introdução
qualidade deve ser concebido para o produto, não inspeccionado nele. A qualidade pode ser definida como satisfazendo as necessidades do cliente e proporcionando valor superior. Este foco em satisfazer as necessidades do cliente coloca uma ênfase em técnicas como a implantação de funções de qualidade para ajudar a compreender essas necessidades e planejar um produto para fornecer valor superior.
implementação da função de qualidade (QFD) é uma abordagem estruturada para definir as necessidades ou requisitos do cliente e traduzi-los em planos específicos para produzir produtos para satisfazer essas necessidades. A “voz do cliente” é o termo para descrever essas necessidades ou requisitos declarados e não atendidos do cliente. A voz do cliente é capturada de várias maneiras: discussão direta ou entrevistas, pesquisas, grupos de foco, especificações do cliente, observação, dados de garantia, relatórios de campo, etc. Esta compreensão das necessidades do cliente é então resumida em uma matriz de planejamento de produto ou “casa de qualidade”. Estas matrizes são usadas para traduzir níveis mais elevados “o que é” ou necessidades em níveis mais baixos “como” – requisitos de produto ou características técnicas para satisfazer essas necessidades.
enquanto as matrizes de implementação da função de qualidade são uma boa ferramenta de comunicação em cada etapa do processo, as matrizes são os meios e não o fim. O valor real está no processo de comunicação e tomada de decisões com QFD. A QFD é orientada para envolver uma equipe de pessoas que representam os vários departamentos funcionais que têm envolvimento no desenvolvimento de Produtos: Marketing, Engenharia de Design, Garantia de Qualidade, Engenharia de fabricação/ fabricação, engenharia de testes, Finanças, Suporte de produtos, etc.
O envolvimento activo destes departamentos, pode levar a equilibrada consideração dos requisitos ou “o que é” em cada etapa do processo de tradução e fornecer um mecanismo para comunicar oculto de conhecimento – o conhecimento que é conhecido por um indivíduo ou departamento, mas não pode ser comunicado através da organização. A estrutura desta metodologia ajuda o pessoal do desenvolvimento a compreender os requisitos essenciais, as capacidades internas e as restrições e a conceber o produto para que tudo esteja pronto para alcançar o resultado desejado – um cliente satisfeito. A implementação da função de qualidade ajuda o pessoal de desenvolvimento a manter um foco correto nos verdadeiros requisitos e minimiza a má interpretação das necessidades do cliente. Como resultado, QFD é uma ferramenta eficaz de comunicação e planejamento de qualidade.o processo de captura da voz do cliente é descrito nos papéis sobre a definição do produto e os passos para a realização de QFD. É importante lembrar que não há uma voz monolítica do cliente. As vozes dos clientes são diversas. Nos mercados de consumo, há uma variedade de necessidades diferentes. Mesmo dentro de uma unidade de compra, existem várias vozes de clientes (por exemplo, crianças versus pais). Isto aplica-se também aos mercados industriais e governamentais. Existem mesmo múltiplas vozes de clientes dentro de uma única organização: a voz da organização de aquisição, a voz do Usuário, e a voz da organização de suporte ou manutenção. Estas vozes diversas devem ser consideradas, reconciliadas e equilibradas para desenvolver um produto verdadeiramente bem sucedido. Uma técnica para realizar isso é usar múltiplas colunas para diferentes classificações de prioridade associadas a cada voz do cliente na matriz de planejamento de produtos.a implementação da função de qualidade exige que as necessidades básicas dos clientes sejam identificadas. Frequentemente, os clientes tentarão expressar suas necessidades em termos de “como” a necessidade pode ser satisfeita e não em termos de “o que” a necessidade é. Isto limita a consideração de alternativas de desenvolvimento. O pessoal de desenvolvimento e marketing deve perguntar “por quê” até que eles realmente entendam Qual é a raiz da necessidade. Discriminação dos Requisitos gerais em requisitos mais específicos, sondando o que é necessário.uma vez reunidas as necessidades do cliente, elas devem ser organizadas. A massa de notas de entrevista, documentos de requisitos, pesquisa de mercado e dados do cliente precisa ser destilada em um punhado de declarações que expressam as principais necessidades do cliente. Diagramação de afinidade é uma ferramenta útil para ajudar com este esforço. Breves declarações que capturam os principais requisitos do cliente são transcritos em cartões. Um dicionário de dados que descreve estas declarações de necessidade estão preparados para evitar qualquer interpretação errônea. Estes cartões são organizados em agrupamentos lógicos ou necessidades relacionadas. Isto tornará mais fácil identificar qualquer redundância e serve como base para organizar as necessidades do cliente para a primeira matriz QFD.
