Wat zijn je kosten om te dienen? Je moet weten hoeveel je betaalt om elk klantensegment te bedienen om een weloverwogen beslissing te nemen over hoeveel te investeren in klantenbinding.
Hoeveel weet u over uw klanten? Als u investeert in retentieprogramma ‘ s, moet u weten wat aantrekkelijk is voor verschillende klantsegmenten. Sommige klanten kunnen worden gedreven door de prijs, terwijl anderen kunnen worden gedreven door exclusiviteit of service niveau. Diepgaand klantonderzoek zal u helpen begrijpen wat loyaliteit voor verschillende groepen drijft, en met behulp van deze inzichten kunt u een retentiestrategie ontwerpen die is afgestemd op uw klantenbestand, in plaats van een one-size-fits-all-strategie.
hoeveel klantenkarn bent u bereid te nemen? Het is belangrijk om te onthouden dat niet alle klanten moeten opslaan. Sommige klanten kosten meer om te dienen dan anderen, dus je moet in staat zijn om de waarde van elke klant of klantsegment te begrijpen om uw bedrijf.
als twee klanten elk jaar hetzelfde bedrag uitgeven, maar één drie keer zoveel kost om te dienen en te behouden, kan het de moeite waard zijn om ze los te snijden en dat geld te investeren in een ander segment of klant dat uiteindelijk meer winst zou opleveren.
het is de reden waarom niet alle churn slecht is, en de meeste bedrijven zullen een aanvaardbaar niveau van churn hebben als ze de onrendabele klanten willen laten gaan, terwijl ze degenen die het meest winstgevend zijn behouden.
customer retention tactics
Er is geen harde en snelle regel over welke tactiek te gebruiken om klantenloyaliteit te stimuleren — in feite zijn enkele van de meest succesvolle zijn die welke een merk onderscheiden van zijn concurrenten en zijn gebaseerd op unieke inzichten in hun klantenbestand.
Dat gezegd hebbende, er zijn een aantal beproefde klantenbinding tactieken die veel merken zullen gebruiken:
e-mailnieuwsbrieven en gepersonaliseerde aanbiedingen
wanneer een klant zijn e-mailadres met u deelt en kiest voor marketingberichten, is het een sterk teken dat hij zich al positief voelt ten opzichte van uw merk en uw aanwijzing om relaties op te bouwen. U kunt hierop voortbouwen en ze gedurende een langere periode aan boord houden door regelmatig aanwezig te zijn in hun inbox. Als e-mail is een gratis kanaal, het is een relatief goedkope manier om klantenbinding te verbeteren.
dat betekent echter niet alleen het versturen van algemene marketingberichten. Voor de beste resultaten, gebruik je CRM-gegevens om e-mails aan trouwe klanten te personaliseren en vieren hun relatie met het merk. Probeer een verjaardag kortingscode, of een bericht dat hen laat weten dat ze hebben winkelen met u voor een jaar (of meer) en hen bedanken voor hun bedrijf.
Pre-empting churn
evenals het verzorgen van de tevreden klanten die u hebt, breidt uw bereik uit naar degenen die zijn afgedwaald, of op het punt staan te gaan. Reactivering voor klanten binnen de EU kan lastiger zijn geworden sinds de GDPR regelgeving kwam – u kunt niet langer gewoon gebruik maken van een mailinglijst – maar u kunt nog steeds behouden klanten die tekenen van zijn op het punt om te vervallen bereiken.
om te ontdekken welke van uw bestaande klanten risico lopen op churn, is het handig om gegevens te hebben die laten zien hoe eerdere klanten zich in dezelfde situatie gedroegen. Minder frequente aankopen van producten en diensten, lagere niveaus van betrokkenheid of lauwe feedback kunnen allemaal wijzen op een klant op zoek naar de exit. Een ander goed argument voor het bijhouden van uw customer journeys.
