Casa de calitate

echipamente digitale, Hewlett-Packard, la&T, și ITT sunt Noțiuni de bază cu ea. Ford și General Motors îl folosesc—doar la Ford există mai mult de 50 de aplicații. „Casa calității”, instrumentul de proiectare de bază al abordării de management cunoscut sub numele de implementarea funcției de calitate (QFD), a luat naștere în 1972 la șantierul naval Mitsubishi Kobe. Toyota și furnizorii săi au dezvoltat-o apoi în numeroase moduri. Casa de calitate a fost utilizată cu succes de producătorii japonezi de electronice de consum, electrocasnice, îmbrăcăminte, circuite integrate, cauciuc sintetic, echipamente de construcții și motoare agricole. Designerii japonezi îl folosesc pentru servicii precum școli de înot și puncte de vânzare cu amănuntul și chiar pentru planificarea amenajărilor de apartamente.

un set de rutine de planificare și comunicare, implementarea funcției de calitate se concentrează și coordonează abilitățile în cadrul unei organizații, mai întâi pentru a proiecta, apoi pentru a produce și comercializa bunuri pe care clienții doresc să le cumpere și vor continua să cumpere. Fundația casei calității este convingerea că produsele ar trebui să fie concepute pentru a reflecta dorințele și gusturile clienților—astfel încât oamenii de marketing, inginerii de proiectare și personalul de producție trebuie să lucreze strâns împreună din momentul în care un produs este conceput pentru prima dată.

casa calității este un fel de hartă conceptuală care oferă mijloacele pentru planificarea și comunicațiile interfuncționale. Persoanele cu diferite probleme și responsabilități pot elimina prioritățile de proiectare în timp ce se referă la modelele de dovezi din grila casei.

ce este atât de greu la Design

David Garvin subliniază că există multe dimensiuni la ceea ce înseamnă un consumator prin calitate și că este o provocare majoră să proiectezi produse care să satisfacă toate acestea simultan.1 Managementul Strategic al calității înseamnă mai mult decât evitarea reparațiilor pentru consumatori. Aceasta înseamnă că companiile învață din experiența clienților și reconciliază ceea ce doresc cu ceea ce inginerii pot construi în mod rezonabil.

înainte de revoluția industrială, producătorii erau aproape de clienții lor. Marketingul, ingineria și producția au fost integrate—în același individ. Dacă un cavaler dorea armură, vorbea direct cu armurierul, care a tradus dorințele cavalerului într-un produs. Cei doi ar putea discuta Materialul-placa, mai degrabă decât armura lanț—și detalii, cum ar fi suprafețe canelate pentru o mai mare rezistență la încovoiere. Apoi armurierul ar proiecta procesul de producție. Pentru putere-cine știe de ce?- a răcit plăcile de oțel în urina unei capre negre. În ceea ce privește un plan de producție, el s-a ridicat cu cioara cocoșului pentru a aprinde focul forjat, astfel încât să fie suficient de cald până la prânz.

fiefurile de astăzi sunt în principal în interiorul corporațiilor. Oamenii de Marketing au domeniul lor, inginerii lor. Sondajele clienților își vor găsi drumul pe birourile designerilor, iar planurile R&d ajung la inginerii de producție. Dar, de obicei, funcțiile manageriale rămân deconectate, producând un mediu costisitor și demoralizant în care calitatea produselor și calitatea procesului de producție în sine suferă.

directorii de Top învață că utilizarea echipelor interfuncționale beneficiază de design. Dar dacă managementul de vârf ar putea determina directorii de marketing, proiectare și producție să se așeze împreună, despre ce ar trebui să vorbească acești oameni? Cum au putut obține întâlnirea lor de la sol? Aici intervine casa calității.

luați în considerare amplasarea unei pârghii de frână de urgență într-o mașină sportivă americană. Plasându-l în stânga între scaun și ușă a rezolvat o problemă de inginerie. Dar, de asemenea, a garantat că femeile în fuste nu au putut intra și ieși cu grație. Chiar dacă sistemul ar dura o viață, ar satisface clienții? în schimb, Toyota și-a îmbunătățit recordul de prevenire a ruginii de la unul dintre cele mai grave din lume la unul dintre cele mai bune prin coordonarea deciziilor de proiectare și producție pentru a se concentra pe această preocupare a clienților. Folosind casa calității, designerii au descompus „durabilitatea corpului” în 53 de articole care acoperă totul, de la climă la modurile de funcționare. Au obținut evaluări ale clienților și au efectuat experimente pe aproape fiecare detaliu al producției, de la funcționarea pompei până la controlul temperaturii și compoziția stratului de acoperire. Deciziile privind detaliile tablelor, materialele de acoperire și temperaturile de coacere s-au concentrat pe acele aspecte ale prevenirii ruginii cele mai importante pentru clienți.

