Alli, en teknisk chef från Colorado, har väntat på sin West Elm-order i månader.
hon lade sin beställning i juni. I September, trött på att vänta på sitt föremål, ringde Alli West Elm kundtjänst för att fråga om statusen för hennes beställning. Efter att ha gått från en kundtjänstagent till en annan, Alli berättade för mig i ett e-postmeddelande, hon vände sig äntligen till Twitter, där hennes meddelanden gick obesvarade. Hon försökte också Facebook, där West Elm begärde att hon tog ner sitt inlägg för att skydda hennes integritet, eftersom posten innehöll hennes ordernummer; och e-post, som också ignorerades. Slutligen, den 8 September, efter månader av tystnad, fick Alli ett svar från West Elm kundtjänst via Facebook messenger.
de berättade för henne att hennes 9 juni order hade hållits upp av en glitch som bara Internet-teknikavdelningen kunde fixa. Slutligen sa hon, genom att ”bokstavligen tigga” någon för att uppfylla ordningen, hon fick någon från den anställdes enda handledarlinjen på telefonen-vilket gjorde liten skillnad. ”Den ordern sitter i ett tillstånd som säger att det kommer att vara klart för leverans mellan 9/20 och 9/27,” sa Alli. ”Ingen har kontaktat mig.”
Allis erfarenhet kan verka extrem, men det är det inte. över hela internet kan kommentarer, bloggar, tweets och Facebook-inlägg hittas som protesterar mot heminredningsbutikens kundservice och leverans. Trots varumärkets trendiga design och tillgängliga prispunkt växer kunderna alltmer frustrerade över företaget — och de flockar online i en kör av missnöje, täpper nästan alla West Elms sociala medier med grunder för sina sena beställningar eller för att uttrycka raseri om ett nyligen telefonsamtal med kundservice.
denna stigande tidvatten av kundklagomål kommer trots företagets exploderande intäkter de senaste åren. Om West Elms prestanda blir bättre under året, varför är dess konsumentupplevelse fast i de mörka åldrarna?
hur West Elm blev millennials heminredningshandlare av val
West Elm grundades av Williams-Sonoma 2002, precis som millennials åldrades till vuxen ålder ännu innan finanskrisen 2008 skickade amerikanska bankkonton som störtade. Företaget kämpade för att dra vinst fram till 2010, då Jim Brett (nu på J. Crew) fördes från Anthropologie till West Elm för att vända det. Enligt Brett var fokus på tegel-och murbruk-snarare än online, som så många återförsäljare var vid den tiden — avgörande för varumärkets Återfödelse.
” Jag läste alla dessa rapporter som var nere på detaljhandeln tegel och murbruk, säger att det handlar om online,” berättade han Fast Company i 2014. ”Jag tycker att tegel och murbruk är en fantastisk möjlighet att använda våra butiker och vår butikspersonal som ett fordon för att verkligen engagera sig i samhället på ett sätt som inga andra återförsäljare gör.”
West Elm lanserade West Elm Market 2012, en ”sann stadsdel destination” som kombinerade mestadels amerikansktillverkade hemvaror och trädgårdsartiklar med samhällsverkstäder. Den första platsen, i Brooklyn, har en kaffebutik och lokalt tillverkade föremål: New York magazine kallade lokala företag ” själen — och huvudkonceptet-på platsen.”2015 lanserade West Elm West Elm Workspace, en kommersiell arm av varumärket som betjänar kontor och professionella utrymmen; året därpå tillkännagav Det West Elm Hotels, med platser planerade för Indianapolis; Portland, Maine; Oakland, Kalifornien; Detroit; Minneapolis; och Savannah, Georgia. De första platserna kommer att öppnas 2019.
/cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_asset/file/13254659/GettyImages_615682438.jpg)
arbetsyta och hotell passar in i Bretts förnyade vision om West Elm. Målet är att känna sig mindre som en ren återförsäljare och mer som ett holistiskt, livsstilsfokuserat varumärke som tillgodoser flera aspekter av kundens liv. Genom att dra in lokala hantverkare och tillverkare, designa för arbetsytor och till och med erbjuda hantverks-och matlagningskurser i sina butiker, kommer West Elm till unga konsumenter från alla håll. Och som CB2, Crate & Barrels yngre, något billigare linje, med West Elm, Williams-Sonoma riktar sig mot millennials — unga, fashionabla och äntligen redo att ta examen från Ikea och rikta sig till” vuxna ”eller” riktiga ” möbler. (William Sonoma vägrade att kommentera den här artikeln.)
