West Elm a conquis les milléniaux. Mais maintenant, ça les énerve vraiment.

Alli, une cadre technologique du Colorado, attend sa commande de West Elm depuis des mois.

Elle a passé sa commande en juin. En septembre dernier, malade d’attendre son article, Alli a appelé le service client de West Elm pour se renseigner sur l’état de sa commande. Après avoir été passée d’un agent du service client à un autre, m’a dit Alli dans un e-mail, elle s’est finalement tournée vers Twitter, où ses messages sont restés sans réponse. Elle a également essayé Facebook, où West Elm lui a demandé de retirer son message pour protéger sa vie privée, car le message contenait son numéro de commande; et email, qui a également été ignoré. Enfin, le 8 septembre, après des mois de silence, Alli a reçu une réponse du service client de West Elm via Facebook messenger.

Ils lui ont dit que sa commande du 9 juin avait été retardée par un problème que seul le département de la technologie Internet pouvait corriger. Enfin, a-t—elle dit, en « suppliant littéralement” quelqu’un pour l’exécution des commandes, elle a eu quelqu’un de la ligne de superviseur réservée aux employés au téléphone – ce qui n’a fait que peu de différence. ”Cette commande est dans un état qui dit qu’elle sera prête pour la livraison entre le 20/9 et le 27/9″, a déclaré Alli.  » Personne ne m’a contacté. »

L’expérience d’Alli peut sembler extrême, mais ce n’est pas le cas.Sur Internet, des commentaires, des blogs, des tweets et des publications Facebook protestent contre le service client et la livraison du magasin d’ameublement. Malgré les designs à la mode de la marque et son prix accessible, les clients sont de plus en plus frustrés par l’entreprise – et ils affluent en ligne dans un chœur de mécontentement, obstruant presque tous les messages sur les réseaux sociaux de West Elm avec des appels pour leurs commandes en retard ou pour exprimer leur colère à propos d’un récent appel téléphonique avec le service client.

Cette vague croissante de plaintes de clients survient malgré l’explosion du chiffre d’affaires de l’entreprise ces dernières années. Si les performances de West Elm s’améliorent d’année en année, pourquoi son expérience de consommateur est-elle bloquée dans l’âge des ténèbres?

Comment West Elm est devenu le détaillant de décoration de la maison de choix des milléniaux

West Elm a été fondée par Williams-Sonoma en 2002, alors que les milléniaux vieillissaient jusqu’à l’âge adulte avant que la crise financière de 2008 ne fasse plonger les comptes bancaires américains. L’entreprise a eu du mal à dégager des bénéfices jusqu’en 2010, lorsque Jim Brett (maintenant chez J.Crew) a été amené d’Anthropologie à West Elm pour le redresser. Selon Brett, se concentrer sur les magasins physiques – plutôt que sur les magasins en ligne, comme de nombreux détaillants l’étaient à l’époque — était crucial pour la renaissance de la marque.

« Je lisais tous ces rapports qui étaient en baisse sur la brique et le mortier de vente au détail, disant que tout est en ligne », a-t-il déclaré à Fast Company en 2014. « Je pense que la brique et le mortier est une occasion incroyable d’utiliser nos magasins et notre personnel de magasin comme un véhicule pour vraiment s’engager avec la communauté d’une manière qu’aucun autre détaillant ne fait. »

West Elm a lancé West Elm Market en 2012, une « véritable destination de quartier » qui combinait principalement des articles ménagers et des fournitures de jardin fabriqués aux États-Unis avec des ateliers communautaires. Le premier emplacement, à Brooklyn, dispose d’un café et d’articles fabriqués localement: Le magazine New York a qualifié les entreprises locales de « l’âme — et le concept principal – de l’endroit. »

En 2015, West Elm a lancé West Elm Workspace, une branche commerciale de la marque qui dessert des espaces de bureaux et des espaces professionnels; l’année suivante, elle a annoncé des hôtels West Elm, avec des emplacements prévus à Indianapolis; Portland, Maine; Oakland, Californie; Detroit; Minneapolis; et Savannah, Géorgie. Les premiers emplacements devraient ouvrir en 2019.

