West Elm won meer dan millennials. Maar nu maakt het ze echt kwaad.

Alli, een tech executive uit Colorado, wacht al maanden op haar West Elm order.

zij heeft haar bestelling in juni geplaatst. Afgelopen September, ziek van het wachten op haar item, belde Alli West Elm customer service om te informeren naar de status van haar bestelling. Na te zijn doorgegeven van de ene klantenservice agent naar de andere, Alli vertelde me in een e-mail, ze uiteindelijk wendde zich tot Twitter, waar haar berichten bleven onbeantwoord. Ze probeerde ook Facebook, waar West Elm verzocht ze te nemen van haar post om haar privacy te beschermen, omdat de post bevatte haar bestelnummer; en e-mail, die ook werd genegeerd. Tenslotte ontving Alli op 8 September, na maanden van stilte, een reactie van West Elm customer service via Facebook messenger.

ze vertelden haar dat haar bestelling op 9 juni was opgehouden door een storing die alleen de Internet technology department kon oplossen. Tot slot, zei ze, door “letterlijk bedelen” iemand in orde vervulling, ze kreeg iemand van de werknemer-enige supervisor lijn aan de telefoon — die weinig verschil maakte. “Die bestelling zit in een staat die zegt dat het klaar is voor Levering tussen 9/20 en 9/27,” zei Alli. “Niemand heeft me gecontacteerd.”

Alli ‘ s ervaring lijkt misschien extreem, maar dat is het niet. overal op het internet zijn reacties, blogs, tweets en Facebook berichten te vinden die protesteren tegen de klantenservice en levering van de woninginrichting winkel. Ondanks de on-trend ontwerpen van het merk en toegankelijke prijspunt, worden klanten steeds meer gefrustreerd met het bedrijf — en ze massaal online in een koor van ontevredenheid, verstopping bijna elk van West Elm ‘ s social media berichten met pleidooien voor hun late bestellingen of om woede over een recent telefoontje met de klantenservice te uiten.

Dit stijgende aantal klachten van klanten komt ondanks de exploderende omzet van het bedrijf in de afgelopen jaren. Als de prestaties van West Elm met het jaar beter worden, waarom zit de consumentenervaring dan vast in de Middeleeuwen?

Hoe West Elm huisdecoratie retailer van keuze werd

West Elm werd opgericht door Williams-Sonoma in 2002, net zoals millennials ouder werden naar volwassenheid nog voordat de financiële crisis van 2008 Amerikaanse bankrekeningen instortte. Het bedrijf worstelde om winst te maken tot 2010, toen Jim Brett (nu bij J. Crew) van Anthropologie naar West Elm werd gebracht om het om te draaien. Volgens Brett, gericht op brick-and-mortar winkels — in plaats van online, zoals zo veel retailers waren op het moment — was cruciaal voor de wedergeboorte van het merk.

” Ik was het lezen van al deze rapporten die waren neer op retail brick and mortar, zeggen dat het allemaal over online,” Hij vertelde Fast Company in 2014. “Ik denk dat brick and mortar is een geweldige kans om onze winkels en onze winkel personeel te gebruiken als een voertuig om echt te gaan met de Gemeenschap op een manier die geen andere retailers doen.West Elm lanceerde de West Elm Market in 2012, een “echte buurtbestemming” die voornamelijk Amerikaanse thuisartikelen en tuinbenodigdheden combineerde met gemeenschapswerkplaatsen. De eerste locatie, in Brooklyn, beschikt over een coffeeshop en lokaal gemaakte items: New York magazine noemde lokale bedrijven ” de ziel — en belangrijkste concept-van de plaats.in 2015 lanceerde West Elm West Elm Workspace, een commerciële tak van het merk dat office en professional spaces bedient; het volgende jaar kondigde West Elm Hotels aan, met locaties gepland voor Indianapolis; Portland, Maine; Oakland, Californië; Detroit; Minneapolis; en Savannah, Georgia. De eerste locaties gaan in 2019 open.