Sarah Rottenberg, verkställande direktör för integrerad produktdesign vid University of Pennsylvania, anser att West Elms mål om äkthet och förmåga till berättande är nyckeln till dess framgång.
West Elm ” markera historier som människor bryr sig om: berättelser om inköp av produkter från hantverkare, var produkterna kommer ifrån och hur dessa produkter kan passa in i människors liv, ” skrev Rottenberg i ett mail. Vidare säger hon att hennes egen forskning har visat att ” praktik är ett kritiskt attribut för millennials som köper produkter. De signalerar att de är vuxna som fattar ansvarsfulla beslut och West Elms prispunkt och stil är ansvarig — inte för dyrt, inte för prickigt, tillräckligt flexibelt för att passa in i flera miljöer men saknar inte stil eller personlighet.”
Priya Raghubir, en affärs — och marknadsföringsprofessor vid New York University, säger medan varumärken vanligtvis engagerar sig i det traditionella ”3C — ramverket” – kund, företag, konkurrens-West Elm har rockat båten med tillägget av ett nytt C: community. Detta senaste fokus på samhället har gett West Elm ett ben upp i branschen, säger Raghubir.
”vikten av ett varumärke som engagerar sig i samhället är särskilt viktigt för den yngre demografiska som West Elm riktar sig till”, säger hon. ”En av de kritiska skillnaderna mellan West Elm och dess konkurrenter är att dess position inte är beroende av prispunkter (som Ikea) eller design (som syskonet Williams-Sonoma), eller bara på kundservice, utan på att engagera sig i ett större samhälle.”
och det verkar fungera. Williams-Sonoma stängde 2017 med ekonomiska vinster över alla sina fastigheter (inklusive Pottery Barn, Williams-Sonoma, Mark och Graham och föryngring), men West Elm, som växte med 12,3 procent, var den verkliga vinnaren. Laura Alber, Williams-Sonomas VD och koncernchef, kallade West Elm ”ett av de snabbast växande, mest lönsamma varumärkena i branschen”, med planer på att växa på rörledningen.
men allt detta väcker en fråga: Varför har ett växande, framgångsrikt varumärke som påstår sig bry sig om ”community” så massiva kundtjänstproblem?
West Elm-kunder är galna som helvete
en vecka efter Alli och jag pratade om hennes kundserviceproblem med West Elm, mailade hon mig igen. ”Leveransintervallet på ersättningsordern som de skapade för mig har flyttat från 20-27 September till 1-8 oktober”, skrev hon. Det har gått fyra månader sedan hon gjorde sin beställning.när Diego, som bor i St. Louis och bad att hans efternamn inte skulle användas, beställde sitt bord i juli, hade han varit en vanlig West Elm-kund i flera år. Men hans senaste erfarenhet, säger han, kan vara hans sista. I ett e-postmeddelande till West Elm som Diego vidarebefordrade till mig skrev han: ”Jag har pratat med över 20 personer i ditt lag och har till och med mailat dig tidigare. Ingen har gett mig en lösning och många människor har ljugit för mig på vägen. Ingen har svarat på min tidigare e-post på över en månad. Och någon bara hängde på mig. Jag vet inte vad jag ska göra längre.”
/cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_asset/file/13254667/Screen_Shot_2018_10_11_at_11.26.45_AM.png)
Diego sa då att kundserviceagenten föreslog, vad sägs om att vi avbryter den gamla ordern, och sedan, när Diego fick sitt bord och några ursäktande presentkort, kunde han få återbetalning för det första bordet? Fem veckor efter att han beställde sitt bord, Diego order kom, med presentkort — och ingen återbetalning.