L’espace de travail et les hôtels s’inscrivent dans la vision remaniée de Brett de West Elm. L’objectif est de se sentir moins comme un simple détaillant et plus comme une marque holistique axée sur le style de vie qui répond à de multiples aspects de la vie d’un client. En faisant appel à des artisans et des fabricants locaux, en concevant des espaces de travail et en proposant même des cours d’artisanat et de cuisine dans ses magasins, West Elm s’adresse aux jeunes consommateurs de tous les horizons. Et comme CB2, Crate &La ligne plus jeune et légèrement moins chère de Barrel, avec West Elm, Williams-Sonoma cible les millennials — jeunes, à la mode et enfin prêts à obtenir leur diplôme d’Ikea et à cibler les meubles « adultes” ou « vrais”. (William Sonoma a refusé de commenter cet article.)

Sarah Rottenberg, directrice exécutive de la conception intégrée de produits à l’Université de Pennsylvanie, estime que l’objectif d’authenticité et de talent pour la narration de West Elm est la clé de son succès.

West Elm  » mettez en valeur les histoires qui intéressent les gens: des histoires sur l’approvisionnement en produits auprès d’artisans, d’où viennent les produits et comment ces produits peuvent s’intégrer dans la vie des gens ”, a écrit Rottenberg dans un e-mail. De plus, dit-elle, ses propres recherches ont montré que « la praticité est un attribut essentiel pour les milléniaux qui achètent des produits. Ils signalent que ce sont des adultes qui prennent des décisions responsables et que le prix et le style de West Elm sont responsables — pas trop cher, pas trop flashy, suffisamment flexible pour s’adapter à plusieurs environnements, mais ne manque pas de style ou de personnalité. »

Priya Raghubir, professeur de commerce et de marketing à l’Université de New York, explique que si les marques s’engagent généralement avec le « cadre 3C” traditionnel — client, entreprise, concurrence — West Elm a secoué le bateau avec l’ajout d’un nouveau C: communauté. Ce récent accent mis sur la communauté a donné à West Elm une longueur d’avance dans l’industrie, dit Raghubir.

” L’importance d’une marque qui s’engage auprès de la communauté est particulièrement importante pour la population plus jeune que West Elm cible », dit-elle. « L’un des facteurs de différenciation essentiels entre West Elm et ses concurrents est que sa position ne repose pas sur des prix (comme Ikea), ou sur le design (comme son frère Williams-Sonoma), ou seulement sur le service à la clientèle, mais sur l’engagement avec une communauté plus large. »

Et cela semble fonctionner. Williams-Sonoma a clôturé 2017 avec des gains financiers sur toutes ses propriétés (y compris Pottery Barn, Williams-Sonoma, Mark et Graham et Rajeunissement), mais West Elm, qui a augmenté de 12,3%, a été le vrai gagnant. Laura Alber, présidente et chef de la direction de Williams-Sonoma, a qualifié West Elm de « l’une des marques les plus rentables et à la croissance la plus rapide de l’industrie”, avec des plans de croissance sur le pipeline.

Mais tout cela soulève une question: Pourquoi une marque en croissance et prospère qui prétend se soucier de la « communauté » a-t-elle des problèmes de service client aussi importants?

Les clients de West Elm sont fous

Une semaine après qu’Alli et moi ayons parlé de ses problèmes de service client avec West Elm, elle m’a de nouveau envoyé un e-mail. « La plage de livraison de la commande de remplacement qu’ils ont créée pour moi est passée du 20 au 27 septembre au 1er au 8 octobre”, a-t-elle écrit. Cela fait quatre mois qu’elle a passé sa commande.