astăzi, cu tehnici de marketing mult mai sofisticate decât oricând, companiile pot măsura, urmări și compara percepțiile clienților despre produse cu o precizie remarcabilă; toate companiile au oportunități de a concura în ceea ce privește calitatea. Iar costurile justifică cu siguranță un accent pe designul de calitate. Analizând mai întâi nevoile clienților, apoi proiectând funcțiile corporative, producătorii pot reduce timpul de pre-lansare și tinkering-ul după lansare.

Expoziția i compară costurile de pornire și preproducție la Toyota Auto Body în 1977, înainte de QFD, cu acele costuri din 1984, când QFD era în plină desfășurare. Ședințele House of quality au redus din timp costurile cu peste 60%. Expoziția II consolidează aceste dovezi prin compararea numărului de modificări de proiectare la un producător auto japonez care utilizează QFD cu modificări la un producător auto din SUA. Designul japonez a fost în esență înghețat înainte ca prima mașină să iasă de pe linia de asamblare, în timp ce compania americană se moderniza încă câteva luni mai târziu.

construirea casei

nu este nimic misterios în casa calității. Nici nu este nimic deosebit de dificil, dar necesită un efort pentru a se obișnui cu convențiile sale. În cele din urmă, ochiul poate sări cu bună știință în jurul casei, așa cum ar fi peste o hartă rutieră sau o diagramă de navigație. Am văzut câteva aplicații care au început cu peste 100 de cerințe ale clienților și peste 130 de considerente de inginerie. O fracțiune dintr-un subcart, în acest caz pentru ușa unui automobil, ilustrează bine conceptul de bază al casei. Am reprodus această porțiune de subcart în ilustrația” Casa calității ” și vom discuta fiecare secțiune pas cu pas.

ce își doresc clienții? Casa calității începe cu clientul, ale cărui cerințe se numesc atribute ale clientului (CAs)—fraze pe care clienții le folosesc pentru a descrie produsele și caracteristicile produsului (a se vedea anexa III). Am enumerat câteva aici; o aplicație tipică ar avea 30 până la 100 CAs. O ușă a mașinii este „ușor de închis” sau „rămâne deschisă pe un deal”; „nu se scurge în ploaie” sau permite „fără (sau puțin) zgomot rutier.”Unele companii japoneze își plasează pur și simplu produsele în zone publice și încurajează potențialii clienți să le examineze, în timp ce membrii echipei de proiectare ascultă și notează ce spun oamenii. Cu toate acestea, de obicei, se solicită cercetări de piață mai formale, prin focus grupuri, interviuri calitative aprofundate și alte tehnici.

CAs sunt adesea grupate în pachete de atribute care reprezintă o preocupare generală a clientului, cum ar fi „deschidere-închidere” sau „izolare.”Studiul Toyota de prevenire a ruginii a folosit opt niveluri de pachete pentru a ajunge de la mașina totală până la caroseria mașinii. De obicei, echipa de proiect grupează CAs prin consens, dar unele companii experimentează tehnici de cercetare de ultimă generație care derivă grupări direct din răspunsurile clienților (și astfel evită argumentele în întâlnirile echipei).

CAs sunt în general reproduse în propriile cuvinte ale clienților. Utilizatorii experimentați ai Casei de calitate încearcă să păstreze frazele clienților și chiar clichurile—știind că acestea vor fi traduse simultan de planificatorii de produse, inginerii de proiectare, inginerii de producție și vânzătorii. Desigur, acest lucru ridică problema interpretării: Ce înseamnă cu adevărat un client prin” liniștit „sau”ușor”? Cu toate acestea, cuvintele și inferențele designerilor pot corespunde și mai puțin viziunilor reale ale clienților și, prin urmare, pot induce în eroare echipele în abordarea problemelor pe care clienții le consideră neimportante.