Mer än två månader efter Diegos debacle med West Elm började, fick han äntligen kontrollen som han var skyldig för $817. ”West Elms kundtjänst är extremt oorganiserad: jag tror att de har stora kommunikationsproblem inom företaget,” berättade Diego för mig. ”Det andra alternativet är att de alla är lögnare. Jag lutar mig mot den första.”Muriel Vega, en författare baserad i Atlanta, hade betydande problem med sin West Elm-order för två år sedan. Efter att ha beställt en massa möbler för sitt nya hem, inklusive ett matbord, Soffbord, och soffa, hon sålde de flesta av sina gamla möbler på Craigslist. Men hennes West Elm order var AWOL i mer än två månader, vid vilken tidpunkt företaget äntligen berättade för henne att det hade förlorat ordern. Muriel försökte avbryta hela ordern, en begäran som hon säger West Elm vägrade, eftersom det hävdade att hennes beställning redan hade skickats.
”Efter att ha ringt/mailat / tweeting varannan dag för deras status”, säger Muriel, hennes bord kom äntligen; hon var ”tillåtet” att avbryta beställningen för soffan, säger hon och slutade köpa en soffa från en konkurrent.
dessa anekdoter är knappast undantaget. På West Elms Facebook klagar kunderna, vädjar och klagar över sina felaktiga artiklar, saknade beställningar eller oförskämda kundserviceupplevelser. Tjugofem senaste West Elm Facebook-inlägg hade totalt 449 kommentarer totalt; av dessa var 290 negativa, vilket innebär att 64 procent av de kommentarer som räknades under en ny tidsperiod var från kunder som var missnöjda med sin beställning i någon form eller form (jag räknade inte flera negativa kommentarer från en person på ett inlägg).
i en intervju med en West Elm-anställd som bad att förbli anonym för att undvika professionella återverkningar försvarade de mängden negativitet som kluster på varumärkets sociala medier.
”Jag skulle säga är ganska vanliga,” sa de till mig. ”Om de har problem, kommer de att vara som,” jag har ett problem, det här företaget är hemskt, jag fick inte min soffa!’Men något att tänka på är att om människor har en positiv upplevelse kommer de inte nödvändigtvis att gå på vårt sociala och vara som, ’jag hade en riktigt bra upplevelse att få min soffa! Det kom den dagen jag ville ha det! Tackar!'”
/cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_asset/file/13254689/Screen_Shot_2018_10_11_at_11.30.53_AM.png)
detta ringer sant — jag beställde ett soffbord från ett annat märke nyligen, och medan det kom i tid och var exakt vad jag ville, sprang jag inte till varumärkets sociala medier för att berömma dem — men bara för att se till att West Elms överskott av negativa kommentarer (och brist på positiva) var exceptionellt jämförde jag West Elm Facebook-Kommentarer till de närmaste konkurrenterna i stil och omfattning: Crate & fat och online möbler Emporium AllModern.
jämfört med West Elms 74 procent av kommentarerna på sidan är negativ, Crate & Barrel ’ s var … 0 procent. Det fanns färre kommentarer i allmänhet, men i min räkning av de 25 senaste Facebook-inläggen i skrivande stund, av 84 totala kommentarer, fanns det inte en enda som klagade på leveransproblem, kundserviceproblem eller missnöje med produktkvaliteten. Jag blev så chockad, jag frågade Crate & Barrel kundservice om de någonsin raderade kommentarer (förutom de som är stötande eller hatliga, som rasistiska diatribes eller sexistiska jabs) och fick veta att företaget inte tog bort kundtjänstklagomål från sin Facebook-sida.
AllModern fick 75 Facebook-kommentarer på sina 50 senaste inlägg, varav tre skulle klaga på företagets kundservice eller produktkvalitet; på samma sätt bekräftade AllModern för mig att det inte tar bort kommentarer som påpekar kvaliteten eller andra problem.
denna frustration från kunder återspeglas också på Yelp. På Crate & Barrels Yelp-sida i New York City fick varumärket 134 recensioner, med ett betyg på 3,5 stjärnor; West Elms NYC-sida har 2,5 stjärnor för 110 recensioner. Room &Board, ett liknande märke när det gäller estetik och pris till West Elm och Crate & Barrel, har 42 kommentarer på Yelp och ett 4-stjärnigt betyg. De tre företagen har liknande Yelp-betyg för sina Bay Area-platser: Room & Board San Francisco har 354 recensioner och ett 4-stjärnigt betyg; Crate & Barrel ’ s San Francisco-läge har 202 recensioner och ett 3,5-stjärnigt betyg; och West Elm, som ligger i den närliggande staden Emeryville, har 90 recensioner och 2 stjärnor.
