Sure, you can use the most popular questions above. Mas, às vezes, precisas de ir um pouco mais fundo. E se você fizer, aqui estão algumas dicas sobre como ter sucesso com as perguntas certas—sem ser tendenciosa ou ofender ninguém.
deixar as pessoas saltar perguntas
às vezes as pessoas simplesmente não sabem—e isso é absolutamente bom. Como É Que A Katy pode responder à pergunta ” Como é que a nossa loja cheirava hoje?”, quando ela estava completamente entupida com uma constipação e só queria um pouco de limão e mel?quando as pessoas recebem perguntas para as quais não sabem a resposta, normalmente abandonam completamente a pesquisa online. Já todos o fizemos.
evite isso, deixando as pessoas saltar uma pergunta se eles não querem preenchê-la, ou adicionando uma resposta simples “eu não sei”. Sua pesquisa de satisfação do cliente não é um teste e colocando a experiência do cliente em primeiro lugar, você só vai melhorar o seu CSAT. todos nós preenchemos perguntas de inquérito ao cliente que são completamente tendenciosas para com a empresa.como foi a nossa incrível equipa de sucesso hoje?”Na verdade, não muito bem, o Dave desligou-me o telefone na cara.foi fácil encontrar coisas nos nossos corredores organizados?”Não, parece que alguém soltou alguns ursos.quem fez a sua visita extra especial hoje?”Eu diria que foi a Karen, ela esmagou-me os ovos enquanto os analisava.
Se você está fazendo perguntas como estas, você vai ficar com uma carga de respostas inúteis—e algumas respostas de trolls.em vez de perguntar ” como estava a nossa equipa superstar hoje?”, sack the superlatives and ask, ” did our team resolved your problem?”
deixe cada cliente contar sua própria história, e ouça com muita atenção.
lembre-se que o tempo é crucial
geralmente, quanto mais cedo enviar a Pesquisa, melhor. Você vai atacar quando o formulário de pedido for processado ou esperar que o produto aterre em suas mãos?segmentar os seus utilizadores é essencial antes de enviar o seu inquérito de satisfação do cliente—e o tempo é tudo.pergunte como a experiência de compras das pessoas foi em 24 horas e ainda estará fresca em suas mentes. Mais tarde, e provavelmente terão esquecido, a menos que tenha sido horrível olhar para ti, Karen, guarda esses ovos.
da mesma forma, descubra como o processo de envio foi após o pacote ter atingido o capacho, e não um minuto antes.
nunca se esqueça do seu objectivo
você quer descobrir o quão felizes são os seus clientes. Ainda não estás a tentar fazer pesquisa de mercado para um novo produto, por isso não te sintas tentado a desviar-te da rota.
cada sondagem que enviar deverá ter um objectivo claro. Antes mesmo de começar a colocar os blocos de sua forma de digestão juntos, pense:para quem são estas perguntas de inquérito ao cliente?o que estamos realmente a perguntar?como vamos usar esta informação?se não puder responder a estas perguntas, respire fundo e reconsidere o seu plano de inquérito à satisfação do cliente. Vá dar um passeio, pôr a conversa em dia com o seu cão-ou começar a planear como construir uma pinça.
fale como, bem, um humano
robôs ainda não assumiram nossos trabalhos, então não comece a agir como um. Envolver as pessoas, criando uma pesquisa de feedback do cliente que espelha uma conversa.
transformar “usuários” em pessoas. Faça as perguntas como faria se estivesse a falar—esqueça qualquer jargão ou formalidades. Diga olá, pergunte seu nome, e por que não adicionar uma tela de agradecimento com um código de desconto em sua próxima compra? Estão a fazer-te um grande favor.são as pequenas coisas que fazem a diferença e vão levar o seu negócio de meh para YEH.
não crie perguntas para atingir um “limite”
desde que esteja a escrever um inquérito de satisfação do cliente que lhe dará a informação de que necessita, não se enerve demasiado com o número de perguntas.algumas pessoas dizem que 10 perguntas é o número ideal. Outros avisam – no para não fazer mais de 20 perguntas. Às vezes, mesmo uma pergunta em escala Likert pode fazer o trabalho. Isso realmente depende-mas como uma regra de ouro, quanto mais curto um inquérito de satisfação do cliente é, melhor.52% das pessoas disseram que não completariam uma pesquisa se demorassem mais de 3 minutos. Fechamos mais pesquisas do que completamos, por isso sejam curtas e doces.Faça com que seja simples para as pessoas se mexerem através do seu inquérito de satisfação do cliente e você vai acabar com uma taxa de resposta mais elevada. E isso significa que você pode realmente começar a se concentrar em como dar o melhor serviço de sempre e aumentar a sua lealdade ao cliente.