além das necessidades dos clientes” declaradas “ou” faladas”, as necessidades ou oportunidades” não declaradas “ou” não ditas ” devem ser identificadas. Necessidades que são assumidas pelos clientes e, portanto, não verbalizadas, podem ser identificadas através da preparação de uma árvore de funções. Estas necessidades normalmente não são incluídas na matriz QFD, a menos que seja importante manter o foco em uma ou mais dessas necessidades. Oportunidades de excitação (novas capacidades ou necessidades não ditas que causarão excitação ao cliente) são identificadas através da voz do engenheiro, marketing ou representante de Apoio ao cliente. Estes podem também ser identificados através da observação do uso ou manutenção de produtos por parte dos clientes e do reconhecimento de oportunidades de melhoria.a metodologia básica de implementação da função de qualidade envolve quatro fases básicas que ocorrem ao longo do processo de desenvolvimento do produto. Durante cada fase, uma ou mais matrizes são preparadas para ajudar a planejar e comunicar informações críticas de planejamento de produtos e processos e design. Este fluxo metodológico de QFD é representado a seguir.
planeamento do produto utilizando QFD
Uma vez identificadas as necessidades do cliente, pode iniciar-se a preparação da matriz de planeamento do produto ou da “casa da qualidade”. A sequência de preparação da matriz de planeamento do produto é a seguinte: Estes são organizados por categoria com base nos diagramas de afinidade. Assegurar que as necessidades ou requisitos do cliente reflitam o(s) segmento (s) de mercado desejado (s). Abordar as necessidades não ditas (capacidades presumidas e de excitação). Se o número de necessidades ou requisitos exceder vinte a trinta itens, decomponha a matriz em módulos ou subsistemas menores para reduzir o número de requisitos em uma matriz. Para cada necessidade ou exigência, indicar as prioridades do cliente usando uma classificação de 1 a 5. Utilizar técnicas de classificação e comparações emparelhadas para desenvolver prioridades.
uma das diretrizes para matrizes de QFD bem sucedidas é manter a quantidade de informação em cada matriz a um nível gerenciável. Com um produto mais complexo, se fossem identificadas cem necessidades ou necessidades potenciais, e estas fossem traduzidas em um número igual ou ainda maior de requisitos do produto ou características técnicas, haveria mais de 10.000 relações potenciais para planejar e gerenciar. Este número torna-se impossível de compreender e gerir. Sugere-se que uma matriz individual não aborde mais de vinte ou trinta itens em cada dimensão da matriz. Portanto, um produto maior e mais complexo deve ter seus clientes precisam decompostos em níveis hierárquicos.
para resumir o processo inicial, um plano de produto é desenvolvido com base em pesquisa inicial de mercado ou definição de requisitos. Se necessário, são realizados estudos de Viabilidade ou investigação e desenvolvimento para determinar a viabilidade do conceito de produto. Os requisitos do produto ou as características técnicas são definidos através da matriz, uma justificação de negócio é preparada e aprovada, e então começa o projeto do produto.uma vez concluído o planeamento do produto, pode ser preparada uma especificação mais completa. Os requisitos ou características técnicas do produto e as especificações do produto servem de base para o desenvolvimento de conceitos de produto. Benchmarking de produtos, brainstorming e pesquisa e desenvolvimento são fontes para novos conceitos de produtos. Uma vez desenvolvidos, os conceitos são analisados e avaliados. São realizados estudos de custo e estudos comerciais. A matriz de seleção do conceito pode ser usada para ajudar com este processo de avaliação. A matriz de selecção do conceito apresentada a seguir enumera os requisitos do produto ou as características técnicas no lado esquerdo da matriz.