vidare, medan Room& Board, Crate& Barrel, och AllModern alla har kund recensioner på sina webbplatser, West Elm inte; av alla Williams-Sonoma-märken tillåter endast det avancerade köksvarumärket Williams-Sonoma, som skiljer sig från de andra genom att sälja främst produkter gjorda av andra företag, recensioner på plats. Detta gör det svårt att urskilja hur ett visst objekt kommer att fungera.
och massor av kunder verkar ha betänkligheter om kvaliteten på deras West Elm produkter som de inte kan dela i form av recensioner. I ett inlägg på Medium, bay area ingenjör Luke Millar detaljerade undermåliga kvaliteten på hans West Elm soffor. ”De började läcka fjädrar överallt, kuddarna höll inte sin form. … 3 och en halv månad senare satt jag på en av sofforna och frontstrålen knäppte i hälften.”
en Reddit-tråd från maj visar liknande problem. ”Jag beställde en byrå från West Elm,” skrev användaren u/macaron2017. ”Och det var defekt den dagen det kom.”En annan redditor, u/Capt_FancyPants, hävdade att de arbetade för Homewings.co.uk, ett online inredningsföretag, och att West Elm var på företagets svarta lista. ”Westelm är på listan undvik till varje pris av leverantörer,” sa de.
”Jag har en sak jag säger till alla mina kunder,” sade Denise Gianna, en inredningsarkitekt i Beacon, New York, på ett telefonsamtal. ”Hur länge vill du att din soffa ska hålla? Tre år, fem år, 10 år, för alltid? Eftersom det är i grunden den nivå som du kan förvänta dig beroende på var du köper och vad du köper.”
jag berättade för henne att min West Elm soffa, som har busted knappar, pilly klädsel och hängande ryggkuddar, är fyra år gammal. ”Tja, det är rätt i det femåriga intervallet,” svarade hon. Min soffa på 1 500 dollar höll bara lite sämre än väntat.”West Elm försöker positionera sig som nästa steg upp från ditt College Ikea,” sa hon. Det var helt sant för mig och flera av mina vänner: när vi fick våra första vuxna löner och kunde spara ett par tusen för en anständig soffa, vände många av oss omedelbart till West Elm. ”Soffan skulle vara den mest framträdande möbeln i vår lilla lägenhet och vårt första stora köp tillsammans”, skrev Anna Hezel i sin seminalbit för The Awl ”varför suger den här soffan från West Elm så mycket?”men är West Elm verkligen så mycket bättre än Ikea-eller för den delen, vilken söt gammal möbel du kan hämta för ett par hundra dollar på en loppmarknad? Gianna tror inte nödvändigtvis det och noterar att det är viktigare att undersöka material och konstruktion av objektet än var du köper det. ”Om du ville köpa alla dina möbler från Ikea, kunde du verkligen göra det,” sa hon till mig. ”Jag förväntar mig att det ska vara 15 år beroende på vad du köper.”
Mathieu Zastawny, en industridesigner och frustrerad tidigare West Elm-kund, håller med. ”Vi fortsätter att försöka flytta ifrån Ikea och tänka att det är billiga saker, men ärligt talat, även om de är billiga, står de tidens test ganska bra om du är lite försiktig,” sa han.
West Elm kundtjänst kämpar med föråldrad teknik och dåligt stöd
väntar månader för en helt ny men trasig soffa som ska bytas ut eller en återbetalning på en felaktig avgift för hundratals dollar kan vara frustrerande. Men att döma av Glassdoor recensioner, det kan också vara oerhört stressande på Williams-Sonoma kundservice anställda, varav många service varje märke under Williams-Sonoma paraply samt.
