conversații dificile — dacă sunteți spune un client proiectul este întârziată sau prezidează o revizuire performanță neentuziastic — sunt o parte inevitabilă a managementului. Cum ar trebui să vă pregătiți pentru acest tip de discuție? Cum găsești cuvintele potrivite în acest moment? Și, cum puteți gestiona schimbul, astfel încât să meargă cât mai bine posibil?
Ce spun experții
„cu toții am avut experiențe proaste cu astfel de conversații în trecut”, spune Holly Weeks, autorul eșecul Comunicării. Poate că șeful tău s-a aruncat asupra ta în timpul unei discuții aprinse; sau raportul tău direct a început să plângă în timpul unei revizuiri a performanței; poate clientul tău ți-a închis telefonul. Ca urmare, avem tendința de a le evita. Dar asta nu e răspunsul corect. La urma urmei, conversațiile dure „nu sunt lebede negre”, spune Jean-Francois Manzoni, profesor de resurse umane și dezvoltare organizațională la INSEAD. Cheia este să înveți cum să le gestionezi într-un mod care produce „un rezultat mai bun: mai puțină durere pentru tine și mai puțină durere pentru persoana cu care vorbești”, spune el. Iată cum puteți obține ceea ce aveți nevoie din aceste conversații dure — păstrând în același timp relațiile intacte.
schimbă-ți mentalitatea
dacă te pregătești pentru o conversație pe care ai etichetat-o „dificilă”, este mai probabil să te simți nervos și supărat în prealabil. În schimb, încercați să „încadrați-l într-un mod pozitiv, mai puțin binar”, sugerează Manzoni. De exemplu, nu oferiți feedback negativ privind performanța; aveți o conversație constructivă despre dezvoltare. Nu-i spui șefului tău: nu; oferi o soluție alternativă. „O conversație dificilă tinde să meargă cel mai bine atunci când te gândești la ea ca la o conversație normală”, spune Weeks.
respirați
„Cu cât sunteți mai calm și mai centrat, cu atât sunteți mai bine la gestionarea conversațiilor dificile”, spune Manzoni. El recomandă: „luând pauze regulate „pe tot parcursul zilei pentru a practica” respirația conștientă.”Acest lucru vă ajută să „reorientați” și „vă oferă capacitatea de a absorbi orice lovituri” care vă ies în cale. Această tehnică funcționează bine și în acest moment. Dacă, de exemplu, un coleg vine la tine cu o problemă care ar putea duce la o conversație grea, scuză —te — ia o ceașcă de cafea sau fă o scurtă plimbare în jurul biroului-și adună-ți gândurile.
planificați dar nu scrieți
vă poate ajuta să planificați ceea ce doriți să spuneți notând note și puncte cheie înainte de conversație. Cu toate acestea, redactarea unui scenariu este o pierdere de timp. „Este foarte puțin probabil să meargă conform planului tău”, spune Weeks. Omologul tău nu știe „replicile sale”, așa că atunci când” iese din scenariu, nu ai nicio mișcare înainte „și schimbul” devine ciudat artificial.”Strategia dvs. pentru conversație ar trebui să fie „flexibilă” și să conțină „un repertoriu de răspunsuri posibile”, spune Weeks. Limba dvs. ar trebui să fie” simplă, clară, directă și neutră”, adaugă ea.
recunoașteți perspectiva omologului dvs.
