introductie
kwaliteit moet worden ontworpen in het product, niet geïnspecteerd. Kwaliteit kan worden gedefinieerd als het voldoen aan de behoeften van de klant en het verstrekken van superieure waarde. Deze focus op het voldoen aan de behoeften van de klant legt de nadruk op technieken zoals de implementatie van kwaliteitsfuncties om deze behoeften te begrijpen en een product te plannen om superieure waarde te bieden.
Quality Function Deployment (QFD) is een gestructureerde aanpak om de behoeften of eisen van de klant te definiëren en deze te vertalen in specifieke plannen om producten te produceren om aan die behoeften te voldoen. De “stem van de klant” is de term om deze vermelde en niet-vermelde behoeften of eisen van de klant te beschrijven. De stem van de klant wordt op verschillende manieren vastgelegd: directe discussie of interviews, enquêtes, focusgroepen, klantspecificaties, observatie, garantiegegevens, veldrapporten, enz. Dit begrip van de behoeften van de klant wordt vervolgens samengevat in een product planning matrix of “house of quality”. Deze matrices worden gebruikt om hoger niveau “wat” Of behoeften te vertalen in lager niveau ” hoe ” – productvereisten of technische kenmerken om aan deze behoeften te voldoen.
hoewel de Quality Function Deployment matrices een goed communicatiemiddel zijn bij elke stap in het proces, zijn de matrices het middel en niet het doel. De werkelijke waarde is in het proces van communicatie en besluitvorming met QFD. QFD is gericht op het betrekken van een team van mensen die de verschillende functionele afdelingen die betrokken zijn bij productontwikkeling hebben: Marketing, Design Engineering, kwaliteitsborging, productie/ productie Engineering, Test Engineering, Financiën, productondersteuning, enz.
De actieve betrokkenheid van deze diensten kan leiden tot een evenwichtige afweging van de vereisten of “wat is” in elke fase van dit vertaalproces en een mechanisme bieden om verborgen kennis te communiceren – kennis die bekend is bij één persoon of dienst, maar anders niet via de organisatie kan worden gecommuniceerd. De structuur van deze methodologie helpt ontwikkelingspersoneel essentiële eisen, interne mogelijkheden en beperkingen te begrijpen en het product zo te ontwerpen dat alles op zijn plaats is om het gewenste resultaat te bereiken – een tevreden klant. Quality Function Deployment helpt ontwikkelingspersoneel een juiste focus te behouden op echte eisen en minimaliseert het verkeerd interpreteren van de behoeften van de klant. Als gevolg hiervan is QFD een effectieve communicatie-en kwaliteitsplanning tool.
het vastleggen van de stem van de klant
het proces van het vastleggen van de stem van de klant wordt beschreven in de papers over productdefinitie en stappen voor het uitvoeren van QFD. Het is belangrijk om te onthouden dat er niemand monolithische stem van de klant. De stemmen van klanten zijn divers. Op de consumentenmarkten zijn er verschillende behoeften. Zelfs binnen één aankoopeenheid zijn er meerdere klantenstemmen (bijv. kinderen versus ouders). Dit geldt ook voor industriële en overheidsmarkten. Er zijn zelfs meerdere klantenstemmen binnen één organisatie: de stem van de inkooporganisatie, de stem van de gebruiker en de stem van de ondersteunende of onderhoudsorganisatie. Deze uiteenlopende stemmen moeten worden overwogen, verzoend en evenwichtig om een echt succesvol product te ontwikkelen. Een techniek om dit te bereiken is het gebruik van meerdere kolommen voor verschillende prioriteit ratings in verband met elke klant stem in de product planning matrix.
de implementatie van kwaliteitsfuncties vereist dat de basisbehoeften van de klant worden geïdentificeerd. Vaak zullen klanten proberen hun behoeften uit te drukken in termen van “hoe” de behoefte kan worden voldaan en niet in termen van “wat” de behoefte is. Dit beperkt het overwegen van ontwikkelingsalternatieven. Ontwikkelings-en marketingpersoneel moet vragen “waarom” totdat ze echt begrijpen wat de basisbehoefte is. Indeling van de Algemene eisen in meer specifieke eisen door na te gaan wat nodig is.
