Szemben Udvariatlan Ügyfelek

ha valaki próbál szolgálni üdülőhelyek durvaság, nehéz lehet tudni, hogyan kell reagálni. Még akkor is, ha az ügyfelekkel és az ügyfelekkel rendszeresen foglalkozol, az ellenségeskedés kitörése sokkhatásnak tűnhet, és gyorsan nehéz helyzetbe kerülhetsz.

hogyan kezeli saját érzéseit, hogy megnyugtassa a helyzetet, és elkezdjen megoldást keresni? Mikor teszel engedményeket, és mikor utasítod vissza magad? Utána, mi a legjobb módja annak, hogy visszaszerezze? Hogyan lehet megakadályozni, hogy egy hasonló helyzet ismét felmerüljön?

a koronavírus-járvány számos vállalatot és ügyfeleit óriási nyomás alá helyezte. Sőt, még normálisabb időkben is, néhány ember gyorsan durva és ésszerűtlen lesz – ezért mindig fontos tudni, hogyan kell reagálni.
ebben a cikkben öt stratégiát fedezünk fel a durva ügyfelek kezelésére, hogy bizalmat biztosítsunk az esetleges ellenséges beszélgetések kezelésére.

boldogtalan ügyfelek rendezése a durva ügyfelektől

Ha egy ügyfél elégedetlen a szervezetétől kapott áruk vagy szolgáltatások minőségével, akkor tökéletesen jogosultak kifejezni elégedetlenségüket. És ha nyugodtak és civilizáltak maradnak, a frusztrációjuk vagy haragjuk ellenére, akkor valószínűleg hajlandó segíteni . Keményen megpróbálod helyrehozni a dolgokat, függetlenül attól, hogy ez egy hibás kenyérpirító cseréjét jelenti-e, vagy kompenzációt nyújt a törölt repülésért.

ugyanez vonatkozik, ha valaki megkérdőjelezi a változást, amit tett. Lehet, hogy megkérte az ügyfeleit, hogy sorban álljanak kívül, ahelyett, hogy például a recepción gyülekeznének. Még egyszer, az embereknek joguk van kikérdezni és közölni a boldogtalanságukat. És mindent megtesz, hogy elmagyarázza a helyzetet, és segítsen nekik, amennyit csak tudsz.
de a dolgok megváltoznak, amikor az emberek nem tudják irányítani haragjukat, verbális visszaélést, sértő nyelvet vagy akár fenyegető viselkedést igényelnek. Ha szembesül ezekkel a durva ügyfelek, meg kell, hogy egy másik megközelítés.

A kanadai British Columbia Egyetem (UBC) kutatói “incivilitást” vizsgáltak az ügyfelek és az alkalmazottak között. Megállapításaik azt mutatják, hogy azok a munkavállalók, akik elvárják, hogy durva ügyfelekkel találkozzanak a munkahelyen, sokkal kevésbé reagálnak, mint azok a munkavállalók, akik általában jó ügyfélkapcsolatokat élveznek, de váratlan durvasággal szembesülnek.

a kutatók azt javasolják, hogy a szervezetek képezzék munkatársaikat, hogy hatékonyan kezeljék a dühös ügyfeleket, még akkor is, ha ezeket az ügyfeleket általában civilnek tekintik. Hozzáteszik, hogy a durva vásárlókkal a találkozás idején kell foglalkozni. Ha csak átmenetileg szünteti meg a helyzetet, a probléma valószínűleg rosszabbodik.

eközben fennáll annak a veszélye, hogy gyengének tekintik. És ha vannak biztonsági vonatkozásai, akkor is veszélybe sodorhatja az embereket, ha nem tudja tartani a vonalát.

a konfrontációk hatékony kezelésének következményei súlyosak lehetnek mind az egyének, mind szervezeteik számára. Az UBC tanulmánya szerint a rosszul kezelt viták ahhoz vezethetnek, hogy a személyzet tagjai stresszt és érzelmi kimerültséget tapasztalnak, ami viszont növelheti a hiányzást és csökkentheti a teljesítményt.

egy egész vállalat szenvedhet, ha a hírneve sérült, és ha túl sok ilyen találkozást téved, elveszítheti üzleti tevékenységét.

mit csinálsz, akkor, ha hirtelen a fogadó végén egy patak visszaélés? Íme öt stratégia a durva ügyfelek kezelésére:

