The House of Quality

Digital Equipment, Hewlett-Packard, AT&T, en ITT beginnen ermee. Ford en General Motors gebruiken het—bij Ford alleen al zijn er meer dan 50 toepassingen. Het “huis van kwaliteit”, het basisontwerp tool van de management aanpak bekend als quality function deployment (QFD), ontstond in 1972 op Mitsubishi ‘ S Kobe shipyard site. Toyota en zijn leveranciers ontwikkelden het vervolgens op tal van manieren. Het huis van kwaliteit is met succes gebruikt door Japanse fabrikanten van consumentenelektronica, huishoudelijke apparaten, kleding, geïntegreerde schakelingen, synthetisch rubber, bouwmachines en landbouwmotoren. Japanse ontwerpers gebruiken het voor diensten zoals zwemscholen en winkels en zelfs voor het plannen van appartementen lay-outs.

een set van planning en communicatie routines, quality function deployment focust en coördineert vaardigheden binnen een organisatie, eerst om te ontwerpen, vervolgens om goederen te produceren en op de markt te brengen die klanten willen kopen en zullen blijven kopen. De basis van het huis van kwaliteit is de overtuiging dat producten moeten worden ontworpen om de wensen en smaken van klanten te weerspiegelen—dus marketing mensen, ontwerpingenieurs en productiepersoneel moeten nauw samenwerken vanaf het moment dat een product voor het eerst is ontworpen.

Het Huis van kwaliteit is een soort conceptuele kaart die de middelen verschaft voor interfunctionele planning en communicatie. Mensen met verschillende problemen en verantwoordelijkheden kunnen thrash uit ontwerpprioriteiten terwijl verwijzen naar patronen van bewijs op het rooster van het huis.

Wat is er zo moeilijk aan Design

David Garvin wijst erop dat er vele dimensies zijn aan wat een consument bedoelt met kwaliteit en dat het een grote uitdaging is om producten te ontwerpen die aan al deze aspecten tegelijk voldoen.1 strategisch kwaliteitsmanagement betekent meer dan het vermijden van reparaties voor consumenten. Het betekent dat bedrijven leren van customer experience en verzoenen wat ze willen met wat ingenieurs redelijkerwijs kunnen bouwen.vóór de industriële revolutie stonden de producenten dicht bij hun klanten. Marketing, engineering en productie werden geïntegreerd—in hetzelfde individu. Als een ridder een harnas wilde, sprak hij rechtstreeks met de wapensmokkelaar, die de verlangens van de Ridder vertaalde in een product. De twee kunnen het materiaal bespreken-plaat in plaats van kettingpantser – en details zoals gecanneleerde oppervlakken voor een grotere buigsterkte. Dan zou de wapensmokkelaar het productieproces ontwerpen. Voor kracht-wie weet waarom?- hij koelde de stalen platen in de urine van een zwarte geit. Wat een productieplan betreft, hij stond op met de kraai van de Haan om het vuur van de smederij aan te steken zodat het tegen de middag warm genoeg zou zijn.

de activa van vandaag bevinden zich voornamelijk binnen ondernemingen. Marketingmensen hebben hun domein, ingenieurs hun domein. Enquêtes onder klanten zullen hun weg vinden naar de bureaus van ontwerpers, en R&D-plannen bereiken ingenieurs in de industrie. Maar meestal blijven de leidinggevende functies losgekoppeld, waardoor een dure en demoraliserende omgeving ontstaat waarin de kwaliteit van het product en de kwaliteit van het productieproces zelf eronder lijden.

topmanagers leren dat het gebruik van interfunctionele teams ontwerp ten goede komt. Maar als het topmanagement leidinggevenden op het gebied van marketing, ontwerp en productie samen zou kunnen krijgen, waar zouden deze mensen het dan over moeten hebben? Hoe konden ze hun vergadering van de grond krijgen? Dit is waar het huis van kwaliteit van pas komt.

overweeg de plaats van een noodremhendel in een Amerikaanse sportieve auto. Het plaatsen van het aan de linkerkant tussen de stoel en de deur loste een technisch probleem op. Maar het garandeerde ook dat vrouwen in rokken niet sierlijk in en uit konden komen. Zelfs als het systeem een leven lang meegaat, zou het klanten tevreden stellen?

