Neil Patel co-fundou Crazy Egg em 2005. 300.000 sites usam Crazy Egg para entender o que está trabalhando em seu site (com recursos como Heatmaps, Scrollmaps, mapas de referência e gravações de Usuários), corrigir o que não é (com um Editor WYSIWYG), e testar novas ideias (com uma ferramenta robusta de teste A/B).os seus melhores clientes não compram apenas um produto ou utilizam o seu serviço uma vez. Eles voltam uma e outra vez para mais. A retenção do cliente aumenta o valor vitalício dos seus clientes e aumenta a sua receita.ele também ajuda você a construir relações incríveis com seus clientes. Você não é apenas outro site ou loja. Confiam-te o dinheiro porque lhes dás valor em troca.o que significa a retenção do cliente? E como você pode conseguir a retenção de clientes através de estratégias de desenvolvimento de relacionamento?
vamos explorar estes conceitos em profundidade e olhar para alguns exemplos que você pode aplicar ao seu próprio negócio.o que é a retenção de clientes?
A definição de retenção do cliente no marketing é o processo de envolver os clientes existentes para continuar a comprar produtos ou serviços da sua empresa. É diferente da aquisição de clientes ou geração líder porque você já converteu o cliente pelo menos uma vez.
As melhores tácticas de retenção do cliente permitem-lhe estabelecer relações duradouras com os consumidores que se tornarão leais à sua marca. Eles podem até espalhar a palavra dentro de seus próprios círculos de influência, o que pode transformá-los em embaixadores de marca.mas vamos começar pelo princípio. Vendeste um produto ou serviço a um consumidor, e agora? É quando você constrói e implementa estratégias de retenção de clientes.
a importância da retenção de clientes para uma empresa Online
você pode ter ouvido que é mais fácil e menos caro para manter os clientes do que para adquiri-los. As estatísticas mais recentes indicam que é verdade. por um lado, gastará cinco vezes menos dinheiro na retenção de clientes.
adicionalmente, na melhor das hipóteses, a sua probabilidade de vender a um cliente existente é pelo menos 40% mais provável do que converter alguém que nunca comprou de você antes.
Existing customers also spend 31 percent more than new leads, and when you release a new product, your loyal customers are 50 percent more likely to give it a shot.estas estatísticas devem ser suficientes para o obrigar a elaborar e testar uma estratégia de retenção do cliente.
como calcular a taxa de retenção do cliente
as empresas podem calcular as taxas de retenção do cliente de diferentes formas. Tudo depende do período de tempo que você está examinando, mas muitos comerciantes usam muitas variáveis.digamos que você tem 2.000 clientes existentes ao longo de um período de dois meses. Durante esse mesmo período, 900 deles voltam para comprar algo mais de você. Estes são os dois números que lhe permitirão calcular a taxa de retenção do cliente.
no entanto, você tem que descartar quaisquer novos clientes que você trazer durante esses dois meses. Não fazem parte da equação. Você só deve contar as pessoas que compraram algo de você antes da data de início de dois meses entre os seus clientes existentes.se estiver a medir a taxa de retenção do seu cliente de 1 de Janeiro a 28 de Fevereiro, terá em consideração os clientes que lhe compraram antes de 1 de Janeiro. Se um novo cliente lhe comprar em 15 de janeiro, ele ou ela não conta.
fórmula de retenção do cliente
a fórmula de retenção do cliente não é difícil, mas é poderosa. É uma ilustração de como você está construindo relacionamentos e atraindo clientes existentes de volta para as compras subsequentes.
Você vai precisar fazer um pouco de matemática, mas se você tem uma calculadora, não será uma luta.
a fórmula de retenção do cliente é a seguinte:
comece por subtrair o número de clientes adquiridos, passando o período de cálculo da sua base de clientes total no final do período. Divida esse número pelo número de clientes que você tinha no início do período e divida por 100.vamos ver um exemplo de retenção de clientes.você tem 50.000 clientes no início de um período de cálculo de dois meses. Durante esses dois meses, você adquire 1.000 clientes, e no final do período, você tem 40.000 clientes.vamos subtrair 1000 de 50 mil para nos livrarmos dos clientes adquiridos durante o período de testes. Isso deixa-nos com 49 mil. Agora, vamos dividir 40.000 por 49.000 para conseguir .81. Se multiplicarmos esse número por 100, teremos uma taxa de retenção do cliente de 81%.
aumentar a retenção do cliente com estas 13 estratégias e técnicas
Agora que você sabe o quão importante é a retenção do cliente, como você consegue melhores taxas? escolhi a dedo várias estratégias e técnicas de retenção de clientes para ajudá-lo a conquistar seus clientes e trazê-los de volta para mais.Antes de atacar qualquer estratégia de marketing, você precisa de um objetivo. Caso contrário, não sabes o que queres.primeiro, calcule a taxa de retenção de clientes existente. Tens de começar por algum lado. Se você está atualmente retendo clientes em 10 por cento, estabelecer um objetivo de 50 por cento não é particularmente razoável. Precisas de um objectivo que possas atingir.considere o tamanho da sua base de clientes, bem como o tipo de produto que vende. Alguns produtos são feitos à medida para a retenção do cliente. Por exemplo, as pessoas precisam sempre de reabastecer os seus produtos domésticos, tais como sabão de pratos e Papel higiénico. Nesse caso, é possível criar um objectivo mais ambicioso.
