Dezvoltarea orientată spre client cu QFD

Introducere

calitatea trebuie proiectată în produs, nu inspectată în acesta. Calitatea poate fi definită ca satisfacerea nevoilor clienților și furnizarea de valoare superioară. Acest accent pe satisfacerea nevoilor clientului pune accentul pe tehnici precum implementarea funcției de calitate pentru a ajuta la înțelegerea acestor nevoi și a planifica un produs pentru a oferi o valoare superioară.implementarea funcției de calitate (QFD) este o abordare structurată pentru definirea nevoilor sau cerințelor clienților și traducerea acestora în planuri specifice de a produce produse pentru a satisface aceste nevoi. „Vocea clientului” este termenul pentru a descrie aceste nevoi sau cerințe ale clienților declarate și nedeclarate. Vocea clientului este capturată într-o varietate de moduri: discuții directe sau interviuri, sondaje, focus grupuri, specificații ale clienților, observare, date de garanție, rapoarte de teren etc. Această înțelegere a nevoilor clienților este apoi rezumată într-o matrice de planificare a produsului sau „casa calității”. Aceste matrici sunt folosite pentru a traduce „ce este” sau nevoile de nivel superior în „Cum” de nivel inferior – cerințe de produs sau caracteristici tehnice pentru a satisface aceste nevoi.

în timp ce matricile de implementare a funcției de calitate sunt un instrument bun de comunicare la fiecare pas al procesului, matricile sunt mijloacele și nu sfârșitul. Valoarea reală este în procesul de comunicare și luare a deciziilor cu QFD. QFD este orientat spre implicarea unei echipe de oameni care reprezintă diferitele departamente funcționale care se implică în dezvoltarea produselor: Marketing, inginerie de proiectare, Asigurarea Calității, Inginerie de fabricație/ fabricație, Inginerie de testare, finanțe, asistență pentru produse etc.

implicarea activă a acestor departamente poate duce la luarea în considerare echilibrată a cerințelor sau a „ceea ce este” în fiecare etapă a acestui proces de traducere și poate oferi un mecanism de comunicare a cunoștințelor ascunse – cunoștințe cunoscute de o persoană sau departament, dar care nu pot fi comunicate altfel prin intermediul organizației. Structura acestei metodologii ajută personalul de dezvoltare să înțeleagă cerințele esențiale, capacitățile interne și constrângerile și să proiecteze produsul astfel încât totul să fie la locul său pentru a obține rezultatul dorit – un client mulțumit. Implementarea funcției de calitate ajută personalul de dezvoltare să mențină o concentrare corectă asupra cerințelor reale și să minimizeze interpretarea greșită a nevoilor clienților. Drept urmare, QFD este un instrument eficient de comunicare și planificare a calității.

captarea vocii clientului

procesul de captare a vocii clientului este descris în lucrările privind definirea produsului și pașii pentru efectuarea QFD. Este important să ne amintim că nu există o singură voce monolitică a clientului. Vocile clienților sunt diverse. Pe piețele de consum, există o varietate de nevoi diferite. Chiar și în cadrul unei unități de cumpărare, există mai multe voci ale clienților (de exemplu, copii față de părinți). Acest lucru se aplică și piețelor industriale și guvernamentale. Există chiar mai multe voci ale clienților într-o singură organizație: vocea organizației care achiziționează, vocea utilizatorului și vocea organizației de sprijin sau de întreținere. Aceste voci diverse trebuie luate în considerare, reconciliate și echilibrate pentru a dezvolta un produs cu adevărat de succes. O tehnică pentru a realiza acest lucru este de a utiliza mai multe coloane pentru evaluări de prioritate diferite asociate cu fiecare voce client în matricea de planificare a produsului.

implementarea funcției de calitate necesită identificarea nevoilor de bază ale clienților. Frecvent, clienții vor încerca să-și exprime nevoile în termeni de „cum” nevoia poate fi satisfăcută și nu în termeni de „ce” este nevoia. Acest lucru limitează luarea în considerare a alternativelor de dezvoltare. Personalul de dezvoltare și marketing ar trebui să întrebe „De ce” până când înțelege cu adevărat care este nevoia rădăcină. Defalcarea cerințelor generale în cerințe mai specifice prin examinarea a ceea ce este necesar.

