jak se Vypořádat S Rude Zákazníky

Pokud se někdo, komu se snažíte sloužit, uchýlí k hrubosti, může být obtížné vědět, jak reagovat. I když pravidelně jednáte se zákazníky a klienty, výbuch nepřátelství může přijít jako šok a můžete se rychle ocitnout v obtížné pozici.

Jak zvládáte své vlastní pocity, abyste uklidnili situaci a začali hledat řešení? Kdy uděláte ústupky a kdy byste měli odmítnout ustoupit? Poté, Jaký je nejlepší způsob, jak se zotavit? A jak můžete zabránit tomu, aby se podobná situace znovu objevila?

pandemie koronavirů dostala mnoho společností a jejich zákazníků pod obrovský tlak. A dokonce i ve více normálních okolností, někteří lidé rychle se stal hrubý a nerozumné – tak to je vždy důležité vědět, jak reagovat.
V tomto článku jsme se prozkoumat pět strategií pro jednání s hrubý zákazníky, aby vám důvěru, aby zvládnout všechny nepřátelské rozhovory, které mohou čelit.

třídění nespokojených zákazníků od hrubých

Pokud je zákazník nespokojen s kvalitou zboží nebo služeb, které obdržel od vaší organizace, má právo vyjádřit svou nespokojenost. A pokud zůstanou klidní a civilní, navzdory jejich frustraci nebo hněvu, budete s největší pravděpodobností ochotni pomoci . Budete se snažit dát věci do pořádku, ať už to znamená výměnu vadného toustovače, nebo poskytnutí náhrady za zrušený let.

totéž platí, když někdo zpochybňuje změnu, kterou jste provedli. Možná jste například požádali své zákazníky, aby se postavili do fronty venku, než aby se shromáždili v recepci. Ještě jednou, lidé mají právo vás vyslechnout a sdělit své neštěstí. A budete se snažit vysvětlit situaci a pomoci jim, jak jen můžete.
Ale věci se mění, když se lidé neumí ovládat svůj hněv a uchýlit se k verbální zneužívání, urážlivý jazyk, nebo dokonce ohrožující chování. Když jste konfrontováni těmito hrubými zákazníky, musíte zaujmout jiný přístup.

Strategie pro Manipulaci Hrubý Zákazníky

Vědci z University of British Columbia (UBC), Kanada, studoval „hulvátství“ mezi zákazníky a zaměstnanci. Jejich zjištění ukazují, že zaměstnanci, kteří očekávají, že na setkání neslušné zákazníky v práci reagují daleko méně důrazně, než zaměstnanci, kteří obvykle si dobré vztahy se zákazníky, ale kteří čelí nečekané hrubost.

vědci doporučují, aby organizace vyškolit své zaměstnance, aby efektivně vypořádat s rozzlobený zákazníky, i když ty zákazníky, jsou obecně vnímána jako civilní. A dodávají, že hrubí zákazníci by měli být řešeni v době setkání. Pokud situaci dočasně zmírníte, problém se pravděpodobně zhorší.

mezitím riskujete, že budete považováni za slabé. A pokud existují bezpečnostní důsledky, můžete dokonce ohrozit lidi tím, že nebudete schopni udržet vaši linii.

důsledky toho, že konfrontace nebudou účinně řešeny, mohou být vážné, a to jak pro jednotlivce, tak pro jejich organizace. Podle studie UBC mohou špatně zvládnuté spory vést k tomu, že zaměstnanci zažívají stres a emoční vyčerpání, což může zvýšit absenci a snížit výkon.

celá společnost může trpět, pokud je poškozena její pověst, a můžete ztratit podnikání, pokud se příliš mnoho z těchto setkání mýlí.

Co tedy děláte, když jste najednou na přijímacím konci proudu zneužívání? Zde je pět strategií pro jednání s hrubý zákazníky:

Zůstat v Klidu, nereagují

první věc, kterou musíte udělat, je zůstat v klidu a ne reagovat v naturáliích. Pokud čelíte neočekávanému slovnímu útoku, přirozeným obranným mechanismem je “ kousnout zpět.“Výzkum UBC naznačuje, že hrubí zákazníci „mohou porušovat smysl pro důstojnost a respekt zaměstnance a vyvolat negativní emoce, které mohou motivovat zaměstnance k negativní reakci.“

tak se vyhněte “ hašení požáru ohněm.“A buďte taktní, nebo riskujete další zapálení situace. Něco tak jednoduchého, jako nějaké hluboké nádechy vám poskytne zásadní pár sekund shromáždit své myšlenky a vyhnout se pomstí způsobem, který by mohl vést k vám byl viděn jako agresor.

zůstat v klidu vám také pomůže zůstat ve střehu na chování vašeho zákazníka – které se může zhoršit bez ohledu na vaši odpověď. Pokud k tomu dojde, může být čas ustoupit od situace a kontaktovat kolegu o pomoc.

Pokud je vaše interakce prostřednictvím e-mailu nebo na sociálních médiích, mohou být zákazníci ještě nepřátelštější nebo agresivnější. Lidé často říkají věci online, které by nikdy neřekli osobně.

