Digital Equipment, Hewlett-Packard, AT&T, and ITT are getting started with it. Ford e General Motors usá—lo-só na Ford há mais de 50 aplicações. A “casa da qualidade”, a ferramenta básica de design da abordagem de gestão conhecida como implementação da função de qualidade (QFD), originou-se em 1972 no estaleiro Kobe da Mitsubishi. A Toyota e os seus fornecedores desenvolveram-no de várias formas. A casa de qualidade tem sido utilizada com sucesso pelos fabricantes japoneses de eletrônicos de consumo, eletrodomésticos, roupas, circuitos integrados, borracha sintética, equipamentos de construção e motores agrícolas. Designers japoneses usam-no para serviços como escolas de natação e lojas de varejo e até mesmo para planejar layouts de apartamentos.
um conjunto de rotinas de planejamento e comunicação, a implantação da função de qualidade foca e coordena habilidades dentro de uma organização, primeiro para projetar, em seguida, para fabricar e comercializar bens que os clientes querem comprar e continuará a comprar. A fundação da casa da qualidade é a crença de que os produtos devem ser projetados para refletir os desejos e gostos dos clientes—assim, as pessoas de marketing, engenheiros de design e equipe de fabricação devem trabalhar em estreita colaboração desde o momento em que um produto é concebido pela primeira vez.
A Casa da qualidade é uma espécie de mapa conceitual que fornece os meios para o planejamento interfuncional e comunicações. Pessoas com diferentes problemas e responsabilidades podem thrash para fora das prioridades do projeto, referindo-se aos padrões de evidência na grade da casa.
o Que há de Tão Difícil de Design
David Garvin aponta que há muitas dimensões para o que o consumidor entende por qualidade e que é um grande desafio para o design de produtos que satisfaçam todos estes de uma só vez.1 Gestão Estratégica da qualidade significa mais do que evitar reparações para os consumidores. Significa que as empresas aprendem com a experiência do cliente e reconciliam o que querem com o que os engenheiros podem razoavelmente construir.antes da Revolução industrial, os produtores estavam próximos dos seus clientes. Marketing, engenharia e fabricação foram integrados—no mesmo indivíduo. Se um cavaleiro queria armadura, ele falou diretamente com o armeiro, que traduziu os desejos do cavaleiro em um produto. Os dois podem discutir o material—placa em vez de armadura de corrente—e detalhes como superfícies felpudas para maior força de flexão. Em seguida, o armeiro iria projetar o processo de produção. Por força-quem sabe porquê?ele arrefeceu os pratos de aço na urina de uma cabra Negra. Quanto a um plano de produção, ele levantou-se com o corvo do galo para acender o fogo de forja para que fosse quente o suficiente ao meio-dia.os feudos de hoje estão principalmente dentro das corporações. As pessoas do Marketing têm os seus domínios, os engenheiros deles. Os inquéritos aos clientes irão encontrar o seu caminho nas secretárias dos designers, e R&d plans reach manufacturing engineers. Mas normalmente, as funções gerenciais permanecem desligadas, produzindo um ambiente dispendioso e desmoralizante no qual a qualidade do produto e a qualidade do próprio processo de produção sofrem.os executivos de topo estão aprendendo que o uso de equipes interfuncionais beneficia o design. Mas se a gerência de topo conseguisse que os executivos de marketing, design e fabricação se sentassem juntos, sobre o que essas pessoas deveriam falar? Como conseguiram que a reunião começasse? É aqui que entra a casa da qualidade.considere a localização de uma alavanca de freio de emergência num carro desportivo Americano. Colocá-lo à esquerda entre o assento e a porta resolveu um problema de engenharia. Mas também garantiu que as mulheres de saias não poderiam entrar e sair graciosamente. Mesmo