no entanto, se você quer que seus clientes para experimentar produtos diferentes, para encomendar os mesmos produtos como presentes, ou para encomendar mais do que eles já têm, você vai precisar de um objetivo mais conservador.
mapeie a viagem do cliente
the route from prospect to customer isn’t always a straight line. Na verdade, é mais provável que tenha muitas curvas inesperadas. Se você está coletando dados sobre como as pessoas interagem com o seu site e negócio, no entanto, você pode antecipar a sua viagem de cliente para converter em uma compra.
comece com estas perguntas:
- Como as pessoas se tornaram conscientes do seu negócio? eles rastreiam os seus artigos através da Pesquisa do Google? estão a seguir-te nas redes sociais? tem muitas referências?uma vez que você saiba disso, você pode descobrir como eles tomam suas decisões. Concentre-se na aquisição de chumbo para que você possa obter informações de contato dos prospects e mercado para eles de forma mais eficaz. em seguida, analise o que convence seus clientes a comprar. Uma vez que você entenda a viagem do cliente, você pode otimizar cada etapa e melhorar a retenção do cliente no processo.as primeiras impressões importam, certo? Se um cliente não tem uma boa experiência durante a sua primeira compra, essa pessoa provavelmente não vai voltar para fazer outra.felizmente, receber calorosamente os seus clientes não é difícil. Certifique-se de que o processo de checkout e entrega é o mais suave possível. Envie um e-mail de agradecimento para que o cliente saiba o quanto você aprecia o seu negócio, e direcioná-los para quaisquer vídeos ou guias úteis.
dê uma olhada na proposição de valor
o valor percebido é quase tão importante quanto o valor real. Seus clientes têm que ver seu negócio como a solução final para um problema.por exemplo, a responsabilidade social das Empresas tornou-se um foco principal para muitas empresas. Subscrever as práticas verdes e engajar-se com a comunidade não contribui para o valor real de um produto ou serviço, mas eles acrescentam ao valor percebido.
Sua Proposta de valor deve transmitir o que você acredita e por que você está no negócio. já reparou como é fácil comprar um produto da Amazon? Se você é um cliente existente e tem um cartão de crédito ou outro método de pagamento em arquivo, você pode comprar um produto em apenas um ou dois cliques.
é completamente sem costura.
Quanto menos obstáculos você criar para seus clientes, mais dispostos eles se tornarão a comprar seus produtos de novo e de novo. Suavizar o processo de checkout, adicionar links para produtos relacionados em suas páginas de produto, e enviar e-mails regulares sobre produtos novos ou em venda.
Comunicar-se e interagir com os seus clientes
Se você não se comunicar com um amigo ou ente querido, por um longo período de tempo, a relação se deteriora. Torna-se cada vez mais fácil não ter contacto.as mesmas coisas acontecem com os seus clientes. Se você não está se comunicando com eles, eles nem sequer vão pensar em verificar seus blogs mais recentes ou se conectar com você nas redes sociais.
eduque o seu cliente oferecendo grande conteúdo
muitas pessoas compram produtos e serviços das empresas porque essas empresas estão dispostas a educar o seu público. Se você compartilha consistentemente um conteúdo incrível, seus clientes voltarão para mais.parte deste fenômeno gira em torno de ficar no topo da mente. Se o seu negócio é a primeira coisa que uma pessoa pensa quando o seu nicho aparece na conversa, você está fazendo o seu trabalho extremamente bem.
compreenda os problemas dos seus clientes
mesmo que tenha o produto mais maravilhoso do mundo, provavelmente não irá vender muitos se não souber quais os problemas que resolve. Mais importante ainda, é preciso saber quais os consumidores que irão beneficiar mais.de que precisam os seus clientes? O que os mantém acordados à noite? Continue atingindo esses pontos de dor ao longo de suas campanhas de marketing para que seus clientes saibam que você os compreende. Com o tempo, eles vão se tornar mais propensos a comprar de você.os programas de fidelidade parecem simples, mas podem ter um enorme impacto na retenção do cliente. Se os seus clientes souberem que serão recompensados por voltarem a fazer compras na sua loja online, sentir-se-ão obrigados a fazê-lo.
Você não precisa de um sistema de recompensas complicado ou de fantasia, e você não precisa de recompensas caras para as pessoas que “nivelam”.”Certifica-te que ofereces algo de valor.
Pedir feedback
a Pedir feedback dos seus clientes, atende a duas finalidades distintas:
-
- Ele faz com que seus clientes se sintam bem por valor de suas opiniões.
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- dá-lhe uma ideia de como os seus clientes pensam e se sentem.inquéritos entediantes podem não ser o caminho a seguir. Você poderia enviar um e-mail que pede a todos os seus assinantes para responder com seus pensamentos. Incentivar as pessoas a fornecer respostas em profundidade, em vez de classificar declarações de um a 10.