daarentegen verbeterde Toyota zijn roestpreventierecord van een van de slechtste in de wereld naar een van de beste door ontwerp-en productiebeslissingen te coördineren om zich op deze klantenkring te richten. Met behulp van het huis van kwaliteit, ontwerpers brak “body duurzaamheid” in 53 items die alles van het klimaat tot de wijze van gebruik. Zij verkregen klantenbeoordelingen en voerden experimenten uit op bijna elk detail van de productie, van pompbediening tot temperatuurregeling en coatingsamenstelling. Beslissingen over plaatwerkdetails, coatingmaterialen en baktemperaturen waren allemaal gericht op die aspecten van roestpreventie die voor klanten het belangrijkst zijn.met marketingtechnieken die zoveel geavanceerder zijn dan ooit tevoren, kunnen bedrijven de perceptie van hun klanten van producten met opmerkelijke nauwkeurigheid meten, volgen en vergelijken; alle bedrijven hebben kansen om te concurreren op het gebied van kwaliteit. En kosten rechtvaardigen zeker een nadruk op kwaliteit design. Door eerst naar de behoeften van de klant te kijken en vervolgens bedrijfsfuncties te ontwerpen, kunnen fabrikanten de prelaunchtijd en het knutselen na de lancering verkorten.in bijlage I worden de opstart-en voorproductiekosten van Toyota Auto Body in 1977, vóór QFD, vergeleken met die kosten in 1984, toen QFD goed op gang kwam. Huis van kwaliteit vergaderingen vroeg op de kosten verlaagd met meer dan 60%. Bewijsstuk II versterkt dit bewijs door het vergelijken van het aantal ontwerpwijzigingen bij een Japanse autofabrikant met behulp van QFD met veranderingen bij een Amerikaanse autofabrikant. Het Japanse ontwerp was in wezen bevroren voordat de eerste auto van de assemblagelijn kwam, terwijl het Amerikaanse bedrijf nog maanden later aan het vernieuwen was.

het huis bouwen

Er is niets mysterieus aan het huis van kwaliteit. Het is ook niet bijzonder moeilijk, maar het vergt wel enige inspanning om aan de conventies te wennen. Uiteindelijk kan je oog willens en wetens rond het huis stuiteren zoals het zou doen over een wegenkaart of een navigatiekaart. We hebben een aantal toepassingen gezien die zijn begonnen met meer dan 100 eisen van klanten en meer dan 130 technische overwegingen. Een fractie van een subchart, in dit geval voor de deur van een auto, illustreert het basisconcept van het huis goed. We hebben deze subchart gedeelte gereproduceerd in de illustratie “House of Quality,” en we zullen elke sectie Stap-voor-stap bespreken.

Wat willen klanten? Het huis van kwaliteit begint bij de klant, waarvan de eisen worden genoemd customer attributen (CAs) – zinnen die klanten gebruiken om producten en productkenmerken te beschrijven (Zie bijlage III). We hebben er hier een paar opgesomd; een typische toepassing zou 30 tot 100 CAs hebben. Een autodeur is ” gemakkelijk te sluiten “of” blijft open op een heuvel”;” lekt niet in regen “of laat” geen (of weinig) weggeluid toe.”Sommige Japanse bedrijven plaatsen hun producten gewoon in openbare ruimtes en moedigen potentiële klanten aan om ze te onderzoeken, terwijl leden van het ontwerpteam luisteren en noteren wat mensen zeggen. Meestal is echter meer formeel marktonderzoek nodig, via focusgroepen, diepgaande kwalitatieve interviews en andere technieken.

CAs’ s worden vaak gegroepeerd in bundels van attributen die een algemene zorg van de klant vertegenwoordigen, zoals “open-close” of “isolatie.”De Toyota rust-preventie studie gebruikt acht niveaus van bundels te krijgen van de totale auto naar de carrosserie. Meestal groepeert het projectteam CAs ‘ s bij consensus, maar sommige bedrijven experimenteren met state-of-the-art onderzoekstechnieken die groepen rechtstreeks afleiden uit de reacties van klanten (en dus argumenten in teamvergaderingen vermijden).