que o sistema durasse uma vida inteira, satisfaria os clientes? em contrapartida, a Toyota melhorou o seu registo de prevenção de ferrugem de um dos piores do mundo para um dos melhores, coordenando as decisões de concepção e produção para se concentrar nesta preocupação do cliente. Usando a casa de qualidade, designers quebraram a “durabilidade do corpo” em 53 itens cobrindo tudo, desde o clima a modos de operação. Eles obtiveram avaliações dos clientes e realizaram experimentos em quase todos os detalhes da produção, desde a operação da bomba até o controle de temperatura e composição do revestimento. Decisões sobre detalhes de folha de metal, materiais de revestimento e temperaturas de cozimento foram todos focados nos aspectos de prevenção de ferrugem mais importantes para os clientes.actualmente, com técnicas de marketing muito mais sofisticadas do que nunca, as empresas podem medir, acompanhar e comparar as percepções dos clientes sobre os produtos com uma precisão notável; todas as empresas têm oportunidades de competir em termos de qualidade. E os custos certamente justificam uma ênfase no design de qualidade. Olhando primeiro para as necessidades dos clientes, em seguida, projetar em todas as funções corporativas, os fabricantes podem reduzir o tempo de pré-lançamento e pós-lançamento de ajustes.a prova i compara os custos de arranque e de pré-produção da Toyota Auto Body em 1977, antes da DQF, com os custos de 1984, quando a DQF estava bem encaminhada. House of quality meetings on reduced costs by more than 60%. Prova II reforça esta evidência, comparando o número de alterações de design em um fabricante japonês de automóveis usando QFD com alterações em um automaker dos EUA. O design japonês foi essencialmente congelado antes do primeiro carro sair da linha de montagem, enquanto a companhia dos EUA ainda estava revalorizando meses depois.
Exhibit I Startup and preproduction costs at Toyota Auto Body before and after QFD Source: Lawrence P. Sullivan, “Quality Function Deployment,” Quality Progress, June 1986, p. 39. © 1986 American Society for Quality Control. Reprinted by permission.
Exhibit II automaker japonês com QFD fez menos alterações do que a U. S. company sem QFD Source: Lawrence P. Sullivan,” Quality Function Deployment, ” Quality Progress, June 1986, p. 39. © 1986 American Society for Quality Control. Reprinted by permission.
construir a casa
não há nada de misterioso sobre a casa da qualidade. Também não há nada de particularmente difícil nisso, mas exige algum esforço para se habituar às suas convenções. Eventualmente, um olho pode saltar conscientemente em torno da casa como seria sobre um mapa de estrada ou uma carta de navegação. Vimos algumas aplicações que começaram com mais de 100 exigências de clientes e mais de 130 considerações de engenharia. Uma fração de um subcart, neste caso para a porta de um automóvel, ilustra bem o conceito básico da casa. Reproduzimos esta parte do subcart na ilustração “Casa da qualidade”, e discutiremos cada secção Passo a passo.o que querem os clientes? A casa de qualidade começa com o cliente, cujos requisitos são chamados atributos do cliente (CAs)—frases que os clientes usam para descrever produtos e características do Produto (ver exposição III). Nós listamos alguns aqui; uma aplicação típica teria 30 a 100 CAs. A porta de um carro é ” fácil de fechar “ou” fica aberta em uma colina”;” não vaza na chuva “ou permite” não (ou pouco) ruído de estrada.”Algumas empresas japonesas simplesmente colocam seus produtos em áreas públicas e incentivam potenciais clientes a examiná-los, enquanto os membros da equipe de design escutam e notam o que as pessoas dizem. Normalmente, no entanto, é necessária uma investigação de mercado mais formal, através de grupos de estudo, entrevistas qualitativas aprofundadas e outras técnicas.
