失礼な顧客を扱う

あなたが無礼にリゾートを提供しようとしている場合、それは困難な場合があります。 たとえあなたが定期的に顧客や顧客に対処しても、敵意の爆発はショックとして来ることができ、あなたはすぐに困難な立場にいることができま

あなたは自分の気持ちをどのように管理して、状況を落ち着かせ、解決策を探し始めるのですか？ あなたはいつ譲歩をしますか、そしていつあなたはびくびくすることを拒否すべきですか？ その後、回復する最良の方法は何ですか？ そして、どのようにして同様の状況が再び発生するのを防ぐことができますか？

コロナウイルスのパンデミックは、多くの企業とその顧客を巨大なレベルの圧力の下に置いています。 そして、より普通の時代でさえ、一部の人々はすぐに失礼で不合理になるので、どのように対応するかを知ることは常に重要です。
この記事では、失礼な顧客に対処するための5つの戦略を探り、あなたが直面する可能性のある敵対的な会話を処理するための自信を与えます。

不幸な顧客を失礼な顧客から分類する

顧客が組織から受け取った商品やサービスの品質に不満を抱いている場合、彼らは不満を表明す 彼らは彼らの欲求不満や怒りにもかかわらず、穏やかで市民のままであれば、あなたは最も可能性の高い助けて喜んでであるでしょう。 あなたはそれが故障したトースターを交換するか、キャンセルされたフライトの補償を提供することを意味するかどうか、右のものを置くために誰かがあなたが行った変更に疑問を抱いているときも同じことが当てはまります。

たとえば、レセプションエリアに集まるのではなく、外でキューに顧客を求めている可能性があります。 もう一度、人々はあなたに質問し、彼らの不幸を伝える権利を持っています。 そして、あなたは状況を説明し、できるだけ多くのことができますようにそれらを助けるために最善を尽くします。
しかし、人々が怒りをコントロールできず、言葉による虐待、攻撃的な言葉、あるいは脅迫的な行動に頼ることができないとき、物事は変わります。 あなたがこれらの失礼な顧客に直面しているとき、あなたは別のアプローチを取る必要があります。

失礼な顧客を処理するための戦略

ブリティッシュコロンビア大学（UBC）、カナダの研究者は、顧客と従業員の間の”無礼”を研究してきました。 彼らの調査結果は、職場で失礼な顧客に遭遇することを期待する従業員は、通常は良好な顧客関係を楽しむが、予期せぬ無礼に直面する従業員よりも

研究者は、組織が怒っている顧客に効果的に対処するためにスタッフを訓練することをお勧めします,それらの顧客は、一般的に市民として見 そして、彼らは失礼な顧客が遭遇の時に対処すべきであると付け加えます。 あなただけの一時的に状況を打開する場合は、問題はおそらく悪化します。一方、あなたは弱いと見なされる危険性があります。

そして安全含意があれば、あなたのラインを握ってないことによって危険に人々を置くことができる。対立を効果的に処理しないことの結果は、個人とその組織の両方にとって深刻なものになる可能性があります。

対立を効果的に処理しないことの UBCの調査によると、管理が不十分な紛争は、スタッフがストレスや感情的な疲労を経験し、欠勤を増やし、パフォーマンスを低下させる可能性があります。

その評判が破損している場合、会社全体が苦しむことができ、あなたが間違ってこれらの出会いのあまりにも多くを得る場合は、ビジネスを失う可あなたが突然虐待の流れの受信側にいる場合、あなたは何をしますか？

あなたは虐待の流れの受信側にいる場合、あなたは何をしますか？

あなたは 失礼な顧客に対処するための5つの戦略は次のとおりです。

落ち着いて、反応しないでください

最初にすることは、落ち着いて、親切に応答しないことです。 あなたが予期しない口頭攻撃に直面している場合、自然な防御メカニズムは”噛む”ことです。「Ubcの調査では、失礼な顧客は「従業員の尊厳と尊敬の感覚に違反し、従業員が否定的に反応するよう動機づけることができる否定的な感情を引き起こ”

だから避けてください”火で火を戦う。”そして、如才ないこと、またはあなたはさらに状況を煽る危険性があります。 いくつかの深呼吸を取るような単純なものは、あなたの考えを収集し、侵略者として表示されているあなたにつながる可能性のある方法で報復を避

穏やかな滞在はまた、あなたの応答が何であれ、悪化する可能性があり、あなたの顧客の行動に警戒を維持するのに役立ちます。 そのような場合は、状況から離れて同僚に連絡して助けを求める時が来るかもしれません。

人々は頻繁に決して直々に言わないこと事をオンラインで言う。

誰かに”自分の薬の味を与える誘惑に抵抗する。”深呼吸をしてください。 おそらく、緊張を解放するために散歩に行く。 それはあなたが”送信を打つ前に距離を得るために取るものは何でもします。”

あなたが返信を書くときは、あなたの冷静さを保ち、事実を述べ、助ける意欲を明確にしてください。個人的にそれを取らないでください

チャンスは、あなたの顧客は悪い製品やサービスについて怒っている、とあなたは彼らの欲求不満のための 他の多くの問題もそれらの感情に貢献している可能性があります。 例えば、COVID-19のような長期的な危機の間に、恐怖、不安、落ち着きのなさなどの感情が蓄積し、わずかな不便さでさえ”最後の藁”になることがあります。”