Ca’ s worden in het algemeen in de eigen woorden van de klant weergegeven. Ervaren gebruikers van het huis van kwaliteit proberen de zinnen en zelfs clichés van klanten te behouden-wetende dat ze gelijktijdig zullen worden vertaald door productplanners, ontwerpingenieurs, productieingenieurs en verkopers. Dit doet natuurlijk het probleem van de interpretatie rijzen.: Wat bedoelt een klant echt met “Rustig” of “gemakkelijk”? Toch kunnen de woorden en gevolgtrekkingen van ontwerpers nog minder overeenkomen met de werkelijke opvattingen van klanten en kunnen ze daarom teams misleiden om problemen aan te pakken die klanten onbelangrijk vinden.

niet alle klanten zijn eindgebruikers. CA ‘ s kunnen de eisen van regelgevers (“veilig bij een zijdelingse botsing”), de behoeften van retailers (“easy to display”), de eisen van leveranciers (“voldoen aan assemblage-en serviceorganisaties”), enzovoort omvatten.

zijn alle Voorkeuren even belangrijk? Stel je een goede deur voor, een die gemakkelijk te sluiten is en elektrische ramen heeft die snel werken. Er is echter een probleem. Snelle werking vraagt om een grotere motor, waardoor de deur zwaarder en mogelijk moeilijker te sluiten. Soms kan een creatieve oplossing worden gevonden die aan alle behoeften voldoet. Meestal echter, ontwerpers hebben om af te ruilen van een voordeel tegen een ander.

om de stem van de klant bij dergelijke beraadslagingen te laten horen, meet house of quality het relatieve belang voor de klant van alle Ca ‘ s. Wegingen zijn gebaseerd op de directe ervaring van teamleden met klanten of op enquêtes. Sommige innovatieve bedrijven maken gebruik van statistische technieken die klanten in staat stellen om hun voorkeuren met betrekking tot bestaande en hypothetische producten te geven. Andere bedrijven gebruiken “geopenbaarde voorkeurstechnieken” die de smaak van de consument beoordelen op basis van hun daden en hun woorden—een aanpak die duurder en moeilijker uit te voeren is, maar die meer accurate antwoorden oplevert. (Consumenten zeggen dat het belangrijk is suiker in granen te vermijden, maar weerspiegelen hun acties hun claims?)

wegingen worden weergegeven in het huis naast elke CA-meestal in termen van percentages, een volledige lijst van 100% (Zie bijlage IV).

levert het leveren van gepercipieerde behoeften een concurrentievoordeel op? Bedrijven die hun concurrentie willen evenaren of overtreffen, moeten eerst weten waar ze tegenover staan. Dus aan de rechterkant van het huis, tegenover de CAs, we lijst klant evaluaties van concurrerende auto ‘ s afgestemd op “onze eigen” (zie bewijsstuk V).

idealiter zijn deze evaluaties gebaseerd op wetenschappelijke enquêtes bij klanten. Als verschillende klantsegmenten producten anders evalueren-luxe vs. economy auto kopers, bijvoorbeeld-product-planning teamleden krijgen beoordelingen voor elk segment.

vergelijking met de concurrentie kan natuurlijk mogelijkheden voor verbetering identificeren. Neem bijvoorbeeld onze autodeur. Met betrekking tot” blijft open op een heuvel, ” elke auto is zwak, dus we kunnen hier een voordeel te krijgen. Maar als we keken naar “geen weggeluid” voor dezelfde auto ‘ s, zouden we zien dat we al een voordeel hebben, wat belangrijk is om te handhaven.

marketingprofessionals zullen de rechterkant van bewijsstuk V herkennen als een ” perceptuele kaart.”Perceptuele kaarten op basis van Bundels van CAs worden vaak gebruikt om strategische positionering van een product of productlijn te identificeren. Deze afdeling van het huis van kwaliteit biedt een natuurlijke link van het productconcept naar de strategische visie van een bedrijf.

Hoe kunnen we het product veranderen? Het marketingdomein vertelt ons wat we moeten doen, het engineering-domein vertelt ons hoe we dat moeten doen. Nu moeten we het product beschrijven in de taal van de ingenieur. Aan de top van het huis van de kwaliteit, het ontwerpteam lijsten die engineering karakteristieken (ECs) die waarschijnlijk een of meer van de klant attributen beïnvloeden (Zie bijlage VI). Het negatieve teken op “energie om deur te sluiten” betekent dat ingenieurs hopen de benodigde energie te verminderen. Als een standaard engineering kenmerk geen CA beïnvloedt, kan het overbodig zijn om de EC-lijst van het huis, of het team kan een klant attribuut hebben gemist. Een CA onaangetast door een EC, anderzijds, biedt mogelijkheden om de fysieke eigenschappen van een auto uit te breiden.

elke EG kan invloed hebben op meer dan één CA. De weerstand van de deurafdichting beïnvloedt drie van de vier klantattributen die in bijlage VI worden getoond—en andere die later worden getoond.