odată ce nevoile clienților sunt adunate, acestea trebuie apoi organizate. Masa notelor de interviu, a documentelor de cerințe, a cercetărilor de piață și a datelor clienților trebuie distilată într-o mână de declarații care exprimă nevoile cheie ale clienților. Diagrama de afinitate este un instrument util pentru a ajuta la acest efort. Scurte declarații care captează cerințele cheie ale clienților sunt transcrise pe carduri. Un dicționar de date care descrie aceste declarații de nevoie sunt pregătite pentru a evita orice interpretare greșită. Aceste carduri sunt organizate în grupări logice sau nevoi conexe. Acest lucru va facilita identificarea oricărei redundanțe și va servi drept bază pentru organizarea nevoilor clienților pentru prima matrice QFD.

pe lângă nevoile „declarate” sau „vorbite” ale clienților, trebuie identificate nevoile sau oportunitățile „nedeclarate” sau „nerostite”. Nevoile care sunt asumate de clienți și, prin urmare, nu sunt verbalizate, pot fi identificate prin pregătirea unui arbore de funcții. În mod normal, aceste nevoi nu sunt incluse în matricea QFD, cu excepția cazului în care este important să se mențină concentrarea pe una sau mai multe dintre aceste nevoi. Oportunitățile de entuziasm (noi capacități sau nevoi nerostite care vor provoca entuziasmul clienților) sunt identificate prin vocea inginerului, a marketingului sau a reprezentantului de asistență pentru clienți. Acestea pot fi identificate și prin observarea utilizării sau întreținerii produselor de către clienți și prin recunoașterea oportunităților de îmbunătățire.

fluxul Metodologiei QFD

metodologia de implementare a funcției de calitate de bază implică patru faze de bază care apar pe parcursul procesului de dezvoltare a produsului. În timpul fiecărei faze, una sau mai multe matrice sunt pregătite pentru a ajuta la planificarea și comunicarea informațiilor critice de planificare și proiectare a produselor și proceselor. Acest flux metodologic QFD este reprezentat mai jos.

planificarea produsului folosind QFD

odată identificate nevoile clienților, poate începe pregătirea matricei de planificare a produsului sau „casa calității”. Secvența de pregătire a matricei de planificare a produsului este următoarea:

1. nevoile sau cerințele clienților sunt indicate în partea stângă a matricei, așa cum se arată mai jos. Acestea sunt organizate pe categorii pe baza diagramelor de afinitate. Asigurați-vă că nevoile sau cerințele clientului reflectă segmentul(segmentele) de piață dorit (e). Adresați-vă nevoilor nerostite (capacități asumate și de emoție). Dacă numărul de nevoi sau cerințe depășește douăzeci până la treizeci de articole, descompuneți matricea în module sau subsisteme mai mici pentru a reduce numărul de cerințe dintr-o matrice. Pentru fiecare nevoie sau cerință, precizați prioritățile clienților folosind un rating de la 1 la 5. Utilizați tehnici de clasare și comparații asociate pentru a dezvolta priorități.

   