nu toți clienții sunt utilizatori finali, apropo. CAs poate include cerințele autorităților de reglementare („sigur într-o coliziune laterală”), nevoile comercianților cu amănuntul („ușor de afișat”), cerințele furnizorilor („satisfaceți organizațiile de asamblare și servicii”) și așa mai departe.

sunt toate preferințele la fel de importante? Imaginați-vă o ușă bună, una ușor de închis și cu geamuri electrice care funcționează rapid. Cu toate acestea, există o problemă. Funcționarea rapidă necesită un motor mai mare, ceea ce face ușa mai grea și, eventual, mai greu de închis. Uneori se poate găsi o soluție creativă care să satisfacă toate nevoile. De obicei, însă, designerii trebuie să schimbe un beneficiu împotriva altuia.

pentru a aduce vocea clientului la astfel de deliberări, house of quality măsoară importanța relativă pentru client a tuturor CAs. Ponderile se bazează pe experiența directă a membrilor echipei cu clienții sau pe sondaje. Unele companii inovatoare folosesc tehnici statistice care permit clienților să-și exprime preferințele cu privire la produsele existente și ipotetice. Alte companii folosesc „tehnici de preferință dezvăluite”, care judecă gusturile consumatorilor prin acțiunile lor, precum și prin cuvintele lor—o abordare mai scumpă și mai dificil de realizat, dar care oferă răspunsuri mai precise. (Consumatorii spun că evitarea zahărului în cereale este importantă, dar acțiunile lor reflectă afirmațiile lor?)

ponderile sunt afișate în casa de lângă fiecare CA—de obicei în termeni de procente, o listă completă în valoare totală de 100% (a se vedea anexa IV).

va oferi satisfacerea nevoilor percepute un avantaj competitiv? Companiile care doresc să se potrivească sau să depășească concurența lor trebuie să știe mai întâi unde se află în raport cu aceasta. Așadar, în partea dreaptă a casei, vizavi de CAs, enumerăm evaluările clienților despre mașinile competitive potrivite cu „ale noastre” (a se vedea expoziția V).

în mod ideal, aceste evaluări se bazează pe sondaje științifice ale clienților. Dacă diferite segmente de clienți evaluează produsele în mod diferit—cumpărătorii de mașini de lux vs.economie, de exemplu—membrii echipei de planificare a produselor obțin evaluări pentru fiecare segment.

comparație cu concurența, desigur, poate identifica oportunități de îmbunătățire. Luați ușa mașinii noastre, de exemplu. În ceea ce privește „rămâne deschis pe un deal”, fiecare mașină este slabă, așa că am putea obține un avantaj aici. Dar dacă ne-am uita la „fără zgomot rutier” pentru aceleași automobile, am vedea că avem deja un avantaj, care este important de menținut.

profesioniștii în Marketing vor recunoaște partea dreaptă a exponatului V ca o „hartă perceptivă.”Hărțile perceptuale bazate pe pachete de CAs sunt adesea folosite pentru a identifica poziționarea strategică a unui produs sau a unei linii de produse. Această secțiune a casei calității oferă o legătură naturală de la conceptul de produs la viziunea strategică a unei companii.

cum putem schimba produsul? Domeniul de marketing ne spune ce să facem, domeniul de inginerie ne spune cum să o facem. Acum trebuie să descriem produsul în limba inginerului. De-a lungul partea de sus a casei de calitate, echipa de proiectare enumeră acele caracteristici de inginerie (ECs), care sunt susceptibile de a afecta unul sau mai multe dintre atributele clientului (a se vedea anexa VI). Semnul negativ pe „energie pentru a închide ușa” înseamnă că inginerii speră să reducă energia necesară. Dacă o caracteristică tehnică standard nu afectează CA, aceasta poate fi redundantă pentru lista CE din casă sau este posibil ca echipa să fi ratat un atribut al clientului. Un CA neafectat de orice CE, pe de altă parte, prezintă oportunități de extindere a proprietăților fizice ale unei mașini.

orice EC poate afecta mai multe CA. Rezistența garniturii ușii afectează trei dintre cele patru atribute ale clienților prezentate în expoziția VI—și altele prezentate mai târziu.

caracteristicile tehnice ar trebui să descrie produsul în termeni măsurabili și ar trebui să afecteze în mod direct percepțiile clienților. Greutatea ușii va fi resimțită de client și, prin urmare, este o Ce relevantă. În schimb, grosimea tablei este o caracteristică a piesei pe care Clientul este puțin probabil să o perceapă direct. Aceasta afectează clienții numai prin influențarea greutății ușii și a altor caracteristici de inginerie, cum ar fi „rezistența la deformare într-un accident.”