Estes servem como critérios de avaliação. A classificação de importância e os valores-alvo (não mostrados) também são levados adiante e normalizados a partir da matriz de planejamento de produtos. Os conceitos de produto estão listados no topo. Os vários conceitos de produto são avaliados em como eles satisfazem cada critério na coluna da esquerda usando os símbolos QFD para Forte, moderado ou fraco. Se o conceito de produto não satisfizer os critérios, a coluna é deixada em branco.
O símbolo ou pesos numéricos (5-3-1) são multiplicados pela classificação de importância para cada critério. Estes factores ponderados são então adicionados para cada coluna. O conceito preferido terá o total mais elevado. Esta técnica de seleção de conceitos é também uma técnica de síntese de design. Para cada símbolo em branco ou fraco ou notação baixa na coluna do conceito preferido, outras abordagens conceptuais com símbolos fortes ou moderados para esse critério são revistas para ver se uma nova abordagem pode ser sintetizada através do empréstimo de parte de outra abordagem conceptual para melhorar a abordagem preferida.com base nesta e noutras etapas de avaliação, é seleccionado um conceito de produto. O conceito de produto é representado com diagramas de bloco ou um layout de design. Os subsistemas, módulos ou partes críticos são identificados a partir da disposição. A criticidade é determinada em termos de efeito no desempenho, confiabilidade e qualidade. Técnicas como análise de árvore de falhas ou modos de falha e análise de efeitos (FMEA) podem ser usadas para determinar a criticidade a partir de uma perspectiva de confiabilidade ou qualidade.
O subsistema, conjunto ou matriz de implantação parcial é então preparado. O processo que conduz à preparação da matriz de implantação é descrito abaixo.
Os requisitos do produto ou as características técnicas definidas no planejamento do produto matriz de se tornar o “o que” que estão listados no lado esquerdo da implantação da matriz, juntamente com prioridades (com base na matriz do planeamento de produto classificações de importância) e os valores-alvo. A matriz de implantação é preparada de uma forma muito semelhante à matriz de planejamento de produtos. Estes requisitos ou características técnicas do produto são traduzidos em características críticas do subsistema, do conjunto ou da parte. Esta tradução considera a criticidade do subsistema, montagem ou partes, bem como suas características a partir de uma perspectiva de desempenho para complementar a consideração da criticidade a partir de uma perspectiva de qualidade e confiabilidade.estabelecem-se relações entre os requisitos do produto ou as características técnicas e o subsistema crítico, o conjunto ou as características da parte. Calculam-se as classificações de importância e estabelecem-se os valores-alvo para cada subsistema, conjunto ou característica fundamental. Um exemplo de uma matriz de implantação de uma parte/conjunto é mostrado:
Process Design
Quality Function Deployment continues this translation and planning into the process design phase. Uma matriz de seleção de conceitos pode ser usada para avaliar diferentes abordagens do processo de fabricação e selecionar a abordagem preferida. Com base nisso, a matriz de planejamento de processo mostrada abaixo é preparada.
Novamente, o “como” do nível superior da matriz (neste caso, o subsistema crítico, montagem ou em parte, características) tornou-se o “o que”, que são utilizados para planejar o processo de fabricação e montagem do produto. Podem ser identificados requisitos importantes de processos e ferramentas para concentrar esforços para controlar, melhorar e atualizar processos e equipamentos. Nesta fase, A comunicação entre Engenharia e fabricação é enfatizada e o trade-off pode ser feito como apropriado para alcançar objetivos mútuos baseados nas necessidades do cliente.para além do planeamento dos processos de fabrico, o planeamento mais detalhado relacionado com o controlo do processo, o controlo da qualidade, a instalação, a manutenção do equipamento e os ensaios podem ser suportados por matrizes adicionais. O seguinte fornece um exemplo de uma matriz de controle de Processo/qualidade.
