clienții, reveniți! Aflați cum să utilizați retenția clienților în avantajul dvs.

Neil Patel a cofondat Crazy Egg în 2005. 300.000 de site-uri web folosesc Crazy Egg pentru a înțelege ce funcționează pe site-ul lor web (cu funcții precum Heatmaps, Scrollmaps, hărți de recomandare și înregistrări ale utilizatorilor), remediază ceea ce nu este (cu un Editor WYSIWYG) și testează idei noi (cu un instrument robust de testare A/B).

cei mai buni clienți nu cumpără doar un produs sau folosesc serviciul dvs. o singură dată. Se întorc din nou și din nou pentru mai mult. Păstrarea clienților crește valoarea pe viață a clienților dvs. și vă crește veniturile.

de asemenea, vă ajută să construiți relații uimitoare cu clienții dvs. Nu sunteți doar un alt site sau magazin. Ei au încredere în tine cu banii lor pentru că le dai valoare în schimb.

ce înseamnă păstrarea clienților? Și cum puteți obține păstrarea clienților prin strategii de construire a relațiilor?

să explorăm aceste concepte în profunzime și să analizăm câteva exemple pe care le puteți aplica propriei afaceri.

ce este retentia clientilor?

definiția customer retention în marketing este procesul de angajare a clienților existenți pentru a continua să cumpere produse sau servicii de la afacerea dvs. Este diferit de achiziția clientului sau generarea de clienți potențiali, deoarece ați convertit deja clientul cel puțin o dată.

cele mai bune tactici de păstrare a clienților vă permit să formați relații de durată cu consumatorii care vor deveni loiali mărcii dvs. S-ar putea chiar să răspândească cuvântul în propriile cercuri de influență, ceea ce îi poate transforma în ambasadori de marcă.

dar să începem cu începutul. Ați vândut un produs sau un serviciu unui consumator, deci ce urmează? Atunci construiți și implementați strategii de păstrare a clienților.

importanța păstrării clienților pentru o afacere Online

s-ar putea să fi auzit că este mai ușor și mai puțin costisitor să păstrezi clienții decât să îi achiziționezi. Cele mai recente statistici indică faptul că este adevărat.

în primul rând, veți cheltui de cinci ori mai puțini bani pentru păstrarea clienților.

în plus, în cel mai bun caz, probabilitatea dvs. de a vinde unui client existent este cu cel puțin 40% mai probabilă decât convertirea cuiva care nu a cumpărat niciodată de la dvs.

clienții existenți cheltuiesc, de asemenea, cu 31% mai mult decât clienții noi, iar atunci când lansați un produs nou, clienții dvs. fideli sunt cu 50% mai predispuși să-i dea o șansă.aceste statistici ar trebui să se dovedească suficiente pentru a vă obliga să construiți și să testați o strategie de păstrare a clienților.

cum se calculează rata de retenție a clienților

companiile își pot calcula ratele de retenție a clienților în moduri diferite. Totul depinde de perioada de timp pe care o examinați, dar mulți marketeri folosesc prea multe variabile.

Să presupunem că aveți 2.000 de clienți existenți pe o perioadă de două luni. În aceeași perioadă, 900 dintre ei se întorc să cumpere altceva de la tine. Acestea sunt cele două numere care vă vor permite să calculați rata de retenție a clienților.

cu toate acestea, trebuie să reduceți orice clienți noi pe care îi aduceți în aceste două luni. Nu fac parte din ecuație. Ar trebui să numărați doar persoanele care au cumpărat ceva de la dvs. înainte de data de începere de două luni printre clienții dvs. existenți.

dacă măsurați rata de păstrare a clienților dvs. de la 1 ianuarie la 28 februarie, luați în considerare clienții care au cumpărat de la dvs. înainte de 1 ianuarie. Dacă un client nou cumpără de la dvs. pe 15 ianuarie, el sau ea nu contează.

formula de retenție a clienților

formula de retenție a clienților nu este dificilă, dar este puternică. Este o ilustrare a cât de bine construiți relații și atrageți clienții existenți înapoi pentru achizițiile ulterioare.

va trebui să faceți puțină matematică, dar dacă aveți un calculator, nu va fi o luptă.

formula de retenție a clienților arată astfel:

începeți prin scăderea numărului de clienți achiziționați care transformă perioada de calcul din baza dvs. totală de clienți la sfârșitul perioadei. Împărțiți acest număr la numărul de clienți pe care i-ați avut la începutul perioadei și împărțiți la 100.