nu intrați într-o conversație dificilă cu o atitudine a mea sau a autostrăzii. Înainte de a aborda subiectul, Weeks vă recomandă să vă puneți două întrebări: „care este problema? Și care crede cealaltă persoană că este problema?”Dacă nu sunteți sigur de punctul de vedere al celeilalte persoane, recunoașteți că nu știți și întrebați”, spune ea. Arată-i omologului tău” că îți pasă”, spune Manzoni. „Exprimați-vă interesul de a înțelege cum se simte cealaltă persoană” și „faceți timp pentru a procesa cuvintele și tonul celeilalte persoane”, adaugă el. Odată ce ați auzit – o, căutați suprapuneri între punctul dvs. de vedere și omologul dvs.”experiența ne spune că aceste tipuri de conversații duc adesea la relații de muncă, care pot fi dureroase”, spune Manzoni. Este înțelept, prin urmare, să vină la subiecte sensibile dintr-un loc de empatie. Fii atent; fii plin de compasiune. „S-ar putea să nu fie neapărat plăcut, dar puteți reuși să transmiteți știri dificile într-un mod curajos, cinstit, corect.”În același timp,” nu emoționați”, spune săptămâni. Cel mai rău lucru pe care îl poți face „este să-i ceri omologului tău să aibă simpatie pentru tine”, spune ea. Nu spune lucruri de genul:” Mă simt atât de rău că spun asta ” sau „îmi este foarte greu să fac asta”, spune ea. „Nu face pe victima.”
încetiniți și ascultați
pentru a împiedica tensiunile, Manzoni recomandă încercarea de a” încetini ritmul ” conversației. Încetinirea cadenței și întreruperea înainte de a răspunde celeilalte persoane „vă oferă șansa de a găsi cuvintele potrivite” și tinde să „dezamorseze emoția negativă” de la omologul dvs., spune el. „Dacă ascultați ce spune cealaltă persoană, este mai probabil să abordați problemele corecte și conversația ajunge întotdeauna să fie mai bună”, spune el. Asigurați-vă că acțiunile dvs. vă întăresc cuvintele, adaugă săptămâni. „A spune” Te aud”, în timp ce te joci cu smartphone-ul tău este insultător.”
dați ceva înapoi
dacă începeți o conversație care va „pune cealaltă persoană într-un loc dificil sau îi va lua ceva”, întrebați-vă: „există ceva ce pot da înapoi?”spune săptămâni. Dacă, de exemplu, concediezi pe cineva cu care ai lucrat mult timp, „ai putea spune:” Am scris ceea ce cred că este o recomandare puternică pentru tine; ai vrea să o vezi?”Dacă trebuie să-i spui șefului tău că nu poți prelua o anumită sarcină, sugerează o alternativă viabilă. „Fii constructiv”, spune Manzoni. Nimeni nu vrea probleme.”Propunerea de opțiuni” ajută cealaltă persoană să vadă o cale de ieșire și, de asemenea, semnalează respect.”
reflectați și învățați
după o conversație dificilă, merită să” reflectați ex post ” și să luați în considerare ce a mers bine și ce nu, spune Manzoni. „Gândiți-vă de ce ați avut anumite reacții și ce ați fi putut spune diferit.”Săptămânile recomandă, de asemenea, observarea modului în care alții fac față cu succes acestor situații și emularea tacticii lor. „Învață cum să te dezarmezi imitând ceea ce vezi”, spune ea. „Gestionarea unei conversații dificile nu este doar o abilitate, ci este un act de curaj.”
principii de reținut
face:
- faceți pauze regulate în timpul zilei; cu cât sunteți mai calm și mai centrat, cu atât vă aflați mai bine la gestionarea conversațiilor dure atunci când apar
- încetiniți ritmul conversației — vă ajută să găsiți cuvintele potrivite și semnalează omologului dvs. că ascultați
- găsiți modalități de a fi constructiv sugerând alte soluții sau alternative
nu:
- etichetați cuvintele potrivite și știri pe care trebuie să le oferiți ca o „conversație dificilă” în mintea voastră; în schimb, încadrați discuția într-o lumină pozitivă sau neutră
- deranjați să scrieți un script pentru modul în care doriți să meargă discuția; notați note dacă vă ajută, dar fiți deschiși și flexibili
- ignorați punctul de vedere al celeilalte persoane — întrebați-l pe omologul dvs. cum vede problema și apoi căutați suprapuneri între perspectivele dvs.