anexo III do Cliente atributos e conjuntos de CAs para uma porta de carro
CAs são frequentemente agrupados em conjuntos de atributos que representam um total de clientes preocupação, como “abrir-fechar” ou “o isolamento.”O estudo Toyota rust-prevention utilizou oito níveis de pacotes para chegar do carro total para baixo para o corpo do carro. Normalmente, a equipa do projecto agrupa CAs por consenso, mas algumas empresas estão a experimentar técnicas de investigação de ponta que derivam os agrupamentos directamente das respostas dos clientes (evitando assim argumentos nas reuniões de equipa).os CAs são geralmente reproduzidos nas próprias palavras dos clientes. Usuários experientes da casa da qualidade tentam preservar as frases dos clientes e até mesmo clichés—sabendo que eles serão traduzidos simultaneamente por planejadores de produtos, engenheiros de design, engenheiros de fabricação e vendedores. É claro que isto levanta o problema da interpretação.: O que um cliente realmente quer dizer com “calmo ” ou”fácil”? Ainda assim, as palavras e inferências dos designers podem corresponder ainda menos aos pontos de vista reais dos clientes e podem, portanto, induzir as equipas a resolver os problemas que os clientes consideram sem importância.a propósito, nem todos os clientes são utilizadores finais. CAs pode incluir as exigências dos reguladores (“seguro em uma colisão lateral”), as necessidades dos varejistas (“fácil de exibir”), os requisitos dos vendedores (“satisfazer organizações de montagem e serviços”), e assim por diante. todas as preferências são igualmente importantes? Imagine uma boa porta, que é fácil de fechar e tem janelas de energia que funcionam rapidamente. Há, no entanto, um problema. A operação rápida exige um motor maior, o que torna a porta mais pesada e, possivelmente, mais difícil de fechar. Às vezes, uma solução criativa pode ser encontrada que satisfaz todas as necessidades. Normalmente, no entanto, os designers têm que trocar um benefício contra outro.para levar a voz do cliente a tais deliberações, o house of quality mede a importância relativa para o cliente de todos os CAs. As ponderações baseiam-se na experiência directa dos membros da equipa com os clientes ou em inquéritos. Algumas empresas inovadoras estão usando técnicas estatísticas que permitem aos clientes declarar suas preferências em relação a produtos existentes e hipotéticos. Outras empresas usam “técnicas de preferência reveladas”, que julgam os gostos dos consumidores por suas ações, bem como por suas palavras—uma abordagem que é mais cara e difícil de executar, mas produz respostas mais precisas. (Os consumidores dizem que evitar o açúcar nos cereais é importante, mas as suas acções reflectem as suas alegações?)
ponderações são exibidas na casa ao lado de cada CA-geralmente em termos de porcentagens, uma lista completa totalizando 100% (ver exposição IV).
exibe IV pesos de importância relativa dos atributos dos clientes
irá proporcionar uma vantagem competitiva à satisfação das necessidades percebidas? As empresas que querem igualar ou exceder a sua concorrência devem primeiro saber qual é a sua posição em relação a ela. Assim, do lado direito da casa, em frente ao CAs, listamos as avaliações dos clientes de carros competitivos correspondentes a “nosso próprio” (ver exposição V). idealmente, estas avaliações baseiam-se em inquéritos científicos aos clientes. Se vários segmentos de clientes avaliam os produtos de forma diferente-luxo vs. economia compradores de automóveis, por exemplo-os membros da equipe de planejamento de produtos obter avaliações para cada segmento.a comparação com a concorrência, é claro, pode identificar oportunidades de melhoria. Veja a porta do nosso carro, por exemplo. No que diz respeito a “permanece aberto em uma colina”, cada carro é fraco, para que possamos ganhar uma vantagem aqui. Mas se olharmos para “sem ruído de estrada” para os mesmos automóveis, veremos que já temos uma vantagem, que é importante manter.os profissionais de Marketing reconhecerão o lado direito da exposição V como um “mapa perceptual”.”Mapas perceptuais baseados em pacotes de CAs são frequentemente usados para identificar posicionamento estratégico de um produto ou linha de produto. Esta seção da casa da qualidade fornece uma ligação natural do conceito de produto à visão estratégica de uma empresa.como podemos mudar o produto? O domínio de marketing nos diz o que fazer, o domínio de engenharia nos diz como fazê-lo. Agora precisamos descrever o produto na linguagem do engenheiro. Ao longo do topo da casa da qualidade, a equipe de design lista as características de engenharia (ECs) que são susceptíveis de afetar um ou mais dos atributos do cliente (Ver exposição VI). O sinal negativo em “energia para fechar a porta” significa que os engenheiros esperam reduzir a energia necessária. Se uma característica de engenharia padrão afeta nenhuma AC, pode ser redundante para a lista CE na casa, ou a equipe pode ter perdido um atributo de cliente. Um CA não afetado por qualquer CE, por outro lado, apresenta oportunidades para expandir as propriedades físicas de um carro.