zodra de behoeften van de klant zijn verzameld, moeten deze worden georganiseerd. De massa van interview notities, eisen documenten, marktonderzoek, en klantgegevens moet worden gedistilleerd in een handvol verklaringen die de belangrijkste behoeften van de klant uit te drukken. Affinity diagramming is een handig hulpmiddel om te helpen met deze inspanning. Korte verklaringen die de belangrijkste eisen van de klant vast te leggen worden getranscribeerd op kaarten. Een data dictionary waarin deze verklaringen van noodzaak worden beschreven, is voorbereid om elke verkeerde interpretatie te voorkomen. Deze kaarten zijn georganiseerd in logische groepen of gerelateerde behoeften. Dit zal het gemakkelijker maken om eventuele redundantie te identificeren en dient als basis voor het organiseren van de behoeften van de klant voor de eerste QFD-matrix.
naast de “stated” of “spoken” behoeften van klanten, moeten ook “unstated” of “unspoken” behoeften of kansen worden geïdentificeerd. Behoeften die door klanten worden aangenomen en daarom niet worden verhaald, kunnen worden geïdentificeerd door het voorbereiden van een functieboom. Deze behoeften zijn normaal gesproken niet opgenomen in de QFD-matrix, tenzij het belangrijk is om de focus op een of meer van deze behoeften te behouden. Opwinding kansen (nieuwe mogelijkheden of onuitgesproken behoeften die zal leiden tot opwinding van de klant) worden geïdentificeerd door de stem van de ingenieur, marketing, of customer support vertegenwoordiger. Deze kunnen ook worden geïdentificeerd door het observeren van klanten gebruiken of producten te onderhouden en het herkennen van mogelijkheden voor verbetering.
QFD methodologie Flow
de methodologie voor de implementatie van Basiskwaliteitsfuncties omvat vier basisfasen die in de loop van het productontwikkelingsproces plaatsvinden. Tijdens elke fase worden één of meer matrices voorbereid om te helpen bij het plannen en communiceren van kritische product-en procesplanning en ontwerpinformatie. Deze QFD methodologie stroom is hieronder weergegeven.
productplanning met behulp van QFD
zodra de behoeften van de klant zijn vastgesteld, kan de voorbereiding van de productplanningsmatrix of” huis van kwaliteit ” beginnen. De volgorde van het opstellen van de productplanningsmatrix is als volgt:
- behoeften of eisen van de klant worden vermeld aan de linkerkant van de matrix zoals hieronder weergegeven. Deze worden georganiseerd per categorie op basis van de affiniteit diagrammen. Verzekeren dat de behoeften of eisen van de klant het gewenste marktsegment(en) weerspiegelen. Aanpakken van de onuitgesproken behoeften (aangenomen en opwinding mogelijkheden). Als het aantal behoeften of vereisten meer dan twintig tot dertig items bedraagt, ontleedt u de matrix in kleinere modules of subsystemen om het aantal vereisten in een matrix te verminderen. Voor elke behoefte of eis, vermeld de prioriteiten van de klant met behulp van een 1 tot 5 rating. Gebruik ranking technieken en gepaarde vergelijkingen om prioriteiten te ontwikkelen.
- evalueer producten van eerdere generatie tegen concurrerende producten. Gebruik enquêtes, klantenvergaderingen of focusgroepen/klinieken om feedback te verkrijgen. Neem klanten concurrent om een evenwichtig perspectief te krijgen. Identificeer prijspunten en marktsegmenten voor producten die worden geëvalueerd. Identificeer problemen met garantie, service, betrouwbaarheid en klachten van klanten om verbeterpunten te identificeren. Op basis hiervan een productstrategie ontwikkelen. Denk aan de huidige sterke en zwakke punten ten opzichte van de concurrentie? Hoe verhouden deze sterke en zwakke punten zich tot de prioriteiten van de klant? Waar moet de kloof worden gedicht en hoe kan dit gebeuren – het kopiëren van de concurrentie of het gebruik van een nieuwe aanpak of technologie? Identificeren van mogelijkheden voor doorbraken om de capaciteiten van concurrenten te overtreffen, gebieden voor verbetering om de capaciteiten van concurrenten gelijk te stellen, en gebieden waar geen verbetering zal worden gemaakt. Deze strategie is belangrijk om de ontwikkelingsinspanningen te richten op de gebieden waar ze het meeste resultaat opleveren.
- productvereisten of technische kenmerken vaststellen om aan de eisen van de klant te voldoen en in gerelateerde categorieën te organiseren. Kenmerken moeten zinvol, meetbaar en globaal zijn. Kenmerken moeten zodanig worden vermeld dat er geen sprake is van een specifieke technische oplossing, zodat ontwerpers niet worden beperkt.
