klanten, kom terug! Leer hoe u Klantbehoud in uw voordeel kunt gebruiken

Neil Patel was medeoprichter van Crazy Egg in 2005. 300.000 websites gebruiken Crazy Egg om te begrijpen wat er werkt op hun website (met functies zoals Heatmaps, Scrollmaps, Referral Maps, en User Recordings), repareren wat niet (met een WYSIWYG Editor), en testen van nieuwe ideeën (met een robuuste A/B Testing tool).

uw beste klanten kopen niet zomaar één product of gebruiken uw dienst één keer. Ze komen steeds weer terug voor meer. Klantenbinding verhoogt de levensduurwaarde van uw klanten en verhoogt uw omzet.

het helpt u ook fantastische relaties met uw klanten op te bouwen. Je bent niet zomaar een website of winkel. Ze vertrouwen je met hun geld omdat je ze waarde geeft in ruil.

wat betekent klantenbinding? En hoe kunt u klantenbinding te bereiken door middel van relatie-building strategieën?

laten we deze concepten in de diepte verkennen en kijken naar een paar voorbeelden die u kunt toepassen op uw eigen bedrijf.

Wat is klantenbinding?

de definitie van klantbehoud in marketing is het proces waarbij bestaande klanten worden betrokken om producten of diensten van uw bedrijf te blijven kopen. Het is anders dan klant acquisitie of lead generation, omdat je al hebt omgezet van de klant ten minste een keer.

de beste klantenbinding tactiek stelt u in staat om duurzame relaties te vormen met consumenten die trouw aan uw merk zal worden. Ze kunnen zelfs het woord verspreiden binnen hun eigen kringen van invloed, die hen kan veranderen in merkambassadeurs.

maar laten we bij het begin beginnen. Je hebt een product of dienst verkocht aan een consument, dus wat nu? Dat is wanneer u het bouwen en implementeren van customer retentie strategieën.

het belang van klantenbinding voor een Online bedrijf

u hebt misschien gehoord dat het gemakkelijker en goedkoper is om klanten te behouden dan om ze te verwerven. De meest recente statistieken geven aan dat het waar is.

ten eerste besteed je vijf keer minder geld aan klantenbinding.

bovendien is uw kans om te verkopen aan een bestaande klant in het beste geval minstens 40 procent waarschijnlijker dan het omzetten van iemand die nog nooit van u heeft gekocht.

bestaande klanten besteden ook 31 procent meer dan nieuwe leads, en wanneer u een nieuw product vrijmaakt, hebben uw trouwe klanten 50 procent meer kans om het een kans te geven.

deze statistieken zouden voldoende moeten zijn om u te dwingen een klantretentiestrategie op te bouwen en uit te testen.

hoe berekent u uw Klantretentiepercentage

bedrijven kunnen hun klantretentiepercentage op verschillende manieren berekenen. Het hangt allemaal af van welke periode je onderzoekt, maar veel marketeers gebruiken te veel variabelen.

stel dat je 2000 bestaande klanten hebt over een periode van twee maanden. In dezelfde periode, 900 van hen terug te keren om iets anders te kopen van u. Dat zijn de twee nummers die u zal toestaan om uw klant retentie tarief te berekenen.

u moet echter korting geven op eventuele nieuwe klanten die u in die twee maanden meebrengt. Ze maken geen deel uit van de vergelijking. Je moet alleen tellen de mensen die iets gekocht van u voorafgaand aan de twee maanden startdatum onder uw bestaande klanten.

Als u uw klantenbinding meet van 1 januari tot 28 februari, houdt u rekening met de klanten die vóór 1 januari bij u hebben gekocht. Als een nieuwe klant koopt van u op Januari 15, hij of zij telt niet.

customer retentie formule

De Customer retentie formule is niet moeilijk, maar het is krachtig. Het is een illustratie van hoe goed je het opbouwen van relaties en het tekenen van bestaande klanten terug voor latere aankopen.

je moet een beetje rekenen, maar als je een rekenmachine hebt, zal het geen strijd zijn.

