을 다루는 무례하게 고객

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에 직면하고 학대하는 고객은 무서운 경험이 될 수 있습.당신이 무례에 리조트를 제공하려고하는 사람이라면 반응하는 방법을 알기가 어려울 수 있습니다. 는 경우에도 고객과의 거래를 및 클라이언트에 정기적으로 버스트의 적대감으로 올 수 있는 충격,그리고 빠르게 찾을 수 있습니다 자신이 어려운 위치에서.상황을 진정시키고 해결책을 찾기 시작하도록 자신의 감정을 어떻게 관리합니까? 언제 양보하고,언제 꿈쩍도 거부해야합니까? 그 후,회복하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 그리고 비슷한 상황이 다시 발생하는 것을 어떻게 막을 수 있습니까?

코로나 바이러스 전염병은 많은 회사와 고객에게 엄청난 수준의 압력을 가하고 있습니다. 그리고 더 정상적인시기에도 어떤 사람들은 빨리 무례하고 불합리 해 지므로 대응 방법을 아는 것이 항상 중요합니다.
이 문서에서,우리가 탐구하는 다섯 가지 전략을 처리에 대한 무례한 고객 신뢰를 줄을 처리하는 적대적인 대화할 수 있는 얼굴입니다.

정렬 고객 불만족에서 무례하는 사람

경우 고객은 불행의 품질에 대한 상품 또는 서비스는 그들에게서 받은 귀하의 조직,그들은 완벽하게 자격을 표현하는 그들의 불만족으로 이어집니다. 그리고 그들이 좌절감이나 분노에도 불구하고 침착하고 시민 적으로 남아 있다면,당신은 기꺼이 도와 줄 가능성이 큽니다. 당신이 열심히 노력 것을 두는지 여부,즉 대체 결함이 있는 토스터,또는 제공에 대한 보상을 취소공합니다.

누군가가 당신이 한 변화에 의문을 제기 할 때도 마찬가지입니다. 예를 들어 리셉션 구역에 모이는 것이 아니라 고객에게 외부 대기열에 대기하도록 요청했을 수 있습니다. 다시 한번,사람들은 당신에게 질문하고 그들의 불행을 전달할 권리가 있습니다. 그리고 당신은 상황을 설명하고,당신이 할 수있는 한 그들을 돕기 위해 최선을 다할 것입니다.
그 것을 변경할 때 사람들을 통제할 수 없는 그들의 분노과 리조트하는 언어 폭력,공격적인 언어,또는 위협하는 동작입니다. 이러한 무례한 고객과 대면 할 때 다른 접근 방식을 취해야합니다.

처리하기 위한 전략 무례한 고객

대학의 연구자 브리티시 컬럼비아(UBC),캐나다,공부한”무례”간의 고객을하고 직원이다. 자신의 연구 결과를 보여 직원에게 발생할 것으로 예상 rude 고객이 직장에서 반응 훨씬 적은 강보다 직원들은 일반적으로 즐길 수 있는 좋은 고객 관계이지만,사람들은 무례입니다.

연구진 조직의 직원을 효과적으로 다루는 성난 고객은 경우에도,해당 고객은 일반적으로의 여행. 그리고 그들은 무례한 고객이 만남의 시간에 처리되어야한다고 덧붙입니다. 상황을 일시적으로 만 해체하면 문제가 악화 될 가능성이 큽니다.

한편,당신은 약한 것으로 볼 수있는 위험을 실행합니다. 그리고 안전에 미치는 영향이 있다면,당신은 당신의 선을 잡지 못해서 사람들을 위험에 빠뜨릴 수도 있습니다.대립을 효과적으로 처리하지 못하는 결과는 개인과 조직 모두에게 심각 할 수 있습니다. 에 따라 UBC 연구,비효율적으로 관리되는 분쟁에 이어질 수 있 직원 스트레스를 경험하고 및 정신적 피로,수있는 증가 결석하고 성능을 저하시킵니다.

회사 전체에 겪을 수 있다면 그것의 명성이 손상되었고,당신을 잃을 수 있습니다 사업을 경우 당신은 너무 많은 이들의 만남은 잘못입니다.

