moeilijke gesprekken — of u nu een cliënt vertelt dat het project vertraagd is of een niet — enthousiaste prestatiebeoordeling voorzit-zijn een onvermijdelijk onderdeel van het management. Hoe moet je je voorbereiden op dit soort discussie? Hoe vind je de juiste woorden in het moment? En, hoe kunt u de uitwisseling zo beheren dat het zo soepel mogelijk verloopt?
wat de Experts zeggen
” We hebben allemaal slechte ervaringen gehad met dit soort gesprekken in het verleden,” zegt Holly Weeks, de auteur van Failure to Communicate. Misschien haalde je baas naar je uit tijdens een verhitte discussie; of je directe rapport begon te huilen tijdens een prestatiebeoordeling; misschien hing je klant de telefoon op. Als gevolg daarvan hebben we de neiging om ze te vermijden. Maar dat is niet het juiste antwoord. Harde gesprekken “zijn immers geen zwarte zwanen”, zegt Jean-Francois Manzoni, hoogleraar human resources and organizational development bij INSEAD. De sleutel is om te leren hoe om te gaan met hen op een manier die produceert “een betere uitkomst: minder pijn voor u, en minder pijn voor de persoon die je praat met,” zegt hij. Hier is hoe je krijgt wat je nodig hebt van deze harde gesprekken — terwijl ook het houden van uw relaties intact.
Wijzig uw mindset
Als u zich klaarmaakt voor een gesprek dat u als “moeilijk” bestempeld heeft, zult u zich eerder nerveus en overstuur voelen. In plaats daarvan, probeer “framing het in een positieve, minder binaire” manier, suggereert Manzoni. Je geeft bijvoorbeeld geen negatieve feedback over prestaties; je hebt een constructief gesprek over ontwikkeling. Je zegt niet tegen je baas: Nee, je biedt een alternatieve oplossing aan. “Een moeilijk gesprek gaat het best als je het ziet als een gewoon normaal gesprek”, zegt Weeks.
Breathe
” hoe kalmer en gecentreerd je bent, hoe beter je bent in het omgaan met moeilijke gesprekken,” zegt Manzoni. Hij adviseert: “het nemen van regelmatige pauzes” gedurende de dag om te oefenen “mindful breathing. Dit helpt je om je te heroriënteren en geeft je de mogelijkheid om klappen op te vangen die op je pad komen. Deze techniek werkt ook goed in het moment. Als, bijvoorbeeld, een collega komt naar u met een probleem dat kan leiden tot een moeilijk gesprek, excuseer jezelf —neem een kopje koffie of maak een korte wandeling rond het kantoor — en verzamel je gedachten.
plannen maar geen script
Het kan helpen om te plannen wat u wilt zeggen door notities en belangrijke punten voor uw gesprek te noteren. Het opstellen van een script is echter een verspilling van tijd. “Het is zeer onwaarschijnlijk dat het zal gaan volgens uw plan,” zegt Weeks. Je tegenhanger kent “zijn regels” niet, dus als hij “buiten het script gaat, heb je geen voorwaartse beweging” en de uitwisseling “wordt vreemd kunstmatig.”Je strategie voor het gesprek moet” flexibel “zijn en” een repertoire van mogelijke reacties bevatten”, zegt Weeks. Je taal moet “eenvoudig, duidelijk, direct en neutraal” zijn, voegt ze eraan toe.
erken het perspectief van uw tegenhanger
ga niet in een moeilijk gesprek met een mijn-weg-of-de-snelweg houding. Voordat je het onderwerp aansnijdt, raadt Weeks aan jezelf twee vragen te stellen: “Wat is het probleem? En wat denkt de ander dat het probleem is?”Als je niet zeker bent van het standpunt van de ander,” erken dat je het niet weet en vraag het, ” zegt ze. Laat je tegenhanger zien dat het je wat kan schelen, zegt Manzoni. “Druk je interesse uit om te begrijpen hoe de ander zich voelt,” en ” neem de tijd om de woorden en toon van de ander te verwerken,” voegt hij toe. Zodra je het hoort, zoek naar overlap tussen uw standpunt en uw tegenhanger.