Treine a sua equipa de retenção de clientes
Se tiver uma equipa de retenção de clientes dedicada, dedique algum tempo a treiná-los em todas as estratégias que descrevi neste artigo. Faça runs secos com todos os novos membros da equipe usando um script, por exemplo, se você contar com as chamadas de vendas para qualificar e converter leads.digo sempre às pessoas que os meus negócios não teriam sucesso sem a minha equipa. Confio neles para executar tarefas em que não sou bom ou para as quais Não tenho tempo. Delegação é provavelmente a habilidade de liderança mais importante que você pode aprender.
Se você não treinar seu povo bem, no entanto, eles vão criar maus hábitos e não intencionalmente sabotar o seu programa de retenção de clientes. Quando você criar novas estratégias, introduza-as a essas táticas completamente para que eles entendam como seguir adiante.
oferecer uma upsell valiosa
Upselling e cross-selling são maneiras fantásticas de trazer os clientes de volta ao seu negócio. A retenção do cliente muitas vezes depende de sua capacidade de oferecer uma oportunidade ainda mais fantástica do que aquela que levou esses clientes a se converter em primeiro lugar.
Upselling envolve convidar seus clientes para experimentar um produto ou serviço mais caro. Eles já foram apresentados ao seu negócio, então eles sabem que valor você fornece.”venda cruzada” significa convidar os clientes a comprar produtos relacionados ou complementares aos que já possuem. É como o vendedor da loja de roupas que diz: “essas calças são uma óptima escolha. Temos meias confortáveis para acompanhar. Posso mostrar-te?”
faça testes A / B
não há nada de errado em fazer uma suposição-embora eu seja mais confortável chamá — la de hipótese-mas se você nunca testa essa suposição, como você sabe se você estava certo?foi uma boca cheia. Vamos desmontá-lo.você pode supor que enviar e-mails semanais para clientes existentes com conteúdo em profundidade irá aumentar as taxas de retenção dos clientes. Você cria uma campanha de E-mail gotejamento para esse propósito e iniciá-la.talvez as taxas de retenção dos clientes aumentem. Talvez não, mas e se pudesses fazer melhor?para se desafiar, crie outra campanha de E-mail para metade do seu público. Envia esses e-mails a cada duas semanas em vez de todas as semanas. Compare a diferença.
Você também pode fazer testes A / B em seu site. Talvez você use um plugin de produtos relacionados para sugerir mais itens para os clientes a comprar. Poderá testar a colocação desse elemento para ver qual a disposição que resulta em mais conversões.
Comece o teste AB hoje com ferramentas Crazy Egg
Crazy Egg permite-lhe criar cinco Relatórios de comportamento do utilizador que lhe mostram como os seus visitantes se comportam no seu site. Heatmaps, Scrollmaps, Confetti Reports, List Reports, and Overlay Reports make understanding your audience a breeze.
Você pode começar a recolher dados imediatamente, em seguida, lançar uma nova série de relatórios de comportamento do Usuário. Além disso, gravações e testes A/B podem ajudá-lo a aperfeiçoar a sua abordagem à retenção do cliente.como é que as melhores empresas retêm clientes? Exemplos de retenção de clientes
alguns dos melhores exemplos de retenção de clientes são extremamente simples, mas eles podem aumentar os lucros por uma margem incrível. eu mencionei anteriormente que a sua proposta de valor pode ter um impacto incrível na retenção do cliente, especialmente se você incorporar valor que vai além do seu produto ou serviço. TOMS, uma empresa de vestuário, Faz isto lindamente. Ele vende sapatos para o lucro, mas para cada par que um cliente compra, a empresa doa outro par para alguém que precisa deles.
é chamado um por um, e é um belo exemplo de Responsabilidade Social Corporativa no trabalho.também vimos muitas parcerias que podem aumentar a retenção de clientes. Starwood, uma cadeia de hotéis, Parceiros com várias empresas através das quais seus clientes podem ganhar recompensas para estadias futuras. Se alugares um carro da Hertz ou pertenceres ao Diners Club, recebes mais recompensas.
integrações são outro exemplo primo. É mais fácil usar um programa de software quando você pode integrá-lo com software que você já usa. Na Crazy Egg, apoiamos as integrações com outras 10 empresas, incluindo a Shopify e a Squarespace, o que cria mais facilidade de uso para os nossos clientes.
Conclusion
Customer retention doesn’t improve overnight. No entanto, se você tem algumas estratégias sólidas na manga, você pode persuadir seus clientes existentes de volta para mais.primeiro, conheça os seus clientes. Descubram o que querem e precisam e onde estão os seus pontos de dor.em seguida, encontre formas de surpreendê-los, deleitar e motivá-los. Contactar. Peça feedback e depoimentos. Ajuda-os a perceber que aprecias o patrocínio deles.usando ferramentas como Crazy Egg, você pode testar cada estratégia que você tenta e continuamente aperfeiçoar sua abordagem. Quanto mais você testar, mais forte o seu programa de retenção de clientes se torna.
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