exibe vi características de Engenharia dizer como mudar o produto
qualquer CE pode afectar mais de uma AC. A resistência do selo da porta afeta três dos quatro atributos do cliente mostrados na exposição VI-e outros mostrados mais tarde.as características de engenharia devem descrever o produto em termos mensuráveis e afetar diretamente a percepção do cliente. O peso da porta será sentido pelo cliente e é, portanto, uma ce relevante. Em contrapartida, a espessura da chapa metálica é uma parte característica que o cliente dificilmente perceberá directamente. Ela afeta os clientes apenas influenciando o peso da porta e outras características de engenharia, como “resistência à deformação em um acidente.”
em muitos projetos japoneses, a equipe interfuncional começa com o CAs e gera características mensuráveis para cada um, como o pé-Libras de energia necessária para fechar a porta. As equipas devem evitar ambiguidades na interpretação do ECs ou justificações precipitadas das actuais práticas de medição do controlo de qualidade. Este é um momento para análise sistemática, paciente de cada característica, para brainstorming. A imprecisão acabará por dar indiferença às coisas que os clientes precisam. Características que são triviais fará com que a equipe perca de vista o design geral e sufoque a criatividade.quanto os engenheiros influenciam as qualidades percebidas pelos clientes? A equipe interfuncional agora preenche o corpo da casa, a “matriz de relacionamento”, indicando quanto cada característica de engenharia afeta cada atributo do cliente. A equipe busca consenso sobre essas avaliações, baseando-se em experiência de engenharia especializada, respostas dos clientes e dados tabulados de estudos estatísticos ou experimentos controlados.
A equipa utiliza números ou símbolos para estabelecer a força destas relações (ver exposição VII). Qualquer símbolo serve; a idéia é escolher aqueles que trabalham melhor. Algumas equipes usam símbolos vermelhos para relacionamentos baseados em experimentos e estatísticas e marcas de lápis para relacionamentos baseados em julgamento ou intuição. Outros utilizam números de estudos estatísticos. Em nossa casa, usamos marcas de verificação para relações positivas e cruzes para relações negativas.
exibe VII matriz de Relacionamento mostra como as decisões de engenharia afetam as percepções dos clientes
Uma vez que a equipe tenha identificado a voz do cliente e ligado-a às características de engenharia, adiciona medidas objetivas no fundo da casa abaixo do ECs a que pertencem (ver exposição VIII). Quando são conhecidas medidas objectivas, a equipa pode eventualmente avançar para estabelecer valores—alvo-medidas ideais para cada CE num produto redesenhado. Se a equipa fez o seu trabalho de casa quando identificou pela primeira vez o ECs, os testes para medir os valores de referência devem ser fáceis de completar. Os engenheiros determinam as unidades de medida relevantes-pés-Libras, decibéis, etc.
a Exposição VIII medidas Objetivas para avaliar os produtos da concorrência
Aliás, se o cliente avaliações de CAs não correspondem a medidas objectivas relacionadas ECs—se, por exemplo, a porta exigindo menos energia para abrir é percebido como “o mais difícil de se abrir”—, então talvez as medidas estão com defeito ou que o carro está sofrendo de um problema de imagem que é distorcer a percepção do consumidor.como é que uma mudança de engenharia afecta outras características? Uma mudança de engenheiro da relação de transmissão em uma janela de carro pode fazer o motor da janela menor, mas a janela sobe mais lentamente. E se o engenheiro amplia ou fortalece o mecanismo, a porta provavelmente será mais pesada, mais difícil de abrir, ou pode ser menos propensa a permanecer aberta em um declive. É claro que pode haver um mecanismo inteiramente novo que melhore todas as CAs relevantes. A engenharia é uma solução criativa e um equilíbrio de objetivos.
A matriz de telhado da casa da qualidade ajuda os engenheiros a especificar as várias características de engenharia que têm de ser melhoradas collateralmente (ver prova IX). Para melhorar o motor da janela, você pode ter que melhorar as dobradiças, tirar o tempo, e uma gama de outros ECs.