2. evaluați produsele de generație anterioară în raport cu produsele competitive. Utilizați sondaje, întâlniri cu clienții sau focus grupuri/clinici pentru a obține feedback. Includeți clienții concurentului pentru a obține o perspectivă echilibrată. Identificați punctele de preț și segmentele de piață pentru produsele evaluate. Identificați problemele de garanție, service, fiabilitate și reclamații ale clienților pentru a identifica domeniile de îmbunătățire. Pe baza acestui lucru, dezvoltați o strategie de produs. Luați în considerare punctele forte și punctele slabe actuale în raport cu concurența? Cum se compară aceste puncte forte și puncte slabe cu prioritățile clienților? Unde trebuie închis decalajul și cum se poate face acest lucru – copierea concurenței sau utilizarea unei noi abordări sau tehnologii? Identificarea oportunităților de progrese pentru a depăși capacitățile concurentului, zonele de îmbunătățire a capacităților concurenților egali și zonele în care nu se va face nicio îmbunătățire. Această strategie este importantă pentru a concentra eforturile de dezvoltare acolo unde vor avea cel mai mare câștig.
3. stabiliți cerințele produsului sau caracteristicile tehnice pentru a răspunde cerințelor clienților și pentru a vă organiza în categorii conexe. Caracteristicile trebuie să fie semnificative, măsurabile și globale. Caracteristicile ar trebui să fie enunțate într-un mod care să evite implicarea unei anumite soluții tehnice pentru a nu constrânge proiectanții.
4. dezvoltați relații între cerințele clienților și cerințele produsului sau caracteristicile tehnice. Utilizați simboluri pentru relații puternice, medii și slabe. Fii blând cu simbolul relației puternice. Au fost abordate toate nevoile sau cerințele clienților? Există cerințe de produs sau caracteristici tehnice declarate care nu se referă la nevoile clienților?
5. dezvoltați o evaluare tehnică a produselor de generație anterioară și a produselor competitive. Obțineți acces la produse competitive pentru a efectua produse sau benchmarking tehnic. Efectuați această evaluare pe baza cerințelor sau caracteristicilor tehnice definite ale produsului. Obțineți alte date relevante, cum ar fi garanțiile sau reparațiile de service și costurile și luați în considerare aceste date în evaluarea tehnică.
6. să dezvolte valori țintă preliminare pentru cerințele sau caracteristicile tehnice ale produsului.
7. determinați potențialele interacțiuni pozitive și negative între cerințele produsului sau caracteristicile tehnice folosind simboluri pentru relații puternice sau medii, pozitive sau negative. Prea multe interacțiuni pozitive sugerează o potențială redundanță în cerințele sau caracteristicile tehnice ale produsului „puținele critice”. Concentrați – vă pe interacțiunile negative-luați în considerare conceptele de produs sau tehnologia pentru a depăși aceste potențiale compromisuri sau luați în considerare compromisul în stabilirea valorilor țintă.
8. calculați evaluările de importanță. Atribuiți un factor de ponderare simbolurilor relației (9-3-1, 4-2-1 sau 5-3-1). Înmulțiți evaluarea importanței clientului cu factorul de ponderare din fiecare cutie a matricei și adăugați produsele rezultate în fiecare coloană.
9. dezvoltați un rating de dificultate (scară de la 1 la 5 puncte, cinci fiind foarte dificile și riscante) pentru fiecare cerință de produs sau caracteristică tehnică. Luați în considerare maturitatea tehnologiei, calificările tehnice ale personalului, riscul de afaceri, capacitatea de fabricație, capacitatea furnizorului/subcontractantului, costul și programul. Evitați prea multe elemente dificile/cu risc ridicat, deoarece acest lucru va întârzia probabil dezvoltarea și va depăși bugetele. Evaluați dacă elementele dificile pot fi realizate în cadrul bugetului și Programului proiectului.
10. analizați matricea și finalizați strategia de dezvoltare a produsului și planurile de produs. Determinați acțiunile necesare și zonele de focalizare. Finalizați valorile țintă. Valorile țintă sunt setate corespunzător pentru a reflecta compromisul adecvat? Valorile țintă trebuie să fie ajustate având în vedere gradul de dificultate? Sunt realiste în ceea ce privește punctele de preț, tehnologia disponibilă și ratingul de dificultate? Sunt rezonabile în ceea ce privește evaluările de importanță? Determinați elementele pentru implementarea ulterioară a QFD. Pentru a menține concentrarea asupra „câtorva critici”, elementele mai puțin semnificative pot fi ignorate cu matricile QFD ulterioare. Mențineți matricea de planificare a produsului pe măsură ce cerințele sau condițiile clientului se schimbă.

una dintre liniile directoare pentru matricile QFD de succes este de a menține cantitatea de informații din fiecare matrice la un nivel gestionabil. Cu un produs mai complex, dacă s-ar identifica o sută de nevoi sau cerințe potențiale și acestea ar fi traduse într-un număr egal sau chiar mai mare de cerințe sau caracteristici tehnice ale produsului, ar exista mai mult de 10.000 de relații potențiale de planificat și gestionat. Acest lucru devine un număr imposibil de înțeles și de gestionat. Se sugerează că o matrice individuală nu se adresează mai mult de douăzeci sau treizeci de elemente pe fiecare dimensiune a matricei. Prin urmare, un produs mai mare și mai complex ar trebui să aibă nevoile clienților săi descompuse în niveluri ierarhice.

pentru a rezuma procesul inițial, un plan de produs este dezvoltat pe baza cercetării inițiale a pieței sau a definiției cerințelor. Dacă este necesar, se efectuează studii de fezabilitate sau cercetare și dezvoltare pentru a determina fezabilitatea conceptului de produs. Cerințele produsului sau caracteristicile tehnice sunt definite prin matrice, o justificare de afaceri este pregătită și aprobată, iar proiectarea produsului începe apoi.