technische kenmerken moeten het product in meetbare termen beschrijven en rechtstreeks van invloed zijn op de perceptie van de klant. Het gewicht van de deur wordt gevoeld door de klant en is daarom een relevante EC. De dikte van het plaatstaal is daarentegen een onderdeel dat de klant waarschijnlijk niet direct zal waarnemen. Het beïnvloedt klanten alleen door het gewicht van de deur en andere technische kenmerken te beïnvloeden, zoals “weerstand tegen vervorming bij een crash.”

in veel Japanse projecten begint het interfunctionele team met de CAs en genereert het meetbare eigenschappen voor elk ervan, zoals een kilo energie die nodig is om de deur te sluiten. Teams moeten dubbelzinnigheid in de interpretatie van ECs of overhaaste rechtvaardiging van de huidige praktijken voor het meten van kwaliteitscontrole vermijden. Dit is een tijd voor systematische, geduldige analyse van elke eigenschap, voor brainstormen. Vaagheid zal uiteindelijk opleveren onverschilligheid voor dingen die klanten nodig hebben. Kenmerken die triviaal zijn zal het team uit het oog verliezen van het algehele ontwerp en verstikken creativiteit.

In hoeverre beïnvloeden ingenieurs de door de klant waargenomen kwaliteiten? Het interfunctionele team vult nu het lichaam van het huis in, de “relatiematrix”, die aangeeft hoeveel elk engineeringkenmerk elk klantkenmerk beïnvloedt. Het team streeft naar consensus over deze evaluaties, gebaseerd op expert engineering ervaring, reacties van klanten, en getabelleerde gegevens uit statistische studies of gecontroleerde experimenten.

het team gebruikt getallen of symbolen om de sterkte van deze relaties vast te stellen (zie bijlage VII). Elke symbolen zal doen; het idee is om te kiezen die het beste werken. Sommige teams gebruiken rode symbolen voor relaties op basis van experimenten en statistieken en potloodtekens voor relaties op basis van oordeel of intuïtie. Anderen gebruiken cijfers uit statistische studies. In ons huis gebruiken we vinkjes voor positieve en kruisen voor negatieve relaties.

zodra het team de stem van de klant heeft geïdentificeerd en gekoppeld aan technische kenmerken, voegt het objectieve maatregelen toe aan de onderkant van het huis onder de ECs waarop ze betrekking hebben (zie bewijsstuk VIII). Wanneer objectieve maatregelen bekend zijn, kan het team uiteindelijk overgaan tot het vaststellen van streefwaarden—ideale nieuwe maatregelen voor elke EG in een opnieuw ontworpen product. Als het team zijn huiswerk deed toen het voor het eerst de ECs identificeerde, moeten tests om benchmarkwaarden te meten eenvoudig te voltooien zijn. Ingenieurs bepalen de relevante meeteenheden-foot-pounds, decibel, enz.

Overigens, als klant evaluaties van CAs stemmen niet overeen met de objectieve maatstaven van verwante ECs—als, bijvoorbeeld, de deur die de minste energie te openen wordt gezien als de “moeilijkste om te openen”—dan is het misschien de maatregelen zijn defect is of als de auto is het lijden van een image probleem dat is scheeftrekken de perceptie van de consument.

Hoe beïnvloedt een technische verandering andere kenmerken? De verandering van de overbrengingsverhouding van een ingenieur op een autoruit kan de motor van het raam kleiner maken, maar het raam gaat langzamer omhoog. En als de ingenieur vergroot of versterkt het mechanisme, zal de deur waarschijnlijk zwaarder zijn, moeilijker te openen, of kan minder gevoelig zijn om open te blijven op een helling. Natuurlijk kan er een geheel nieuw mechanisme zijn dat alle relevante CAs verbetert. Engineering is creatieve oplossingen en een afweging van doelstellingen.

de kenmerkende dakmatrix van het House of quality helpt ingenieurs de verschillende technische kenmerken te specificeren die zijdelings moeten worden verbeterd (Zie bijlage IX). Om de venstermotor te verbeteren, moet u mogelijk de scharnieren, weerstrippen en een reeks andere ECs verbeteren.

soms raakt één doelgerichte functie zoveel anderen dat het team besluit het met rust te laten. De dakmatrix vergemakkelijkt ook de noodzakelijke technische afwegingen. De voet-Pond van de energie die nodig is om de deur te sluiten, bijvoorbeeld, worden weergegeven in negatieve verhouding tot “deur afdichting weerstand” en “weggeluidsreductie.”In veel opzichten bevat het dak de meest kritische informatie voor ingenieurs, omdat ze het gebruiken om de afwegingen bij het aanpakken van klantvoordelen in evenwicht te brengen.