De formule voor klantbehoud ziet er als volgt uit:

begin door het aantal klanten dat is verworven af te trekken en de berekeningsperiode af te trekken van uw totale klantenbestand aan het einde van de periode. Deel dat getal door het aantal klanten dat je aan het begin van de periode had en deel door 100.

laten we eens kijken naar een voorbeeld van klantenbinding.

u hebt 50.000 klanten aan het begin van een berekeningsperiode van twee maanden. In die twee maanden krijg je 1000 klanten, en aan het einde van de periode heb je 40.000 klanten.

we trekken 1.000 af van 50.000 om zich te ontdoen van klanten die tijdens de testperiode zijn verworven. Dan hebben we nog 49.000. We delen 40.000 door 49.000 om te krijgen .81. Als we dat aantal vermenigvuldigen met 100, krijgen we een klantenbinding van 81 procent.

verhoog klantenbinding met deze 13 strategieën en technieken

Nu u weet hoe belangrijk klantenbinding is, hoe bereikt u betere tarieven?

Ik heb verschillende strategieën en technieken voor klantbehoud geselecteerd om u te helpen uw klanten het hof te maken en ze terug te brengen voor meer.

Stel uw verkoopdoelen

voordat u een marketingstrategie aanpakt, hebt u een doel nodig. Anders Weet je niet waar je voor schiet.

bereken eerst uw bestaande klantretentiepercentage. Je moet ergens beginnen. Als u op dit moment het behoud van klanten op 10 procent, het instellen van een doel van 50 procent is niet bijzonder redelijk. Je hebt een doel nodig dat je gemakkelijk kunt raken.

Houd rekening met de grootte van uw klantenbestand en het type product dat u verkoopt. Sommige producten zijn op maat gemaakt voor klantenbinding. Mensen moeten bijvoorbeeld altijd hun huishoudelijke benodigdheden bijvullen, zoals afwasmiddel en toiletpapier. In dat geval kun je een ambitieuzer doel creëren.

echter, als u wilt dat uw klanten om verschillende producten te proberen, om dezelfde producten als geschenken te bestellen, of om meer van wat ze al hebben te bestellen, heb je een meer conservatieve doel nodig.

kaart de customer journey

de route van prospect naar klant is niet altijd een rechte lijn. Sterker nog, het is meer kans om veel onverwachte curves te nemen. Als u gegevens verzamelt over hoe mensen omgaan met uw website en bedrijf, kunt u echter anticiperen op hun customer journey in de richting van het omzetten van een aankoop.

begin met deze vragen:

• Hoe zijn mensen zich bewust geworden van uw bedrijf?
• vinden ze uw artikelen via Google search?
• volgen ze je op sociale media?
• krijgt u veel verwijzingen?

zodra u dat Weet, kunt u uitzoeken hoe zij hun beslissingen nemen. Focus op lead acquisitie, zodat u prospects’ contactgegevens en de markt om hen effectiever te krijgen.

analyseer vervolgens wat uw klanten overtuigt om te kopen. Zodra u de customer journey begrijpt, kunt u elke fase optimaliseren en klantenbinding in het proces verbeteren.

begin met de rechtervoet

eerste indrukken zijn belangrijk, toch? Als een klant geen goede ervaring heeft tijdens zijn of haar eerste aankoop, zal die persoon waarschijnlijk niet terugkeren om een andere te maken.

gelukkig is het niet moeilijk om uw klanten warm te ontvangen. Zorg ervoor dat de kassa en levering proces is zo soepel mogelijk. Stuur een bedankje e-mail om de klant te laten weten hoeveel je hun bedrijf waardeert, en stuur ze naar alle nuttige video ‘ s of gidsen.

kijk eens naar die waardepropositie

waargenomen waarde is bijna net zo belangrijk als de werkelijke waarde. Uw klanten moeten uw bedrijf zien als de ultieme oplossing voor een probleem.

zo is maatschappelijk verantwoord ondernemen voor veel bedrijven een primaire focus geworden. Het onderschrijven van groene praktijken en het aangaan met de gemeenschap dragen niet bij aan de werkelijke waarde van een product of dienst, maar ze voegen toe aan de waargenomen waarde.

uw waardepropositie moet u vertellen wat u gelooft en waarom u zaken doet.

verminder wrijving

heb je ooit gemerkt hoe gemakkelijk het is om een product te kopen bij Amazon? Als u een bestaande klant bent en een creditcard of andere betaalmethode in het dossier hebt, kunt u een product in slechts één of twee klikken kopen.