selectarea conceptului și proiectarea produsului

după finalizarea planificării produsului, poate fi pregătită o specificație mai completă. Cerințele sau caracteristicile tehnice ale produsului și specificațiile produsului servesc drept bază pentru dezvoltarea conceptelor de produs. Benchmarking produs, brainstorming, și de cercetare și dezvoltare sunt surse pentru noi concepte de produs. Odată dezvoltate conceptele, acestea sunt analizate și evaluate. Se efectuează studii de Cost și Studii Comerciale. Matricea de selecție a conceptului poate fi utilizată pentru a ajuta la acest proces de evaluare. Matricea de selecție a conceptului prezentată mai jos listează cerințele produsului sau caracteristicile tehnice în partea stângă a matricei.

acestea servesc drept criterii de evaluare. Evaluarea importanței și valorile țintă (nu sunt afișate) sunt, de asemenea, reportate și normalizate din matricea de planificare a produsului. Conceptele de produs sunt listate în partea de sus. Diferitele concepte de produs sunt evaluate în funcție de cât de bine satisfac fiecare criteriu din coloana din stânga folosind simbolurile QFD pentru puternic, moderat sau slab. Dacă conceptul de produs nu îndeplinește criteriile, coloana este lăsată necompletată.simbolul sau greutățile numerice (5-3-1) se înmulțesc cu nota de importanță pentru fiecare criteriu. Acești factori ponderați sunt apoi adăugați pentru fiecare coloană. Conceptul preferat va avea cel mai mare total. Această tehnică de selecție a conceptului este, de asemenea, o tehnică de sinteză a designului. Pentru fiecare simbol gol sau slab sau rating scăzut în coloana conceptului preferat, alte abordări conceptuale cu simboluri puternice sau moderate pentru criteriile respective sunt revizuite pentru a vedea dacă o nouă abordare poate fi sintetizată împrumutând o parte a unei alte abordări conceptuale pentru a îmbunătăți abordarea preferată.

pe baza acestei etape și a altor etape de evaluare, este selectat un concept de produs. Conceptul de produs este reprezentat cu diagrame bloc sau un aspect de design. Subsistemele, modulele sau piesele critice sunt identificate din aspect. Criticitatea este determinată în ceea ce privește efectul asupra performanței, fiabilității și calității. Tehnici precum analiza arborelui de eroare sau analiza modurilor de defecțiune și a efectelor (FMEA) pot fi utilizate pentru a determina criticitatea dintr-o perspectivă de fiabilitate sau calitate.

matricea de implementare a subsistemului, ansamblului sau piesei este apoi pregătită. Procesul care duce la pregătirea matricei de implementare este prezentat mai jos.

cerințele produsului sau caracteristicile tehnice definite în matricea de planificare a produsului devin „ce este” care sunt listate în partea stângă a matricei de implementare împreună cu prioritățile (bazate pe evaluările importanței matricei de planificare a produsului) și valorile țintă. Matricea de implementare este pregătită într-o manieră foarte asemănătoare cu matricea de planificare a produsului. Aceste cerințe sau caracteristici tehnice ale produsului sunt transpuse în caracteristici critice ale subsistemului, ansamblului sau piesei. Această traducere ia în considerare criticitatea subsistemului, ansamblului sau pieselor, precum și caracteristicile acestora din perspectiva performanței pentru a completa considerarea criticității din perspectiva calității și fiabilității.

se stabilesc relații între cerințele sau caracteristicile tehnice ale produsului și caracteristicile esențiale ale subsistemului, ansamblului sau piesei. Se calculează valorile de importanță și se stabilesc valorile țintă pentru fiecare caracteristică critică a subsistemului, ansamblului sau piesei. Este prezentat un exemplu de matrice de implementare a piesei/ansamblului:

proiectarea procesului

implementarea funcției de calitate continuă această traducere și planificare în faza de proiectare a procesului. O matrice de selecție a conceptului poate fi utilizată pentru a evalua diferite abordări ale procesului de fabricație și pentru a selecta abordarea preferată. Pe baza acestui lucru, este pregătită matricea de planificare a procesului prezentată mai jos.

