retenção do cliente: como medir, acompanhar e melhorar a lealdade do cliente

Qual é o seu custo para servir? Você precisa saber quanto você está pagando para servir cada segmento do cliente, a fim de tomar uma decisão informada sobre quanto investir na retenção do cliente.o que sabe sobre os seus clientes? Se você está investindo em programas de retenção, você precisa saber o que agrada aos diferentes segmentos de clientes. Alguns clientes podem ser impulsionados pelo preço, enquanto outros podem ser impulsionados pela exclusividade ou nível de serviço. Uma pesquisa profunda do cliente irá ajudá-lo a entender o que motiva a lealdade para diferentes grupos, e usando esses insights você pode projetar uma estratégia de retenção que é adaptada à sua base de clientes, em vez de uma estratégia de tamanho único.quanto cliente churn está disposto a tomar? É importante lembrar que nem todos os clientes precisam ser salvos. Alguns clientes custam mais para servir do que outros, então você precisa ser capaz de compreender o valor de cada cliente ou segmento de cliente para o seu negócio.se dois clientes gastam a mesma quantia todos os anos, mas um custa 3 vezes mais para servir e reter, pode valer a pena soltá-los e investir esse dinheiro noutro segmento ou cliente que, em última análise, daria mais lucro para o resultado final.

é por isso que nem todo o churn é ruim, e a maioria das empresas terá um nível aceitável de churn como eles olham para deixar os clientes não rentáveis ir, mantendo aqueles que são mais rentáveis.

táticas de retenção de clientes

não há nenhuma regra dura e rápida sobre quais táticas usar para conduzir a lealdade do cliente — Na verdade, alguns dos mais bem sucedidos são aqueles que diferenciam uma marca de seus concorrentes e são baseados em insights únicos em sua base de clientes.dito isto, há uma série de táticas testadas e testadas de retenção de clientes que muitas marcas empregarão:

newsletters de E-mail e ofertas personalizadas

quando um cliente compartilha seu endereço de E-mail com você e opta por mensagens de marketing, é um forte sinal de que eles já se sentem positivos para a sua marca e sua deixa para construir relacionamentos. Você pode construir sobre isso e mantê-los a bordo por um longo período de tempo, sendo uma presença regular em sua caixa de entrada. Como o e-mail é um canal livre, é uma maneira relativamente de baixo custo para melhorar a retenção do cliente.isso não significa apenas enviar mensagens de marketing. Para obter melhores resultados, use os seus dados CRM para personalizar e-mails para clientes leais e celebrar o seu relacionamento com a marca. Tente um código de desconto de aniversário, ou uma mensagem que lhes permita saber que eles têm feito compras com você por um ano (ou mais) e agradecer-lhes por seu negócio.

antecipação de churn

além de cuidar dos clientes felizes que você tem, estender seu alcance para aqueles que têm vagueado off, ou estão prestes a fazer. A reactivação dos clientes na UE pode ter – se tornado mais complicada desde a entrada dos regulamentos do GDPR – já não se pode simplesmente utilizar uma lista de correio-mas ainda se pode chegar aos clientes retidos que estão a mostrar sinais de que estão prestes a caducar.para descobrir quais dos seus clientes existentes estão em risco de churn, é útil ter dados que mostrem como os clientes anteriores se comportaram na mesma situação. Compras menos frequentes de produtos e serviços, níveis mais baixos de engajamento ou feedback morno podem todos apontar para um cliente que procura a saída. Outro bom argumento para acompanhar as viagens dos seus clientes.

recompensas para os seus melhores clientes

nem todos os clientes são criados iguais. Grandes gastadores, compradores repetidos e aqueles que trazem novos clientes com referências e revisões todos merecem algum reconhecimento e um esforço especial quando se trata de aumentar a retenção do cliente. Você pode dar-lhes através de um programa de recompensas que liga benefícios extra aos comportamentos de lealdade.

para algumas empresas, isto Está ligado a gastos-eles podem ganhar 1 ponto de fidelidade por $ gasto, por exemplo. Para outros, uma estratégia multifacetada funciona melhor. O cliente pode receber uma recompensa por deixar uma revisão, recomendar um amigo ou seguir uma de suas contas de mídia social. A opção que você escolher pode depender do número de clientes que você tem ou de seus outros objetivos de Negócio.

independentemente da tática, os princípios subjacentes são os mesmos — conheça seus clientes, o que impulsiona sua lealdade, e olhar para investir nos tipos de experiências que eles querem, seja recompensas, descontos, ou acesso a diferentes níveis de serviço.