Het is volledig naadloos.

hoe minder obstakels u creëert voor uw klanten, hoe meer ze bereid zullen zijn om uw producten opnieuw en opnieuw te kopen. Glad het afrekenproces, voeg links naar gerelateerde producten op uw productpagina ‘ s, en stuur regelmatig e-mails over nieuwe of on-sale producten.

Communiceer goed en communiceer met uw klanten

Als u gedurende langere tijd niet communiceert met een vriend of geliefde, verslechtert de relatie. Het wordt steeds gemakkelijker om geen contact te hebben.

dezelfde dingen gebeuren met uw klanten. Als je niet met hen communiceert, zullen ze er zelfs niet aan denken om je nieuwste blogs te bekijken of contact met je op sociale media te maken.

Informeer uw klant door het aanbieden van geweldige content

veel mensen kopen producten en diensten van bedrijven omdat die bedrijven bereid zijn om hun publiek te informeren. Als u consequent geweldige content te delen, uw klanten zullen terugkomen voor meer.

een deel van dit fenomeen draait om het blijven van top-of-mind. Als uw bedrijf is het eerste wat een persoon denkt aan wanneer uw niche komt in gesprek, je doet je werk zeer goed.

begrijp de problemen van uw klanten

zelfs als u het mooiste product ter wereld hebt, zult u er waarschijnlijk niet veel verkopen als u niet weet welke problemen het oplost. Belangrijker nog, u moet weten welke consumenten het meest zullen profiteren.

wat hebben uw klanten nodig? Wat houdt ze ‘ s nachts wakker? Blijf die pijnpunten raken tijdens uw marketingcampagnes, zodat uw klanten weten dat u ze begrijpt. Na verloop van tijd, zullen ze meer kans om te kopen van u.

maak uw terugkerende klanten tevreden met een loyaliteitsprogramma

loyaliteitsprogramma ‘ s lijken eenvoudig, maar ze kunnen een enorme impact hebben op klantenbinding. Als uw klanten weten dat ze zullen worden beloond voor terug te keren naar de winkel in uw online winkel, zullen ze zich gedwongen voelen om dit te doen.

je hebt geen ingewikkeld of fancy Beloningssysteem nodig, en je hebt geen dure beloningen nodig voor mensen die een level omhoog gaan.”Zorg ervoor dat je iets van waarde biedt.

vragen om feedback

vragen om feedback van uw klanten dient twee verschillende doeleinden:

1. 1. Het geeft uw klanten een goed gevoel omdat u hun mening waardeert.

1. Het geeft u inzicht in hoe uw klanten denken en voelen.

saaie enquêtes zijn misschien niet de juiste weg. Je zou kunnen sturen een e-mail die vraagt al uw abonnees om te antwoorden met hun gedachten. Moedig mensen aan om diepgaande antwoorden te geven in plaats van uitspraken van één tot en met 10 te rangschikken.

Train uw klantretentieteam

Als u een toegewijd klantretentieteam hebt, besteed dan tijd aan het trainen van alle strategieën die ik in dit artikel heb beschreven. Doe dry runs met alle nieuwe teamleden met behulp van een script, bijvoorbeeld, als u vertrouwen op sales calls fo kwalificeren en converteren leads.

Ik vertel mensen altijd dat mijn bedrijven niet konden slagen zonder mijn team. Ik vertrouw erop dat ze taken uitvoeren waar ik niet goed in Ben of waar ik geen tijd voor heb. Delegeren is waarschijnlijk de belangrijkste leiderschapsvaardigheid die je kunt leren.

Als u uw mensen niet goed traint, zullen ze echter slechte gewoonten creëren en onbedoeld uw klantenretentieprogramma saboteren. Wanneer u nieuwe strategieën te creëren, hen kennis te maken met die tactiek volledig, zodat ze begrijpen hoe te volgen door.

bieden een waardevolle upsell

Upselling en cross-selling zijn fantastische manieren om klanten terug te brengen naar uw bedrijf. Klantbehoud is vaak afhankelijk van uw vermogen om een nog meer fantastische kans dan degene die kreeg die klanten om te zetten in de eerste plaats te bieden.