în multe proiecte japoneze, echipa interfuncțională începe cu CAs și generează caracteristici măsurabile pentru fiecare, cum ar fi picioarele-kilograme de energie necesare pentru a închide ușa. Echipele ar trebui să evite Ambiguitatea în interpretarea ECs sau justificarea pripită a practicilor actuale de măsurare a controlului calității. Acesta este un moment pentru analiza sistematică, a pacientului a fiecărei caracteristici, pentru brainstorming. Vagitatea va da în cele din urmă indiferență față de lucrurile de care au nevoie clienții. Caracteristicile banale vor face echipa să piardă din vedere designul general și să înăbușe creativitatea.

cât de mult influențează inginerii calitățile percepute de client? Echipa interfuncțională completează acum corpul casei,” matricea relației”, indicând cât de mult afectează fiecare caracteristică inginerească fiecare atribut al clientului. Echipa caută un consens cu privire la aceste evaluări, bazându-le pe experiența ingineriei experților, răspunsurile clienților și datele tabelate din studii statistice sau experimente controlate.

echipa folosește numere sau simboluri pentru a stabili puterea acestor relații (vezi Expoziția VII). Orice simboluri vor face; ideea este de a alege cele care funcționează cel mai bine. Unele Echipe folosesc simboluri roșii pentru relații bazate pe experimente și statistici și semne de creion pentru relații bazate pe judecată sau intuiție. Alții folosesc numere din studii statistice. În casa noastră, folosim bife pentru relații pozitive și cruci pentru relații negative.

odată ce echipa a identificat vocea clientului și a legat-o de caracteristicile inginerești, adaugă măsuri obiective în partea de jos a casei sub ECs la care se referă (A se vedea expoziția VIII). Când se cunosc măsuri obiective, echipa poate trece în cele din urmă la stabilirea valorilor țintă—măsuri noi ideale pentru fiecare ce într-un produs reproiectat. Dacă echipa și-a făcut temele atunci când a identificat pentru prima dată ECs, testele pentru măsurarea valorilor de referință ar trebui să fie ușor de finalizat. Inginerii determină unitățile de măsură relevante—lire sterline, decibeli etc.

De altfel, dacă evaluările clienților CAs nu corespund măsurilor obiective ale ECs conexe—dacă, de exemplu, ușa care necesită cea mai mică energie pentru a se deschide este percepută ca „cea mai greu de deschis”—atunci poate că măsurile sunt defecte sau mașina suferă de o problemă de imagine care distorsionează percepțiile consumatorilor.

cum o schimbare de inginerie afectează alte caracteristici? Schimbarea raportului de transmisie de către un inginer pe geamul unei mașini poate face motorul geamului mai mic, dar geamul se ridică mai încet. Și dacă inginerul mărește sau întărește mecanismul, ușa va fi probabil mai grea, mai greu de deschis sau poate fi mai puțin predispusă să rămână deschisă pe o pantă. Desigur, ar putea exista un mecanism complet nou care îmbunătățește toate CAs relevante. Ingineria este soluții creative și o echilibrare a obiectivelor.

matricea distinctivă a acoperișului casei de calitate îi ajută pe ingineri să specifice diferitele caracteristici inginerești care trebuie îmbunătățite colateral (a se vedea expoziția IX). Pentru a îmbunătăți motorul ferestrei, poate fi necesar să îmbunătățiți balamalele, striparea vremii și o serie de alte ECs.

uneori, o caracteristică vizată afectează atât de multe altele încât echipa decide să o lase în pace. Matricea acoperișului facilitează, de asemenea, compromisurile tehnice necesare. Picioarele de energie necesare pentru a închide ușa, de exemplu, sunt prezentate în relație negativă cu „rezistența sigiliului ușii” și „reducerea zgomotului rutier.”În multe privințe, acoperișul conține cele mai importante informații pentru ingineri, deoarece îl folosesc pentru a echilibra compromisurile atunci când abordează beneficiile clienților.