beloningen voor uw beste klanten
niet alle klanten zijn gelijk. Grote spenders, terugkerende kopers en degenen die nieuwe klanten met verwijzingen en reviews allemaal verdienen enige erkenning en een speciale inspanning als het gaat om het verhogen van klantenbinding. Je kunt het aan hen geven door middel van een beloningsprogramma dat extra voordelen koppelt aan loyaliteitsgedrag.
voor sommige bedrijven is dit gekoppeld aan uitgaven – ze kunnen bijvoorbeeld 1 loyaliteitspunt per uitgegeven $ verdienen. Voor anderen werkt een veelzijdige strategie beter. De klant kan een beloning ontvangen voor het verlaten van een beoordeling, Het aanbevelen van een vriend of het volgen van een van uw sociale media-accounts. Welke optie u kiest kan afhangen van het aantal klanten dat u hebt of uw andere zakelijke doelen.
ongeacht de tactiek, de onderliggende principes zijn hetzelfde-Leer uw klanten kennen, wat hun loyaliteit drijft, en kijk om te investeren in de soorten ervaringen die ze willen, of dat nu beloningen, kortingen, of toegang tot verschillende service levels.
5 voorbeelden van customer retention tactics
CVS
als het gaat om het kennen van uw klanten, is het ExtraCare® programma van CVS een goed voorbeeld van hoe u klantinzichten in uw voordeel kunt gebruiken. Het programma maakt gebruik van demografische gegevens en aankooppatronen om hyper-gerichte aanbiedingen aan zijn leden te leveren.
Starbucks
Starbucks was een pionier in de voedings-en drankenindustrie met zijn Starbucks Rewards-programma. Met behulp van de app, klanten kunnen beloningen verdienen voor elke aankoop om later te worden gebruikt op gratis eten en drinken. Betaling moet gebeuren via de app zelf, het genereren van nog meer klantgegevens Starbucks kan gebruiken om haar aanbod te personaliseren en krijgen een beter begrip van wat elke klant nodig heeft.
Amazon Prime
iets van een uitschieter, Amazon Prime is een deel klantloyaliteitsprogramma, een deel ervaring. Klanten betalen om deel uit te maken van de service en ontvangen in ruil daarvoor voordelen zoals levering op dezelfde dag, toegang tot video-en muziekstreaming en exclusieve kortingen en aanbiedingen. Ja, klanten betalen om mee te doen, waardoor het een dienst op zich, maar de domino-effect voor Amazon is een enorme boost in retentie als het abonnement maakt Amazon haar leden’ eerste keuze als het gaat om online winkelen.
TOMS
een goed voorbeeld van het begrijpen van uw klanten is TOMS’ ‘een voor een’ programma. Wanneer klanten een paar TOMS schoenen kopen, schenkt het bedrijf een paar aan mensen in nood. Het grijpt terug naar de merkwaarden van het bedrijf en erkent dat zijn klanten niet worden gedreven door kortingen en beloningen, maar door hun verlangen om goed te doen. Het gaat gewoon om te laten zien dat niet alle customer retentie programma ‘ s nodig hebben om zich te concentreren op monetaire beloningen voor uw klanten.
Nike
De sportkledinggigant begrijpt dat sport en lichaamsbeweging een teamspel is — mensen hebben veel meer kans om meer als onderdeel van een groep dan alleen te oefenen. Dus ontwikkelden ze apps en partnerschappen om een gevoel van gemeenschap op te bouwen, zoals Nike Running Club, en moedigen solo-lopers aan om online samen te werken met andere lopers en het gevoel van team en concurrentie te repliceren dat velen vragen.
het meten van klantenbinding in uw bedrijf
klantenbinding is geen ‘one and done’ — activiteit-het is een programma dat altijd beschikbaar is en zorgvuldige monitoring nodig heeft om ervoor te zorgen dat het blijft leveren aan het bedrijf.
veel organisaties zullen klantenretentiesoftware gebruiken om retentie te monitoren, hun klanten beter te begrijpen en actie ondernemen om hun retentieprogramma te ontwikkelen om te reageren op de veranderende behoeften van klanten.
de eerste stap is het berekenen van uw klantenbinding. Het is een vrij eenvoudige berekening – klant retentie tarief wordt meestal uitgedrukt als een percentage van de klanten behouden in een bepaalde periode.