Din nou, „cum este” din matricea de nivel superior (în acest caz subsistemul critic, ansamblul sau caracteristicile pieselor) devin „ce este” folosit pentru a planifica procesul de fabricare și asamblare a produsului. Procesele importante și cerințele de scule pot fi identificate pentru a concentra eforturile de control, îmbunătățire și modernizare a proceselor și echipamentelor. În această etapă, comunicarea dintre Inginerie și producție este accentuată, iar compromisul poate fi realizat după caz pentru a atinge obiective reciproce bazate pe nevoile clienților.

pe lângă planificarea proceselor de fabricație, planificarea mai detaliată legată de controlul proceselor, controlul calității, configurarea, întreținerea și testarea echipamentelor poate fi susținută de matrice suplimentare. Următoarele oferă un exemplu de matrice de control al procesului / calității.

etapele procesului dezvoltate în matricea de planificare a procesului sunt utilizate ca bază pentru planificarea și definirea etapelor specifice procesului și controlului calității în această matrice.

rezultatul acestei planificări și decizii este că producția se concentrează pe procesele, dimensiunile și caracteristicile critice care vor avea un efect semnificativ asupra producerii unui produs care să răspundă nevoilor clienților. Există o pistă clară de la nevoile clienților la deciziile de proiectare și fabricație pentru a satisface aceste nevoi ale clienților. Dezacordurile cu privire la ceea ce este important în fiecare etapă a procesului de dezvoltare ar trebui reduse la minimum și se va pune un accent mai mare pe „puținele elemente critice” care afectează succesul produsului.

procesul QFD

implementarea funcției de calitate începe cu planificarea produsului; continuă cu proiectarea produsului și proiectarea procesului; și se termină cu controlul procesului, controlul calității, testarea, întreținerea echipamentelor și instruirea. Ca urmare, acest proces necesită mai multe discipline funcționale pentru a aborda în mod adecvat această gamă de activități. QFD este sinergică cu echipele de dezvoltare a produselor multifuncționale. Poate oferi un proces structurat pentru ca aceste Echipe să înceapă să comunice, să ia decizii și să planifice produsul. Este o metodologie utilă, împreună cu echipele de dezvoltare a produselor, pentru a sprijini o inginerie concurentă sau o abordare integrată a dezvoltării produselor.

implementarea funcției de calitate, prin însăși structura și abordarea sa de planificare, necesită ca mai mult timp să fie petrecut în față în procesul de dezvoltare, asigurându-vă că echipa determină, înțelege și este de acord cu ceea ce trebuie făcut înainte de a se arunca în activitățile de proiectare. Drept urmare, se va petrece mai puțin timp în aval din cauza diferențelor de opinie cu privire la problemele de proiectare sau reproiectare, deoarece produsul nu a fost vizat. Aceasta duce la decizii de consens, un angajament mai mare față de efortul de dezvoltare, o mai bună coordonare și un timp redus pe parcursul efortului de dezvoltare.

QFD necesită disciplină. Nu este neapărat ușor să începeți. Următoarea este o listă de recomandări pentru a facilita utilizarea inițială a QFD.

• obține angajamentul de management pentru a utiliza QFD.
• stabiliți obiective clare și domeniul de aplicare al utilizării QFD. Evitați să-l utilizați mai întâi pe un proiect mare și complex, dacă este posibil. Va fi utilizat pentru produsul global sau aplicat unui subsistem, modul, ansamblu sau parte critică? Va fi utilizată metodologia QFD completă sau va fi finalizată doar matricea de planificare a produsului?
• stabili echipa multi-funcțional. Obțineți un angajament de timp adecvat din partea membrilor echipei.
• Obțineți instruire QFD cu exerciții practice practice pentru a învăța metodologia și utilizați un facilitator pentru a ghida eforturile inițiale.
• Programați întâlniri regulate pentru a menține concentrarea și pentru a evita zdrobirea programului de dezvoltare care umbrește planificarea eficientă și luarea deciziilor.
• evitați colectarea de date perfecte. De multe ori, în cadrul organizației există informații și date semnificative despre clienți, dar acestea sunt sub formă de cunoștințe ascunse – care nu sunt comunicate persoanelor care au nevoie de aceste informații. Pe de altă parte, poate fi necesar să petreceți timp suplimentar adunând vocea clientului înainte de a începe QFD. Evitați aroganța tehnică și convingerea că personalul companiei știe mai mult decât clientul.

implementarea funcției de calitate este o metodologie extrem de utilă pentru a facilita comunicarea, planificarea și luarea deciziilor în cadrul unei echipe de dezvoltare a produsului. Nu este un exercițiu de documente sau documentație suplimentară care trebuie completată pentru a trece la următoarea etapă de dezvoltare. Nu numai că aduce noul produs mai aproape de ținta dorită, dar reduce timpul și costul ciclului de dezvoltare în acest proces.

pentru informații suplimentare, contactați Kenneth Crow la DRM Associates
Telefon +1 310-377-5569
E-mail: [email protected]