Lorsque Diego, qui vit à St. Louis et a demandé que son nom de famille ne soit pas utilisé, a commandé sa table en juillet, il était un client régulier de West Elm depuis des années. Mais sa dernière expérience, dit-il, pourrait être sa dernière. Dans un e-mail à West Elm que Diego m’a transmis, il a écrit: « J’ai parlé à plus de 20 personnes de votre équipe et je vous ai même déjà envoyé un e-mail. Personne ne m’a fourni de solution et beaucoup de gens m’ont menti en chemin. Personne n’a répondu à mon courriel précédent depuis plus d’un mois. Et quelqu’un vient de me raccrocher. Je ne sais plus quoi faire. »

Selon un e-mail à West Elm que Diego m’a montré, sa table était censée être expédiée à son magasin local, mais lorsque la fenêtre de livraison est arrivée et est allée, il a appelé le service client, s’enquérant de sa table égarée. Après deux semaines de va-et-vient entre Diego et le service à la clientèle, il a rappelé qu’un agent du service à la clientèle a admis que la table semblait avoir été totalement perdue.

Diego a ensuite dit que l’agent du service client lui avait suggéré, que diriez-vous d’annuler l’ancienne commande, puis, une fois que Diego avait reçu sa table et des cartes-cadeaux excusables, il pourrait obtenir un remboursement pour la première table? Cinq semaines après avoir commandé sa table, la commande de Diego est arrivée, avec les cartes—cadeaux – et aucun remboursement.

Plus de deux mois après le début de la débâcle de Diego avec West Elm, il a finalement reçu le chèque de 817 $ qui lui était dû. ”Le service client de West Elm est extrêmement désorganisé: je pense qu’ils ont de gros problèmes de communication au sein de l’entreprise », m’a dit Diego. « L’autre alternative est qu’ils sont tous des menteurs. Je me penche vers le premier. »

Muriel Vega, une écrivaine basée à Atlanta, a eu des problèmes importants avec sa commande de West Elm il y a deux ans. Après avoir commandé un tas de meubles pour sa nouvelle maison, y compris une table de salle à manger, une table basse et un canapé, elle a vendu la plupart de ses vieux meubles sur Craigslist. Mais sa commande de West Elm a été annulée pendant plus de deux mois, à quel moment la compagnie lui a finalement dit qu’elle avait perdu la commande. Muriel a tenté d’annuler la totalité de la commande, une demande qu’elle dit que West Elm a refusée, car elle prétendait que sa commande avait déjà été expédiée.

 » Après avoir appelé/envoyé un e-mail / tweeté tous les deux jours pour leur statut”, explique Muriel, sa table est enfin arrivée; elle a été « autorisée” à annuler la commande du canapé, dit-elle, et a fini par acheter un canapé à un concurrent.

Ces anecdotes ne font guère exception. Sur Facebook de West Elm, les clients cajolent, plaident et se plaignent de leurs articles défectueux, de commandes manquantes ou de leurs expériences de service client grossières. Vingt-cinq publications Facebook récentes de West Elm ont eu un total de 449 commentaires; parmi ceux-ci, 290 étaient négatifs, ce qui signifie que 64% des commentaires comptés au cours d’une période récente provenaient de clients mécontents de leur commande sous une forme ou une autre (je n’ai pas compté plusieurs commentaires négatifs d’une personne sur un message).

Dans une interview avec un employé de West Elm qui a demandé à rester anonyme pour éviter des répercussions professionnelles, ils ont défendu la quantité de négativité qui se concentre sur les médias sociaux de la marque.