Retentie = ((CE-CN)/CS)) X 100
CE = aantal klanten per einde van het boekjaar
CN = aantal nieuwe klanten verworven tijdens de periode
CS = aantal klanten aan het begin van de periode
Dus, stel dat u 1000 klanten aan het begin van een kwartaal, verworven 200 nieuwe klanten gedurende het kwartaal en had 800 klanten aan het einde van het kwartaal, de retentie-tarief zou worden:
((800-200)/1.000)) x 100 = 60%
dat betekent dat u over het kwartaal 60% van uw bestaande klanten behield.
Hier zijn een paar tips om klantenbinding in uw bedrijf te meten en te monitoren:
volg klantenbinding in real-time
u moet weten hoe uw retentiestrategieën werken – en de enige manier om dat te doen is om een maat van klantverloop te hebben. Hoewel sommige organisaties er periodiek verslag over zullen uitbrengen, bijvoorbeeld driemaandelijks of jaarlijks, hebben de beste merken always-on gegevens, die hen dag-tot-dag laten zien wat er gebeurt met hun retentiepercentage.
begrijp de bottom-line impact
we hebben het er eerder in deze gids over gehad, maar het is essentieel om te begrijpen hoeveel churn acceptabel is, en welke klanten je graag loslaat. Dus zorg ervoor dat u operationele gegevens over welke klanten zijn karnen. Het is handig hier om een metrische zoals customer lifetime value (CLV) te verwijzen naar bij het beslissen welke klanten u wilt investeren in behoud.
begrijp waarom mensen churn
of u nu een bestaand klantretentieprogramma hebt of niet, het is onmogelijk om het te optimaliseren als u niet weet waarom mensen churn. Dus vraag uw klanten om feedback wanneer ze churn, en gebruik die ervaring gegevens om naar de oorzaak. In combinatie met uw operationele gegevens kunt u een beeld krijgen van wie er draait, wat de acties van verschillende klantsegmenten drijft, en cruciaal de acties die u moet ondernemen om het op te lossen.
inzichten delen binnen de organisatie
we hebben al gezien hoeveel teams betrokken zijn bij het stimuleren van klantenbinding. Het is dus essentieel om uw klantgegevens te delen met de rest van de organisatie, zodat ze actie kunnen ondernemen.
Maak een lijst van alle klantgerichte teams die een impact hebben op retentie, en zorg ervoor dat ze alle informatie hebben die ze nodig hebben om de juiste beslissingen te nemen voor klanten, of het nu gaat om het ontwerpen van een bredere retentiestrategie of om het maken van in-the-moment beslissingen die klanttevredenheid zullen stimuleren en uiteindelijk retentie zullen beïnvloeden. Door met deze teams te werken, kunt u ervoor zorgen dat uw customer experience-programma wordt aangesloten op de systemen die ze al gebruiken, zodat ze de juiste acties kunnen ondernemen voor klanten in hun dagelijkse werk.
wilt u meer weten over hoe u klantenbinding kunt verhogen en klantenbinding kunt verbeteren? Graaf dieper met onze gidsen.
- Wat is klantenbinding?
- Hoe klantloyaliteit te meten
- Tips voor Klantloyaliteitstimuleringsprogramma ‘ s
- welke factoren drijven klantloyaliteit
- klantretentie Enquãates
- Wat is Customer Lifetime Value (CLV) en hoe dit te meten
- Wat is klantverloop en hoe dit te meten en te voorkomen