- relaties ontwikkelen tussen klantvereisten en productvereisten of technische kenmerken. Gebruik symbolen voor sterke, middelgrote en zwakke relaties. Wees spaarzaam met het sterke relatiesymbool. Is aan alle behoeften of vereisten van de klant tegemoet gekomen? Zijn er productvereisten of technische kenmerken vermeld die geen verband houden met de behoeften van de klant?
- ontwikkelen van een technische evaluatie van producten van eerdere generatie en concurrerende producten. Krijg toegang tot concurrerende producten om product of technische benchmarking uit te voeren. Voer deze evaluatie uit op basis van de vastgestelde productvereisten of technische kenmerken. Verkrijg andere relevante gegevens zoals voorvallen en kosten van garantie-of serviceherstellingen en houd rekening met deze gegevens in de technische evaluatie.
- ontwikkelen van voorlopige streefwaarden voor productvereisten of technische kenmerken.
- bepaal potentiële positieve en negatieve interacties tussen productvereisten of technische kenmerken met behulp van symbolen voor sterke of middelgrote, positieve of negatieve relaties. Te veel positieve interacties wijzen op mogelijke redundantie in” de kritische paar ” productvereisten of technische kenmerken. Focus op negatieve interacties-overweeg productconcepten of technologie om deze potentiële tradeoff ’s te overwinnen of overweeg de tradeoff’ s bij het vaststellen van streefwaarden.
- bereken de belangrijkheid. Wijs een wegingsfactor toe aan relatiesymbolen (9-3-1, 4-2-1 of 5-3-1). Vermenigvuldig de customer importance rating met de wegingsfactor in elke doos van de matrix en voeg de resulterende producten in elke kolom.
- Ontwikkel een moeilijkheidsgraad (schaal van 1 tot 5 punten, waarvan vijf zeer moeilijk en riskant zijn) voor elk productvereiste of technisch kenmerk. Denk aan technologie maturiteit, personeel technische kwalificaties, zakelijke risico’ s, productiecapaciteit, leverancier/onderaannemer vermogen, kosten, en schema. Vermijd te veel moeilijke / risicovolle posten, omdat dit de ontwikkeling waarschijnlijk zal vertragen en de budgetten zal overschrijden. Beoordeel of de moeilijke punten binnen het projectbudget en Tijdschema kunnen worden bereikt.
- analyseer de matrix en finaliseer de productontwikkelingsstrategie en productplannen. Bepaal de vereiste acties en aandachtsgebieden. Finaliseer de streefwaarden. Zijn streefwaarden correct ingesteld om de juiste afwegingen weer te geven? Moeten de streefwaarden worden aangepast gezien de moeilijkheidsgraad? Zijn ze realistisch met betrekking tot de prijspunten, beschikbare technologie en de moeilijkheidsgraad? Zijn ze redelijk met betrekking tot het belang ratings? Bepaal items voor verdere QFD-implementatie. Om de focus op “de kritieke paar” te behouden, kunnen minder significante items worden genegeerd met de daaropvolgende QFD-matrices. Onderhoud de productplanning matrix als de eisen of voorwaarden van de klant veranderen.
een van de richtlijnen voor succesvolle QFD-matrices is om de hoeveelheid informatie in elke matrix op een beheersbaar niveau te houden. Bij een complexer product zouden er meer dan 10.000 potentiële relaties zijn om te plannen en te beheren, als honderd potentiële behoeften of vereisten zouden worden geïdentificeerd, en deze zouden worden vertaald in een gelijk of zelfs groter aantal productvereisten of technische kenmerken. Dit wordt een onmogelijk getal om te begrijpen en te beheren. Er wordt gesuggereerd dat een individuele matrix niet meer dan twintig of dertig items op elke dimensie van de matrix. Daarom moet een groter, complexer product de behoeften van de klant ontbinden in hiërarchische niveaus.
om het initiële proces samen te vatten, wordt een productplan ontwikkeld op basis van het eerste marktonderzoek of de definitie van eisen. Indien nodig worden haalbaarheidsstudies of onderzoek en ontwikkeling uitgevoerd om de haalbaarheid van het productconcept te bepalen. Productvereisten of technische kenmerken worden gedefinieerd door middel van de matrix, een zakelijke rechtvaardiging wordt voorbereid en goedgekeurd, en het productontwerp begint dan.