Maradjon nyugodt, ne reagáljon

az első dolog, hogy nyugodt maradjon, és ne válaszoljon természetben. Ha váratlan verbális támadással szembesül, a természetes védelmi mechanizmus az, hogy ” harapjon vissza.”Az UBC kutatása azt sugallja ,hogy a durva ügyfelek” megsérthetik a munkavállaló méltóságát és tiszteletét, és negatív érzelmeket válthatnak ki, amelyek motiválhatják a munkavállalókat, hogy negatívan reagáljanak.”

tehát kerülje a ” tűz elleni küzdelmet tűzzel.”Légy tapintatos, vagy kockáztatod, hogy tovább fújod a helyzetet. Valami olyan egyszerű, mint néhány mély lélegzetet ad egy létfontosságú néhány másodpercig, hogy összegyűjtse a gondolatait, és ne megtorlás oly módon, hogy vezethet, hogy úgy tekintik, mint az agresszor.

a nyugodt tartózkodás segít abban is, hogy figyeljen az ügyfél viselkedésére – ami romolhat, függetlenül a válaszától. Ha ez megtörténik, itt az ideje, hogy távolodjon el a helyzettől, és kérjen segítséget egy kollégától.

Ha az interakció e-mailben vagy a közösségi médiában történik , az ügyfelek még ellenségesebbek vagy agresszívebbek lehetnek. Az emberek gyakran mondják a dolgokat az interneten, hogy soha nem mondják személyesen.

ellenáll a kísértésnek, hogy valakinek “saját gyógyszerének ízét” adjon.”Vegyél egy mély lélegzetet. Talán sétálni, hogy engedje el a feszültséget. Tegyen meg mindent, hogy távolságot szerezzen, mielőtt eltalálja a “küldés” gombot.”

amikor választ írsz, higgadj le, mondd el a tényeket, és tisztázd, hogy kész vagy segíteni.

ne vegye személyesen

valószínű, hogy ügyfele dühös egy rossz termék vagy szolgáltatás miatt, és csak a frusztrációjuk szerencsétlen célpontja vagy. Sok más kérdés is hozzájárult ezekhez az érzésekhez. Egy olyan tartós válság során, mint például a COVID-19, olyan érzelmek, mint a félelem, a szorongás és a nyugtalanság felépülhetnek, amíg még a legkisebb kellemetlenség is “Utolsó szalmává” válhat.”

Tehát ahelyett, hogy valaki durvaságát szívbe venné, próbáljon empatikus lenni az ügyfelével – egy pontig. Tudni akarják, hogy hallották őket, és felismerték az érzéseik mélységét, tehát mutassák meg, hogy igen.

válaszát azonban nem szabad az érzelmeik ereje diktálni. Az érzelmi intelligencia fejlesztése hasznos stratégia más emberek érzelmi szükségleteinek érzékelésére, miközben elegendő önuralmat tart fenn a helyes válasz eléréséhez.

Hallgassa meg, és adott esetben kérjen bocsánatot

a durva ügyfeleknek gyakran ki kell szellőztetniük frusztrációjukat. Mindig figyeljen aktívan, függetlenül attól, hogy milyen ésszerűtlenül hangzik. Mutassa be, hogy bevette azt, amit mondtak, alkalmanként visszatükrözve a szavaikat. Például használjon olyan kifejezéseket, mint például: “tehát úgy hangzik, mintha azt mondanád… “”amit hallok … “vagy” ez az, amit gondolsz?”

a beszélgetés során vegye figyelembe testbeszédét. Tartsa nyitva a karját, és tartsa fenn a megfelelő szemkontaktust, hogy megmutassa nyitott hozzáállását.

Ha már kitéve a vízlépcső visszaélés, mondván sajnálom lehet ellen futni minden ösztön van. De ha az ügyfél sérelem valódi, azonnali bocsánatkérés lehet rendíthetetlen az áramlás a durvaság, amely az alapja a jobb kapcsolat.