werkruimte en Hotels passen in Brett ‘ s vernieuwde visie op West Elm. Het doel is om het gevoel minder als een louter retailer en meer als een holistische, lifestyle-gerichte merk dat tegemoet komt aan meerdere aspecten van het leven van een klant. Door lokale ambachtslieden en makers aan te trekken, te ontwerpen voor werkplekken, en zelfs ambachtelijke en kooklessen aan te bieden in de winkels, komt West Elm uit alle richtingen op jonge consumenten af. En net als CB2, Crate & Barrel ‘ s jongere, iets minder dure lijn, met West Elm, richt Williams-Sonoma zich op millennials — Jong, modieus, en eindelijk klaar om af te studeren van Ikea en Target naar “volwassen” of “echte” meubels. (William Sonoma weigerde commentaar te geven voor dit artikel.)

Sarah Rottenberg, de uitvoerend directeur van integrated product design aan de Universiteit van Pennsylvania, is van mening dat West Elm ‘ s doel van authenticiteit en talent voor storytelling de sleutel is tot zijn succes.

West Elm ” markeer verhalen waar mensen om geven: verhalen over het betrekken van producten van ambachtslieden, waar de producten vandaan komen, en hoe die producten in het leven van mensen kunnen passen,” schreef Rottenberg in een e-mail. Verder, zegt ze, haar eigen onderzoek heeft aangetoond dat ” bruikbaarheid is een cruciaal kenmerk voor millennials aankoop van producten. Ze geven aan dat ze volwassenen zijn die verantwoorde beslissingen nemen en West Elm ‘ s prijspunt en stijl is verantwoordelijk-niet te duur, niet te flitsend, flexibel genoeg om in meerdere omgevingen te passen, maar niet zonder stijl of persoonlijkheid.”

Priya Raghubir, een business en marketing professor aan de New York University, zegt terwijl merken meestal te maken hebben met de traditionele “3C framework” — klant, bedrijf, concurrentie — West Elm heeft de boot geschud met de toevoeging van een nieuwe C: community. Deze recente focus op Gemeenschap heeft West Elm een voorsprong gegeven in de industrie, zegt Raghubir.

” Het belang van een merk dat zich bezighoudt met de Gemeenschap is vooral belangrijk voor de jongere demografische die West Elm richt, ” zegt ze. “Een van de kritische onderscheiders tussen West Elm en haar concurrenten is dat haar positie niet afhankelijk is van prijspunten (zoals Ikea), of ontwerp (zoals zijn broer Williams-Sonoma), of alleen op klantenservice, maar op het aangaan met een grotere gemeenschap.”

en het lijkt te werken. Williams-Sonoma sloot 2017 af met financiële winsten over al zijn eigenschappen (inclusief Pottery Barn, Williams-Sonoma, Mark en Graham, en verjonging), maar West Elm, die groeide met 12,3 procent, was de echte winnaar. Laura Alber, Williams-Sonoma ’s president en CEO, noemde West Elm” een van de snelst groeiende, meest winstgevende merken in de industrie,” met plannen om te groeien op de pijplijn.

maar dit alles roept een vraag op: Waarom heeft een groeiend, succesvol merk dat pretendeert om te geven om “community” zulke enorme problemen met de klantenservice?