să ne uităm la un exemplu de retenție a clienților.

aveți 50.000 de clienți la începutul unei perioade de calcul de două luni. În aceste două luni, achiziționați 1.000 de clienți, iar la sfârșitul perioadei, aveți 40.000 de clienți.

vom scădea 1.000 din 50.000 pentru a scăpa de clienții achiziționați în perioada de testare. Asta ne lasă cu 49.000. Acum, vom împărți 40.000 de 49.000 pentru a obține .81. Dacă înmulțim acest număr cu 100, obținem o rată de retenție a clienților de 81%.

creșteți retenția clienților cu aceste 13 strategii și tehnici

acum, că știți cât de importantă este retenția clienților, cum Obțineți rate mai bune?

am ales mai multe strategii și tehnici de păstrare a clienților pentru a vă ajuta să vă atrageți clienții și să îi aduceți înapoi pentru mai multe.

Stabiliți-vă obiectivele de vânzări

înainte de a aborda orice strategie de marketing, aveți nevoie de un obiectiv. Altfel, nu știi pentru ce tragi.

în primul rând, calculați rata existentă de retenție a clienților. Trebuie să începi de undeva. Dacă în prezent păstrați clienții la 10%, stabilirea unui obiectiv de 50% nu este deosebit de rezonabilă. Ai nevoie de un obiectiv pe care îl poți atinge practic.

luați în considerare dimensiunea bazei dvs. de clienți, precum și tipul de produs pe care îl vindeți. Unele produse sunt adaptate pentru păstrarea clienților. De exemplu, oamenii trebuie întotdeauna să-și reumple consumabilele de uz casnic, cum ar fi săpunul de vase și hârtia igienică. Puteți crea un obiectiv mai ambițios în acest caz.cu toate acestea, dacă doriți ca clienții dvs. să încerce produse diferite, să comande aceleași produse ca și cadourile sau să comande mai mult din ceea ce au deja, veți avea nevoie de un obiectiv mai conservator.

harta calatoria clientului

traseul de la prospect la client nu este întotdeauna o linie dreaptă. De fapt, este mai probabil să ia o mulțime de curbe neașteptate. Cu toate acestea, dacă colectați date despre modul în care oamenii interacționează cu site-ul și afacerea dvs., puteți anticipa călătoria clienților către conversia unei achiziții.

începeți cu aceste întrebări:

• cum au devenit oamenii conștienți de afacerea dvs.?
• îți urmăresc articolele prin Căutarea Google?
• te urmăresc pe social media?
• ai o mulțime de recomandări?

odată ce știi asta, îți poți da seama cum își iau deciziile. Concentrați-vă pe achiziția de plumb, astfel încât să puteți obține informațiile de contact ale potențialilor clienți și să le comercializați mai eficient.

apoi analizați ce îi convinge pe clienții dvs. să cumpere. Odată ce ați înțeles călătoria clientului, puteți optimiza fiecare etapă și puteți îmbunătăți păstrarea clienților în acest proces.

începeți cu piciorul drept

primele impresii contează, nu? Dacă un client nu are o experiență bună în timpul primei achiziții, acea persoană probabil nu se va întoarce să facă alta.

Din fericire, primirea călduroasă a clienților nu este dificilă. Asigurați-vă că procesul de plată și livrare este cât mai lin posibil. Trimiteți un e-mail de mulțumire pentru a informa clientul cât de mult îi apreciați afacerea și direcționați-l către orice videoclipuri sau ghiduri utile.

uitați-vă la acea propunere de valoare

valoarea percepută este aproape la fel de importantă ca valoarea reală. Clienții dvs. trebuie să vadă afacerea dvs. ca soluția finală la o problemă.

de exemplu, responsabilitatea socială corporativă a devenit un obiectiv principal pentru multe companii. Abonarea la practici ecologice și implicarea în comunitate nu contribuie la valoarea reală a unui produs sau serviciu, ci se adaugă la valoarea percepută.

propunerea dvs. de valoare ar trebui să transmită ceea ce credeți și de ce sunteți în afaceri.

reduceți frecarea

ați observat vreodată cât de ușor este să cumpărați un produs de la Amazon? Dacă sunteți un client existent și aveți un card de credit sau altă metodă de plată la dosar, puteți cumpăra un produs în doar unul sau două clicuri.