overigens hebben we tot nu toe over de basis gesproken, maar ontwerpteams willen vaak over andere informatie nadenken. Met andere woorden, ze bouwen hun huizen op maat. Aan de kolom van Ca ‘ s kunnen teams andere kolommen toevoegen voor de geschiedenis van klachten van klanten. Aan het ECs kan een team de kosten van het onderhoud van deze klachten toevoegen. Sommige toepassingen voegen gegevens van de sales force toe aan de CA-lijst om strategische marketingbeslissingen weer te geven. Of ingenieurs kunnen een Rij toevoegen die de mate van technische moeilijkheid aangeeft, die in hun eigen termen laat zien hoe moeilijk of gemakkelijk het is om een verandering aan te brengen.

sommige gebruikers van het huis schrijven relatieve gewichten toe aan de technische kenmerken. Ze zullen vaststellen dat de energie die nodig is om de deur te sluiten ongeveer twee keer zo belangrijk is om te overwegen als, Laten we zeggen, “controleer de kracht op 10° helling.”Door gewogen kenmerken te vergelijken met werkelijke componentkosten, stellen creatieve ontwerpteams prioriteiten voor het verbeteren van componenten. Dergelijke informatie is vooral belangrijk wanneer kostenbesparing een doel is. (Bijlage X bevat rijen voor technische moeilijkheden, toegerekend belang van ECs en geraamde kosten.)

Er zijn geen harde-en-snelle regels. De symbolen, lijnen en configuraties die werken voor het specifieke team zijn degenen die het moet gebruiken.

met behulp van het huis

Hoe leidt het huis tot de bottom line? Er is geen kookboek procedure, maar het huis helpt het team om doelen te stellen, die in feite worden ingevoerd op de onderste regel van het huis. Voor ingenieurs is het een manier om basisgegevens in bruikbare vorm samen te vatten. Voor marketing executives vertegenwoordigt het de stem van de klant. General managers gebruiken het om strategische kansen te ontdekken. Het parlement moedigt al deze fracties aan om samen te werken om elkaars prioriteiten en doelstellingen te begrijpen.

het parlement ontslaat niemand van de verantwoordelijkheid om moeilijke beslissingen te nemen. Het biedt wel de middelen voor alle deelnemers om prioriteiten te bespreken.

laten we een paar hypothetische situaties doornemen om te zien hoe een ontwerpteam het huis gebruikt.

• Kijk naar bewijsstuk X. merk op dat onze deuren veel moeilijker van buitenaf te sluiten zijn dan die op auto’ s van concurrenten. We besluiten verder te zoeken omdat onze marketinggegevens zeggen dat dit klantattribuut belangrijk is. Vanuit de centrale matrix, het lichaam van het huis, identificeren we de ECs die van invloed zijn op Dit kenmerk van de klant: energie om deur te sluiten, piek sluitkracht, en deur afdichting weerstand. Onze ingenieurs beoordelen de energie om de deur te sluiten en de Peak closing force als goede kandidaten voor verbetering samen, omdat ze sterk, positief gerelateerd zijn aan de wens van de consument om de deur gemakkelijk te sluiten. Ze bepalen om alle technische vertakkingen van de deur sluiten overwegen.

vervolgens, in het dak van het huis, identificeren we welke andere ECs kunnen worden beïnvloed door het veranderen van de deur sluiten energie. Deuropeningsenergie en de piek sluitkracht zijn positief gerelateerd, maar andere ECs (controlekracht op vlakke grond, deurafdichtingen, akoestische raamtransmissie, weggeluidsreductie) moeten tijdens het proces worden gewijzigd en zijn negatief gerelateerd. Het is geen gemakkelijke beslissing. Maar met objectieve metingen van de deuren van concurrenten, percepties van de klant, en rekening houdend met informatie over de kosten en technische moeilijkheden, wij—marketing mensen, ingenieurs, en topmanagers—beslissen dat de voordelen opwegen tegen de kosten. Er is een nieuw deursluitend doel ingesteld voor onze deur—7,5 voet-pond energie. Deze doelstelling, genoteerd op de bodem van het huis direct onder de relevante EC, stelt het doel om de deur “het gemakkelijkst te sluiten.”