be compassionate
“ervaring leert ons dat dit soort gesprekken vaak leiden tot werkrelaties, die pijnlijk kunnen zijn,” zegt Manzoni. Het is daarom verstandig om bij gevoelige onderwerpen te komen vanuit een plaats van empathie. Wees attent, wees meelevend. “Het hoeft niet per se prettig te zijn, maar het lukt je wel om op een moedige, eerlijke en eerlijke manier moeilijk nieuws te brengen.”Tegelijkertijd,” niet emote, ” zegt weken. Het ergste wat je kunt doen “is je tegenhanger vragen om sympathie voor je te hebben,” zegt ze. Zeg geen dingen als,’ ik voel me zo slecht over het zeggen van dit, ‘of’ dit is echt moeilijk voor mij om te doen, ‘” zegt ze. “Speel niet het slachtoffer.”
vertraag en luister
om spanningen te voorkomen raadt Manzoni aan om het tempo van het gesprek te vertragen. Het vertragen van je cadans en pauzeren voordat je reageert op de andere persoon “geeft je een kans om de juiste woorden te vinden” en heeft de neiging om “negatieve emotie te ontmantelen” van je tegenhanger, zegt hij. “Als je luistert naar wat de ander zegt, Heb je meer kans om de juiste kwesties aan te pakken en het gesprek eindigt altijd beter,” zegt hij. Zorg ervoor dat uw acties versterken uw woorden, voegt weken. “Zeggen, ‘Ik hoor je,’ als je knoeien met je smartphone is beledigend.”
geef iets terug
als je een gesprek begint dat “de andere persoon op een moeilijke plek zet of iets van hen wegneemt”, vraag jezelf dan af: “Is er iets dat ik kan teruggeven?”zegt weken. Als je bijvoorbeeld iemand ontslaat waarmee je lang hebt gewerkt, “zou je kunnen zeggen:” Ik heb geschreven wat ik denk dat een sterke aanbeveling voor je is; zou je het willen zien?”Als je je baas moet vertellen dat je een bepaalde opdracht niet kunt aannemen, stel dan een levensvatbaar alternatief voor. “Wees constructief”, zegt Manzoni. Niemand wil problemen.”Het voorstellen van opties” helpt de andere persoon een uitweg te zien, en het geeft ook blijk van respect.”
reflecteren en leren
na een moeilijk gesprek, is het de moeite waard om “ex post reflecteren” en overwegen wat goed ging en wat niet, zegt Manzoni. “Denk na over waarom je bepaalde reacties had, en wat je anders had kunnen zeggen.”Weeks raadt ook aan om te observeren hoe anderen met succes omgaan met deze situaties en hun tactiek na te bootsen. “Leer jezelf ontwapenen door te imiteren wat je ziet”, zegt ze. “Goed omgaan met een moeilijk gesprek is niet alleen een vaardigheid, het is een daad van moed.”
principes om
te onthouden Do:
- neem regelmatig pauzes gedurende de dag; hoe kalmer en gecentreerd u bent, hoe beter u bent in het omgaan met moeilijke gesprekken als ze zich voordoen
- vertraagt het tempo van het gesprek — het helpt u de juiste woorden te vinden en het signaleert uw tegenhanger dat u luistert
- vind manieren om constructief te zijn door andere oplossingen of alternatieven voor te stellen
Niet:
- label het nieuws dat u moet leveren als een “moeilijk gesprek” in uw gedachten; in plaats daarvan frame de discussie in een positief of neutraal licht
- moeite met het schrijven van een script voor hoe u wilt dat de discussie verloopt; noteer notities als het helpt, maar wees open en flexibel
- negeer het standpunt van de ander-vraag uw tegenhanger hoe hij het probleem ziet en zoek dan naar overlappingen tussen uw perspectieven
Case Study #1: Tabatha Turman, de oprichter en CEO van Integrated Finance and Accounting Solutions, een financiële onderneming met zowel overheidsklanten als klanten uit de particuliere sector, wist dat ze een probleem had met een bepaalde werknemer. “Hij was een aardig persoon en hij werkte lange uren, maar zijn productiviteit was een probleem,” zegt ze. “Hij was niet geschikt voor de positie waarin hij zich bevond.”