os passos do processo desenvolvidos na matriz de planeamento do processo são utilizados como base para o planeamento e definição de passos específicos de processo e controlo da qualidade nesta matriz.o resultado deste planeamento e da tomada de decisões é que o fabrico se concentra nos processos críticos, dimensões e características que terão um efeito significativo na produção de um produto que satisfaça as necessidades dos clientes. Há uma trilha clara das necessidades do cliente para as decisões de design e fabricação para satisfazer essas necessidades do cliente. Desacordos sobre o que é importante em cada fase do processo de desenvolvimento devem ser minimizados, e haverá maior foco em “os poucos críticos” itens que afetam o sucesso do produto.
processo QFD
a implementação da função de qualidade começa com o planeamento do produto; continua com o design do produto e do processo; e termina com o controlo do processo, controlo da Qualidade, Ensaios, manutenção do equipamento e formação. Como resultado, este processo requer múltiplas disciplinas funcionais para abordar adequadamente esta gama de atividades. QFD é sinérgico com equipes de desenvolvimento de produtos multifuncionais. Ele pode fornecer um processo estruturado para que essas equipes comecem a se comunicar, tomar decisões e planejar o produto. É uma metodologia útil, juntamente com equipes de desenvolvimento de produtos, para apoiar uma engenharia concorrente ou abordagem integrada de desenvolvimento de produtos.
A implementação da função de Qualidade, pela sua própria estrutura e abordagem de planeamento, requer que se dedique mais tempo à frente no processo de desenvolvimento, certificando-se de que a equipa determina, compreende e concorda com o que tem de ser feito antes de mergulhar em actividades de design. Como resultado, menos tempo será gasto a jusante por causa de diferenças de opinião sobre questões de design ou redesenho porque o produto não estava no alvo. Conduz a decisões consensuais, a um maior empenhamento no esforço de desenvolvimento, a uma melhor coordenação e a uma redução do tempo ao longo do esforço de desenvolvimento.
QFD requer disciplina. Não é necessariamente fácil começar. Segue – se uma lista de recomendações para facilitar o uso inicial de QFD.obter compromisso de gestão para usar QFD.estabelecer objectivos claros e âmbito da utilização de DQF. Evite primeiro usá-lo em um projeto grande e complexo, se possível. Será utilizado para o produto global ou aplicado a um subsistema, módulo, montagem ou parte crítica? Será utilizada a metodologia completa de QFD ou apenas será concluída a matriz de planeamento do produto?estabelecer uma equipa multifuncional. Obter um compromisso de tempo adequado dos membros da equipe.obter treinamento de QFD com exercícios práticos para aprender a metodologia e usar um facilitador para orientar os esforços iniciais.agendar reuniões regulares para manter o foco e evitar o esmagamento do cronograma de desenvolvimento ofuscando o planejamento efetivo e a tomada de decisões.evite recolher dados perfeitos. Muitas vezes, informações e dados significativos do cliente existem dentro da organização, mas eles estão na forma de conhecimento oculto – não comunicado a pessoas com a necessidade desta informação. Por outro lado, pode ser necessário passar mais tempo reunindo a voz do cliente antes de iniciar o QFD. Evite a arrogância técnica e a crença de que o pessoal da empresa sabe mais do que o cliente.
a implementação da função de qualidade é uma metodologia extremamente útil para facilitar a comunicação, o planeamento e a tomada de decisões dentro de uma equipa de desenvolvimento de produtos. Não é um exercício de papelada ou documentação adicional que deve ser concluída a fim de prosseguir para o próximo marco de desenvolvimento. Não só aproxima o novo produto do alvo pretendido, como reduz o tempo e o custo do ciclo de desenvolvimento no processo.
para mais informações, contacte Kenneth Crow na DRM Associates
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