este complet fără sudură.

cu cât creați mai puține obstacole pentru clienții dvs., cu atât vor deveni mai dispuși să cumpere produsele dvs. din nou și din nou. Neteziți procesul de plată, adăugați linkuri către produse conexe pe paginile dvs. de produse și trimiteți e-mailuri regulate despre produse noi sau la vânzare.

comunicați bine și interacționați cu clienții

dacă nu comunicați cu un prieten sau cu o persoană iubită pentru o perioadă lungă de timp, relația se deteriorează. Devine din ce în ce mai ușor să nu ai contact.

aceleași lucruri se întâmplă și cu clienții tăi. Dacă nu comunicați cu ei, nici măcar nu se vor gândi să vă verifice cele mai recente bloguri sau să se conecteze cu dvs. pe social media.

Educați-vă clientul oferind conținut excelent

o mulțime de oameni cumpără produse și servicii de la companii, deoarece aceste companii sunt dispuse să-și educe publicul. Dacă partajați în mod constant conținut uimitor, clienții dvs. vor reveni pentru mai multe.

o parte din acest fenomen se învârte în jurul rămânerii în minte. Dacă afacerea dvs. este primul lucru la care se gândește o persoană atunci când nișa dvs. apare în conversație, vă faceți treaba extrem de bine.

înțelegeți problemele clienților

chiar dacă aveți cel mai minunat produs din lume, probabil că nu veți vinde multe dacă nu știți ce probleme rezolvă. Mai important, trebuie să știți care consumatori vor beneficia cel mai mult.

De ce au nevoie clienții tăi? Ce îi ține treji noaptea? Continuați să atingeți acele puncte de durere pe parcursul campaniilor dvs. de marketing, astfel încât clienții dvs. să știe că le înțelegeți. În timp, vor deveni mai predispuși să cumpere de la tine.

asigurați-vă clienții care se întorc mulțumiți cu un program de loialitate

programele de loialitate par simple, dar pot avea un impact imens asupra păstrării clienților. Dacă clienții dvs. știu că vor fi recompensați pentru întoarcerea la magazin la magazinul dvs. online, se vor simți obligați să facă acest lucru.

nu aveți nevoie de un sistem de recompense complicat sau fantezist și nu aveți nevoie de recompense scumpe pentru persoanele care „se ridică la nivel.”Asigurați-vă că oferiți ceva de valoare.

cereți feedback

solicitarea feedback-ului de la clienții dvs. servește două scopuri distincte:

1. 1. îi face pe clienții dvs. să se simtă bine pentru că le prețuiți opiniile.

1. vă oferă o perspectivă asupra modului în care clienții dvs. gândesc și simt.

sondajele plictisitoare ar putea să nu fie calea de urmat. Ai putea trimite un e-mail care cere tuturor abonaților să răspundă cu gândurile lor. Încurajați oamenii să ofere răspunsuri aprofundate în loc să clasifice declarațiile de la unu la 10.

Antreneaza-ti echipa de retentie a clientilor

daca ai o echipa dedicata de retentie a clientilor, Petrece-ti timp antrenandu-i in toate strategiile pe care le-am descris in acest articol. Faceți curse uscate cu toți membrii echipei noi folosind un script, de exemplu, dacă vă bazați pe apelurile de vânzări pentru a vă califica și a converti clienții potențiali.

întotdeauna le spun oamenilor că afacerile mele nu ar putea reuși fără echipa mea. Mă bazez pe ei pentru a îndeplini sarcini la care nu sunt bun sau pentru care nu am timp. Delegarea este probabil cea mai importantă abilitate de conducere pe care o puteți învăța.

dacă nu-ți antrenezi oamenii bine, totuși, ei vor crea obiceiuri proaste și îți vor sabota neintenționat programul de păstrare a clienților. Când creați noi strategii, introduceți-le pe deplin acele tactici, astfel încât să înțeleagă cum să le urmeze.

oferiți un upsell valoros

Upselling și cross-selling sunt modalități fantastice de a aduce clienții înapoi la afacerea dvs. Păstrarea clienților se bazează adesea pe capacitatea dvs. de a oferi o oportunitate și mai fantastică decât cea care i-a determinat pe acei clienți să se convertească în primul rând.