zij en haar team probeerden een aantal interventies-waaronder het laten werken met een professionele coach — maar na zes maanden, ze nodig had om actie te ondernemen. “We bleven het blikje op de weg schoppen, Maar ik realiseerde me dat ik de slechterik moest zijn.”Ze zou hem moeten ontslaan.
Tabatha vreesde het nieuws te brengen. “Ik vond deze persoon echt leuk,” zegt ze. “We zijn een klein bedrijf en allemaal heel dichtbij-je weet over de families van mensen en je hoort over hun vakanties. Tegelijkertijd speelt iedereen een positie in het team en één zwakke schakel kan het neerhalen.om zich te wapenen voor het gesprek, deed Tabatha een beroep op haar 20 jaar ervaring als officier in het leger. “Ik ben opgegroeid in een militaire omgeving waar er geen bluf is,” zegt ze. “Als je aan het werk bent, ben je aan het werk. Je moet sterk zijn voor de mensen om je heen en je gevoelens eruit halen.”
haar woorden waren eenvoudig. Ze vertelde de werknemer dat hij ” niet een goede pasvorm.”Ze legde uit dat het bedrijf hem zou houden tot het einde van de maand en vervolgens verstrekt details over de ontslagvergoeding pakket. Tabatha zegt dat terwijl de werknemer ” niet blij was “hij het ontslag nam” als een soldaat.”
hoewel ze haar emotie niet toonde tijdens de vergadering, zegt Tabatha nog steeds dat het gesprek” blijft hangen ” in haar hoofd vandaag. “Ik voel me nog steeds slecht dat het niet werkte, maar het was niet goed,” zegt ze. “We moesten verder.”
Case Study # 2: Zet jezelf in de juiste gemoedstoestand en toon empathie
als Chief Personnel Officer bij Booz Allen Hamilton, Betty Thompson, is gewend aan het hebben van harde gesprekken. Onlangs, bijvoorbeeld, moest ze een succesvolle, oude werknemer vertellen dat zijn positie werd geëlimineerd.”na verloop van tijd was zijn rol minder relevant geworden voor de organisatie”, zegt ze. “Er waren ook problemen met de nabijheid – zijn team was aan de ene kant van het land, maar hij was aan de andere kant. Het zou gewoon niet meer werken.”
Betty besloot dat de boodschap het beste niet in één gesprek zou worden afgeleverd, maar in een reeks van meerdere discussies over een paar maanden. “Ik wilde de dingen niet overhaasten,” zegt ze. “Het was een proces.”
voordat ze het onderwerp met de werknemer aan de orde stelde, herinnerde ze zichzelf aan haar goede bedoelingen. “Je moet de juiste energie hebben om in zoiets als dit te gaan. Als je uit een plaats van frustratie komt—wat kan gebeuren, we zijn maar mensen — zal het geen constructief gesprek zijn. Je moet denken: ‘Wat is de beste manier voor deze persoon om de boodschap te horen?””
haar eerste stap was het zitten met de werknemer om te vragen hoe hij dacht dat de dingen gingen. “Ik wilde weten welke frustraties hij had”, zegt ze. “Ik wilde dat hij in de spiegel keek, niet in zijn ogen prikte.”
nadat hij sprak, bood ze haar eigen perspectief op het probleem. Hij was aanvankelijk defensief, maar tegen de tweede keer dat ze spraken, was hij bijgekomen en was het ermee eens dat er een probleem was.
bij hun laatste gesprek had de werknemer besloten het bedrijf te verlaten. Ze hadden een geweldig gesprek en eindigden het gesprek zelfs met een knuffel. “Hij wist dat ik om haar gaf”, zegt ze.