Stand Firm

néha azonban magabiztosabbnak kell lennie az üzenet átjuttatásához. Ha az ügyfél ugyanazokat a pontokat megismétli, vagy megpróbálja megakadályozni, hogy egy szót kapjon, akkor eljön az idő, amikor válaszolnia kell.

tegye ezt egyértelműen és magabiztosan, és foglalkozzon a helyzet részleteivel, különösen akkor, ha az ügyfél olyan dolgokat mond, amelyek tényszerűen rosszak, vagy arra kéri, hogy lépjen be a szabályokba. Ezt soha nem könnyű megtenni, de hasznos lehet emlékeztetni magát arra, hogy miért tartja a vonalát – különösen akkor, ha teljesíti a poszt legfontosabb felelősségét, vagy olyan egészségügyi és biztonsági szabályok végrehajtása, amelyek mindenkit megvédenek.

Továbbá, ha rendszeresen biztonsági másolatot készít a kollégákról, amikor hasonló helyzetben vannak, akkor támaszkodhat a támogatásukra, amikor szüksége van rá, és tudja, hogy egy “egységes front” része vagy.”

oldja meg a problémát

a durva ügyfél hatástalanításának legjobb módja az, ha bevonja őket a viselkedésüket tápláló probléma megoldásába. Kérdezd meg tőlük, mit éreznek elfogadható megoldás lenne. Így, van valami konkrét dolgozni felé.

keressen gyors, egyszerű megoldásokat. Számos probléma, amely az ügyfelek durvaságához vezet, korábban történt, így a vállalatának olyan irányelvei lehetnek, amelyek lehetővé teszik visszatérítések vagy helyettesítések nyújtását, például kevés felhajtással.

Az igazság azonban az, hogy nem lehet egyszerű válasz az ügyfél problémájára. Különösen a válság idején néhány ember olyan válaszokat keres, amelyek nem lehetségesek, vagy olyan válaszokat, amelyek egyszerűen nincsenek. Amikor ez megtörténik, ismerje el a helyzet nehézségét, magyarázza el egyértelműen álláspontját – de ragaszkodjon hozzá.

az utóhatások kezelése

a durva ügyféllel való találkozás rendkívül stresszes élmény lehet,ezért fontos, hogy utána lélegezzen. Valószínűleg értékes perspektívát szerez, ha emlékszik arra, hogy nagyon kevés ügyfele viselkedik ilyen módon.

az is fontos, hogy átgondoljuk, mi történt, hogy megvizsgáljuk, hogy ez az ügyfél durvasága nagyobb problémát vagy ismétlődő problémát tükröz-e.

előfordulhat, hogy jelentenie kell a helyzetet a menedzsernek. Mindig ezt, ha rosszul érintette az esemény; ha a probléma túl a hatáskörét, hogy megoldja; vagy ha ez a találkozás úgy tűnik, hogy része a minta.

előfordulhat, hogy nyomon kell követnie az ügyfelet is-még akkor is, ha ez nem kellemes kilátás! Mielőtt ezt megtenné, ellenőrizze, hogy az összes információ, amelyre hivatkozik, helyes-e. Ne féljen tanácsot kérni a menedzserétől is. Használja a támogatást, hogy növelje a bizalmat, amikor újra kapcsolatba lép az ügyféllel.

támogató csapattagok konfrontáció után

Ha valaki, akit irányít, durva ügyféllel foglalkozott, jelentkezzen be velük, hogy megbizonyosodjon arról, hogy rendben vannak-e. Válassza ki jól az idejét-közvetlenül azután, hogy a helyzet jó pillanat néhány csapattag számára, de mások számára nem.

beszélje meg, amit mondtak, hogy teljes képet kapjon arról, hogy mi történt, és megtudja, van-e valami, amit meg kell vizsgálnia. Ennek részeként ellenőrizze, hogy kollégája fel van-e szerelve a helyzet megismétlődésének kezelésére, valamint a képzési igények kielégítésére.

érdemes megfontolni néhány további kutatás elvégzését is-például ügyfél-elégedettségi felmérés szervezésével. Különösen feszült vagy nehéz időkben azonban jobb, ha minden olyan gyors változásra összpontosít, amelyet megtehet, hogy csökkentse a konfrontációk esélyét.

mindenekelőtt emlékezzen arra a felelősségére, hogy segítsen mindenkinek a csapatban, hogy hatékonyan kezelje a durva ügyfeleket. Bár fontos, hogy megvédje a szervezet külső hírnevét, ne felejtsük el, hogy van egy még nagyobb felelősséget a nép. Jólétük támogatása, különösen a kihívást jelentő időkben, elengedhetetlen része lesz a vállalat hosszú távú sikerének.