Upselling implică invitarea clienților dvs. pentru a încerca un produs sau serviciu mai scump. Au fost deja introduse în afacerea dvs., astfel încât să știe ce valoare oferiți.

vânzarea încrucișată înseamnă invitarea clienților să cumpere produse conexe sau complementare celor pe care le dețin deja. Este un fel de asociat de vânzări la magazin de îmbrăcăminte care spune, „oh, aceste pantaloni sunt o alegere excelentă. Avem niște șosete confortabile pentru a merge cu ei. Pot să-ți arăt?”

faceți teste A / B

nu este nimic greșit în a face o presupunere — deși mă simt mai confortabil să o numesc ipoteză — dar dacă nu testați niciodată această presupunere, de unde știți dacă ați avut dreptate?

asta a fost o îmbucătură. Să-l rupe în jos.

s-ar putea să presupunem că trimiterea de e-mailuri săptămânale către clienții existenți cu conținut aprofundat va crește ratele de păstrare a clienților. Creați o campanie de picurare prin e-mail în acest scop și începeți-o.

poate că ratele de retenție a clienților dvs. cresc. Dar dacă ai putea face mai bine?

pentru a vă provoca, creați o altă campanie de picurare prin e-mail pentru jumătate din publicul dvs. Trimiteți aceste e-mailuri la fiecare două săptămâni în loc de fiecare săptămână. Comparați diferența.

De asemenea, puteți efectua teste A / B pe site-ul dvs. Poate că utilizați un plugin pentru produse similare pentru a sugera mai multe articole pe care clienții să le cumpere. Puteți testa A/B plasarea acelui widget pentru a vedea ce aspect are ca rezultat mai multe conversii.

începeți testarea AB astăzi cu instrumente Crazy Egg

Crazy Egg vă permite să creați cinci rapoarte de comportament ale utilizatorilor care vă arată cum se comportă vizitatorii dvs. pe site-ul dvs. Heatmaps, Scrollmaps, rapoarte Confetti, rapoarte de listă și rapoarte suprapuse fac înțelegerea publicului dvs. o briză.

puteți începe colectarea de date imediat, apoi lansa noi serii de rapoarte de comportament utilizator. În plus, înregistrările și testarea A/B vă pot ajuta să vă perfecționați abordarea privind păstrarea clienților.

cum își păstrează cele mai bune companii clienții? Exemple de retenție a clienților

unele dintre cele mai bune exemple de retenție a clienților sunt extrem de simple, dar pot spori profiturile cu o marjă incredibilă.

am menționat mai devreme că propunerea dvs. de valoare poate avea un impact incredibil asupra păstrării clienților, mai ales dacă încorporați o valoare care depășește produsul sau serviciul dvs. TOMS, o companie de îmbrăcăminte, face acest lucru frumos. Vinde Pantofi pentru profit, dar pentru fiecare pereche pe care un client o cumpără, compania donează o altă pereche cuiva care are nevoie de ei.

se numește unul pentru unul și este un exemplu frumos de responsabilitate socială corporativă la locul de muncă.

am văzut, de asemenea, o mulțime de parteneriate care pot crește retenția clienților. Starwood, un lanț hotelier, colaborează cu mai multe companii prin care clienții lor pot câștiga recompense pentru sejururi viitoare. Dacă închiriați o mașină de la Hertz sau aparțineți clubului Diners, veți obține mai multe recompense.

Integrările sunt un alt exemplu prim. Este mai ușor să utilizați un program software atunci când îl puteți integra cu software-ul pe care îl utilizați deja. La Crazy Egg, susținem integrările cu alte 10 companii, inclusiv Shopify și Squarespace, ceea ce creează mai multă ușurință de utilizare pentru clienții noștri.

concluzie

Customer retention nu se îmbunătățește peste noapte. Cu toate acestea, dacă aveți câteva strategii solide în mânecă, vă puteți convinge clienții existenți înapoi pentru mai multe.

în primul rând, știu clienții dumneavoastră. Dau seama ce vor și au nevoie și în cazul în care punctele lor de durere se află.în continuare, găsiți modalități de a-i surprinde, încânta și motiva. Luați legătura. Cereți feedback și mărturii. Ajută-i să-și dea seama că apreciezi patronajul lor.folosind instrumente precum Crazy Egg, puteți testa fiecare strategie pe care o încercați și vă puteți perfecționa continuu abordarea. Cu cât testați mai mult, cu atât programul dvs. de păstrare a clienților devine mai puternic.