だから、代わりに心に誰かの無礼を取るのではなく、あなたの顧客に共感してみてください–ポイントまで。 彼らはあなたがそれらを聞いて、自分の感情の深さを認識したことを知りたいので、あなたがすることを示しています。しかし、あなたの反応は自分の感情の強さによって決定されてはなりません。

しかし、あなたの反応は自分の感情の強さによって決定されては 感情的な知性を開発することは、適切な応答を行うのに十分な自己制御を維持しながら、他の人の感情的なニーズを感知するための有用な戦略です。

聞いて、適切であれば、謝罪

失礼な顧客は、多くの場合、彼らの欲求不満を発散する必要があります。 どんなに理不尽な音であっても、常に積極的に聞いてください。 彼らが時折彼らの単語を反映することによって言ったことをで取ったことを示しなさい。 たとえば、”だから、それはあなたが言っているように聞こえる…””私が聞いているのは…”または”これはあなたが意味することですか？”

会話中にあなたのボディランゲージに注意してください。 あなたの腕を広げておき、あなたの開いた態度を示すために適切なアイコンタクトを維持しなさい。あなたが虐待の弾幕にさらされてきた場合、申し訳ありませんと言って、あなたが持っているすべての本能に反するかもしれません。

しかし、あなたの顧客の苦情が本物であれば、迅速な謝罪は無礼の流れを忠実にし、より良い関係の基礎を提供するかもしれません。

Stand Firm

しかし、時には、あなたのメッセージを得るために、より断定的である必要があ 顧客が同じポイントを繰り返すか、または単語を得ることを防ぐことを試みれば答えなければならないとき時間は来る。

明確かつ自信を持ってそうし、特に顧客が事実上間違っていることを言っている場合、またはルールに反するように求めている場合は、状況の詳細 これは決して簡単ではありませんが、特に投稿の重要な責任を果たしている場合や、全員を保護する健康と安全のルールを実施している場合は、なぜ

さらに、同僚が同じような立場にいるときに日常的に同僚をバックアップすると、必要なときに彼らのサポートに頼ることができ、あなたが”統一”

問題を解 彼らが受け入れられる解決策になると感じていることを尋ねてください。 そうすれば、あなたに向かって働くための具体的な何かを持っています。

迅速で簡単な解決策を探してください。 顧客の無礼につながる多くの問題は、前に発生しているので、あなたの会社は、あなたが少し大騒ぎで、例えば、払い戻しや交換を提供することを可能にするポリシーを持っている可能性があります。しかし、真実は、顧客の問題に対する簡単な答えがないかもしれないということです。

しかし、真実は、顧客の問題に対する簡単な答えがないかもし 危機の時代には、特に、一部の人々は、可能ではない応答、またはあなたが単に持っていない答えのためにプッシュします。 それが起こるとき、状態の難しさを認め、あなたの位置をはっきり説明しなさい–しかしそれに付きなさい。

余波に対処する

失礼な顧客に遭遇することは非常にストレスの多い経験になる可能性があるので、その後一息つけることが重要です。 あなたの顧客の非常に少数がこのようにすることを覚えていれば多分貴重な見通しを得る。また、何が起こったのかを考え、この顧客の無礼がより大きな問題を反映しているのか、繰り返しの問題を反映しているのかを検討することも重要状況をマネージャーに報告する必要がある場合があります。

あなたがひどく事件の影響を受けた場合、問題が解決するためにあなたの送金を超えている場合、またはこの出会いは、パターンの一部であると思われる場合は、常にこれを行います。

あなたはまた、顧客とフォローアップする必要があるかもしれません–それは楽しい見通しではない場合でも！ そうする前に、あなたが参照しているすべての情報が正しいことを確認してください。 あなたのマネージャーからの助言を追求すること恐れていてもあってはいけない。 顧客が付いている接触を再度するときあなたの信任を後押しするのにサポートを使用しなさい。

対立後のチームメンバーのサポート

あなたが管理している誰かが失礼な顧客に対処している場合は、彼らが大丈夫であることを確認す あなたの時間をよく選択してください–状況がいくつかのチームメンバーにとっては良い瞬間ですが、他の人にとっては良い瞬間ではありません。

何が起こったのかを完全に把握し、調べる必要があるものがあるかどうかを調べるために、何が言われたのか議論してください。

何が起こったのかを議論し、何が起こったのかを完全に把握してください。 その一環として、あなたの同僚がこのような状況の再発に対処するために装備されていることを確認し、トレーニングのニーズに対処してください。また、例えば、顧客満足度調査を組織することによって、いくつかのさらなる研究を実施することを検討することもできます。

また、いくつかのさら しかし、特に緊張したり困難な時代には、対立の可能性を減らすために行うことができる迅速な変更に焦点を当てる方が良いでしょう。何よりも、失礼な顧客を効果的に処理するためにあなたのチームの全員を助けるためにあなたの責任を覚えています。

組織の外部からの評判を保護することは重要ですが、あなたの人々にさらに大きな責任があることを忘れないでください。 特に困難な時代に、彼らの幸福をサポートすることは、あなたの会社の長期的な成功の不可欠な部分になります。

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