West Elm gewann über Millennials. Aber jetzt macht es sie wirklich wütend.

Alli, eine Tech-Managerin aus Colorado, wartet seit Monaten auf ihre West Elm-Bestellung.

Sie hat ihre Bestellung im Juni aufgegeben. Diesen September, Ich habe es satt, auf ihren Artikel zu warten, Alli rief den Kundendienst von West Elm an, um sich nach dem Status ihrer Bestellung zu erkundigen. Nachdem sie von einem Kundendienstmitarbeiter zu einem anderen weitergeleitet wurde, Alli erzählte mir in einer E-Mail, Sie wandte sich schließlich an Twitter, wo ihre Nachrichten unbeantwortet blieben. Sie versuchte es auch auf Facebook, wo West Elm sie aufforderte, ihren Beitrag zu löschen, um ihre Privatsphäre zu schützen, da der Beitrag ihre Bestellnummer enthielt; und E-Mail, die ebenfalls ignoriert wurde. Schließlich, am 8. September, nach Monaten des Schweigens, erhielt Alli eine Antwort vom West Elm Kundenservice über Facebook Messenger.

Sie erzählten ihr, dass ihre Bestellung vom 9. Juni durch einen Fehler aufgehalten worden sei, den nur die Abteilung für Internettechnologie beheben könne. Schließlich, sagte sie, durch „buchstäblich betteln“ jemand in Ordnung Erfüllung, bekam sie jemanden von der Mitarbeiter-nur Supervisor—Linie am Telefon – was wenig Unterschied machte. „Diese Bestellung befindet sich in einem Zustand, der besagt, dass sie zwischen 9/20 und 9/27 zur Lieferung bereit sein wird“, sagte Alli. „Niemand hat mich kontaktiert.“

Allis Erfahrung mag extrem erscheinen, ist es aber nicht. Überall im Internet finden sich Kommentare, Blogs, Tweets und Facebook-Posts, die gegen den Kundenservice und die Lieferung des Einrichtungsgeschäfts protestieren. Trotz der trendigen Designs und des zugänglichen Preises der Marke sind die Kunden zunehmend frustriert über das Unternehmen – und sie strömen in einem Chor der Unzufriedenheit online und verstopfen fast jeden Social—Media-Beitrag von West Elm mit Bitten um ihre verspäteten Bestellungen oder um Wut über einen kürzlichen Anruf beim Kundenservice auszudrücken.

Diese steigende Flut von Kundenbeschwerden kommt trotz des explodierenden Umsatzes des Unternehmens in den letzten Jahren. Wenn die Leistung von West Elm von Jahr zu Jahr besser wird, warum steckt die Verbrauchererfahrung dann im dunklen Zeitalter fest?

Wie West Elm zum bevorzugten Einrichtungshaus der Millennials wurde

West Elm wurde 2002 von Williams-Sonoma gegründet, als Millennials noch vor der Finanzkrise von 2008 bis ins Erwachsenenalter alterten Amerikanische Bankkonten stürzten ein. Das Unternehmen kämpfte bis 2010 um einen Gewinn, als Jim Brett (jetzt bei J.Crew) von Anthropologie nach West Elm gebracht wurde, um es umzudrehen. Laut Brett war die Konzentration auf stationäre Geschäfte – und nicht auf Online-Geschäfte, wie es zu dieser Zeit so viele Einzelhändler waren — entscheidend für die Wiedergeburt der Marke.“Ich habe all diese Berichte gelesen, die sich auf den stationären Einzelhandel bezogen und sagten, es gehe nur um Online“, sagte er 2014 gegenüber Fast Company. „Ich denke, Ziegel und Mörtel ist eine erstaunliche Gelegenheit, unsere Geschäfte und unser Ladenpersonal als Vehikel zu nutzen, um sich wirklich mit der Community zu beschäftigen, wie es kein anderer Einzelhändler tut.West Elm startete 2012 den West Elm Market, ein „echtes Nachbarschaftsziel“, das hauptsächlich in Amerika hergestellte Haushaltswaren und Gartenbedarf mit Gemeinschaftswerkstätten kombinierte. Der erste Standort, in Brooklyn, verfügt über einen Coffeeshop und lokal hergestellte Artikel: Das New Yorker Magazin nannte lokale Unternehmen „die Seele — und das Hauptkonzept – des Ortes.“Im Jahr 2015 startete West Elm West Elm Workspace, einen kommerziellen Arm der Marke, der Büro- und professionelle Räume betreut; Im folgenden Jahr kündigte es West Elm Hotels an, mit Standorten für Indianapolis geplant; Portland, Maine; Oakland, Kalifornien; Detroit; Minneapolis; und Savannah, Georgia. Die ersten Standorte sollen 2019 eröffnet werden.