West Elm klanten zijn gek

een week nadat Alli en ik spraken over haar klantenservice problemen met West Elm, e-mailde ze me opnieuw. “Het leveringsbereik van de vervangende bestelling die ze voor mij hebben gemaakt, is verplaatst van 20-27 September naar 1-8 oktober,” schreef ze. Het is vier maanden geleden dat ze haar bestelling plaatste.toen Diego, die in St. Louis woont en hem vroeg zijn achternaam niet te gebruiken, in juli zijn tafel bestelde, was hij al jaren een vaste klant van West Elm. Maar zijn laatste ervaring, zegt hij, kan zijn laatste zijn. In een e-mail aan West Elm die Diego naar mij doorstuurde, schreef hij: “Ik heb met meer dan 20 mensen in je team gesproken en heb je zelfs eerder gemaild. Niemand heeft me een oplossing gegeven en veel mensen hebben tegen me gelogen op de weg. Niemand heeft geantwoord op mijn vorige e-mail in meer dan een maand. En iemand heeft net opgehangen. Ik weet niet meer wat ik moet doen.”

volgens een e-mail aan West Elm die Diego me liet zien, zou zijn tafel naar zijn lokale winkel worden verzonden, maar toen het aflevervenster kwam en ging, belde hij de klantenservice, informerend naar zijn misplaatste tafel. Na twee weken van heen-en-weer tussen Diego en de klantenservice, herinnerde hij eraan dat een Customer service agent toegegeven dat de tafel leek te zijn volledig verloren.

Diego zei toen dat de klantenservice agent voorstelde, hoe zit het met het annuleren van de oude bestelling, en dan, zodra Diego zijn tafel en een aantal apologetische cadeaubonnen ontving, kon hij een terugbetaling krijgen voor de eerste tafel? Vijf weken nadat hij zijn tafel bestelde, kwam Diego ‘ s bestelling, met de cadeaubonnen-en geen terugbetaling.meer dan twee maanden nadat Diego ‘ s debacle met West Elm begon, ontving hij eindelijk de cheque die hij verschuldigd was voor $817. “De West Elm klantenservice is zeer ongeorganiseerd: ik geloof dat ze grote communicatieproblemen binnen het bedrijf,” Diego vertelde me. “Het andere alternatief is dat ze allemaal leugenaars zijn. Ik leun naar de eerste.Muriel Vega, een schrijver uit Atlanta, had twee jaar geleden belangrijke problemen met haar West Elm-orde. Na het bestellen van een bos van meubels voor haar nieuwe huis, waaronder een eettafel, salontafel, en Bank, ze verkocht de meeste van haar oude meubels op Craigslist. Maar haar West Elm order was meer dan twee maanden afwezig, waarna het bedrijf haar uiteindelijk vertelde dat het de order had verloren. Muriel probeerde de hele bestelling te annuleren, een verzoek dat West Elm weigerde, omdat het beweerde dat haar bestelling al verzonden was.

“na het bellen/e-mailen/tweeten om de andere dag voor hun status,” zegt Muriel, haar tafel eindelijk aangekomen; ze was “toegestaan” om de bestelling voor de bank te annuleren, zegt ze, en eindigde de aankoop van een bank van een concurrent.

deze anekdotes zijn nauwelijks de uitzondering. Op West Elm ‘ s Facebook, klanten cajole, pleiten, en klagen over hun defecte items, ontbrekende bestellingen, of onbeleefd klantenservice ervaringen. Vijfentwintig recente West Elm Facebook berichten had een totaal van 449 totaal reacties; van die, 290 waren negatief, wat betekent dat 64 procent van de opmerkingen geteld tijdens een recente periode waren van klanten ontevreden over hun bestelling in een bepaalde vorm of vorm (Ik heb niet meerdere negatieve opmerkingen van een persoon op een post tellen).

In een interview met een werknemer van West Elm die vroeg om anoniem te blijven om professionele repercussies te vermijden, verdedigden ze de hoeveelheid negativiteit die clusters op de sociale media van het merk.

“I would say are pretty regular,” vertelden ze me. “Als ze een probleem hebben, zullen ze zeggen: ‘Ik heb een probleem, dit bedrijf is verschrikkelijk, Ik heb mijn bank niet!’Maar iets om in gedachten te houden is dat als mensen een positieve ervaring hebben, ze niet per se gaan op onze sociale en zijn als, ‘ik had een echt geweldige ervaring met het krijgen van mijn bank! Het kwam op de dag dat ik het wilde! Bedankt!'”