Exhibit IX instalações de matriz de telhado engenharia criatividade
por vezes uma característica específica prejudica tantos outros que a equipa decide deixá-la em paz. A matriz de telhado também facilita as mudanças de engenharia necessárias. Os quilos de energia necessários para fechar a porta, por exemplo, são mostrados em relação negativa à “resistência do selo da porta” e “redução do ruído da estrada.”Em muitos aspectos, o telhado contém a informação mais crítica para os engenheiros, porque eles o usam para equilibrar os compromissos ao abordar os benefícios dos clientes.incidentalmente, temos falado até agora sobre o básico, mas as equipes de design muitas vezes querem refletir sobre outras informações. Em outras palavras, eles custom-constroem suas casas. Para a coluna de CAs, as equipes podem adicionar outras colunas para o histórico de reclamações de clientes. Ao ECs, uma equipa pode adicionar os custos de serviço destas queixas. Algumas aplicações adicionam dados da força de vendas à lista CA para representar decisões estratégicas de marketing. Ou os engenheiros podem adicionar uma linha que indique o grau de dificuldade técnica, mostrando em seus próprios termos como é difícil ou fácil fazer uma mudança.alguns utilizadores da casa atribuem pesos relativos às características de engenharia. Eles vão estabelecer que a energia necessária para fechar a porta é aproximadamente duas vezes mais importante para considerar do que, digamos, “verificar a força no declive de 10°.”Comparando as características ponderadas com os custos reais DOS Componentes, as equipas de design criativo estabelecem prioridades para melhorar os componentes. Essa informação é particularmente importante quando o corte de custos é um objetivo. (O Anexo X inclui linhas relativas a dificuldades técnicas, importância imputada do ECs e custos estimados.)
exibe x House of quality
não existem regras duras e rápidas. Os símbolos, linhas e configurações que funcionam para a equipe em particular são os que ela deve usar.
usando a casa
como a casa leva ao resultado final? Não há nenhum procedimento de livro de receitas, mas a casa ajuda a equipe a definir metas, que são, na verdade, inscritos na linha inferior da casa. Para os engenheiros, é uma forma de resumir os dados básicos de forma utilizável. Para executivos de marketing representa a voz do cliente. Os gerentes gerais usam-no para descobrir oportunidades estratégicas. Na verdade, o Parlamento encoraja todos estes grupos a trabalharem em conjunto para compreenderem as prioridades e os objectivos uns dos outros.a assembleia não exonera ninguém da responsabilidade de tomar decisões difíceis. Proporciona, de facto, os meios para que todos os participantes debatam as prioridades.vamos passar por um par de situações hipotéticas para ver como uma equipe de design usa a casa.
- veja a exposição X. observe que as nossas portas são muito mais difíceis de fechar do lado de fora do que as dos carros dos concorrentes. Decidimos procurar mais porque os nossos dados de marketing dizem que este atributo do cliente é importante. A partir da matriz central, o corpo da casa, identificamos o ECs que afeta este atributo do cliente: energia para fechar a porta, força de fechamento de pico, e resistência de fechamento da porta. Nossos engenheiros julgam a energia para fechar a porta e a força de fechamento de pico como bons candidatos para melhoria juntos, porque eles estão fortemente, positivamente relacionados com o desejo do consumidor de fechar a porta facilmente. Determinaram considerar todas as ramificações de engenharia do fecho das portas. em seguida, no telhado da casa, identificamos quais outros ECs podem ser afetados por mudar a energia de fechamento da porta. A energia de abertura das portas e a força de fecho de pico estão positivamente relacionadas, mas outras ECs (força de verificação no solo nivelado, vedantes das portas, transmissão acústica das janelas, redução do ruído das estradas) estão sujeitas a alterações no processo e estão negativamente relacionadas. Não é uma decisão fácil. Mas com medidas objetivas das portas dos concorrentes, percepções dos clientes, e considerando informações sobre custo e dificuldade técnica, nós—pessoas de marketing, engenheiros e gestores de topo—decidir que os benefícios superam os custos. Um novo alvo de fechamento de portas está definido para a nossa porta—7,5 pés de energia. Este objectivo, observado no fundo da casa directamente abaixo da CE relevante, estabelece o objectivo de ter a porta “mais fácil de fechar.”