« Je dirais qu’ils sont assez réguliers « , m’ont-ils dit. « S’ils ont un problème, ils vont se dire: « J’ai un problème, cette entreprise est horrible, je n’ai pas eu mon canapé! »Mais il faut garder à l’esprit que si les gens ont une expérience positive, ils ne vont pas nécessairement aller sur nos réseaux sociaux et se dire: « J’ai eu une très bonne expérience en obtenant mon canapé! C’est arrivé le jour où je le voulais! Merci!’ »

Cela sonne vrai — J’ai commandé une table basse à une autre marque récemment, et bien qu’elle soit arrivée à l’heure et qu’elle correspondait exactement à ce que je voulais, je n’ai pas couru sur les réseaux sociaux de la marque pour les féliciter — mais juste pour m’assurer que le surplus de commentaires négatifs de West Elm (et le manque de commentaires positifs) était exceptionnel, j’ai comparé les commentaires Facebook de West Elm à ceux de ses concurrents les plus proches en termes de style et de portée: Crate& Barrel et l’emporium de meubles en ligne AllModern.

Comparé aux 74% de commentaires négatifs de West Elm sur sa page, le baril de Crate & était de 0%. Il y avait moins de commentaires en général, mais dans mon compte des 25 publications Facebook les plus récentes au moment de la rédaction, sur un total de 84 commentaires, il n’y en avait pas un seul qui se plaignait de problèmes de livraison, de problèmes de service à la clientèle ou d’insatisfaction quant à la qualité des produits. J’ai été tellement choqué, j’ai demandé au service client Crate &Barrel s’ils supprimaient des commentaires (en plus de ceux qui sont offensants ou haineux, tels que des diatribes racistes ou des jabs sexistes) et on m’a dit que la société n’avait pas supprimé les plaintes du service client de sa page Facebook.

AllModern a reçu 75 commentaires Facebook sur ses 50 messages les plus récents, dont trois se plaignaient du service client ou de la qualité des produits de l’entreprise; de même, AllModern m’a confirmé qu’il ne supprimait pas les commentaires remarquant sa qualité ou d’autres problèmes.

Cette frustration des clients se reflète également sur Yelp. Sur la page Yelp New York City de Crate &, la marque a reçu 134 avis, avec une note de 3,5 étoiles; la page NYC de West Elm a 2,5 étoiles pour 110 avis. Room &Board, une marque similaire en termes d’esthétique et de prix à West Elm et Crate &Barrel, a 42 commentaires sur Yelp et une note de 4 étoiles. Les trois sociétés ont des notes Yelp similaires pour leurs emplacements dans la région de la baie: Room & Board San Francisco a 354 avis et une note de 4 étoiles; Crate &L’emplacement de Barrel à San Francisco a 202 avis et une note de 3,5 étoiles; et West Elm, situé dans la ville voisine d’Emeryville, a 90 avis et 2 étoiles.

De plus, alors que Room &Board, Crate &Barrel et AllModern ont tous des avis sur les produits des clients sur leurs sites, West Elm ne le fait pas; de toutes les marques Williams-Sonoma, seule sa marque d’ustensiles de cuisine haut de gamme Williams-Sonoma, qui se différencie des autres en vendant principalement des produits fabriqués par d’autres entreprises, permet des critiques sur place. Cela rend difficile de discerner les performances d’un élément particulier.

Et beaucoup de clients semblent avoir des scrupules sur la qualité de leurs produits West Elm qu’ils ne peuvent pas partager sous forme de commentaires. Dans un article sur Medium, l’ingénieur de la région de la baie, Luke Millar, a détaillé la qualité inférieure de ses canapés West Elm. « Ils ont commencé à fuir des plumes partout, les coussins ne tenaient pas leur forme. 3 3 mois et demi plus tard, je me suis assis sur l’un des canapés et la poutre avant s’est cassée en deux.”

Un fil Reddit de mai décrit des problèmes similaires. « J’ai commandé une commode de West Elm », a écrit l’utilisateur u / macaron2017. « Et il était défectueux le jour où il est arrivé. » Un autre redditor, u /Capt_FancyPants, a affirmé qu’ils travaillaient pour Homewings.co.uk , une entreprise de design d’intérieur en ligne, et que West Elm était sur la liste noire de l’entreprise. « Westelm figure sur la liste des fournisseurs À ÉVITER À TOUT PRIX”, ont-ils déclaré.

