Jada, du kan bruke de mest populære spørsmålene ovenfor. Men noen ganger må du gå litt dypere. Og hvis du gjør det, er det noen tips om hvordan du lykkes med de riktige spørsmålene-uten å være partisk eller fornærme noen.
La folk hoppe over spørsmål
Noen ganger vet folk bare ikke—og det er helt greit. Hvordan Kan Katy svare på spørsmålet » hvordan luktet butikken vår i dag ?», da hun var helt blokkert opp med en kald og bare dashed inn for litt sitron og honning?
når folk blir presentert med spørsmål de ikke vet svaret på, forlater de vanligvis online undersøkelsen helt. Vi har alle gjort det.
Unngå dette ved å la folk hoppe over et spørsmål hvis de ikke vil fylle det inn, eller ved å legge til et enkelt» jeg vet ikke » svar. Kundetilfredshetsundersøkelsen din er ikke en test, og ved å sette kundeopplevelsen først, forbedrer DU BARE CSAT-EN din.
Unngå å påvirke folk
Vi har alle fylt ut cheesy kundeundersøkelse spørsmål som er helt partisk mot selskapet.
» Hvordan var vårt fantastiske kundesuksessteam i dag?»- Egentlig ikke så bra, Dave hang opp på meg.
» Var det lett å finne ting i våre organiserte aisles?»- Nei, det så ut som om noen hadde sluppet noen bjørner løs.
» Hvem gjorde ditt besøk ekstra spesielt i dag?»- Jeg vil si Det Var Karen, hun knuste eggene mine mens du skanner dem.
hvis du stiller spørsmål som disse, kommer du til å bli igjen med en masse ubrukelige svar-og noen få svar fra troll.
I Stedet for å spørre » Hvordan var vårt superstar-lag i dag ?», sack superlativer og spør, » har vårt team løse problemet?»
La hver kunde fortelle sin egen historie, og lytt nøye.
Husk at timing er avgjørende
Generelt, jo raskere du sender undersøkelsen, jo bedre. Skal du streike mens bestillingsskjemaet er behandlet eller vente til produktet lander i hendene?
Segmentering av brukerne dine er viktig før du sender ut spørreundersøkelsen om kundetilfredshet—og timing er alt.
Spør hvordan folks shoppingopplevelse var innen 24 timer, og det vil fortsatt være friskt i deres sinn. Senere, og de vil nok ha glemt, med mindre det var forferdelig-ser På Deg Karen, legg de eggene bort.
på Samme måte, finn ut hvordan fraktprosessen var etter at pakken har truffet dørmatten, og ikke et minutt tidligere.
glem aldri målet ditt
Du vil finne ut hvor glade kundene dine er. Du prøver ikke å gjøre markedsundersøkelser for et nytt produkt ennå, så ikke bli fristet til å gå ut av kurs.
hver undersøkelse du sender ut bør ha et klart mål. Før du begynner å sette blokkene av typeform sammen, tenk:
-
Hvem er disse kundeundersøkelsesspørsmålene for?
-
Hva er det vi egentlig spør?
-
Hvordan skal vi bruke denne informasjonen?
hvis du ikke kan svare på disse spørsmålene, kan du ta en pust i bakken og revurdere spørreundersøkelsesplanen for kundetilfredshet. Gå en tur, ta kontakt med hunden din-eller begynn å planlegge hvordan du bygger en barception.
Snakk som, vel, Et menneske
Roboter har ikke tatt over jobbene våre ennå, så ikke begynn å opptre som en. Engasjer folk ved å opprette en spørreundersøkelse for tilbakemeldinger fra kunder som gjenspeiler en samtale.
Gjør «brukere» til mennesker. Still spørsmål som du ville hvis du snakket-grøft noen sjargong eller formaliteter. Si hei, spør deres navn, og hvorfor ikke legge Til En Takk skjerm med en rabattkode på deres neste kjøp? De gjør deg en stor tjeneste.
Det er de små tingene som gjør forskjellen og vil ta virksomheten din fra meh TIL YEH.
ikke opprett spørsmål for å nå en «grense»
Så lenge du skriver en kundetilfredshetsundersøkelse Som gir deg den informasjonen du trenger, ikke bli for opptatt over antall spørsmål.
Noen sier at 10 spørsmål er det optimale tallet. Andre advarer deg om ikke å gå over 20 spørsmål. Noen ganger kan selv En Likert skala spørsmål gjøre jobben. Det avhenger egentlig—men som en tommelfingerregel, jo kortere en kundetilfredshetsundersøkelse er, desto bedre.52% av folk sa at de ikke ville fullføre en undersøkelse hvis det tok dem over 3 minutter. Vi lukker flere undersøkelser enn vi fullfører, så hold det kort og greit.
Gjør det enkelt for folk å suse gjennom spørreundersøkelsen om kundetilfredshet, og du vil ende opp med en høyere svarprosent. Og det betyr at du virkelig kan begynne å konsentrere seg om hvordan du kan gi den beste servicen noensinne og øke kundelojaliteten.