Arbeitsbereich und Hotels passen in Bretts überarbeitete Vision von West Elm. Das Ziel ist es, sich weniger wie ein reiner Einzelhändler zu fühlen, sondern eher wie eine ganzheitliche, Lifestyle-orientierte Marke, die mehrere Aspekte des Lebens eines Kunden berücksichtigt. Indem West Elm lokale Handwerker und Hersteller anzieht, für Arbeitsbereiche entwirft und sogar Handwerks- und Kochkurse in seinen Geschäften anbietet, spricht es junge Verbraucher aus allen Richtungen an. Und wie CB2, Crate & Williams-Sonoma, die jüngere, etwas günstigere Linie von Barrel mit West Elm, zielt auf Millennials ab — jung, modisch und endlich bereit, ihren Abschluss bei Ikea zu machen und auf „erwachsene“ oder „echte“ Möbel abzuzielen. (William Sonoma lehnte es ab, diesen Artikel zu kommentieren.Sarah Rottenberg, Executive Director of Integrated Product Design an der University of Pennsylvania, glaubt, dass West Elms Ziel von Authentizität und Geschick für Storytelling der Schlüssel zum Erfolg ist.

West Elm „Highlight Geschichten, die Menschen interessieren: geschichten über die Beschaffung von Produkten von Handwerkern, woher die Produkte kommen und wie diese Produkte in das Leben der Menschen passen können „, schrieb Rottenberg in einer E-Mail. Darüber hinaus hat ihre eigene Forschung gezeigt, dass „Praktikabilität ein kritisches Attribut für Millennials ist, die Produkte kaufen. Sie signalisieren, dass sie Erwachsene sind, die verantwortungsvolle Entscheidungen treffen, und West Elms Preis und Stil sind verantwortlich – nicht zu teuer, nicht zu auffällig, flexibel genug, um in mehrere Umgebungen zu passen, aber nicht ohne Stil oder Persönlichkeit.Priya Raghubir, Professorin für Business und Marketing an der New York University, sagt, während sich Marken normalerweise mit dem traditionellen „3C—Framework“ — Kunde, Unternehmen, Wettbewerb – beschäftigen, hat West Elm das Boot mit einer neuen C: Community gerockt. Dieser jüngste Fokus auf die Gemeinschaft hat West Elm ein Bein in der Branche gegeben, sagt Raghubir.

„Die Bedeutung einer Marke, die sich mit der Community beschäftigt, ist besonders wichtig für die jüngere Zielgruppe, auf die West Elm abzielt“, sagt sie. „Eines der entscheidenden Unterscheidungsmerkmale zwischen West Elm und seinen Konkurrenten ist, dass seine Position nicht auf Preispunkten (wie Ikea) oder Design (wie sein Geschwister Williams-Sonoma) oder nur auf Kundenservice beruht, sondern auf der Interaktion mit einer größeren Gemeinschaft.“

Und es scheint zu funktionieren. Williams-Sonoma schloss 2017 mit finanziellen Gewinnen in allen seinen Liegenschaften (einschließlich Pottery Barn, Williams-Sonoma, Mark and Graham und Rejuvenation) ab, aber West Elm, das um 12,3 Prozent wuchs, war der wahre Gewinner. Laura Alber, Präsidentin und CEO von Williams-Sonoma, nannte West Elm „eine der am schnellsten wachsenden und profitabelsten Marken der Branche“ mit Plänen, in der Pipeline zu wachsen.

Aber all dies wirft eine Frage auf: Warum hat eine wachsende, erfolgreiche Marke, die vorgibt, sich um „Community“ zu kümmern, so massive Probleme mit dem Kundenservice?