Conceptselectie en productontwerp
zodra de productplanning is voltooid, kan een vollediger specificatie worden opgesteld. De productvereisten of technische kenmerken en de productspecificatie dienen als basis voor de ontwikkeling van productconcepten. Productbenchmarking, brainstorming en onderzoek en ontwikkeling zijn bronnen voor nieuwe productconcepten. Zodra concepten zijn ontwikkeld, worden ze geanalyseerd en geëvalueerd. Er worden kostenstudies en handelsstudies uitgevoerd. De conceptselectiematrix kan worden gebruikt om bij dit evaluatieproces te helpen. De onderstaande conceptselectiematrix bevat de productvereisten of technische kenmerken aan de linkerkant van de matrix.
deze dienen als evaluatiecriteria. De belangrijkheidsclassificatie en streefwaarden (niet weergegeven) worden ook overgedragen en genormaliseerd uit de productplanningsmatrix. Productconcepten staan bovenaan vermeld. De verschillende productconcepten worden geëvalueerd op hoe goed ze aan elk criterium in de linkerkolom voldoen met behulp van de QFD-symbolen voor sterk, matig of zwak. Indien het productconcept niet aan de criteria voldoet, wordt de kolom leeg gelaten.
Het symbool of de numerieke gewichten (5-3-1) worden vermenigvuldigd met het cijfer belang voor elk criterium. Deze gewogen factoren worden vervolgens voor elke kolom toegevoegd. Het geprefereerde concept zal het hoogste totaal hebben. Deze concept selectie techniek is ook een ontwerp synthese techniek. Voor elk blanco of zwak symbool of lage rating in de kolom van het voorkeursconcept worden andere conceptbenaderingen met sterke of matige symbolen voor die criteria herzien om te zien of een nieuwe benadering kan worden gesynthetiseerd door een deel van een andere conceptbenadering te lenen om de voorkeursbenadering te verbeteren.
Op basis van deze en andere evaluatiestappen wordt een productconcept geselecteerd. Het productconcept wordt weergegeven met blokdiagrammen of een ontwerpopmaak. Kritische subsystemen, modules of onderdelen worden geïdentificeerd aan de hand van de lay-out. Kriticiteit wordt bepaald in termen van effect op prestaties, betrouwbaarheid en kwaliteit. Technieken zoals foutboomanalyse of foutmodi en effectanalyse (FMEA) kunnen worden gebruikt om de kriticiteit te bepalen vanuit een betrouwbaarheids-of kwaliteitsperspectief.
De Matrix Voor het subsysteem, de assemblage of de deelimplementatie wordt dan opgesteld. Het proces voorafgaand aan de voorbereiding van de inzetmatrix wordt hieronder weergegeven.
de productvereisten of technische kenmerken gedefinieerd in de productplanningsmatrix worden de” what ‘ s ” die onderaan de linkerkant van de Implementatiematrix worden vermeld, samen met prioriteiten (gebaseerd op de productplanningsmatrix belangrijkheid ratings) en streefwaarden. De deployment matrix is opgesteld op een manier die sterk lijkt op de product planning matrix. Deze productvereisten of technische kenmerken worden vertaald in kritische kenmerken van subsystemen, assemblages of onderdelen. In deze vertaling wordt de kritiek op het subsysteem, de assemblage of de onderdelen en de kenmerken ervan vanuit een prestatieperspectief beschouwd als een aanvulling op de kritiek vanuit een kwaliteits-en betrouwbaarheidsperspectief.
Er worden verbanden gelegd tussen producteisen of technische kenmerken en de essentiële kenmerken van het subsysteem, de assemblage of het onderdeel. Er worden belangrijke classificaties berekend en streefwaarden voor elk kritisch subsysteem, assemblage of onderdeel worden vastgesteld. Een voorbeeld van een deel / assemblage deployment matrix wordt getoond:
procesontwerp
Kwaliteitsfunctie de implementatie zet deze vertaling en planning voort in de procesontwerpfase. Een conceptselectiematrix kan worden gebruikt om verschillende benaderingen van het productieproces te evalueren en de voorkeursbenadering te selecteren. Op basis hiervan wordt de onderstaande procesplanningsmatrix opgesteld.
opnieuw worden de” how ‘ s “van de matrix op een hoger niveau (in dit geval de essentiële kenmerken van het subsysteem, de assemblage of het onderdeel) de” what ‘ s ” die worden gebruikt om het proces voor de fabricage en assemblage van het product te plannen. Belangrijke processen en tooling eisen kunnen worden geïdentificeerd om de inspanningen te richten op het controleren, verbeteren en upgraden van processen en apparatuur. In dit stadium, communicatie tussen Engineering en productie wordt benadrukt en trade-off ‘ s kunnen worden gemaakt als passend om Wederzijdse doelen te bereiken op basis van de behoeften van de klant.