Dit klopt — ik bestelde onlangs een salontafel bij een ander merk, en hoewel deze op tijd kwam en precies was wat ik wilde, rende ik niet naar de sociale media van het merk om ze te prijzen — maar om er zeker van te zijn dat West Elm ‘ s overschot aan negatieve reacties (en het ontbreken van positieve) uitzonderlijk was, vergeleek ik West Elm Facebook-opmerkingen met die van zijn naaste concurrenten in stijl en omvang: Crate & vat en de online meubels emporium AllModern.

vergeleken met West Elm ‘ s 74 procent van de reacties op de pagina negatief, Crate & Barrel ‘ s was … 0 procent. Er waren minder reacties in het algemeen, maar in mijn telling van de 25 meest recente Facebook-berichten op het moment van schrijven, uit 84 Totale reacties, was er geen één klagen over problemen met de levering, klantenservice problemen, of de kwaliteit van het product ontevredenheid. Ik was zo geschokt, ik vroeg Crate & Barrel customer service als ze ooit verwijderde opmerkingen (naast degenen die beledigend of hatelijk zijn, zoals racistische uitspraken of seksistische stoten) en werd verteld dat het bedrijf niet verwijderen van de klantenservice klachten van de Facebook-pagina.

AllModern ontving 75 Facebook-Reacties op de 50 meest recente berichten, waarvan er drie waren om te klagen over de klantenservice of de kwaliteit van het product van het bedrijf; evenzo, AllModern bevestigde mij dat het geen opmerkingen opmerkingen over de kwaliteit of andere kwesties verwijdert.

deze frustratie van klanten wordt ook weerspiegeld op Yelp. Op Crate & Barrel ’s New York City Yelp page ontving het merk 134 beoordelingen, met een rating van 3,5 sterren; West Elm’ s NYC page heeft 2,5 sterren voor 110 beoordelingen. Room & Board, een vergelijkbaar merk in termen van esthetiek en prijs aan West Elm en Crate & Barrel, heeft 42 opmerkingen over Yelp en een 4-sterrenclassificatie. De drie bedrijven hebben vergelijkbare Yelp ratings voor hun Bay Area locaties: Room & Board San Francisco heeft 354 beoordelingen en een 4-sterrenclassificatie; Crate & Barrel ‘ s San Francisco locatie heeft 202 beoordelingen en een 3,5-sterrenclassificatie; en West Elm, gelegen in de nabijgelegen stad Emeryville, heeft 90 beoordelingen en 2 sterren.

verder, terwijl Room & Board, Crate & Barrel, en AllModern hebben allemaal klant product reviews op hun sites, West Elm niet; van alle merken van Williams-Sonoma kan alleen het high-end keukengereimerk Williams-Sonoma, dat zich onderscheidt van de anderen door voornamelijk producten van andere bedrijven te verkopen, reviews ter plaatse uitvoeren. Dit maakt het moeilijk om te onderscheiden hoe een bepaald item zal presteren.

en veel klanten lijken twijfels te hebben over de kwaliteit van hun West Elm-producten die ze niet kunnen delen in de vorm van beoordelingen. In een post op Medium, Bay Area ingenieur Luke Millar gedetailleerd de ondermaatse kwaliteit van zijn West Elm banken. “Ze begonnen overal veren te lekken, de kussens hielden hun vorm niet vast. … 3 en een halve maand later, zat ik op een van de banken en de voorste balk brak in tweeën.”

een Reddit thread uit mei toont soortgelijke problemen. “Ik bestelde een dressoir van West Elm,” schreef gebruiker u / macaron2017. “En het was defect op de dag dat het aankwam.”Een andere redditor, u / Capt_FancyPants, beweerde dat ze werkten voor Homewings.co.uk een online interieurontwerpbedrijf, en dat West Elm op de zwarte lijst van het bedrijf stond. “Westelm zijn op de te vermijden ten koste van alles lijst van Leveranciers,” zeiden ze.