West Elm-Kunden sind höllisch sauer

Eine Woche nachdem Alli und ich über ihre Kundendienstprobleme mit West Elm gesprochen hatten, schickte sie mir erneut eine E-Mail. „Der Lieferbereich für die Ersatzbestellung, die sie für mich erstellt haben, hat sich vom 20. bis 27. September auf den 1. bis 8. Oktober verschoben“, schrieb sie. Es ist vier Monate her, seit sie ihre Bestellung aufgegeben hat.Als Diego, der in St. Louis lebt und darum bat, seinen Nachnamen nicht zu verwenden, im Juli seinen Tisch bestellte, war er seit Jahren ein regelmäßiger Kunde von West Elm. Aber seine letzte Erfahrung, sagt er, könnte seine letzte sein. In einer E-Mail an West Elm, die Diego an mich weiterleitete, schrieb er: „Ich habe mit über 20 Leuten in Ihrem Team gesprochen und Ihnen sogar schon einmal eine E-Mail geschickt. Niemand hat mir eine Lösung gegeben und viele Leute haben mich auf dem Weg angelogen. Seit über einem Monat hat niemand mehr auf meine vorherige E-Mail geantwortet. Und jemand hat gerade an mir aufgehängt. Ich weiß nicht mehr, was ich tun soll.“

Laut einer E-Mail an West Elm, die Diego mir zeigte, sollte sein Tisch in sein lokales Geschäft geliefert werden, aber als das Lieferfenster kam und ging, rief er den Kundendienst an und erkundigte sich nach seinem verlegten Tisch. Nach zwei Wochen Hin und her zwischen Diego und dem Kundenservice, Er erinnerte sich, dass ein Kundendienstmitarbeiter zugab, dass der Tisch anscheinend völlig verloren gegangen war.Diego sagte dann, der Kundendienstmitarbeiter schlug vor, wie wäre es, wenn wir die alte Bestellung stornieren, und dann, sobald Diego seinen Tisch und einige entschuldigende Geschenkkarten erhalten hatte, könnte er eine Rückerstattung für den ersten Tisch bekommen? Fünf Wochen nachdem er seinen Tisch bestellt hatte, kam Diegos Bestellung mit den Geschenkkarten an – und keine Rückerstattung.Mehr als zwei Monate nach Diegos Debakel mit West Elm erhielt er endlich den Scheck, den er für 817 Dollar schuldete. „Der Kundendienst von West Elm ist extrem unorganisiert: Ich glaube, sie haben große Kommunikationsprobleme innerhalb des Unternehmens“, sagte Diego zu mir. „Die andere Alternative ist, dass sie alle Lügner sind. Ich neige zum ersten.“Muriel Vega, eine in Atlanta lebende Schriftstellerin, hatte vor zwei Jahren erhebliche Probleme mit ihrem West Elm Order. Nachdem sie ein paar Möbel für ihr neues Zuhause bestellt hatte, darunter einen Esstisch, einen Couchtisch und ein Sofa, verkaufte sie die meisten ihrer alten Möbel auf Craigslist. Aber ihr West Elm Auftrag war AWOL für mehr als zwei Monate, an welchem Punkt das Unternehmen schließlich sagte ihr, es den Auftrag verloren hatte. Muriel versuchte, die gesamte Bestellung zu stornieren, eine Anfrage, die West Elm ablehnte, da behauptet wurde, ihre Bestellung sei bereits versandt worden.

„Nachdem ich jeden zweiten Tag angerufen / eine E-Mail gesendet / getwittert hatte, um nach ihrem Status zu fragen“, sagt Muriel, kam endlich ihr Tisch an; sie habe die Bestellung für die Couch „stornieren“ dürfen, sagt sie, und am Ende eine Couch von einem Konkurrenten gekauft.

Diese Anekdoten sind kaum die Ausnahme. Auf West Elms Facebook, Kunden schmeicheln, plädieren, und beschweren sich über ihre fehlerhaften Artikel, fehlende Bestellungen, oder unhöfliche Kundendiensterfahrungen. Fünfundzwanzig aktuelle West Elm Facebook-Beiträge hatten insgesamt 449 Gesamtkommentare; von diesen waren 290 negativ, was bedeutet, dass 64 Prozent der Kommentare, die in einem kürzlichen Zeitraum gezählt wurden, von Kunden stammten, die mit ihrer Bestellung in irgendeiner Form unzufrieden waren (ich habe nicht mehrere negative Kommentare von einer Person zu einem Beitrag gezählt).

In einem Interview mit einem Mitarbeiter von West Elm, der anonym bleiben wollte, um berufliche Auswirkungen zu vermeiden, verteidigten sie die Menge an Negativität, die sich in den sozialen Medien der Marke ansammelt.