« J’ai une chose que je dis à tous mes clients”, a déclaré Denise Gianna, architecte d’intérieur à Beacon, à New York, lors d’un appel téléphonique. « Combien de temps voulez-vous que votre canapé dure? Trois ans, cinq ans, 10 ans, pour toujours ? Parce que c’est essentiellement le niveau auquel vous pouvez vous attendre en fonction de l’endroit où vous achetez et de ce que vous achetez. »

Je lui ai dit que mon canapé West Elm, qui a des boutons cassés, un rembourrage en pilly et des coussins de dossier affaissés, avait quatre ans. « Eh bien, c’est exact dans cette fourchette de cinq ans”, a-t-elle répondu. Mon canapé à 1 500 $ ne tenait que légèrement moins bien que prévu.

« West Elm essaie de se positionner comme la prochaine étape de votre collège Ikea”, a-t-elle déclaré. C’était absolument vrai pour moi et plusieurs de mes amis: Une fois que nous avons eu nos premiers salaires d’adultes et que nous avons pu économiser quelques milliers pour un canapé décent, beaucoup d’entre nous se sont immédiatement tournés vers West Elm. ”Le canapé serait le meuble le plus en vue de notre petit appartement et notre premier gros achat ensemble », a écrit Anna Hezel dans sa pièce phare pour Le Poinçon « Pourquoi Ce canapé De West Elm Suce-t-Il autant? »

Mais West Elm est-il vraiment bien meilleur qu’Ikea — ou, d’ailleurs, quel que soit le joli vieux meuble que vous pouvez acheter pour quelques centaines de dollars dans un marché aux puces? Gianna ne le pense pas nécessairement, notant qu’il est plus important de rechercher les matériaux et la construction de l’article que l’endroit où vous l’achetez. « Si vous vouliez acheter tous vos meubles chez Ikea, vous pourriez certainement le faire », m’a-t-elle dit. « Je m’attendrais à ce que cela dure 15 ans en fonction de ce que vous achetez. »

Mathieu Zastawny, designer industriel et ancien client frustré de West Elm, est du même avis. ”Nous essayons toujours de nous éloigner d’Ikea en pensant que ce sont des choses bon marché, mais honnêtement, même si elles sont bon marché, elles résistent assez bien à l’épreuve du temps si vous faites un peu attention », a-t-il déclaré.

Le service client de West Elm est aux prises avec une technologie obsolète et un support médiocre

Attendre des mois qu’un canapé neuf mais cassé soit remplacé ou un remboursement sur des frais erronés pour des centaines de dollars peut être frustrant. Mais à en juger par les critiques de Glassdoor, cela peut également être extrêmement stressant pour les employés du service à la clientèle de Williams-Sonoma, dont beaucoup entretiennent également toutes les marques sous le parapluie Williams-Sonoma.

 » Une entreprise très bon marché qui ne récompense plus ses employés depuis que Laura Alber a pris la relève. Je gère BEAUCOUP d’appels de clients en colère parce que le produit de West Elm and Pottery Barn est si fragile ”, a déclaré un agent du service clientèle basé à Las Vegas sur la page Glassdoor de l’entreprise. « De nombreux processus métier doivent être examinés pour être améliorés, car nous ne mettons pas le client en premier”, a écrit un autre, basé à Kettering, dans l’Ohio. Une autre longue revue écrit: « Le service client en soi est à peu près le même où que vous alliez, mais dans CETTE entreprise, c’est EXAGÉRÉ. Calls Les appels impliquent des problèmes d’expédition, des problèmes de livraison, des problèmes de paiement, des marchandises endommagées, des articles non représentés..et ainsi de suite. C’EST BEAUCOUP! »

Selon un autre examen de Glassdoor, l’un des plus gros problèmes qui affligent l’équipe du service client de Williams-Sonoma est la technologie informatique obsolète, ce qui entraîne des notifications tardives d’articles en retard ou manquants ou des données insuffisantes sur l’emplacement de la commande d’un client. « Le système de commande pour la plupart des concepts (à l’exception de Pottery Barn Teen) est basé sur Dos datant des années 70”, a écrit le critique basé à Columbus, dans l’Ohio.