Odolejte pokušení dát někomu “ chuť vlastního léku.“Zhluboka se nadechněte. Možná jděte na procházku, abyste uvolnili napětí. Udělejte vše pro to, abyste získali vzdálenost, než stisknete „odeslat“.“

když napíšete odpověď, Zachovejte chladnou hlavu, uveďte fakta a vyjasněte svou ochotu pomoci.

neberte to osobně

je pravděpodobné, že váš zákazník je naštvaný na špatný produkt nebo službu a vy jste jen nešťastným cílem jejich frustrace. K těmto pocitům mohlo přispět i mnoho dalších problémů. Během dlouhotrvající krize jako COVID-19, například, emoce jako je strach, úzkost a neklid mohou vybudovat, až dokonce i sebemenší nepohodlí může stát „poslední kapkou.“

takže místo toho, abyste si vzali něčí hrubost k srdci, zkuste se vcítit do svého zákazníka – až do bodu. Chtějí vědět, že jste je slyšeli a poznali hloubku jejich pocitů, tak ukažte, že ano.

vaše reakce však nesmí být diktována silou jejich emocí. Rozvoj emoční inteligence je užitečnou strategií pro snímání emocionálních potřeb jiných lidí, při zachování dostatečné sebeovládání, aby bylo možné správně reagovat.

Poslouchejte a případně se omluvte

hrubí zákazníci často potřebují ventilovat svou frustraci. Vždy poslouchejte aktivně, bez ohledu na to, jak nepřiměřené znějí. Dokažte, že jste přijali to, co řekli, tím, že občas odrážíte jejich slova. Například použijte fráze jako: „Takže to zní, jako byste říkali, že … „“to, co slyším, je… „nebo“ je to to, co máte na mysli?“

během konverzace si uvědomte řeč těla. Udržujte ruce rozložené a udržujte vhodný oční kontakt, abyste prokázali svůj otevřený postoj.

Pokud jste byli vystaveni přívalu zneužívání, omlouvání by mohlo běžet proti každému instinktu, který máte. Pokud je však stížnost vašeho zákazníka skutečná, okamžitá omluva může zastavit tok hrubosti a poskytnout základ pro lepší vztah.

Stát Pevně

Někdy, nicméně, budete muset být více asertivní, jak dostat své poselství. Pokud zákazník opakuje stejné body nebo se snaží zabránit tomu, abyste se dostali ke slovu, přijde čas, kdy budete muset odpovědět.

tak jasně a sebevědomě, a adresa detaily situace, zejména pokud zákazník je říkat věci, které jsou věcně nesprávné, nebo po vás jít proti pravidlům. Tohle není nikdy snadné, ale to může být užitečné připomenout si, o tom, proč držíte linii – zejména pokud jste plní klíčové úkoly vašeho příspěvku, nebo prosazování zdravotních a bezpečnostních pravidlech, která bude chránit každého.

kromě toho, pokud pravidelně zálohovat kolegům, když jsou v podobné situaci, budete moci spolehnout na jejich podporu, když ji potřebujete, a víte, že jste součástí „jednotné fronty.“

Vyřešit Problém

nejlepší způsob, jak zneškodnit hrubý zákazníka, je zapojit je do řešení problému, který je podněcuje jejich chování. Zeptejte se jich, co považují za přijatelné řešení. Tímto způsobem musíte pracovat na něčem konkrétním.

hledejte rychlá a jednoduchá řešení. Mnoho problémů, které vedou k hrubosti zákazníků, se vyskytlo dříve, takže vaše společnost může mít zásady, které vám umožní nabídnout náhrady nebo náhrady, například s malým rozruchem.

pravdou však je, že na problém zákazníka nemusí být snadná odpověď. V době krize, zejména, někteří lidé budou tlačit na odpovědi, které nejsou možné, nebo odpovědi, které prostě nemáte. Když k tomu dojde, uznejte obtížnost situace, jasně vysvětlete svou pozici-ale držte se jí.

řešení následků

setkání s hrubým zákazníkem může být velmi stresující zážitek, takže je důležité si poté oddechnout. Pravděpodobně získáte nějakou cennou perspektivu, pokud si pamatujete, že jen velmi málo vašich zákazníků se chová tímto způsobem.

je také důležité promyslet, co se stalo, zvážit, zda hrubost tohoto zákazníka odráží větší problém nebo opakující se problém.

možná budete muset situaci nahlásit svému manažerovi. Vždy to udělejte, pokud jste byli incidentem vážně zasaženi; pokud je problém mimo vaši pravomoc vyřešit; nebo pokud se toto setkání zdá být součástí vzoru.

možná budete muset navázat kontakt se zákazníkem-i když to není příjemná vyhlídka! Než tak učiníte, zkontrolujte, zda jsou všechny informace, na které odkazujete, správné. Nebojte se také požádat o radu svého manažera. Využijte jejich podporu k posílení vaší důvěry při opětovném kontaktu se zákazníkem.

Podporující Členy Týmu Po Konfrontaci

Pokud jste někdo řízení se zabývá hrubý zákazníkům, podívejte se s nimi, aby se ujistil, že jsou OK. Vyberte si svůj čas dobře-hned poté, co je situace dobrým okamžikem pro některé členy týmu, ale ne pro ostatní.

diskutujte o tom, co bylo řečeno, abyste se ujistili, že máte úplný obrázek o tom, co se stalo, a zjistěte, zda je něco, na co se musíte podívat. V rámci toho zkontrolujte, zda je váš kolega vybaven k řešení jakéhokoli opakování této situace, a řešit jakékoli potřeby školení.

možná budete chtít zvážit provedení dalšího výzkumu-například uspořádáním průzkumu spokojenosti zákazníků. V obzvláště napjatých nebo obtížných dobách je však lepší zaměřit se na jakékoli rychlé změny, které můžete provést, abyste snížili šanci na konfrontace.

především nezapomeňte na svou odpovědnost pomoci všem ve vašem týmu efektivně zacházet s hrubými zákazníky. I když je důležité chránit vnější pověst vaší organizace, nezapomeňte, že máte ještě větší odpovědnost vůči svým lidem. Podpora jejich blahobytu, zejména v náročných dobách, bude nezbytnou součástí dlouhodobého úspěchu vaší společnosti.