„Ich würde sagen, sie sind ziemlich regelmäßig“, sagten sie mir. „Wenn sie ein Problem haben, werden sie sagen‘’Ich habe ein Problem, diese Firma ist schrecklich, ich habe meine Couch nicht bekommen!‘ Aber etwas im Auge zu behalten ist, dass, wenn die Menschen eine positive Erfahrung haben, sind sie nicht unbedingt auf unserer sozialen gehen und sein wie, ‚Ich hatte eine wirklich tolle Erfahrung meine Couch bekommen! Es kam an dem Tag, an dem ich es wollte! Vielen Dank!'“

Das klingt wahr — ich habe vor kurzem einen Couchtisch von einer anderen Marke bestellt, und obwohl er pünktlich ankam und genau das war, was ich wollte, bin ich nicht zu den sozialen Medien der Marke gelaufen, um sie zu loben — aber nur um sicherzustellen, dass West Elms Überschuss an negativen Kommentaren (und das Fehlen positiver) außergewöhnlich war, habe ich West Elm Facebook-Kommentare mit denen seiner engsten Konkurrenten in Stil und Umfang verglichen: Crate & Barrel und das Online-Möbelhaus AllModern.

Verglichen mit West Elms 74 Prozent der Kommentare auf seiner Seite, die negativ waren, war Crate & Barrel … 0 Prozent. Es gab weniger Kommentare im Allgemeinen, aber in meiner Zählung der 25 neuesten Facebook-Posts zum Zeitpunkt des Schreibens, aus 84 Gesamtkommentare, Es gab keinen einzigen, der sich über Lieferprobleme beschwerte, Kundendienstprobleme, oder Unzufriedenheit mit der Produktqualität. Ich war so schockiert, dass ich Crate & Beim Kundenservice fragte, ob sie jemals Kommentare gelöscht hätten (abgesehen von beleidigenden oder hasserfüllten Kommentaren wie rassistischen Hetzreden oder sexistischen Stößen) und wurde gesagt, dass das Unternehmen Kundendienstbeschwerden nicht von seiner Facebook-Seite gelöscht habe.AllModern erhielt 75 Facebook-Kommentare zu seinen 50 neuesten Posts, von denen sich drei über den Kundenservice oder die Produktqualität des Unternehmens beschwerten; Ebenso bestätigte AllModern mir, dass es keine Kommentare löscht, die auf seine Qualität oder andere Probleme hinweisen.

Diese Frustration der Kunden spiegelt sich auch auf Yelp wider. Auf Crate & Barrel’s New York City Yelp-Seite erhielt die Marke 134 Bewertungen mit einer Bewertung von 3,5 Sternen; West Elms NYC-Seite hat 2,5 Sterne für 110 Bewertungen. Room & Board, eine ähnliche Marke in Bezug auf Ästhetik und Preis wie West Elm and Crate & Barrel, hat 42 Kommentare auf Yelp und eine 4-Sterne-Bewertung. Die drei Unternehmen haben ähnliche Yelp-Bewertungen für ihre Standorte in der Bay Area: Room & Board San Francisco hat 354 Bewertungen und eine 4-Sterne-Bewertung; Crate & Barrel’s San Francisco Lage hat 202 Bewertungen und eine 3,5-Sterne-Bewertung; und West Elm, in der nahe gelegenen Stadt Emeryville, hat 90 Bewertungen und 2 Sterne.

Während Room & Board, Crate & Barrel und AllModern alle Kundenrezensionen auf ihren Websites haben, hat West Elm keine; von allen Williams-Sonoma-Marken erlaubt nur die High-End-Küchenmarke Williams-Sonoma, die sich von den anderen unterscheidet, indem sie hauptsächlich Produkte anderer Unternehmen verkauft, Bewertungen vor Ort. Dies macht es schwierig zu erkennen, wie ein bestimmtes Element ausgeführt wird.Und viele Kunden scheinen Bedenken hinsichtlich der Qualität ihrer West Elm-Produkte zu haben, die sie nicht in Form von Bewertungen teilen können. In einem Beitrag auf Medium beschrieb der Ingenieur der Bay Area, Luke Millar, die minderwertige Qualität seiner West Elm Sofas. „Sie begannen überall Federn zu lecken, die Kissen hielten ihre Form nicht. … 3einhalb Monate später saß ich auf einer der Sofas und der vordere Balken schnappte in zwei Hälften.“