Un autre critique a également mentionné l’infrastructure informatique défectueuse de l’entreprise. « Les employés du service à la clientèle ne le savent pas parce que leur système de suivi et d’inventaire est si horriblement géré”, a écrit un autre critique de Glassdoor particulièrement furieux. « Une pièce pourrait être à votre centre local. Il pourrait être en transit! Il y a des chances qu’il ne soit jamais parti, mais tu penses qu’ils vont te dire la vérité? »

Il y a quelques critiques qui reflètent une expérience plus positive. Un critique basé à Atlanta a déclaré que la gestion utile et la bonne remise de l’entreprise favorisaient un environnement de travail positif. Un autre critique, basé à Phoenix, a fait l’éloge de la devise « autonomisation” de l’entreprise, et que c’est « une grande entreprise qui traite ses employés avec respect. »Néanmoins, un total de 74 avis de membres de l’équipe du service clientèle de Williams-Sonoma équivaut à une note globale de 2,4 étoiles pour le poste.

Selon l’employé de West Elm que j’ai interviewé, l’amélioration de l’expérience client est une « priorité” de l’entreprise. « Je ne sais pas s’ils envisagent de changer quoi que ce soit ou de restructurer quoi que ce soit ou quel est le calendrier pour tout cela”, m’ont-ils dit. « Mais je sais que c’est quelque chose dont ils sont conscients et qu’ils veulent s’améliorer. »

Williams-Sonoma a refusé de commenter cet article, je n’ai donc pas pu confirmer si, et comment, l’entreprise prévoyait d’améliorer son service à la clientèle et sa livraison. Mais un cabinet d »avocats, Gutride Safier, étudie actuellement les allégations selon lesquelles West Elm classe les produits comme en stock alors qu »ils ne le sont pas, entraînant des retards de livraison, ainsi que le manque de clarté de la marque entourant sa « livraison forfaitaire. »Si les enquêtes mènent à un procès, peut-être que West Elm sera plus rapidement obligée de trouver des solutions à ses problèmes de service et de livraison.

C’est l’économie, stupide

Il est logique d’aborder l’ameublement de votre maison comme un escalier: acheter progressivement des choses plus chères et plus agréables à mesure que nos chèques de paie commencent à croître. West Elm, semble-t-il, a reconnu qu’à mesure que les milléniaux axés sur l’image grandissaient, ils auraient besoin de meubler leurs maisons avec de plus belles choses, mais après avoir survécu à une dévastation économique intense comme la crise financière de 2008, et avec moins de stabilité économique que les générations précédentes, ils seraient peut-être moins disposés à dépenser des sommes importantes pour des objets individuels que leurs parents. Ainsi, West Elm, et d’autres marques de bas à milieu de gamme comme CB2, se sont lancées.

« Nous sommes une culture du jetable beaucoup plus grande”, explique Gianna. « Une entreprise comme West Elm joue sur la nécessité d’avoir quelque chose qui a l’air et qui se sent haut de gamme, mais qui est également jetable dans le temps. »

Alors peut-être que moi et mes amis l’avons mal fait. Peut-être acheter des meubles de milieu de gamme et s’attendre à ce qu’ils durent aussi longtemps que les canapés de nos parents était une erreur; il est probablement préférable d’acheter un vieux canapé dans un marché aux puces, de le ramener à la maison en U-Haul et de le réutiliser à bon marché si nécessaire.

À tout le moins, il arrivera à votre appartement quand vous vous y attendiez.

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