Upselling houdt in dat u uw klanten uitnodigt om een duurder product of dienst uit te proberen. Ze hebben al kennis gemaakt met uw bedrijf, zodat ze weten welke waarde u biedt.

Cross-selling betekent dat klanten worden uitgenodigd om verwante of complementaire producten te kopen ten opzichte van de producten die zij reeds bezitten. Het is net als de verkoopmedewerker in de kledingwinkel die zegt: “Oh, die broek is een goede keuze. We hebben een aantal comfortabele sokken om mee te gaan. Mag ik het je laten zien?”

Doe A / B testen

Er is niets mis met het maken van een aanname — hoewel ik het liever een hypothese noem — maar als je die aanname nooit test, Hoe weet je dan of je gelijk had?

dat was een mondvol. Laten we het afbreken.

u zou kunnen veronderstellen dat het verzenden van wekelijkse e-mails naar bestaande klanten met diepgaande inhoud zal verhogen klantenbinding tarieven. U maakt een e-mail drip campagne voor dat doel en start het.

misschien stijgen uw klantenretentiepercentages. Misschien niet, maar wat als jij het beter kon?

om jezelf uit te dagen, Maak een andere e-mail drip campagne voor de helft van uw publiek. Stuur die e-mails elke twee weken in plaats van elke week. Vergelijk het verschil.

u kunt ook A/B testen op uw site. Misschien gebruik je een gerelateerde producten plugin om meer items voor klanten om te kopen suggereren. U kunt A / B de plaatsing van die widget testen om te zien welke lay-out resulteert in meer conversies.

begin vandaag met AB testen met Crazy Egg tools

Crazy Egg stelt u in staat om vijf gebruikersgedrag rapporten te maken die u laten zien hoe uw bezoekers zich gedragen op uw site. Heatmaps, Scrollmaps, Confetti rapporten, lijst rapporten, en Overlay rapporten maken het begrijpen van uw publiek een briesje.

u kunt direct beginnen met het verzamelen van gegevens en vervolgens een nieuwe reeks rapporten over gebruikersgedrag starten. Daarnaast kunnen opnames en A / B-tests u helpen uw aanpak van klantenbinding te verfijnen.

hoe behouden de beste bedrijven klanten? Voorbeelden van klantenbinding

sommige van de beste voorbeelden van klantenbinding zijn uiterst eenvoudig, maar ze kunnen de winst met een ongelooflijke marge verhogen.

Ik heb eerder gezegd dat uw waardepropositie een ongelooflijke impact kan hebben op klantenbinding, vooral als u waarde opneemt die verder gaat dan uw product of dienst. TOMS, een kledingbedrijf, doet dit prachtig. Het verkoopt schoenen voor de winst, maar voor elk paar een klant koopt, het bedrijf doneert een ander paar aan iemand die ze nodig heeft.

Het wordt één voor één genoemd, en het is een mooi voorbeeld van maatschappelijk verantwoord ondernemen op het werk.

we hebben ook veel partnerschappen gezien die klantenbinding kunnen omhoogschieten. Starwood, een hotelketen, werkt samen met verschillende bedrijven waardoor hun klanten beloningen kunnen verdienen voor toekomstige verblijven. Als u een auto huurt bij Hertz of tot de Diners Club behoort, krijgt u meer beloningen.

integraties zijn een ander goed voorbeeld. Het is makkelijker om een softwareprogramma te gebruiken als je het kunt integreren met software die je al gebruikt. Bij Crazy Egg ondersteunen we integraties met 10 andere bedrijven, waaronder Shopify en Squarespace, wat meer gebruiksgemak voor onze klanten creëert.

conclusie

klantenbinding verbetert niet van de ene op de andere dag. Echter, als je een paar solide strategieën in je mouw, kunt u uw bestaande klanten terug te coaxen voor meer.

ken eerst uw klanten. Uitzoeken wat ze willen en nodig hebben en waar hun pijnpunten liggen.

Zoek vervolgens manieren om ze te verrassen, verrukken en motiveren. Neem contact op. Vraag om feedback en getuigenissen. Help ze te beseffen dat je hun steun waardeert.

met behulp van tools als Crazy Egg, kunt u elke strategie die u probeert te testen en voortdurend verfijnen uw aanpak. Hoe meer je test, hoe sterker uw klantenbinding programma wordt.