studiu de caz #1: Tabatha Turman, fondatoarea și CEO-ul Integrated Finance and Accounting Solutions, o firmă financiară cu clienți guvernamentali și din sectorul privat, știa că are o problemă cu un anumit angajat. „A fost o persoană drăguță și a lucrat ore lungi, dar productivitatea lui a fost o problemă”, spune ea. „Nu era potrivit pentru poziția în care se afla.”
ea și echipa ei au încercat o serie de intervenții — inclusiv să lucreze cu un antrenor profesionist — dar după șase luni, a trebuit să ia măsuri. „Am continuat să lovim cutia pe drum, dar mi-am dat seama că va trebui să fiu tipul rău.”Trebuia să-l concedieze.
Tabatha temut livrarea de știri. „Mi-a plăcut foarte mult această persoană”, spune ea. „Suntem o companie mică și cu toții foarte apropiați—știți despre familiile oamenilor și auziți despre vacanțele lor. În același timp, toată lumea joacă o poziție în echipă și o verigă slabă o poate doborî.”
pentru a se oțel pentru conversație, Tabatha a chemat-o 20 de ani de experiență ca ofițer în armată. „Am crescut într-un mediu militar în care nu există bluff”, spune ea. „Când ești la serviciu, ești la serviciu. Trebuie să fii puternic pentru oamenii din jurul tău și să-ți scoți sentimentele din ea.”
cuvintele ei erau simple. Ea i-a spus angajatului că „nu se potrivește bine.”Ea a explicat că compania îl va menține până la sfârșitul lunii și apoi a oferit detalii despre pachetul de concediere. Tabatha spune că, în timp ce angajatul „nu era fericit”, a luat concedierea „ca un soldat.”
chiar dacă nu și-a arătat emoția în timpul întâlnirii, Tabatha spune că conversația” persistă ” în mintea ei astăzi. „Încă mă simt prost că nu a funcționat, dar nu a fost corect”, spune ea. „A trebuit să mergem mai departe.”
studiu de caz # 2: Pune-te în cadrul dreptul de spirit și arată empatie
ca Chief staff Officer la Booz Allen Hamilton, Betty Thompson, este obișnuit să aibă conversații dure. Recent, de exemplu, a trebuit să-i spună unui angajat de succes, de lungă durată, că poziția sa a fost eliminată.
„de-a lungul timpului, rolul său a devenit mai puțin relevant pentru organizație”, spune ea. „Au existat și probleme de proximitate — echipa sa era de o parte a țării, dar el era de cealaltă parte. Pur și simplu nu a fost de gând să mai funcționeze.”
Betty a decis că mesajul ar fi cel mai bine livrat nu într-o singură conversație, ci într-o serie de discuții multiple pe parcursul a câteva luni. „Nu am vrut să grăbesc lucrurile”, spune ea. „A fost un proces.”
înainte de a aborda subiectul cu angajatul, ea și-a amintit de bunele sale intenții. „Trebuie să ai energia potrivită pentru așa ceva. Dacă veniți dintr—un loc de frustrare — ceea ce se poate întâmpla, suntem doar oameni-nu va fi o conversație constructivă. Trebuie să vă gândiți: ‘care este cel mai bun mod pentru ca această persoană să audă mesajul?”
primul ei pas a fost să stea jos cu angajatul pentru a întreba cum crede că merg lucrurile. „Am vrut să știu ce frustrări avea”, spune ea. „Am vrut să se uite în oglindă, nu să-l lovească în ochi.”
după ce a vorbit, ea și-a oferit propria perspectivă asupra problemei. El a fost inițial defensiv, dar a doua oară când au vorbit, el a venit și a fost de acord că există o problemă.
prin conversația finală, angajatul a decis să părăsească compania. Au avut o discuție grozavă și chiar au încheiat conversația cu o îmbrățișare. „Știa că îmi pasă”, spune ea.