De altfel, am vorbit până acum despre elementele de bază, dar echipele de proiectare doresc adesea să rumineze alte informații. Cu alte cuvinte, își construiesc casele la comandă. În coloana CAs, echipele pot adăuga alte coloane pentru istoricul reclamațiilor clienților. La ECs, o echipă poate adăuga costurile de întreținere a acestor reclamații. Unele aplicații adaugă date din forța de vânzări pe lista CA pentru a reprezenta decizii strategice de marketing. Sau inginerii pot adăuga un rând care indică gradul de dificultate tehnică, arătând în termeni proprii cât de greu sau ușor este să faci o schimbare.

unii utilizatori ai casei impută greutăți relative caracteristicilor inginerești. Ei vor stabili că energia necesară pentru a închide ușa este aproximativ de două ori mai importantă de luat în considerare decât, să zicem, „verificați forța pe panta 10 centimetrică.”Prin compararea caracteristicilor ponderate cu costurile reale ale componentelor, echipele de design creativ stabilesc priorități pentru îmbunătățirea componentelor. Aceste informații sunt deosebit de importante atunci când reducerea costurilor este un obiectiv. (Expoziția X include rânduri pentru dificultăți tehnice, importanța imputată a ECs și costurile estimate.)

nu există reguli dure și rapide. Simbolurile, liniile și configurațiile care funcționează pentru echipa respectivă sunt cele pe care ar trebui să le folosească.

utilizarea casei

cum duce casa la linia de jos? Nu există o procedură de carte de bucate, dar casa ajută echipa să stabilească ținte, care sunt, de fapt, introduse pe linia de jos a casei. Pentru ingineri este o modalitate de a rezuma datele de bază în formă utilizabilă. Pentru directorii de marketing reprezintă vocea clientului. Managerii generali îl folosesc pentru a descoperi oportunități strategice. Într-adevăr, Parlamentul încurajează toate aceste grupuri să lucreze împreună pentru a-și înțelege reciproc prioritățile și obiectivele.

casa nu scutește pe nimeni de responsabilitatea de a lua decizii dificile. Acesta oferă tuturor participanților mijloacele necesare pentru a dezbate prioritățile.

să trecem prin câteva situații ipotetice pentru a vedea cum o echipă de proiectare folosește casa.

• uitați-vă la Expoziția X. observați că ușile noastre sunt mult mai greu de închis din exterior decât cele de pe mașinile concurenților. Decidem să privim mai departe, deoarece datele noastre de marketing spun că acest atribut al clientului este important. Din matricea centrală, corpul casei, identificăm ECs care afectează acest atribut al clientului: energia pentru închiderea ușii, forța de închidere de vârf și rezistența la etanșarea ușii. Inginerii noștri apreciază energia pentru a închide ușa și forța de închidere de vârf ca candidați buni pentru îmbunătățire împreună, deoarece sunt puternic, pozitiv legate de dorința consumatorului de a închide ușa cu ușurință. Ei decid să ia în considerare toate ramificațiile inginerești ale închiderii ușilor.

în continuare, în acoperișul casei, identificăm ce alte ECs ar putea fi afectate de schimbarea energiei de închidere a ușii. Energia de deschidere a ușii și forța de închidere de vârf sunt legate pozitiv, dar alte EC-uri (forța de verificare la nivelul solului, garniturile ușilor, transmisia acustică a ferestrelor, reducerea zgomotului rutier) sunt obligate să fie schimbate în acest proces și sunt legate negativ. Nu este o decizie ușoară. Dar, cu măsuri obiective ale ușilor concurenților, percepțiile clienților și luând în considerare informațiile despre costuri și dificultăți tehnice, noi—oameni de marketing, ingineri și manageri de top—decidem că beneficiile depășesc costurile. O nouă țintă de închidere a ușii este stabilită pentru ușa noastră – 7,5 picioare-kilograme de energie. Această țintă, notată chiar în partea de jos a casei direct sub ce relevantă, stabilește obiectivul de a avea ușa „cel mai ușor de închis.”

• Uită-te acum la atributul clientului” fără zgomot rutier ” și relația sa cu transmisia acustică a ferestrei. „Zgomotul rutier” CA este doar ușor important pentru clienți, iar relația sa cu specificațiile ferestrei nu este puternică. Designul ferestrelor va ajuta doar atât de mult pentru a menține lucrurile liniștite. Scăderea transmisiei acustice face de obicei fereastra mai grea. Examinând acoperișul casei, vedem că mai multă greutate ar avea un impact negativ asupra ECs (energie deschisă-închisă, forțe de verificare etc.) care, la rândul lor, sunt puternic legate de CAs care sunt mai importante pentru client decât liniște („ușor de închis”, „rămâne deschis pe un deal”). În cele din urmă, datele de marketing arată că deja ne descurcăm bine la zgomotul rutier; clienții percep mașina noastră ca fiind mai bună decât a concurenților.

