Alli, en teknisk leder Fra Colorado, har ventet På Hennes West Elm-ordre i flere måneder.
hun la inn bestillingen i juni. I September, lei av å vente på henne element, alli kalt West Elm kundeservice for å spørre om status for hennes bestilling. Etter å ha blitt sendt fra en kundeservice agent til En annen, alli fortalte meg i en e-post, hun endelig slått Til Twitter, hvor hennes meldinger gikk ubesvart. Hun prøvde Også Facebook, Hvor West Elm ba om at Hun tok ned innlegget for å beskytte hennes privatliv, siden innlegget inneholdt hennes ordrenummer; og e-post, som også ble ignorert. Endelig, i September 8, etter måneder med stillhet, Alli mottatt et svar Fra West Elm kundeservice Via Facebook messenger.
de fortalte henne at hennes 9. juni-ordre hadde blitt holdt opp av en feil som bare internett-teknologiavdelingen kunne fikse. Til slutt, hun sa, gjennom «bokstavelig tigge» noen for oppfyllelse, hun fikk noen fra ansatt-bare veileder linje på telefonen – som gjorde liten forskjell. «Den bestillingen sitter i en stat som sier at den vil være klar for levering mellom 9/20 og 9/27,» Sa Alli. «Ingen har kontaktet meg.»
Allis erfaring kan virke ekstrem, men det er det ikke. over hele internett kan kommentarer, blogger, tweets og Facebook-innlegg bli funnet som protesterer mot boliginnredningsbutikkens kundeservice og levering. Til tross for merkets on-trend design og tilgjengelig prispunkt, kunder vokser stadig mer frustrert med selskapet — og de flokker på nettet i et kor av misfornøyelse, tilstopping nesten hver Og En Av West Elm sosiale medier innlegg med bønner for sine sene bestillinger eller å uttrykke raseri om en nylig telefonsamtale med kundeservice.denne økende bølgen av kundeklager kommer til tross for selskapets eksploderende inntekter de siste årene. Hvis West Elms ytelse blir bedre i løpet av året, hvorfor er forbrukeropplevelsen fast i Mørke Aldre?
Hvordan West Elm ble millennials’ hjem innredning forhandler av valget
West Elm ble grunnlagt Av Williams-Sonoma i 2002, akkurat som millennials var aldring i voksen alder ennå før finanskrisen i 2008 sendte Amerikanske bankkontoer stuper. Selskapet slet med å få fortjeneste til 2010, da Jim Brett (nå Hos J. Crew) ble hentet fra Anthropologie Til West Elm for å snu den rundt. Ifølge Brett var fokus på murstein og mørtel butikker-i stedet for online, som så mange forhandlere var på den tiden-avgjørende for merkevarens gjenfødelse.»jeg leste alle disse rapportene som var nede på detaljhandel murstein og mørtel, og sa at det handler om online,» fortalte Han Fast Company I 2014. «Jeg tror murstein og mørtel er en fantastisk mulighet til å bruke våre butikker og våre butikkansatte som et kjøretøy for å virkelig engasjere seg med samfunnet på en måte som ingen andre forhandlere gjør.West Elm lanserte West Elm Market I 2012, et «ekte nabolagsdestinasjon» som kombinerte for det Meste Amerikanskproduserte hjemmevarer og hageforsyninger med fellesskapsverksteder. Den første plasseringen, I Brooklyn, har en kaffebar og lokalt laget elementer: New York magazine kalte lokale bedrifter » sjelen-og hovedkonseptet-av stedet.»
I 2015 lanserte West Elm Workspace, En kommersiell arm av merkevaren som betjener kontor og profesjonelle rom; året etter annonserte De West Elm Hotels, med steder planlagt For Indianapolis; Portland, Maine; Oakland, California; Detroit; Minneapolis; Og Savannah, Georgia. De første plasseringene er satt til å åpne i 2019.
/cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_asset/file/13254659/GettyImages_615682438.jpg)
Arbeidsområde og Hoteller passer Inn I Brett fornyet visjon Av West Elm. Målet er å føle seg mindre som en ren forhandler og mer som et helhetlig, livsstilsfokusert merke som henvender seg til flere aspekter av kundens liv. Ved å trekke inn lokale håndverkere og beslutningstakere, designe for arbeidsområder, og til og med tilby håndverk og matlagingskurs i butikkene, Kommer West Elm til unge forbrukere fra alle retninger. Og SOM CB2, Crate & Barrels yngre, litt billigere linje, Med West Elm, Williams-Sonoma er rettet mot millennials-ung, fasjonabel og endelig klar til å oppgradere Fra Ikea og Målrette mot «voksne» eller «ekte» møbler. (William Sonoma nektet å kommentere denne artikkelen.Sarah Rottenberg, administrerende direktør for integrert produktdesign ved University Of Pennsylvania, mener West Elms mål om autentisitet og evne til historiefortelling er nøkkelen til suksess.
