A Magia numa escala de classificação 0-a-10

às vezes é preciso uma medição definitiva. Enquanto fazemos aos compradores e clientes uma gama de perguntas qualitativas e de sondagem, também gostamos de pedir-lhes para quantificar as suas percepções. Com essa informação, podemos fornecer uma série de métricas que apontam precisamente as áreas que precisam de foco para ganhar mais negócios e reter mais clientes.

uma saída básica em nosso software TruVoice seria algo parecido com isto:

ao fazer estes tipos de perguntas, somos a favor de uma escala de classificação de 0 a 10. Por quê? Em 18 anos de experiência, achamos que funciona melhor. É simples. Corresponde à forma como compradores e clientes em uma situação B2B tendem a diferenciar fornecedores e realizar as avaliações.encontramos três benefícios distintos com a escala de 11 pontos, o que a torna ideal.

Benefício 1: O Efeito “magic zero”

o ponto mais comum de confusão para um respondente é entender qual lado da escala é positivo e qual é negativo. As pessoas riem-se quando dizemos isto, mas é verdade. Por exemplo, um respondente poderia transpor os valores em uma escala de 1 a 10 para assumir que 1 é alto e 10 é baixo. (Na verdade, quando usamos essa escala no passado, encontramos cerca de 5% dos entrevistados transpuseram os valores. Se você não tiver a chance de acompanhar com o respondente por telefone, ele realmente pode jogar fora seus resultados.)

introduza o zero mágico. Porque zero é intuitivamente entendido como uma classificação baixa ou indesejável, incluindo-o em sua escala um pouco “magicamente” esclarece a confusão sobre o alto e o baixo da escala.

benefício 2: escala equilibrada com um verdadeiro ponto médio

com 11 opções de notação, a escala de 0 a 10 dá uma classificação média verdadeira (5). Escalas de classificação desequilibradas, em contraste, têm pontos médios que não podem ser selecionados, como 5.5 para uma escala de 1 a 10. É importante oferecer uma verdadeira opção “média” para que os entrevistados possam indicar quando algo não era excepcional nem pobre.tecnicamente falando, uma escala equilibrada pode ser considerada uma medida de intervalo, enquanto uma escala desequilibrada não pode. Algumas pessoas argumentariam que você só pode calcular uma média verdadeira com uma escala de intervalo (balanceada). Não temos a certeza se é justo dizer que uma escala de 0 a 5 não pode dar-te uma média verdadeira, mas adoramos médias, por isso vamos em frente.benefício 3: maior variabilidade e diferenciação

quando se trata de compreender algo tão complexo como as percepções do comprador ou do cliente sobre a sua solução, é preferível precisão. Um sistema de 11 pontos proporciona significativamente mais espaço para os compradores expressarem diferenciação do que uma escala de 5 pontos. Por exemplo, enquanto uma boa e muito boa solução pode receber uma classificação de 4 em uma escala de 5 Pontos, as mesmas soluções provavelmente receberiam classificações diferentes em uma escala maior, como 6 e 8. Não force o seu respondente a escolher a próxima melhor alternativa.na nossa pesquisa, também procuramos diferenciação e uma escala de 11 pontos mostrou aumentar a variabilidade das respostas.outra vantagem notável: os seus cálculos” top box” e “bottom box” serão mais poderosos. Na inteligência Primária, calculamos o top box (classificações excepcionais) como o Top 80 percentil, e o bottom box (classificações muito pobres) como o 50º percentil mais baixo. Em uma escala de 0 a 10, que equivale a 9 e 10 como uma caixa de topo. Em uma escala de 1 a 5, a top box inclui 4 e 5 classificações. Isto significa que mesmo que uma classificação de 4 Seja um pouco acima da média (3), Ela é contada como uma classificação “excepcional”, retirando o poder dos cálculos de top box.lembre – se, o objetivo é obter a medição mais precisa das percepções do comprador ou do cliente-evitar qualquer risco de confusão.manter a escala consistente ao longo da entrevista. Não misture em Opções de classificação alternativas ou inverter o Significado de uma classificação (por exemplo: “10” é excelente em uma questão, mas terrível em outra).

inclui uma legenda ou etiqueta nas suas escalas para clarificar o valor (por exemplo: “10 = Excelente, 5= média, 0 = terrível”).

inclui opções de resposta fora da escala, tais como” Não aplicável”,” recusado “ou” incerto ” para garantir um conjunto de respostas exaustivo.avalie a escala em função do que está a tentar descobrir. Não precisas de muita diferenciação? Uma escala menor poderia funcionar melhor. Os entrevistados estão lutando para quantificar suas respostas? Talvez as respostas de texto funcionassem melhor. Utilize qualquer conjunto de respostas que garanta a melhor experiência do respondente ao mesmo tempo que atende às suas necessidades de pesquisa.

sugeriu uma leitura adicional

há muita discussão online e trabalhos acadêmicos sobre este tópico-alguns deles concordam conosco, outros não. Nosso favorito é uma discussão simples sobre Quora que achamos que vale a pena ler: existe uma alternativa melhor para o sistema de classificação de 5 estrelas?

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