5 exemplos de táticas de retenção para clientes

CVS

quando se trata de conhecer os seus clientes, o programa ExtraCare® CVS é um grande exemplo de como utilizar os conhecimentos dos clientes a seu favor. O programa usa dados demográficos, e padrões de compra para entregar ofertas hiper-direcionadas para seus membros.a Starbucks foi pioneira no Programa de recompensas da Starbucks. Usando o seu aplicativo, os clientes podem ganhar recompensas por cada compra a ser usado mais tarde em alimentos e bebidas grátis. O pagamento precisa ser feito através do próprio aplicativo, gerando ainda mais dados do cliente que o Starbucks pode usar para personalizar sua oferta e obter uma melhor compreensão do que cada cliente precisa.Amazon Prime Amazon Prime

algo de um outlier, Amazon Prime é parte programa de fidelidade do cliente, parte experiência. Os clientes pagam para fazer parte do serviço e, em troca, recebem benefícios como entrega no mesmo dia, acesso a streaming de vídeo e música e descontos exclusivos e ofertas. Sim, os clientes pagam para se juntar, tornando-o um serviço em si, mas o efeito knock-on para a Amazon é um enorme impulso na retenção como a Assinatura faz Amazon primeira escolha de seus membros quando se trata de compras on-line.

TOMS

um grande exemplo de compreensão dos seus clientes é o programa TOMS’ One for One’. Quando os clientes compram um par de sapatos TOMS, a empresa doa um par a pessoas necessitadas. Ele remete aos valores da marca da empresa e reconhece que seus clientes são impulsionados não por descontos e recompensas, mas pelo seu desejo de fazer o bem. Ele só vai mostrar que nem todos os programas de retenção de clientes precisam se concentrar em recompensas monetárias para seus clientes.

Nike

o gigante do sportswear entende que o Esporte e o exercício é um jogo de equipe — as pessoas são muito mais propensas a exercer mais como parte de um grupo do que por conta própria. Então eles desenvolveram aplicativos e parcerias para construir um senso de comunidade como o Nike Running Club, incentivando corredores a se juntarem com outros corredores online e replicarem o senso de equipe e competição que muitos exigem.a retenção do cliente não é uma atividade “one and done” — é um programa sempre on que precisa de monitoramento cuidadoso para garantir que ele continua a entregar de volta ao negócio.muitas organizações irão usar software de retenção de clientes para monitorar a retenção, entender melhor os seus clientes e tomar medidas para desenvolver o seu programa de retenção para reagir às necessidades em mudança dos clientes.o primeiro passo é calcular a retenção do seu cliente. É um cálculo muito simples – a taxa de retenção do cliente é geralmente expressa como uma porcentagem de clientes retidos em um determinado período.

Então, digamos que você tivesse 1.000 clientes no início de um quarto, adquiridos 200 novos clientes durante o trimestre e tinha 800 clientes no final do trimestre, a sua taxa de retenção seria:

((800-200)/1.000) x 100 = 60%

isso significa que durante o trimestre reteve 60% dos seus clientes existentes.

Aqui estão algumas dicas para medir e monitorar a retenção do cliente em seu negócio:

acompanhar a retenção do cliente em tempo real

você precisa saber como suas estratégias de retenção estão funcionando-e a única maneira de fazer isso é ter uma medida de churn do cliente. Enquanto algumas organizações irão relatar sobre isso periodicamente, digamos trimestralmente ou anualmente, as melhores marcas sempre têm-nos dados, mostrando-lhes diariamente o que está acontecendo com sua taxa de retenção.

entenda o impacto da linha de fundo

falamos sobre isso mais cedo neste guia, mas é essencial entender o quanto o churn é aceitável, e quais os clientes que você está feliz em deixar ir. Então, certifique-se de incluir dados operacionais sobre quais clientes estão agitando. É útil aqui ter uma métrica como o valor vitalício do cliente (CLV) para se referir ao decidir quais clientes você quer investir em retenção.

entender por que as pessoas churn

Se você tem um programa de retenção de clientes existente ou não, é impossível otimizá-lo se você não sabe por que as pessoas churn. Então pergunte aos seus clientes para o feedback quando eles fazem churn, e use esses dados de experiência para chegar à causa raiz. Combinado com seus dados operacionais, você pode obter uma imagem de quem está agitando, o que impulsiona as ações de diferentes segmentos de clientes, e, fundamentalmente, as ações que você precisa tomar para corrigi-lo.

Partilhe insights across the organisation

já vimos quantas equipas estão envolvidas na retenção de clientes. Então é essencial compartilhar os dados de seus clientes com o resto da organização para que eles possam tomar medidas sobre isso.faça uma lista de todas as equipes voltadas para o cliente que têm um impacto na retenção, e certifique-se de que eles têm toda a informação que precisam para tomar as decisões certas para os clientes, quer esteja projetando uma estratégia de retenção mais ampla ou eles estão nas linhas de frente tomando decisões no momento que irá impulsionar a satisfação do cliente e, em última análise, a retenção de impacto. Trabalhando com essas equipes, você pode garantir que o seu programa de experiência do cliente conecta-se aos sistemas que eles já estão usando para que eles possam tomar as ações certas para os clientes em seu trabalho diário.

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