당신은 무엇을해야합니까,그럼,당신은 학대의 스트림의 수신 끝에 갑자기 있다면? 여기 다섯 가지 전략을 처리에 대한 무례한 고객

차세대 반응

The first thing to do is 따르도록 표시합니다.에 응답하지 않습니다. 예기치 않은 언어 적 공격에 직면 한 경우 자연 방어 메커니즘은”다시 물린 것입니다.”UBC 연구에서는 무례하”고객을 위반할 수 있는 직원의 감각의 존엄과 존중하고,트리거를 부정적인 감정할 수 있는 동기를 부여 직원의 부정적인 반응.”

그래서 피”화재와 화재 싸움.”그리고 재치있게하거나,상황을 더욱 부 풀릴 위험이 있습니다. 으로 간단하게 뭔가가 일 깊은 호흡을 줄 것이 중요한 몇 당신의 생각과 피하게 보복에서는 방식으로 이어질 수 있습을 볼 것으로 침략자.

머무는 진정도를 유지하는 데 도움이 경고하는 당신의 고객의 행동할 수 있는 악화,어떤 응답입니다. 그런 일이 발생하면 상황에서 벗어나 동료에게 연락하여 도움을 청할 때가 될 수 있습니다.

귀하의 상호 작용이 이메일이나 소셜 미디어에 의한 것이라면 고객은 더욱 적대적이거나 공격적 일 수 있습니다. 사람들은 종종 온라인에서 직접 말하지 않을 것을 말합니다.

누군가에게”자신의 약의 맛을 주려는 유혹에 저항하십시오.”심호흡을하십시오. 아마도 긴장을 풀기 위해 산책하러 갈 것입니다. 당신이 치기 전에 거리를 얻기 위해 무엇이든지”보내십시오.”

당신이 답장을 쓸 때,당신의 시원함을 유지하고,사실을 진술하고,도울 의지를 분명히하십시오.

하지 마세요

기회는,당신의 고객은 화가에 대한 나쁜 제품 또는 서비스,그리고 당신은 불행한 대상에 대한 자신의 좌절이다. 다른 많은 문제들도 그 감정에 기여했을 수 있습니다. 는 동안 오래 지속되는 위기와 같은 COVID-19 일,예를 들어,공포와 같은 감정,근심과 불안감을 구축 할 수 있습까지 조금이라도 불편이 될 수 있습니”마지막 밀다.”

그래서 누군가의 무례 함을 마음에 가져가는 대신 고객과 공감하려고 노력하십시오-한 지점까지. 그들은 알고 싶어하는 당신은 그들이 들었어요 및 인식의 깊이 자신의 감정을 보여주는 않습니다.

그러나,당신의 반응은 그들의 감정의 힘에 의해 지시되어서는 안됩니다. 을 개발하는 감정적인 정보이용 전략에 대한 느끼는 다른 사람의 감정적인 필요,유지하면서 충분히 자기 제어하는 올바른 응답입니다.

듣고 적절한 경우 사과하십시오

무례한 고객은 종종 좌절감을 없애야합니다. 그들이 얼마나 불합리한 소리를 내더라도 항상 적극적으로 듣습니다. 때때로 그들의 말을 다시 반영하여 그들이 말한 것을 취했음을 입증하십시오. 예를 들어,문구를 사용하여 다음과 같다,”그래서,그 소리처럼 당신은 말을하는 것을…””내가 무엇을 듣고…”또는”이 무엇을 의미합니까?”

대화 중에 신체 언어를 알고 있어야합니다. 팔을 펼치고 열린 태도를 보여주기 위해 적절한 눈 접촉을 유지하십시오.

경우를 받는 사격의 남용,약에 대해 실행될 수 있는 모든 본능 합니다. 하지만 경우에 당신의 고객의 불만입 정품,프롬프트가 사과도 철저한의 흐름을 실례를 제공 기준에 대한 더 나은 관계이다.

회사 서

그러나 때때로 당신은 필요가 있는 주장을 통해 메시지를 얻을. 고객이 같은 점을 반복하거나 단어를 입력하지 못하게하려고하면 응답해야 할 때가 올 것입니다.