- olhe agora para o atributo do cliente “no road noise” e sua relação com a transmissão acústica da janela. O” ruído rodoviário ” CA é apenas ligeiramente importante para os clientes, e sua relação com as especificações da janela não é forte. O design de janelas vai ajudar a manter as coisas calmas. Diminuir a transmissão acústica geralmente torna a janela mais pesada. Examinando o telhado da casa, vemos que mais peso teria um impacto negativo sobre o ECs (energia aberta, forças de controle, etc.) que, por sua vez, estão fortemente relacionados com CAs os que são mais importantes para o cliente do que o silêncio (“fácil de fechar”, “permanece aberto em uma colina”). Finalmente, os dados de marketing mostram que já fazemos bem no ruído rodoviário; os clientes vêem o nosso carro como melhor do que os concorrentes”.
neste caso, a equipa decide não alterar a transmissão sonora da janela. O nosso alvo mantém-se igual aos nossos valores acústicos actuais.ao estabelecer metas, vale a pena notar que a equipe deve enfatizar valores de satisfação do cliente e não enfatizar tolerâncias. Não especificar “entre 6 e 8 pés-libras”, mas antes dizer, ” 7,5 pés-Libras.”Isto pode parecer um assunto pequeno, mas é importante. A retórica das tolerâncias incentiva a deriva para o fim menos caro do limite de especificação e não recompensa projetos e componentes cujos valores de engenharia atingir um alvo específico de satisfação do cliente.os princípios subjacentes à casa da qualidade aplicam-se a qualquer esforço para estabelecer relações claras entre as funções de fabrico e a satisfação do cliente que não são fáceis de visualizar. Suponha que nossa equipe decida que o fechamento fácil de portas é um atributo crítico e que uma característica relevante da engenharia é fechar a energia. Fixar um valor-alvo para o encerramento de energia dá-nos um objectivo, mas não nos dá uma porta. Para obter uma porta, precisamos das partes certas (moldura, chapa de metal, despir o tempo, dobradiças, etc.), os processos certos para fabricar as peças e montar o produto, e o plano de produção certo para construí-lo.se a nossa equipa é verdadeiramente interfuncional, podemos eventualmente tirar os ” hows “da nossa casa de qualidade e torná-los os” o que ” de outra casa, uma das quais se ocupa principalmente com o design detalhado do produto. Características de engenharia, como o pé-Libras de energia de fechamento pode tornar—se as linhas em uma casa de implantação de peças, enquanto as características de peças—como as propriedades de dobradiças ou a espessura da remoção de clima-se as colunas (ver exposição XI).
Exhibition XI Linked houses transmit the customer’s voice through to manufacturing Source: Modified from a figure Supplier Institute, Inc. Dearborn, Michigan.
este processo continua a uma terceira e quarta fases, à medida que os “hows” de uma etapa se tornam os “whats” da próxima. A espessura do tempo-um ” como “na casa de peças—se torna um” o que ” em uma casa de planejamento de processo. Importantes operações de processo, como “rpm da extrusora que produz o despejo do tempo” se tornam os “hows”.”Na última fase, o planejamento da produção, as operações chave do processo, como “rpm do extrusor”, se tornam os” o que é”, e os requisitos de produção—controles de botão, treinamento do operador, manutenção—se tornam os “hows”.”estas quatro casas ligadas transmitem implicitamente a voz do cliente à indústria transformadora. Uma regulação do botão de comando de 3.6 dá uma velocidade de extrusão de 100 rpm; isso ajuda a dar um diâmetro reprodutível para a lâmpada de desmancha, o que dá boa selagem sem força excessiva de fechamento de portas. Esta característica visa satisfazer a necessidade do cliente de um carro seco e tranquilo com uma porta fácil de fechar.nada disto é simples. Uma ideia elegante em última análise decai no processo, e os processos serão confundidos enquanto os seres humanos estiverem envolvidos. Mas isso não é desculpa para nos escondermos. Se uma técnica como house of quality pode ajudar a derrubar barreiras funcionais e incentivar o trabalho em equipe, esforços sérios para implementá-la serão muitas vezes recompensados.
O que também não é simples é desenvolver uma organização capaz de absorver ideias elegantes. O principal benefício da casa de qualidade é qualidade interna. Faz as pessoas pensarem nas direcções certas e pensarem juntas. Para a maioria das empresas americanas, isto por si só equivale a uma revolução silenciosa.1. David A. Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR November-December 1987, p. 101.