West Elm » fremhev historier som folk bryr seg om: historier om innkjøp av produkter fra håndverkere, hvor produktene kommer fra, og hvordan disse produktene kan passe inn i folks liv, » Skrev Rottenberg i en epost. Videre sier hun, hennes egen forskning har vist at «praktisk er en kritisk egenskap for millennials innkjøp av produkter. De signaliserer at de er voksne som tar ansvarlige beslutninger, Og West Elms prispunkt og stil er ansvarlig-ikke for dyrt, ikke for prangende, fleksibelt nok til å passe inn i flere miljøer, men mangler ikke stil eller personlighet.Priya Raghubir, en business og markedsføring professor Ved New York University, sier mens merker vanligvis engasjere seg med den tradisjonelle » 3C rammeverk — – kunde, selskap, konkurranse-West Elm har rystet båten med tillegg Av en ny c: samfunnet. Denne siste fokus på samfunnet har gitt West Elm en etappe opp i bransjen, sier Raghubir.»betydningen av et merke som engasjerer seg med samfunnet er spesielt viktig for den yngre demografiske Som West Elm målretter mot,» sier hun. «En av de kritiske forskjellene Mellom West Elm og konkurrentene er at posisjonen ikke er avhengig av prispunkter (Som Ikea), eller design (Som søsken Williams-Sonoma), eller bare på kundeservice, men på å engasjere seg med et større samfunn.»
og det ser ut til å fungere. Williams-Sonoma lukket ut 2017 med økonomiske gevinster på tvers av alle sine eiendommer (inkludert Pottery Barn, Williams-Sonoma, Mark og Graham og Rejuvenation), Men West Elm, som vokste med 12,3 prosent, var den virkelige vinneren. Laura Alber, Williams-Sonomas president og ADMINISTRERENDE DIREKTØR, kalte West Elm «en av de raskest voksende, mest lønnsomme merkene i bransjen», med planer om å vokse på rørledningen.Men alt dette reiser et spørsmål: Hvorfor har et voksende, vellykket merke som har til hensikt å bry seg om «samfunn» slike massive kundeserviceproblemer?
West Elm kunder er sint som faen
en uke Etter Alli og jeg snakket om hennes kundeservice problemer Med West Elm, hun mailet meg igjen. «Leveringsområdet på erstatningsordren de opprettet for meg, har flyttet fra September 20-27 til oktober 1-8,» skrev hun. Det har gått fire måneder siden hun la inn bestillingen.Da Diego, som bor I St. Louis og ba om at hans etternavn ikke ble brukt, bestilte sitt bord i juli, hadde Han vært en vanlig West Elm-kunde i årevis. Men hans siste erfaring, sier han, kan være hans siste. I En e-post Til West Elm Som Diego videresendt til meg, han skrev, «jeg har snakket med over 20 folk på laget ditt og har selv sendt deg før. Ingen har gitt meg en løsning, og mange har løyet til meg på veien. Ingen har svart på min forrige e-post i over en måned. Og noen la på. Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre lenger.»
/cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_asset/file/13254667/Screen_Shot_2018_10_11_at_11.26.45_AM.png)
Ifølge En e-post Til West Elm Som Diego viste meg, skulle hans bord bli sendt til sin lokale butikk, men da leveringsvinduet kom og gikk, ringte han kundeservice og spurte om hans feilplasserte bord. Etter to uker frem og tilbake mellom Diego og kundeservice, husket han at en kundeserviceagent innrømmet at bordet syntes å ha vært helt tapt.Diego sa da at kundeserviceagenten foreslo, hva med å kansellere den gamle bestillingen, og så, når Diego mottok bordet sitt og noen unnskyldende gavekort, kunne Han få refusjon for det første bordet? Fem uker etter at Han bestilte sitt bord, Diego ordre kom, med gavekort-og ingen refusjon — Mer enn to måneder etter At Diego ‘ s debacle med West Elm begynte, mottok han endelig sjekken han skyldte for $ 817. «West Elm kundeservice er ekstremt uorganisert: jeg tror de har store kommunikasjonsproblemer i selskapet,» Diego fortalte meg. «Det andre alternativet er at de er alle løgnere. Jeg lener meg mot den første.»Muriel Vega, en forfatter basert I Atlanta, hadde betydelige problemer med Sin West Elm-ordre for to år siden. Etter å ha bestilt en haug med møbler til sitt nye hjem, inkludert et spisebord, salongbord og sofa, solgte hun de fleste av sine gamle møbler På Craigslist. Men Hennes West Elm-ordre var AWOL i mer enn to måneder, da selskapet endelig fortalte henne at det hadde mistet ordren. Muriel forsøkte å kansellere hele bestillingen, en forespørsel Hun sier West Elm nektet, siden det hevdet at hennes ordre allerede hadde sendt.»etter å ha ringt/e-post / tweeting hver annen dag for deres status,» sier Muriel, kom hennes bord endelig fram; hun var «tillatt» å kansellere bestillingen for sofaen, hun sier, og endte opp med å kjøpe en sofa fra en konkurrent.
disse anekdotene er neppe unntaket. På West Elm Facebook, kunder cajole, trygle, og klage på sine feil elementer, manglende ordre, eller uhøflig kundeservice erfaringer. Tjuefem siste West Elm Facebook innlegg hadde totalt 449 totalt kommentarer; av disse var 290 negative, noe som betyr at 64 prosent av kommentarene som ble talt i løpet av en nylig tidsperiode, var fra kunder som var misfornøyde med bestillingen deres i noen form eller form (jeg teller ikke flere negative kommentarer fra en person på et innlegg).I et intervju Med En West Elm-ansatt som ba om å forbli anonym for å unngå profesjonelle konsekvenser, forsvarte de mengden negativitet som klynger seg på merkets sosiale medier.
«jeg vil si er ganske vanlig,» fortalte de meg. «Hvis de har et problem, vil de være som,» jeg har et problem, dette selskapet er fryktelig, jeg fikk ikke sofaen min! Men noe å huske på er at hvis folk har en positiv opplevelse, kommer de ikke nødvendigvis til å gå på vårt sosiale og være som, ‘ jeg hadde en veldig god opplevelse å få sofaen min! Den kom den dagen jeg ville ha den! Takk!'»
/cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_asset/file/13254689/Screen_Shot_2018_10_11_at_11.30.53_AM.png)
Sammenlignet Med West Elms 74 prosent av kommentarene på siden var negative, Var Crate & Barrel ‘ s … 0 prosent. Det var færre kommentarer generelt, men i min telling av De 25 siste Facebook-innleggene i skrivende stund, ut av 84 totale kommentarer, var det ikke en eneste som klaget over leveranseproblemer, kundeserviceproblemer eller produktkvalitetsmisnøye. Jeg var så sjokkert, jeg spurte Crate & Barrel kundeservice hvis de noen gang slettet kommentarer (foruten de som er støtende eller hatefulle, for eksempel rasistiske diatribes eller sexistiske jabs) og ble fortalt at selskapet ikke slettet kundeserviceklager fra Sin Facebook-side.
AllModern mottok 75 Facebook-kommentarer på sine 50 siste innlegg, hvorav tre skulle klage på selskapets kundeservice eller produktkvalitet; På Samme måte bekreftet AllModern at Det ikke sletter kommentarer som legger merke til kvaliteten eller andre problemer.
denne frustrasjonen fra kunder gjenspeiles også På Yelp. På Crate & Barrels New York City Yelp-side mottok merket 134 anmeldelser, med en rating på 3,5 stjerner; West Elms NYC-side har 2,5 stjerner for 110 anmeldelser. Rom & Bord, et lignende merke når Det gjelder estetikk og pris Til West Elm og Crate & Barrel, har 42 kommentarer På Yelp og en 4-stjerners vurdering. De tre selskapene har lignende Yelp karakterer for Sine Bay Area steder: Rom & Board San Francisco har 354 anmeldelser og en 4-stjerners rating; Crate & Barrels San Francisco beliggenhet Har 202 anmeldelser og en 3,5-stjerners rating; Og West Elm, som ligger i den nærliggende byen Emeryville, har 90 anmeldelser og 2 stjerner.