” Ik heb een ding dat ik zeg tegen al mijn klanten, ” zei Denise Gianna, een interieurontwerper in Beacon, New York, op een telefoontje. “Hoe lang wil je dat je bank het volhoudt? Drie jaar, vijf jaar, tien jaar, voor altijd? Want dat is eigenlijk het niveau dat je kunt verwachten, afhankelijk van waar je koopt en wat je koopt.”

Ik vertelde haar dat mijn West Elm Bank, die kapotte knopen, pilly bekleding en verzakte rugkussens heeft, vier jaar oud is. “Nou, dat klopt in die vijf jaar range,” antwoordde ze. Mijn bank van $ 1.500 hield het alleen iets slechter dan verwacht.

“West Elm probeert zich te positioneren als de volgende stap omhoog van uw college IKEA,” zei ze. Dat was absoluut waar voor mij en een aantal van mijn vrienden: zodra we kregen onze eerste volwassen salarissen en kon sparen een paar duizend voor een fatsoenlijke bank, velen van ons onmiddellijk wendde zich tot West Elm. “De bank zou het meest prominente meubel zijn in ons kleine appartement en onze eerste grote aankoop samen,” schreef Anna Hezel in haar baanbrekende stuk voor de priem ” waarom zuigt deze ene bank van West Elm zo veel?”

maar is West Elm echt zo veel beter dan Ikea — of, wat dat betreft, welk Schattig Oud meubel je kunt ophalen voor een paar honderd dollar op een vlooienmarkt? Gianna denkt dat niet per se, en merkt op dat het belangrijker is om de materialen en de constructie van het item te onderzoeken dan waar je het koopt. “Als je wilde al uw meubels te kopen van Ikea, je zeker kon doen,” vertelde ze me. “Ik zou verwachten dat het 15 jaar duurt, afhankelijk van wat je koopt.”

Mathieu Zastawny, een industrieel ontwerper en gefrustreerde voormalige West Elm klant, is het daarmee eens. “We blijven proberen weg te gaan van Ikea denken dat het goedkoop spul, maar eerlijk gezegd, zelfs als ze goedkoop, ze de tand des tijds vrij goed als je een beetje voorzichtig,” zei hij.

West Elm klantenservice worstelt met verouderde technologie en slechte ondersteuning

maanden wachten op een gloednieuwe maar kapotte bank om te worden vervangen of een terugbetaling op een dwalende kosten voor honderden dollars kan frustrerend zijn. Maar te oordelen naar Glassdoor reviews, kan het ook enorm stressvol zijn voor medewerkers van de Williams-Sonoma klantenservice, van wie velen ook elk merk onder de Williams-Sonoma paraplu bedienen.

” een zeer goedkoop bedrijf dat hun werknemers niet meer beloont sinds Laura Alber het overnam. Ik omgaan met een heleboel boze klant gesprekken, omdat het product op West Elm en Pottery Barn is zo dun, ” zei een Customer service agent gevestigd in Las Vegas op het bedrijf Glassdoor pagina. “Veel van de bedrijfsprocessen moeten worden herzien voor verbetering, omdat we niet de klant op de eerste plaats,” schreef een andere, gevestigd in Kettering, Ohio. Een andere lange beoordeling schrijft: “klantenservice op zich is vrijwel hetzelfde waar je ook gaat, maar bij dit bedrijf is het OVERKILL. … Leveringsproblemen, betalingsproblemen, beschadigde goederen, item niet zoals afgebeeld..en zo verder. HET IS VEEL!”