naast de planning van fabricageprocessen kan een meer gedetailleerde planning met betrekking tot procesbeheersing, kwaliteitscontrole, installatie, onderhoud van apparatuur en testen worden ondersteund door aanvullende matrices. Het volgende geeft een voorbeeld van een proces/kwaliteitscontrole matrix.
de processtappen die in de procesplanningsmatrix zijn ontwikkeld, worden gebruikt als basis voor het plannen en definiëren van specifieke proces-en kwaliteitscontrolestappen in deze matrix.
het resultaat van deze planning en besluitvorming is dat de productie zich richt op de kritische processen, afmetingen en kenmerken die een significant effect zullen hebben op de productie van een product dat voldoet aan de behoeften van de klant. Er is een duidelijk spoor van de behoeften van de klant aan het ontwerp en de productie beslissingen om aan die behoeften van de klant te voldoen. Meningsverschillen over wat belangrijk is in elke fase van het ontwikkelingsproces moeten worden geminimaliseerd, en er zal meer aandacht zijn voor “de kritische paar” items die het succes van het product beïnvloeden.
QFD-proces
de implementatie van kwaliteitsfuncties begint met productplanning; gaat verder met productontwerp en procesontwerp; en eindigt met procescontrole, kwaliteitscontrole, testen, onderhoud van apparatuur en training. Dit proces vereist daarom meerdere functionele disciplines om dit scala van activiteiten adequaat aan te pakken. QFD is synergetisch met multifunctionele productontwikkelingsteams. Het kan een gestructureerd proces voor deze teams om te beginnen met communiceren, het maken van beslissingen en het plannen van het product. Het is een nuttige methodologie, samen met productontwikkelingsteams, om een gelijktijdige engineering of geïntegreerde productontwikkelingsbenadering te ondersteunen.
de implementatie van kwaliteitsfuncties vereist, door zijn structuur en planningsbenadering, dat er meer tijd vooraf wordt besteed aan het ontwikkelingsproces om ervoor te zorgen dat het team bepaalt, begrijpt en het eens is met wat er moet worden gedaan voordat het zich stort in ontwerpactiviteiten. Hierdoor zal minder tijd downstream worden besteed als gevolg van meningsverschillen over ontwerpkwesties of herontwerp omdat het product niet op doel was. Het leidt tot consensusbeslissingen, een grotere betrokkenheid bij de ontwikkelingsinspanning, betere coördinatie en kortere tijd in de loop van de ontwikkelingsinspanning.
QFD vereist discipline. Het is niet per se gemakkelijk om mee te beginnen. Het volgende is een lijst met aanbevelingen om het aanvankelijk Gebruik van QFD te vergemakkelijken.
- Verkrijg de toezegging van het management om QFD te gebruiken.
- duidelijke doelstellingen en reikwijdte van QFD-gebruik vaststellen. Vermijd het eerste gebruik op een groot, complex project indien mogelijk. Zal het worden gebruikt voor het gehele product of worden toegepast op een subsysteem, module, samenstel of kritisch onderdeel? Wordt de volledige QFD-methodologie gebruikt of wordt alleen de productplanningsmatrix voltooid?
- zet multifunctioneel team op. Krijg een adequate tijd inzet van teamleden.
- het Verkrijgen van QFD training met praktische hands-on oefeningen om te leren van de methodiek en het gebruik van een facilitator om te leiden van de eerste inspanningen.
- Plan regelmatige vergaderingen om de focus te behouden en te voorkomen dat het ontwikkelingsplan verpletterd wordt, waardoor een effectieve planning en besluitvorming overschaduwd wordt.
- vermijd het verzamelen van perfecte gegevens. Vaak bestaan er belangrijke klantinzichten en data binnen de organisatie, maar ze zijn in de vorm van verborgen kennis – niet gecommuniceerd aan mensen die deze informatie nodig hebben. Aan de andere kant kan het nodig zijn om extra tijd te besteden aan het verzamelen van de stem van de klant voordat u begint met QFD. Vermijd technische arrogantie en de overtuiging dat bedrijfspersoneel meer weet dan de klant.de implementatie van kwaliteitsfuncties is een uiterst nuttige methode om communicatie, planning en besluitvorming binnen een productontwikkelingsteam te vergemakkelijken. Het is geen papierwerk of aanvullende documentatie die moet worden voltooid om door te gaan naar de volgende ontwikkelingsmijlpaal. Het brengt niet alleen het nieuwe product dichter bij het beoogde doel, maar vermindert ook de ontwikkelcyclustijd en-kosten in het proces.
voor meer informatie, neem contact op met Kenneth Crow van DRM Associates
Telefoon + 1 310-377-5569
Email: [email protected]