în acest caz, echipa decide să nu manipuleze transmisia sunetului ferestrei. Ținta noastră rămâne egală cu valorile noastre acustice actuale.

în stabilirea țintelor, este demn de remarcat faptul că echipa ar trebui să sublinieze valorile satisfacției clienților și să nu sublinieze toleranțele. Nu specificați „între 6 și 8 lire sterline”, ci mai degrabă spuneți ” 7,5 lire sterline.”Acest lucru poate părea o chestiune mică, dar este important. Retorica toleranțelor încurajează deriva spre capătul cel mai puțin costisitor al limitei de specificații și nu recompensează proiectele și componentele ale căror valori inginerești ating îndeaproape un obiectiv specific de satisfacție a clienților.

casele de dincolo

principiile care stau la baza casei de calitate se aplică oricărui efort de a stabili relații clare între funcțiile de fabricație și satisfacția clienților care nu sunt ușor de vizualizat. Să presupunem că echipa noastră decide că închiderea ușoară a ușilor este un atribut critic și că o caracteristică inginerească relevantă este energia de închidere. Stabilirea unei valori țintă pentru închiderea energiei ne oferă un obiectiv, dar nu ne oferă o ușă. Pentru a obține o ușă, avem nevoie de piesele potrivite (cadru, tablă, decupare meteorologică, balamale etc.), procesele potrivite pentru fabricarea pieselor și asamblarea produsului și planul de producție potrivit pentru a-l construi.

dacă echipa noastră este cu adevărat interfuncțională, putem lua în cele din urmă „how-urile” din casa noastră de calitate și le putem face „ce este” al unei alte case, una preocupată în principal de designul detaliat al produsului. Caracteristicile inginerești, cum ar fi picioarele de energie de închidere, pot deveni rândurile într—o casă de desfășurare a pieselor, în timp ce caracteristicile pieselor—cum ar fi proprietățile balamalei sau grosimea stripării meteorologice-devin coloanele (vezi Expoziția XI).

acest proces continuă până la a treia și a patra fază, pe măsură ce „how-urile” unei etape devin „ce-urile” următoarei. Grosimea de stripare a vremii—Un” cum „în casa pieselor—devine un” ce ” într-o casă de planificare a procesului. Operațiunile importante de proces, cum ar fi „rpm-ul extruderului care produce striparea vremii” devin „hows.”În ultima fază, planificarea producției, operațiunile cheie ale procesului, cum ar fi „rpm—ul extruderului”, devin „ce este”, iar cerințele de producție—comenzile butonului, instruirea operatorului, întreținerea-devin „cum.”

aceste patru case conectate transmit implicit vocea clientului până la producție. O setare a butonului de comandă de 3,6 oferă o viteză a extruderului de 100 rpm; acest lucru ajută la obținerea unui diametru reproductibil pentru becul de dezizolare a vremii, ceea ce oferă o etanșare bună fără o forță excesivă de închidere a ușii. Această caracteristică își propune să satisfacă nevoia clientului pentru o mașină uscată și liniștită, cu o ușă ușor de închis.

nimic din toate acestea nu este simplu. O idee elegantă se descompune în cele din urmă în proces, iar procesele vor fi confuze atâta timp cât sunt implicate ființele umane. Dar asta nu este o scuză pentru a reține. Dacă o tehnică precum house of quality poate ajuta la descompunerea barierelor funcționale și la încurajarea muncii în echipă, eforturile serioase de implementare a acesteia vor fi răsplătite de multe ori.

ceea ce nu este, de asemenea, simplu este dezvoltarea unei organizații capabile să absoarbă idei elegante. Principalul beneficiu al Casei de calitate este calitatea in-house. Îi face pe oameni să gândească în direcțiile corecte și să gândească împreună. Pentru majoritatea companiilor americane, acest lucru se ridică la o revoluție liniștită.

1. David A. Garvin,” concurând pe cele opt dimensiuni ale calității”, HBR noiembrie–decembrie 1987, p. 101.