” ett mycket billigt företag som inte belönar sina anställda längre sedan Laura Alber tog över. Jag hanterar många arga kundsamtal eftersom produkten på West Elm och Pottery Barn är så tunn,” sa en kundserviceagent baserad i Las Vegas på företagets Glassdoor-sida. ”Många av affärsprocesserna bör ses över för förbättring eftersom vi inte sätter kunden först”, skrev en annan, baserad i Kettering, Ohio. En annan lång recension skriver, ” kundservice i sig är ungefär densamma vart du än går, men hos det här företaget är det överkill. … Samtal innebär fraktfrågor, leveransproblem, betalningsproblem, skadade varor, objekt som inte visas..och så vidare. DET ÄR MYCKET!”
enligt en annan Glassdoor-recension är en av de största problemen som plågar Williams-Sonoma kundtjänst föråldrad datateknik, vilket leder till fördröjda meddelanden om back-beställda eller saknade artiklar eller otillräckliga data om platsen för en kunds beställning. ”Beställningssystem för de flesta av koncepten (utom Pottery Barn Teen) är Dos-baserade dejting tillbaka till 70-talet,” skrev Columbus, Ohio-baserad granskare.
en annan granskare nämnde också företagets felaktiga datorinfrastruktur. ”De anställda i kundtjänst vet inte eftersom deras spårnings-och inventeringssystem hanteras så fruktansvärt”, skrev en annan särskilt upprörd Glassdoor-granskare. ”One piece kan vara på ditt lokala nav. Det kan vara i transit! Chansen är aldrig kvar, men du tror att de kommer att berätta sanningen?”
det finns några recensioner som speglar en mer positiv upplevelse. En Atlanta-baserad granskare sa att företagets hjälpsamma ledning och bra rabatt gjordes för en positiv arbetsmiljö. En annan granskare, baserad i Phoenix, berömde företagets motto ”empowerment” och att det är ” ett bra företag som behandlar sina anställda med respekt.”Ändå uppgår totalt 74 Williams-Sonoma kundtjänst teammedlemsrecensioner till ett totalt 2,4-stjärnigt betyg för positionen.
enligt West Elm-medarbetaren jag intervjuade är förbättring av kundupplevelsen en ”prioritet” för företaget. ”Jag är inte säker på om de planerar att ändra någonting eller omstrukturera någonting eller vad tidslinjen är för något av det,” berättade de för mig. ”Men jag vet att det är något som de är medvetna om och vill förbättra.”
Williams-Sonoma nekade att kommentera för den här artikeln, så jag kunde inte bekräfta om och hur företaget planerar att förbättra sin kundservice och leverans. Men en advokatbyrå, Gutride Safier, undersöker för närvarande påståenden om att West Elm klassificerar produkter som i lager när de inte är, vilket leder till leveransförseningar, liksom varumärkets brist på klarhet kring dess ”schablonbelopp leverans.”Om utredningarna leder till en rättegång, kanske West Elm kommer att tvingas snabbare att hitta lösningar på sina service-och leveransproblem.
det är ekonomin, dum
det är vettigt att närma sig inredning av ditt hem som en trappa: gradvis köpa dyrare, trevligare saker som våra lönecheckar börjar växa. West Elm, det verkar, erkände att som bildorienterade millennials växte upp, skulle de behöva förse sina hem med trevligare saker, men efter att ha just överlevt en intensiv ekonomisk förödelse som finanskrisen 2008 och med mindre ekonomisk stabilitet än tidigare generationer, skulle de kanske vara mindre villiga att spendera betydande summor pengar på enskilda saker än deras föräldrar hade. Så West Elm, och andra låg-till mellanklassmärken som CB2, svepte in.
”Vi är en mycket större throwaway kultur”, säger Gianna. ”Ett företag som West Elm spelar behovet av att ha något som ser ut och känns high-end men är också throwaway i tid.”
så kanske jag och mina vänner gjorde det fel. Kanske köpa mellanklassmöbler och förväntar sig att det faktiskt håller så länge som våra föräldrars soffor var ett misstag; förmodligen är det bättre att köpa en gammal soffa från en loppmarknad, köra den hem i en U-Haul och planera att reupholster det på billigt om det behövs.
åtminstone kommer den till din Lägenhet när du förväntade dig det.
vill du ha fler berättelser från varorna av Vox? Anmäl dig till vårt nyhetsbrev här.
miljoner vänder sig till Vox för att förstå vad som händer i nyheterna. Vårt uppdrag har aldrig varit viktigare än det är i detta ögonblick: att stärka genom förståelse. Ekonomiska bidrag från våra läsare är en viktig del av att stödja vårt resursintensiva arbete och hjälpa oss att hålla vår journalistik fri för alla. Hjälp oss att hålla vårt arbete gratis för alla genom att göra ett ekonomiskt bidrag från så lite som $3.