałbym się, że potrwa 15 lat, w zależności od tego, co kupujesz.”

Mathieu Zastawny, projektant przemysłowy i sfrustrowany były klient West Elm, zgadza się. „Staramy się odejść od Ikea myśląc, że to tanie rzeczy, ale szczerze mówiąc, nawet jeśli są tanie, wytrzymują próbę czasu całkiem dobrze, jeśli jesteś trochę ostrożny”, powiedział.

Obsługa klienta West Elm zmaga się z przestarzałą technologią i słabym wsparciem

czekanie miesiącami na wymianę zupełnie nowej, ale zepsutej kanapy lub zwrot błędnej opłaty za setki dolarów może być frustrujące. Ale sądząc po recenzjach Glassdoor, może to być również ogromnie stresujące dla pracowników Obsługi Klienta Williams-Sonoma, z których wielu obsługuje każdą markę pod parasolem Williams-Sonoma.

” bardzo tania firma, która nie nagradza już swoich pracowników, odkąd Laura Alber przejęła firmę. Obsługuję wiele gniewnych telefonów klientów, ponieważ produkt w West Elm and Pottery Barn jest tak słaby” – powiedział jeden z agentów obsługi klienta z Las Vegas na stronie firmy Glassdoor. „Wiele procesów biznesowych powinno zostać zweryfikowanych pod kątem poprawy, ponieważ nie stawiamy klienta na pierwszym miejscu”, napisał inny, z siedzibą w Kettering, Ohio. Inna długa recenzja pisze: „Obsługa klienta sama w sobie jest prawie taka sama, gdziekolwiek jesteś, ale w tej firmie to przesada. … Połączenia pociągają za sobą problemy z wysyłką, problemy z dostawą, problemy z płatnościami, uszkodzony towar, przedmiot nie taki, jak przedstawiono..i tak dalej. TO DUŻO!”

według innego przeglądu Glassdoor, jednym z największych problemów dręczących Zespół Obsługi Klienta Williams-Sonoma jest przestarzała technologia komputerowa, prowadząca do opóźnionych powiadomień o zamówionych lub brakujących elementach lub niewystarczających danych dotyczących lokalizacji zamówienia klienta. „System zamawiania dla większości pojęć (z wyjątkiem Pottery Barn Teen) jest oparty na Dos z Lat 70-tych” – napisał recenzent Z Columbus w stanie Ohio.

inny recenzent wspomniał również o wadliwej infrastrukturze komputerowej firmy. „Pracownicy Działu obsługi klienta nie wiedzą, ponieważ ich system śledzenia i inwentaryzacji jest tak strasznie zarządzany” – napisał inny szczególnie wściekły recenzent Glassdoor. „One piece może być w lokalnym centrum. Może być w drodze! Są szanse, że nigdy nie wyjechał, ale myślisz, że powiedzą ci prawdę?”

istnieje kilka recenzji, które odzwierciedlają bardziej pozytywne doświadczenia. Jeden z recenzentów z Atlanty powiedział, że pomocne zarządzanie firmą i dobre zniżki zapewniają pozytywne środowisko pracy. Inny recenzent z Phoenix pochwalił motto firmy „empowerment” i że jest to „świetna firma, która traktuje swoich pracowników z szacunkiem.”Niemniej jednak, łącznie 74 opinie członków Zespołu Obsługi Klienta Williams-Sonoma stanowią ogólną ocenę 2.4 dla tej pozycji.

według pracownika West Elm, z którym rozmawiałem, poprawa obsługi klienta jest „priorytetem” firmy. „Nie jestem pewien, czy planują coś zmienić lub restrukturyzować cokolwiek, ani jaka jest oś czasu na cokolwiek z tego”, powiedzieli mi. „Ale wiem, że jest to coś, co są świadomi i chcą poprawić.”

Williams-Sonoma odmówił komentarza do tego artykułu, więc nie byłem w stanie potwierdzić, czy i w jaki sposób firma planuje poprawić obsługę klienta i dostawy. Ale jedna z firm prawniczych, Gutride Safier, bada obecnie zarzuty, że West Elm klasyfikuje produkty jako w magazynie, gdy nie są, co prowadzi do opóźnień w dostawie, a także braku jasności marki wokół jej „zryczałtowanej dostawy.”Jeśli dochodzenie doprowadzi do pozwu, być może West Elm będzie szybciej zmuszony do znalezienia rozwiązań dla swoich problemów związanych z obsługą i dostawą.

to ekonomia, głupota

sensowne jest podejście do urządzania domu jako klatki schodowej: stopniowo kupując droższe, ładniejsze rzeczy, gdy nasze wypłaty zaczynają rosnąć. Wydaje się, że West Elm uznał, że w miarę dorastania zorientowanych na wizerunek millenialsów będą musieli wyposażać swoje domy w ładniejsze rzeczy, ale po tym, jak właśnie przeżyli intensywną dewastację gospodarczą, jak kryzys finansowy z 2008 roku, i przy mniejszej stabilności ekonomicznej niż poprzednie pokolenia, być może będą mniej skłonni wydawać znaczne kwoty pieniędzy na pojedyncze przedmioty niż ich rodzice. Więc West Elm i inne niskie i średnie marki, takie jak CB2, wpadły.

„jesteśmy o wiele większą kulturą rzucania” – mówi Gianna. „Firma taka jak West Elm gra potrzebę posiadania czegoś, co wygląda i czuje high-end, ale jest również odrzucane w czasie.”

więc może ja i moi przyjaciele zrobiliśmy to źle. Może kupowanie mebli Średniej klasy i oczekiwanie, że będą trwać tak długo, jak kanapy naszych rodziców były błędem; prawdopodobnie lepiej kupić starą sofę z pchlego targu, zawieźć ją do domu w U-Haul i planować ją tanio, jeśli to konieczne.

przynajmniej dotrze do Twojego mieszkania, Kiedy się tego spodziewałeś.

chcesz więcej historii z Goods by Vox? Zapisz się do naszego newslettera tutaj.