zeker, u kunt de meest populaire vragen hierboven gebruiken. Maar soms moet je wat dieper gaan. En als je dat doet, hier zijn enkele tips over hoe om te slagen met de juiste vragen—zonder bevooroordeeld of beledigend iemand.
laat mensen vragen overslaan
soms weten mensen het gewoon niet—en dat is absoluut prima. Hoe kan Katy de vraag beantwoorden ” hoe rook onze winkel vandaag?”, toen ze volledig was geblokkeerd door een verkoudheid en alleen maar naar binnen stormde voor wat citroen en honing?
wanneer mensen vragen krijgen waarop ze het antwoord niet weten, verlaten ze de online enquête meestal volledig. We hebben het allemaal gedaan.
vermijd dit door mensen een vraag te laten overslaan als ze deze niet willen invullen, of door een eenvoudig “Ik weet niet” – antwoord toe te voegen. Uw klanttevredenheidsonderzoek is geen test en door customer experience voorop te stellen, verbetert u alleen uw CSAT.
vermijd het beïnvloeden van mensen
we hebben allemaal cheesy klantenenquêtevragen ingevuld die volledig bevooroordeeld zijn ten opzichte van het bedrijf.
“Hoe was ons geweldige customer success team vandaag?”- Eigenlijk niet zo geweldig, Dave hing op.
” Was het gemakkelijk om dingen te vinden in onze georganiseerde gangpaden?”- Nee, het leek alsof iemand een paar beren had losgelaten.
“Wie heeft uw bezoek vandaag extra speciaal gemaakt?”- Ik zou zeggen dat het Karen was, ze brak mijn eieren tijdens het scannen.
Als u vragen als deze stelt, blijft u achter met een lading nutteloze antwoorden—en een paar antwoorden van trollen.
in plaats van te vragen ” Hoe was ons superster team vandaag?”, ontsla de superlatieven en vraag, ” heeft ons team uw probleem opgelost?”
laat elke klant zijn eigen verhaal vertellen, en luister heel goed.
onthoud dat timing cruciaal is
in het algemeen, hoe eerder u de enquête verstuurt, hoe beter. Gaat u staken terwijl het bestelformulier is verwerkt of wachten tot het product landt in hun handen?
segmenteren van uw gebruikers is essentieel voor het verzenden van uw klanttevredenheidsonderzoek—en de timing is alles.
vraag hoe de winkelervaring van mensen was binnen 24 uur en het zal nog steeds vers in hun gedachten. Straks zijn ze het waarschijnlijk vergeten, tenzij het vreselijk was … om naar je te kijken, Karen, leg die eieren weg.
op dezelfde manier, ontdek hoe het verzendproces was nadat het pakket de deurmat heeft geraakt, en niet een minuut eerder.
vergeet nooit uw doel
u wilt weten hoe gelukkig uw klanten zijn. Je probeert nog geen marktonderzoek te doen voor een nieuw product, dus laat je niet verleiden om van koers te afwijken.
elke enquête die u verstuurt moet een duidelijk doel hebben. Voordat je zelfs maar begint met het samenstellen van de blokken van je typevorm, denk:
-
voor wie zijn deze klantenenquêtevragen?
-
wat vragen we eigenlijk?
-
Hoe gaan we deze informatie gebruiken?
als u deze vragen niet kunt beantwoorden, neem dan een adempauze en heroverweeg uw klanttevredenheidsenquêteplan. Ga wandelen, haal uw hond bij-of begin met plannen hoe u een barcept bouwt.
praat als, nou, een menselijke
Robots hebben onze taken nog niet overgenomen, dus begin je niet zo te gedragen. Betrek mensen door een klantfeedbackenquête te maken die een gesprek weerspiegelt.
verander “users” in mensen. Stel vragen zoals je zou doen als je zou spreken-geen jargon of formaliteiten. Zeg hallo, Vraag hun naam, en waarom niet het toevoegen van een bedankscherm met een kortingscode op hun volgende aankoop? Ze doen je een groot plezier.
het zijn de kleine dingen die het verschil maken en uw bedrijf van meh naar YEH brengen.
maak geen vragen om een “limiet”
te bereiken zolang u een klanttevredenheidsonderzoek schrijft dat u de informatie geeft die u nodig hebt, maak u niet te druk over het aantal vragen.
sommige mensen zeggen dat 10 vragen het optimale aantal is. Anderen waarschuwen je om niet meer dan 20 vragen te stellen. Soms kan zelfs één Likert-schaalvraag het werk doen. Het hangt er echt van af-maar als vuistregel geldt dat hoe korter een klanttevredenheidsonderzoek is, hoe beter.
52% van de mensen zei dat ze een enquête niet zouden invullen als het hen meer dan 3 minuten zou kosten. We sluiten meer enquêtes af dan we voltooien, dus hou het kort en zoet.
Maak het eenvoudig voor mensen om door uw klanttevredenheidsonderzoek te bladeren en u zult een hoger responspercentage krijgen. En dat betekent dat u kunt echt beginnen met het concentreren op hoe u de beste service ooit te geven en het verhogen van uw klantenbinding.