• Kijk nu naar het klantattribuut “geen weggeluid” en de relatie met de akoestische transmissie van het venster. De” road noise ” CA is slechts licht belangrijk voor klanten, en de relatie met de specificaties van het raam is niet sterk. Raamontwerp zal slechts zo veel helpen om dingen stil te houden. Het verminderen van de akoestische transmissie maakt het raam meestal zwaarder. Als we het dak van het huis onderzoeken, zien we dat meer gewicht een negatieve impact zou hebben op ECs (open-close Energie, check krachten, enz.) die op hun beurt sterk gerelateerd zijn aan CAs de die belangrijker zijn voor de klant dan rustig (“gemakkelijk te sluiten,” “blijft open op een heuvel”). Ten slotte blijkt uit marketinggegevens dat we het al goed doen op het gebied van weglawaai; klanten zien onze auto als beter dan die van concurrenten.

In dit geval besluit het team niet te knoeien met de geluidsoverdracht van het venster. Ons doel blijft gelijk aan onze huidige akoestische waarden.

bij het vaststellen van doelen is het vermeldenswaard dat het team de nadruk moet leggen op klanttevredenheidswaarden en niet op toleranties. Specificeer niet “tussen 6 en 8 voet-pond,” maar zeg liever ” 7,5 voet-pond.”Dit lijkt misschien een kleine zaak, maar het is belangrijk. De retoriek van toleranties stimuleert drift naar het minst dure einde van de specificatie limiet en niet belonen ontwerpen en componenten waarvan de engineering waarden nauw een specifieke klanttevredenheid doel te bereiken.

The Houses Beyond

de principes die ten grondslag liggen aan het huis van kwaliteit zijn van toepassing op elke poging om duidelijke relaties tot stand te brengen tussen productiefuncties en klanttevredenheid die niet gemakkelijk te visualiseren zijn. Stel dat ons team beslist dat deuren gemakkelijk sluiten een kritisch kenmerk is en dat een relevante technische eigenschap het sluiten van energie is. Het stellen van een streefwaarde voor het sluiten van energie geeft ons een doel, maar het geeft ons geen deur. Om een deur te krijgen, hebben we de juiste onderdelen (frame, plaatwerk, weer strippen, scharnieren, enz.) , de juiste processen om de onderdelen te vervaardigen en het product te assembleren, en het juiste productieplan om het te laten bouwen.

als ons team echt interfunctioneel is, kunnen we uiteindelijk de “how ‘ s” uit ons huis van kwaliteit nemen en ze de “whats” maken van een ander huis, een huis dat zich voornamelijk bezighoudt met gedetailleerd productontwerp. Technische kenmerken zoals foot-pounds van het sluiten van energie kan de rijen in een onderdelen inzethuis worden, terwijl onderdelen kenmerken-zoals scharnier Eigenschappen of de dikte van het weer strippen—worden de kolommen (zie bewijsstuk XI).

Dit proces gaat door naar een derde en vierde fase, aangezien het “hoe” van de ene fase de “wat” van de volgende fase wordt. Weer-strippen dikte—Een” hoe “in de onderdelen huis-wordt een” wat ” in een proces planning huis. Belangrijke procesverrichtingen, zoals “rpm van de extruder die het weer het strippen produceren” worden ” hows.”In de laatste fase, productieplanning, de belangrijkste proces operaties, zoals” rpm van de extruder, “worden de” wat, “en productie—eisen—knop controles, operator training, onderhoud-worden de” hows.”

deze vier met elkaar verbonden huizen brengen impliciet De Stem van de klant door naar de productie. Een control knop instelling van 3.6 geeft een extruder snelheid van 100 rpm; dit helpt geven een reproduceerbare diameter voor de weer-strippen lamp, die goede afdichting zonder overmatige deur-sluitkracht geeft. Deze functie is bedoeld om te voldoen aan de behoefte van de klant aan een droge, stille auto met een gemakkelijk te sluiten deur.

Dit alles is niet eenvoudig. Een elegant idee vervalt uiteindelijk in proces, en processen zullen verwarrend zijn zolang mensen erbij betrokken zijn. Maar dat is geen excuus om in te houden. Als een techniek als house of quality kan helpen bij het afbreken van functionele barrières en het aanmoedigen van teamwork, serieuze inspanningen om het uit te voeren zal vele malen worden beloond.

wat ook niet eenvoudig is, is het ontwikkelen van een organisatie die elegante ideeën kan absorberen. Het belangrijkste voordeel van het huis van kwaliteit is kwaliteit in huis. Het laat mensen in de juiste richting denken en samen denken. Voor de meeste Amerikaanse bedrijven is dit alleen al een stille revolutie.

1. David A. Garvin, “concurreren op de acht dimensies van kwaliteit,” HBR November-December 1987, p. 101.