volgens een andere Glassdoor review is een van de grootste problemen die het Williams-Sonoma klantenserviceteam teistert verouderde computertechnologie, wat leidt tot vertraagde meldingen van back-ordered of ontbrekende items of onvoldoende gegevens over de locatie van de bestelling van een klant. “Bestelsysteem voor de meeste Concepten (behalve Pottery Barn Teen) zijn gebaseerd op Dos dating terug naar de jaren 70,” schreef De Columbus, Ohio-gebaseerde recensent.

een andere recensent noemde ook de defecte computerinfrastructuur van het bedrijf. “De medewerkers van de klantenservice weten het niet omdat hun tracking-en voorraadsysteem zo vreselijk wordt beheerd,” schreef een andere bijzonder verbolgen Glassdoor-recensent. “Een stuk kan in je lokale hub zijn. Het kan onderweg zijn. De kans is groot dat het nooit weg is, maar denk je dat ze je de waarheid gaan vertellen?”

Er zijn enkele reviews die een positievere ervaring weerspiegelen. Een in Atlanta gevestigde recensent zei dat het bedrijf behulpzaam management en goede korting gemaakt voor een positieve werkomgeving. Een andere recensent, gevestigd in Phoenix, prees het motto “empowerment” van het bedrijf, en dat het “een geweldig bedrijf is dat hun werknemers met respect behandelt.”Niettemin, een totaal van 74 Williams-Sonoma customer service team lid beoordelingen komen neer op een totale 2,4-sterren rating voor de positie.

volgens de West Elm-werknemer die ik interviewde, is het verbeteren van de klantervaring een “prioriteit” van het bedrijf. “Ik weet niet zeker of ze van plan zijn om iets te veranderen of iets te herstructureren of wat de tijdlijn is voor een van die,” vertelden ze me. “Maar ik weet wel dat het iets is waar ze zich bewust van zijn en willen verbeteren.”

Williams-Sonoma weigerde commentaar te geven voor dit artikel, dus ik was niet in staat om te bevestigen of, en hoe, het bedrijf van plan is om zijn klantenservice en levering te verbeteren. Maar een advocatenkantoor, Gutride Safier, is momenteel het verkennen van beschuldigingen dat West Elm classificeert producten als op voorraad wanneer ze niet, wat leidt tot vertragingen bij de levering, evenals het merk gebrek aan duidelijkheid rond de its “forfaitaire levering.”Als de onderzoeken leiden tot een rechtszaak, misschien West Elm zal sneller worden gedwongen om oplossingen te vinden voor haar service en levering ellende.

It ‘ s the economy, stupid

Het is zinvol om de inrichting van uw huis te benaderen als een trap: geleidelijk aan duurdere, mooiere dingen kopen als onze loonstrookjes beginnen te groeien. West Elm, zo lijkt het, erkende dat als beeldgeoriënteerde millennials opgroeiden, ze hun huizen moesten voorzien van mooiere dingen, maar na net een intense economische verwoesting als de financiële crisis van 2008 te hebben overleefd, en met minder economische stabiliteit dan vorige generaties, zouden ze misschien minder bereid zijn om aanzienlijke hoeveelheden geld uit te geven aan afzonderlijke items dan hun ouders hadden. Dus West Elm, en andere low – tot mid-range merken zoals CB2, dook in.

“We’ re a much bigger throwaway culture,” zegt Gianna. “Een bedrijf als West Elm speelt de behoefte om iets te hebben dat eruit ziet en voelt high-end, maar is ook weg te gooien in de tijd.”

dus misschien hebben ik en mijn vrienden het verkeerd gedaan. Misschien het kopen van mid-range meubels en verwachten dat het eigenlijk zo lang als onze ouders banken was een fout; waarschijnlijk is het beter om een oude bank te kopen van een vlooienmarkt, rijden het naar huis in een U-Haul, en van plan om opnieuw te Polster het op de goedkope indien nodig.

het zal op zijn minst bij uw appartement aankomen wanneer u het verwachtte.

wilt u meer verhalen van de goederen door Vox? Meld u hier aan voor onze nieuwsbrief.