Videre, Mens Rommet& Bord, Kasse & Fat, Og AllModern alle har kunde produktanmeldelser på sine nettsteder, West Elm ikke; Av Alle Williams-sonoma merker, bare sin high-end kjøkkenutstyr merkevare Williams-Sonoma, som skiller seg fra de andre ved å selge primært produkter laget av andre selskaper, tillater vurderinger på stedet. Dette gjør det vanskelig å skjelne hvordan et bestemt element vil utføre.Og mange kunder ser ut til å ha tvil om kvaliteten på Deres West Elm-produkter som de ikke kan dele i form av vurderinger. I et innlegg På Medium, Bay Area ingeniør Luke Millar detaljert substandard kvaliteten På Hans West Elm sofaer. «De begynte å lekke fjær over alt, putene holdt ikke sin form . … 3 og en halv måned senere satt jeg på en av sofaene og frontstrålen knakk i halvparten.»
En Reddit-tråd Fra Mai viser lignende problemer. «Jeg bestilte en kommode Fra West Elm,» skrev bruker u / macaron2017. «Og det var defekt den dagen det kom.»En annen redditor, u / Capt_FancyPants, hevdet at de jobbet for Homewings.co.uk, et online interiørdesignfirma, Og At West Elm var på selskapets svarteliste. «Westelm er PÅ UNNGÅ for ENHVER PRIS liste over leverandører,» sa de.»jeg har noe jeg sier til alle mine klienter,» sa denise Gianna, en interiørdesigner i Beacon, New York, på en telefonsamtale. «Hvor lenge vil du at sofaen skal vare? Tre år, fem år, 10 år, for alltid? Fordi det er i utgangspunktet nivået du kan forvente avhengig av hvor du kjøper og hva du kjøper.»jeg fortalte Henne At Min West Elm sofa, som har busted knapper, pilly polstring og sagging ryggputer, er fire år gammel. «Vel, det er riktig i det femårige spekteret,» svarte hun. Min $ 1500 sofa holdt bare litt verre enn forventet.»West Elm prøver å posisjonere seg som neste steg opp Fra college Ikea,» sa hun. Det var helt sant for meg og flere av mine venner: Når vi fikk vår første voksen lønn og kunne spare opp et par tusen for en anstendig sofa, mange av oss umiddelbart slått Til West Elm. «Sofaen ville være det mest fremtredende møbelet i vår lille leilighet og vårt første store kjøp sammen, «skrev Anna Hezel I hennes banebrytende stykke For The Awl» Hvorfor Suger Denne Sofaen Fra West Elm Så Mye?»
Men Er West Elm virkelig så mye bedre Enn Ikea — eller, for den saks skyld, hva søte gamle møbel du kan plukke opp for et par hundre dollar på et loppemarked? Gianna tror ikke nødvendigvis det, og merker at det er viktigere å undersøke materialene og konstruksjonen av varen enn hvor du kjøper den. «Hvis Du ønsket Å kjøpe alle dine møbler Fra Ikea, kunne du sikkert gjøre Det,» fortalte hun meg. «Jeg forventer at det skal vare 15 år, avhengig av hva du kjøper.»
Mathieu Zastawny, en industridesigner og frustrert Tidligere West Elm-kunde, er enig. «Vi fortsetter å prøve Å bevege seg bort Fra Ikea og tro at det er billige ting, men ærlig, selv om de er billige, står de tidstesten ganske bra hvis du er litt forsiktig,» sa han.
West Elm kundeservice sliter med utdatert teknologi og dårlig støtte
Venter måneder for en helt ny, men ødelagt sofa å bli erstattet eller en refusjon på en villfaren kostnad for hundrevis av dollar kan være frustrerende. Men bedømme Fra Glassdoor vurderinger, det kan også være utrolig stressende På Williams-sonoma kundeservice ansatte, mange av dem service hvert merke under Williams – sonoma paraply også.»Et veldig billig selskap som ikke belønner sine ansatte lenger siden Laura Alber overtok. Jeg håndterer mange sint kundesamtaler fordi produktet På West Elm Og Pottery Barn er så spinkel, » sa en kundeserviceagent basert I Las Vegas på Selskapets Glassdoor-side. «Mange av forretningsprosessene bør vurderes for forbedring fordi vi ikke setter kunden først,» skrev en annen, basert I Kettering, Ohio. En annen lang anmeldelse skriver, «Kundeservice i seg selv er ganske mye det samme hvor enn du går, men PÅ dette selskapet er DET OVERKILL. … Samtaler innebære frakt problemer, levering problemer, betaling problemer, skadet varer, element ikke som avbildet..og så videre. DET ER MYE!»Ifølge En Annen Glassdoor-gjennomgang er et av De største problemene som plager Williams-sonoma-kundeserviceteamet utdatert datateknologi, noe som fører til forsinkede varsler om back-bestilte eller manglende elementer eller utilstrekkelige data om plasseringen av en kundes bestilling. «Bestillingssystem for de fleste konseptene (unntatt Pottery Barn Teen) Er Dos-baserte dateres tilbake til 70-tallet,» skrev Columbus, Ohio – baserte anmelder.