이렇게 명확하고 자신있게,그리고 주소 상황의 세부 사항,특히 경우 고객은 것을 말하는 그는 사실에 입각하여 잘못된,또는 당신을 요구에 대해 이동하는 규칙이 있습니다. 이것은 결코 쉽지만,그것은 도움이 될 수 있습니다 자신을 생각 나게는 이유에 대해 당신은 당신을 들고 줄을–특히 당신이 성취하는 키의 책임은 당신의 게시물에,또는 적용 건강 및 안전 규칙을 보호할 것입니다.

또한,당신은 정기적으로 백업하는 동료 할 때 그들은 유사한 위치에서,당신은에 의존 할 수 있는 그들의 지원이 필요할 때,그리고 알고 있는 당신의 일부분”다.”

문제를 해결

최선의 방법으로 해제하이 무례하는 고객은 그들을 포함하에서는 문제 해결의 연료를 공급하는 그들의 동작입니다. 그들이 받아 들일 수있는 해결책이 될 것이라고 느끼는 것을 그들에게 물어보십시오. 그런 식으로,당신은 향해 일할 구체적인 것을 가지고 있습니다.

빠르고 간단한 솔루션을 찾으십시오. 많은 문제가에 지도하는 고객은 무례함이 발생하기 전에,그래서 당신의 회사는 정책이 있을 수 있습을 제공할 수 있는 환불 또는 교체,예를 들어,작은 넘어갑니다.그러나 진실은 고객의 문제에 대한 쉬운 대답이 없을 수도 있다는 것입니다. 위기의시기에,특히 어떤 사람들은 가능하지 않은 응답이나 단순히 가지고 있지 않은 답변을 추진할 것입니다. 그런 일이 발생하면 상황의 어려움을 인정하고 자신의 입장을 명확하게 설명하십시오-그러나 그것에 충실하십시오.

여파로 다루고

발생한 무례한 고객이 될 수 있습 높은 스트레스를 경험하는 것이 중요 그래서 잠시 쉬었다. 고객 중 극소수가 이러한 방식으로 행동한다는 것을 기억한다면 몇 가지 가치있는 관점을 얻을 가능성이 있습니다.

그것은 또한 중요하다고 생각을 통해,무슨 일이 있었는지 여부를 고려하이 고객의 실례를 반영하는 더 큰 문제 또는 반복되는 문제입니다.관리자에게 상황을보고해야 할 수도 있습니다. 이 경우 심하게 영향을 받는 사건에 의해;문제가 있는 경우를 넘어 귀하의 송금을 확 또는 이 경우가 발생하의 일부가 될 것으로 보인다.

당신은 또한 고객과 후속 조치를 취해야 할 수도 있습니다–그것이 즐거운 전망이 아니더라도! 그렇게하기 전에 언급하고있는 모든 정보가 올바른지 확인하십시오. 관리자에게도 조언을 구하는 것을 두려워하지 마십시오. 그들의 지원을 사용하여 고객과 다시 접촉 할 때 자신감을 높이십시오.

지원 팀 구성원 대립 후

경우에 당신은 사람을 관리하고 있으로 무례한 고객으로 확인 수 있는지 확인하기 위해 그들을 그들이 확인된다. 시간을 잘 선택하십시오-상황이 끝난 직후에 일부 팀원에게는 좋은 순간이지만 다른 팀원에게는 그렇지 않습니다.발생한 일에 대한 전체 그림을 가지고 있는지 확인하기 위해 말한 내용을 토론하고 조사해야 할 것이 있는지 알아보십시오. 의 일부로 확인하는 동료를 갖추고 있을 다루는 모든의 재발 이 상황과 주소는 어떤 훈련이 필요합니다.

수행할 수도 있습니다려고 일부 또한 연구–조직을 통해 고객 만족도 설문조사,예를 들어. 그러나 특히 긴장되거나 어려운시기에는 대립의 기회를 줄이기 위해 할 수있는 빠른 변화에 집중하는 것이 좋습니다.무엇보다도 팀의 모든 사람들이 무례한 고객을 효과적으로 처리 할 수 있도록 도와주는 책임을 기억하십시오. 조직의 외적 평판을 보호하는 것이 중요하지만,귀하의 사람들에게 더 큰 책임이 있음을 잊지 마십시오. 특히 도전적인시기에 자신의 복지를 지원하는 것이 회사의 장기적인 성공에 필수적인 부분이 될 것입니다.