Ein Reddit-Thread vom Mai zeigt ähnliche Probleme. „Ich habe eine Kommode bei West Elm bestellt“, schrieb der Benutzer u / macaron2017. „Und es war defekt an dem Tag, als es ankam.“ Ein anderer Redditor, u / Capt_FancyPants, behauptete, sie arbeiteten für Homewings.co.uk , eine Online-Innenarchitekturfirma, und dass West Elm auf der schwarzen Liste des Unternehmens stand. „Westelm steht auf der AVOID AT ALL COSTS-Liste der Lieferanten“, hieß es.“Ich habe eine Sache, die ich allen meinen Kunden sage“, sagte Denise Gianna, eine Innenarchitektin in Beacon, New York, bei einem Telefonanruf. „Wie lange soll dein Sofa halten? Drei Jahre, fünf Jahre, 10 Jahre, für immer? Denn das ist im Grunde das Niveau, das Sie erwarten können, je nachdem, wo Sie kaufen und was Sie kaufen.“Ich sagte ihr, dass mein West Elm Sofa, das kaputte Knöpfe, Pilly Polster und schlaffe Rückenkissen hat, vier Jahre alt ist. „Nun, das ist richtig in diesem Fünfjahresbereich“, antwortete sie. Mein $ 1.500 Sofa hielt nur etwas schlechter als erwartet.

„West Elm versucht, sich als der nächste Schritt von Ihrem College-Ikea zu positionieren“, sagte sie. Das war absolut wahr für mich und einige meiner Freunde: Sobald wir unsere ersten erwachsenen Gehälter bekamen und ein paar Tausend für ein anständiges Sofa sparen konnten, Viele von uns wandten sich sofort an West Elm. „Die Couch wäre das prominenteste Möbelstück in unserer kleinen Wohnung und unser erster großer gemeinsamer Kauf“, schrieb Anna Hezel in ihrem wegweisenden Stück für die Awl „Warum saugt diese eine Couch aus West Elm so viel?“

Aber ist West Elm wirklich so viel besser als Ikea – oder was auch immer für ein süßes altes Möbelstück, das man auf einem Flohmarkt für ein paar hundert Dollar abholen kann? Gianna denkt nicht unbedingt so und stellt fest, dass es wichtiger ist, die Materialien und die Konstruktion des Artikels zu erforschen, als wo Sie es kaufen. „Wenn Sie alle Ihre Möbel von Ikea kaufen wollten, könnten Sie es sicherlich tun“, sagte sie mir. „Ich würde erwarten, dass es 15 Jahre dauern wird, je nachdem, was Sie kaufen.“

Mathieu Zastawny, Industriedesigner und frustrierter ehemaliger West Elm-Kunde, stimmt zu. „Wir versuchen immer wieder, uns von Ikea zu entfernen, weil wir denken, dass es billiges Zeug ist, aber ehrlich gesagt, selbst wenn sie billig sind, bestehen sie den Test der Zeit ziemlich gut, wenn Sie ein wenig vorsichtig sind“, sagte er.

Der Kundendienst von West Elm hat mit veralteter Technologie und schlechtem Support zu kämpfen

Es kann frustrierend sein, monatelang darauf zu warten, dass eine brandneue, aber kaputte Couch ersetzt wird oder eine fehlerhafte Gebühr für Hunderte von Dollar erstattet wird. Aber nach Glassdoor-Bewertungen zu urteilen, kann es auch für Williams-Sonoma-Kundendienstmitarbeiter, von denen viele auch jede Marke unter dem Williams-Sonoma-Dach bedienen, immens stressig sein.

„Ein sehr billiges Unternehmen, das seine Mitarbeiter nicht mehr belohnt, seit Laura Alber übernommen hat. Ich behandle viele verärgerte Kundenanrufe, weil das Produkt bei West Elm und Pottery Barn so dünn ist „, sagte ein Kundendienstmitarbeiter in Las Vegas auf der Glassdoor-Seite des Unternehmens. „Viele Geschäftsprozesse sollten auf Verbesserungen überprüft werden, da wir den Kunden nicht an die erste Stelle setzen“, schrieb ein anderer mit Sitz in Kettering, Ohio. Eine andere lange Rezension schreibt: „Der Kundenservice an sich ist so ziemlich der gleiche, wo immer Sie hingehen, aber bei DIESEM Unternehmen ist es übertrieben. … Anrufe beinhalten Versandprobleme, Lieferprobleme, Zahlungsprobleme, beschädigte Ware, Artikel nicht wie abgebildet..und so weiter. ES IST VIEL!“Laut einer anderen Glassdoor-Überprüfung ist eines der größten Probleme, die das Williams-Sonoma-Kundendienstteam plagen, eine veraltete Computertechnologie, die zu verzögerten Benachrichtigungen über nachbestellte oder fehlende Artikel oder unzureichende Daten über den Standort der Bestellung eines Kunden führt. „Das Bestellsystem für die meisten Konzepte (außer Pottery Barn Teen) basiert auf Dos aus den 70er Jahren“, schrieb der in Columbus, Ohio, ansässige Rezensent.