En annen anmelder nevnte også selskapets feilaktige datamaskininfrastruktur. «De ansatte i kundeservice vet ikke fordi deres sporing og lager system er så forferdelig administrert,» skrev en annen Spesielt rasende Glassdoor anmelder. «Ett stykke kan være på ditt lokale knutepunkt . Det kan være i transitt! Sjansene er det aldri igjen, men du tror de kommer til å fortelle deg sannheten?»
Det er noen vurderinger som gjenspeiler en mer positiv opplevelse. En Atlanta – basert anmelder sa at selskapets hjelpsomme ledelse og gode rabatt gjorde for et positivt arbeidsmiljø. En annen anmelder, basert I Phoenix, roste selskapets» empowerment » motto, og at det er «et flott selskap som behandler sine ansatte med respekt.»Likevel utgjør totalt 74 Williams-sonoma kundeservice teammedlem vurderinger en samlet 2,4-stjerners rating for stillingen.
Ifølge West Elm ansatt jeg intervjuet, forbedre kundeopplevelsen er en» prioritet » av selskapet. «Jeg er ikke sikker på om de planlegger å endre noe eller omstrukturere noe eller hva tidslinjen er for noe av det,» fortalte de meg. «Men jeg vet at det er noe de er klar over og ønsker å forbedre.»Williams-Sonoma nektet å kommentere denne artikkelen, så Jeg kunne ikke bekrefte om og hvordan selskapet planlegger å forbedre kundeservice og levering. Men en advokatfirma, Gutride Safier, er for tiden utforsker påstander Om At West Elm klassifiserer produkter som på lager når De ikke er, fører til leveringsforsinkelser, samt merkets mangel på klarhet rundt sin » flat rate levering.»Hvis undersøkelsene fører til et søksmål, Vil Kanskje West Elm bli raskere tvunget til å finne løsninger på sine service-og leveringsproblemer.
det er økonomien, dum
det er fornuftig å nærme møblering hjemmet ditt som en trapp: gradvis kjøpe dyrere, finere-tilsynelatende ting som våre paychecks begynner å vokse. West Elm, det ser ut til å innse at som bildeorienterte årtusener vokste opp, ville de trenge å forsyne sine hjem med bedre ting, men etter å ha overlevd en intens økonomisk ødeleggelse som finanskrisen i 2008, og med mindre økonomisk stabilitet enn tidligere generasjoner, ville de kanskje være mindre villige til å bruke betydelige mengder penger på enkeltelementer enn foreldrene hadde. Så West Elm, og andre lav – til mellomstore merker som CB2, swooped inn.
«Vi er en mye større kastekultur,» sier Gianna. «Et selskap Som West Elm spiller behovet for å ha noe som ser ut og føles high-end, men er også kaste bort i tide.»
så kanskje jeg, og mine venner, gjorde det galt. Kanskje kjøpe mid-range møbler og forventer det å faktisk vare så lenge våre foreldres sofaer var en feil; sannsynligvis er det bedre å kjøpe en gammel sofa fra et loppemarked, kjøre den hjem i En U-Haul, og planlegger å reupholster det på billig om nødvendig.
i det minste kommer det til leiligheten din når du forventet det.
Vil du ha flere historier fra Varene Av Vox? Meld deg på vårt nyhetsbrev her.
Millioner vender Seg Til Vox for å forstå hva som skjer i nyhetene. Vårt oppdrag har aldri vært viktigere enn det er i dette øyeblikket: å styrke gjennom forståelse. Finansielle bidrag fra våre lesere er en kritisk del av å støtte vårt ressurskrevende arbeid og hjelpe oss med å holde vår journalistikk fri for alle. Hjelp oss å holde vårt arbeid gratis for alle ved å gi et økonomisk bidrag fra så lite som $ 3.