Ein anderer Gutachter erwähnte auch die fehlerhafte Computerinfrastruktur des Unternehmens. „Die Mitarbeiter im Kundenservice wissen es nicht, weil ihr Tracking- und Inventarsystem so schrecklich verwaltet wird“, schrieb ein anderer besonders verärgerter Glassdoor-Rezensent. „Ein Stück könnte in Ihrem lokalen Hub sein. Es könnte im Transit sein! Die Chancen stehen gut, dass es nie verlassen wird, aber du denkst, sie werden dir die Wahrheit sagen?“

Es gibt einige Bewertungen, die eine positivere Erfahrung widerspiegeln. Ein in Atlanta ansässiger Rezensent sagte, das hilfreiche Management und der gute Rabatt des Unternehmens sorgten für ein positives Arbeitsumfeld. Ein anderer Rezensent, mit Sitz in Phoenix, lobte das Motto „Empowerment“ des Unternehmens, und dass es „ein großartiges Unternehmen ist, das seine Mitarbeiter mit Respekt behandelt.“ Nichtsdestotrotz ergeben insgesamt 74 Bewertungen von Williams-Sonoma-Kundendienstmitarbeitern eine Gesamtbewertung von 2,4 Sternen für die Position.

Laut dem West Elm-Mitarbeiter, den ich interviewt habe, ist die Verbesserung der Kundenerfahrung eine „Priorität“ des Unternehmens. „Ich bin mir nicht sicher, ob sie vorhaben, etwas zu ändern oder umzustrukturieren, oder wie der Zeitplan dafür aussieht“, sagten sie mir. „Aber ich weiß, dass sie sich dessen bewusst sind und es verbessern wollen.“Williams-Sonoma lehnte es ab, sich zu diesem Artikel zu äußern, daher konnte ich nicht bestätigen, ob und wie das Unternehmen plant, seinen Kundenservice und seine Lieferung zu verbessern. Aber eine Anwaltskanzlei, Gutride Safier, untersucht derzeit Vorwürfe, dass West Elm Produkte als auf Lager klassifiziert, wenn sie nicht sind, was zu Lieferverzögerungen führt, sowie die Unklarheit der Marke über die „Flatrate“ Lieferung.“ Wenn die Ermittlungen zu einer Klage führen, wird West Elm vielleicht schneller gezwungen sein, Lösungen für seine Service- und Lieferprobleme zu finden.

Es ist die Wirtschaft, dumm

Es macht Sinn, sich der Einrichtung Ihres Hauses als Treppe zu nähern: Kaufen Sie nach und nach teurere, schönere Dinge, wenn unsere Gehaltsschecks zu wachsen beginnen. West Elm, so scheint es, erkannte, dass als Image-orientierte Millennials aufwuchsen, sie ihre Häuser mit schöneren Dingen ausstatten müssten, aber nachdem sie gerade eine intensive wirtschaftliche Verwüstung wie die Finanzkrise von 2008 überlebt hatten und mit weniger wirtschaftlicher Stabilität als frühere Generationen, wären sie vielleicht weniger bereit, erhebliche Geldbeträge für einzelne Gegenstände auszugeben als ihre Eltern. So West Elm, und andere Low-bis Mid-Range-Marken wie CB2, swooped in.

„Wir sind eine viel größere Wegwerfkultur“, sagt Gianna. „Ein Unternehmen wie West Elm spielt mit dem Bedürfnis, etwas zu haben, das hochwertig aussieht und sich anfühlt, aber auch wegwerfbar ist.“

Vielleicht haben ich und meine Freunde es falsch gemacht. Vielleicht war es ein Fehler, Mittelklassemöbel zu kaufen und zu erwarten, dass sie tatsächlich so lange halten wie die Sofas unserer Eltern; Wahrscheinlich ist es besser, ein altes Sofa von einem Flohmarkt zu kaufen, es in einem U-Haul nach Hause zu fahren und es bei Bedarf billig neu zu polstern.

Zumindest wird es in Ihrer Wohnung ankommen, wenn Sie es erwartet haben.

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